何琴

摘 要：基層管理人員是企業(yè)中最直接、和員工接觸最多的管理者，是各項規(guī)章制度的落實者，在企業(yè)中起著承上啟下的關鍵作用，他們的理念、管理素質和技能水平直接影響其成員，最終影響公司的經(jīng)營業(yè)績，本文以廣州之星游輪有限公司為背景，闡述當前基層管理人員的現(xiàn)狀及存在的問題、提升其綜合素質的必要性、以及如何提升基礎管理工作效能。

關鍵詞：基礎管理；提升；效能

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會分工越來越細，企業(yè)精細化管理進程的推進，管理層級日益增多，公司的各項經(jīng)營管理措施都依賴于基層管理人員來傳達貫徹及落實。從事基層管理工作四年多，縱觀發(fā)生在身邊的種種事件，尤其是2013年5月15日船員集體利益訴求事件，將我們日常基礎管理工作存在的問題暴露無遺，使我深切地認識到提高基層管理人員的綜合素質，提升執(zhí)行力，進一步促進基礎管理工作效能的提升是目前迫在眉睫的一項重要工作。下面，結合廣州之星游輪有限有限公司新珠江游分公司實際情況，淺談幾點意見。

1 當前基層管理人員的現(xiàn)狀及存在的問題

基層管理人員面對的主要是一線員工，是生產(chǎn)的組織者和和參加者，他必須精通業(yè)務知識，具備良好的溝通協(xié)調能力，這樣才能對下屬工作了如指掌，進行有效的指揮和管理。而公司目前基層管理人員隊伍主要由兩類人員構成，一類是高等院校畢業(yè)生，主要從事行政和市場工作，他們相對缺乏一線工作經(jīng)驗，對公司整體運營情況不熟悉，服務意識較淡??；一類是從生產(chǎn)一線崗位提拔上來的，主要從事安全技術和服務管理崗位，在公司一線工作多年，掌握過硬的業(yè)務能力，但溝通協(xié)調和文書處理能力較弱，且存在一定的本位主義思想。

2 提高基層管理人員綜合素質的必要性

公司的主營業(yè)務是為顧客提供優(yōu)質的珠江游服務，一線員工的服務質量直接影響到顧客的滿意度和忠誠度，班組又是企業(yè)最基層的管理單位，他們的管理水平?jīng)Q定了整個公司的經(jīng)營管理狀態(tài)。各基層管理人員既是領導者，又是最直接、和員工打交道最多的基層管理者，他們素質的高低將直接影響員工，并間接影響到部門的工作績效。只有高素質的基層管理者才能帶領高素質的員工，才能有效地領導部門員工來完成部門目標。所以，提高基層管理人員的綜合素質，對他們進行有效管理，使他們充分發(fā)揮積極性和主動能力性是勢在必行的。如，對于第一類基層管理人員，公司應合理安排他們到生產(chǎn)一線崗位實習一段時間，這樣他們在從事相關管理崗位安排工作時就能更好地做到換位思考，協(xié)調好工作。

3 對提升基礎管理效能的幾點思考

3.1 加強培訓，提高基層管理人員的管理理念和技能

面對新的工作環(huán)境、工作崗位，新入職或換崗的基層管理人員不知所措，他們不知道該干什么、應該怎樣干才能干好。這些就要求我們管理者做好以下幾項工作：一是安排系統(tǒng)的崗前培訓，讓他們熟知行業(yè)的法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，并清晰本職崗位的職責、要求和工作標準，具備相應的工作技能；二是灌輸管理理念，幫忙他們盡快適應角色的轉換，使之明白自己肩負的是基層管理者的責任，使之有主動學習、提升自己的內動力，盡快勝任工作；三是部門抓好傳幫帶工作，擔當起培養(yǎng)他們的責任，創(chuàng)造、提供各種機會，幫忙他們成長、提高，以充分發(fā)揮團隊的效力。

作為一個基層管理人員，其特殊性就在于他的工作大部分要靠別人來完成，所以他必須懂得如何管人。德魯克說：“管理人就是以身作則來影響他人”，基層管理人員需要較強的親和力和影響力，這些都是在日常的點滴管理中形成的。培訓中，我們要教給他們溝通交流的方式方法，教給他們知人、用人、激勵人、育人的一些基本方法，以便在工作中更好地調動員工的積極性與創(chuàng)造性。

3.2 加強教育，強化基層管理人員的服務意識

“員工滿意，客戶才會滿意”，只有做好一線員工的后勤服務保障工作，讓員工從內心感受到企業(yè)的關懷和溫暖，他們才會發(fā)自內心地愛企業(yè)，為游客提供滿意周到的服務，從而促進企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。

首先，要營造互相尊重和信任的環(huán)境，讓員工在工作中始終保持愉快的心情?；鶎庸芾碚咭嗷〞r間去了解員工做了些什么特別的事情，需要什么樣的鼓勵和肯定，或有什么困難需要協(xié)調解決，這對于員工保持積極心態(tài)非常關鍵，只有員工感到滿意，他才會把這種感受轉化為工作積極性，用出色的服務提高客人的滿意度和忠誠度，最終給企業(yè)帶來回報。

其次，要認真、細致地做好職工群眾思想動態(tài)的摸查工作，充分了解和把握職工群眾的所思、所想及處境，保持信息暢通，及時做好思想疏導工作，切實幫助他們解決問題和實際困難。薪酬福利關系到每一個員工的切身利益，來不得半點馬虎，所以我們的基層管理人員要全面掌握相關的政策、制度，正確執(zhí)行相關規(guī)定，做好實事求是、有理有據(jù)，并耐心、細致地做好咨詢和解釋工作。如，今年1月份分公司調薪時，考慮到雙方的實際薪酬差異，公司員工的調薪幅度比同行業(yè)兄弟單位小，個別員工還有不理解的情緒，但相應解釋工作還不到位。對方第二次調薪時，分公司雖在內部管理會議上有相應的工作布置，但信息反饋不夠，導致預判失誤，相應的政策宣傳、引導和應對工作缺失，從而引發(fā)5月15日船員集體利益訴求事件。

再次，各部門都應該把自己當成其他部門的服務部門，遇到矛盾與沖突要主動尋找解決辦法，處理各種關系要學會換位思考，才能形成合力，共同為企業(yè)的發(fā)展壯大發(fā)揮貢獻力量。如某船船員、服務員多次在游船或水排上抱怨公司航班安排不合理，但該部門管理人員沒有及時將相關信息反饋給市場部或分管領導尋求合理的解決或做好相關解釋工作，置之不理，導致船員、服務員因所在游船連續(xù)幾天包尾開航后而對調度員怒罵、電話騷擾的事件發(fā)生。

3.3 不斷更新業(yè)務知識，提升專業(yè)技能

過硬的業(yè)務素質是讓下屬心服口服的前提，所以基層管理人員要加強學習，經(jīng)常進行自我知識更新，以便掌握最新的管理理論和專業(yè)技術知識。此外，公司也要定期或不定期地聘請專家授課，講述前沿理論技術，或組織到先進企業(yè)實地參觀學習，以有效提升技術創(chuàng)新能力。技術日新月異，公司計劃建造的新游船將引入新的動力裝置，試想一個技術部負責人不懂最新的專業(yè)技術，很難帶領員工進行船舶的有效維修保養(yǎng)，確保游船的安全運行以及完成本部門各項生產(chǎn)目標。

3.4 強化執(zhí)行力，落實獎懲與監(jiān)督機制，確保各項工作落到實處

廣州之星現(xiàn)正實施ISO一體化管理體系的認證工作，在前期的文件編寫過程，我們發(fā)現(xiàn)公司的各項規(guī)章、制度、流程都比較完善，但是在具體經(jīng)營服務管理工作當中，發(fā)現(xiàn)部分規(guī)范形同虛設或是執(zhí)行力度大打折扣。這就要求我們將工作要求進一步細化，建立責任制，層層抓落實，做到認識到位，工作到位。同時采用有效的考核辦法，獎懲分明，確保工作落到實處，促進經(jīng)營管理工作上新臺階。

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