沈煥軍 李爽

摘 要：本文圍繞在3G通信時(shí)代新的市場形勢下，客戶俱樂部通過細(xì)分服務(wù)類型、創(chuàng)新活動(dòng)模式、拓展宣傳渠道等一系列基礎(chǔ)性的工作創(chuàng)新，解決了客戶俱樂部服務(wù)目標(biāo)不明確，管理方式落后，達(dá)到“打造3G服務(wù)專家基地、拓寬服務(wù)面、提高使用流量、提升服務(wù)水平”的目的。

關(guān)鍵詞：客戶俱樂部；流量提升；3G服務(wù)

當(dāng)前各地通信企業(yè)3G俱樂部都已建立，運(yùn)營模式多樣化，由于運(yùn)營初期都存在目標(biāo)客戶不明確，管理方式落后，管理效率低下，服務(wù)客戶面窄等一系列問題，特提出和嘗試以下幾個(gè)方面的措施，進(jìn)一步提升了3G客戶服務(wù)水平，展現(xiàn)了良好的社會形象，管理和服務(wù)水平都有質(zhì)的提升。

1 細(xì)分服務(wù)類型 解決服務(wù)盲區(qū)

本著理論指導(dǎo)實(shí)踐的原則，我們對部分3G用戶進(jìn)行了流量套餐和使用地域的分布分析，通過分析明確服務(wù)的目標(biāo)客戶，如哪些地域或哪些業(yè)務(wù)部門辦理的用戶存在問題，哪些的用戶需要服務(wù)指導(dǎo)、哪些用戶需要提醒變更套餐等等。

對用戶可以劃分三個(gè)區(qū)域：

零流量區(qū)域：這些用戶采取的措施是提取部分用戶進(jìn)行回訪和分析，分類查找原因，采取不同的對應(yīng)策略，對需要服務(wù)的用戶進(jìn)行邀約輔導(dǎo)。

低流量區(qū)域：有流量但使用量少的用戶，需要邀約輔導(dǎo)流量提升。

超流量區(qū)域：為使用量超出套餐的，應(yīng)輔導(dǎo)用戶參與流量3G網(wǎng)齡升級計(jì)劃和變更套餐。

我們還對地域和業(yè)務(wù)辦理來源進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)集團(tuán)客戶受理的業(yè)務(wù)套餐包流量高，但流量使用占比很低。分析其中的原因，主要是集團(tuán)客戶大部分采用集中現(xiàn)場辦理，多數(shù)客戶不能到俱樂部接受一對一服務(wù)，對如何使用流量比較陌生。對此，客戶俱樂部主動(dòng)配合集團(tuán)客戶現(xiàn)場講解，并邀約客戶前來實(shí)體俱樂部參與體驗(yàn)活動(dòng)，使集團(tuán)客戶渠道新增3G用戶的培訓(xùn)率達(dá)到80%以上，前來俱樂部服務(wù)的人次在俱樂部總服務(wù)人次占比由去年12月份的4%提升到現(xiàn)在58%，客戶服務(wù)得到了有力的提升，戶均流量提升300M以上。

2 推進(jìn)俱樂部向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變

客戶俱樂部充分發(fā)揮前臺實(shí)體窗口的作用，與后臺VIP維系班組緊密配合，推進(jìn)服務(wù)意識由服務(wù)型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)化，利用現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行延伸營銷服務(wù)。在熟練掌握智能機(jī)服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，不斷地學(xué)習(xí)新的營銷政策，從而使服務(wù)和營銷能夠緊密結(jié)合，提升服務(wù)營銷水平。

俱樂部圍繞流量經(jīng)營服務(wù)這一重點(diǎn)，對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了規(guī)范，制定了考核措施，讓每一位服務(wù)過的客戶學(xué)會下載安裝軟件、使用手機(jī)營業(yè)廳、設(shè)定流量提醒，安裝必備和個(gè)性要求的應(yīng)用軟件，引導(dǎo)客戶享受流量帶來的便利和樂趣，讓客戶用足用好套餐流量，為流量經(jīng)營打下良好基礎(chǔ)。

3 創(chuàng)新活動(dòng)模式 展現(xiàn)專家形象

客戶俱樂部需要組織了大批特色活動(dòng)，為活躍氣氛，活動(dòng)中往往安排抽獎(jiǎng)項(xiàng)目，往常一般采用摸抽獎(jiǎng)箱的方式，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，形象感差。對此，俱樂部以錄入的客戶資料為基礎(chǔ)，制作了電腦抽獎(jiǎng)程序，可自行設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)，在活動(dòng)中利用登記的客戶資料在大屏幕上通過iPad無線操作現(xiàn)場抽獎(jiǎng)，新穎別致，給人耳目一新的感覺，由于程序全區(qū)聯(lián)網(wǎng)，各縣市均可以獨(dú)立依托抽獎(jiǎng)平臺自行開展抽獎(jiǎng)活動(dòng)，大大提升了俱樂部的3G服務(wù)專家形象。

客戶俱樂部還采取“信息化體驗(yàn)”網(wǎng)上預(yù)約報(bào)名的方式，在俱樂部門戶網(wǎng)站上制作報(bào)名入口，通過短信驗(yàn)證后報(bào)名，這樣可以有效地組織培訓(xùn)體驗(yàn)活動(dòng)，推進(jìn)3G信息化的發(fā)展。

4 挖掘自有資源 拓展宣傳渠道

為充分利用線上資源，將門戶網(wǎng)站、論壇俱樂部、官方微博、QQ群、短信等進(jìn)行整合，開展互動(dòng)宣傳，提升了3G客戶俱樂部的社會形象，也節(jié)省了宣傳成本。

⑴全新改版門戶網(wǎng)站：分類顯示3G服務(wù)相關(guān)各類內(nèi)容，增加VIP特約商家展示以提高特約商家參與積極性。添加俱樂部活動(dòng)、網(wǎng)上預(yù)約培訓(xùn)報(bào)名、業(yè)務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)、公告欄、預(yù)約咨詢版塊，動(dòng)態(tài)整合論壇相關(guān)精彩內(nèi)容，使門戶網(wǎng)站內(nèi)容更豐富，吸引了更多的商家和客戶積極主動(dòng)參與。

⑵開通俱樂部獨(dú)立論壇：分類對3G俱樂部活動(dòng)、iPhone、Andriod等系統(tǒng)智能機(jī)分版塊交流，設(shè)3G課堂視頻版塊，添加3G課堂視頻內(nèi)容，讓每天一次的3G課堂不僅僅服務(wù)當(dāng)天的幾十人，通過論壇讓更多的3G客戶在論壇上找到自己想要掌握的內(nèi)容，使服務(wù)更有個(gè)性化和普遍性。

⑶制作俱樂部服務(wù)形象宣傳片、情景劇、課堂視頻等，在俱樂部大廳進(jìn)行循環(huán)播出，同時(shí)登載在論壇和門戶網(wǎng)站，不僅起到俱樂部宣傳作用，還提高了員工的自豪感，激發(fā)了服務(wù)工作熱情。

5 理順內(nèi)部管理 溝通形成合力

開發(fā)俱樂部服務(wù)管理系統(tǒng)，全區(qū)各縣市俱樂部統(tǒng)一使用，登記日常服務(wù)客戶資料、3G課堂培訓(xùn)、俱樂部活動(dòng)等，隨時(shí)統(tǒng)計(jì)查看縣市服務(wù)排名，形成相互激勵(lì)、你追我趕的良好服務(wù)氛圍。

建立俱樂部內(nèi)部交流QQ群，全區(qū)俱樂部服務(wù)人員隨時(shí)在群上交流服務(wù)心得、服務(wù)技巧，分享3G課堂圖片，相互促進(jìn)提高，形成一個(gè)整體服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

6 結(jié)論

通過一系列基礎(chǔ)性的工作創(chuàng)新，使客戶俱樂部的服務(wù)充滿生機(jī)和活力，展現(xiàn)了良好的社會形象，管理和服務(wù)水平都大幅提升。