黃志軍

摘 要：外包呼叫中心座席業(yè)務(wù)近來在電信運營商正如火如荼的開展中，由于每個外包呼叫中心客戶的需求均與其企業(yè)自身的業(yè)務(wù)因素相關(guān)，因此也較多地呈現(xiàn)了個性化的特色。也正因為這個緣由，修改企業(yè)廣告彩鈴IVR語音導(dǎo)航、修改轉(zhuǎn)接號碼、修改轉(zhuǎn)接時間等指令的時效要求非常高，也因此大大增加了運營商維護(hù)的壓力和客戶感知度的下降。本文從外包呼叫中心業(yè)務(wù)實際運營過程中碰到的問題出發(fā)，提出使用配置型IVR的手段來降低外包呼叫中心IVR業(yè)務(wù)維護(hù)壓力，同時提升外包呼叫中心客戶的服務(wù)感知度。由于客戶的需求處于千變?nèi)f化之中（一般每個月均會有新的想法），所以配置型IVR模型的建立是一個長期不斷改善的過程，還要根據(jù)客戶需求的變化作出相應(yīng)及時的調(diào)整和優(yōu)化。外包呼叫中心業(yè)務(wù)包括IVR語音導(dǎo)航功能和座席框架客戶端兩部分，本文探討的是外包呼叫中心業(yè)務(wù)中的IVR語音導(dǎo)航部分。

關(guān)鍵詞：IVR；廣告彩鈴；菜單按鍵；配置模型；維護(hù)效率；維護(hù)壓力；客戶感知度

1 背景

客戶服務(wù)理念現(xiàn)在已經(jīng)被廣大的企業(yè)所接受，因此呼叫中心產(chǎn)業(yè)越來越呈現(xiàn)廣闊的產(chǎn)業(yè)前景。為此有眾多的呼叫中心專業(yè)廠商投身到轟轟烈烈的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中，各大運營商為自身業(yè)務(wù)的考慮也紛紛加入到這種洪流中去，故呼叫中心產(chǎn)業(yè)的競爭已經(jīng)演變?yōu)橥獍艚兄行目蛻舻臓帄Z，而對客戶的爭奪實際上是對客戶服務(wù)的爭奪。

相關(guān)資料顯示，目前各個呼叫中心專業(yè)廠商在對其客戶的個性化服務(wù)過程中，由于頻繁修改語音提示語、修改轉(zhuǎn)接號碼、修改轉(zhuǎn)接時間等企業(yè)個性化訴求，而承受了巨大的服務(wù)壓力和一定程度的客戶感知度的下降，最嚴(yán)重的情況會因服務(wù)不及時導(dǎo)致客戶離網(wǎng)。以某省電信運營商為例，業(yè)務(wù)平臺全省集中建設(shè)，維護(hù)分省市兩級，大部分需求均在省中心完成，市本級側(cè)重于對客戶的上門服務(wù)。如：對于修改企業(yè)呼叫中心熱線彩鈴語音內(nèi)容、修改菜單按鍵、修改轉(zhuǎn)接號碼、修改轉(zhuǎn)接時間等簡單個性化需求，均需省級技術(shù)工程師重新開發(fā)和調(diào)試及加載IVR流程，而市本級技術(shù)工程師則配合做些測試工作和客戶側(cè)終端的維護(hù)工作，這樣的流程流轉(zhuǎn)從需求提出到完成需求一般需要8-10個工作日，這個服務(wù)響應(yīng)速度遠(yuǎn)超出客戶的預(yù)期，同時每個需求均為重復(fù)勞動，因此大大消耗了有限的技術(shù)服務(wù)資源，降低了對客戶的服務(wù)能力，同時造成客戶感知度的急劇下滑。雖然某運營商的外包呼叫中心客戶已經(jīng)達(dá)到了一定的規(guī)模，忙時日呼叫量也接近了100萬計費分鐘每日，但在現(xiàn)有工作流程模式下，很難再大規(guī)模繼續(xù)拓展新的用戶，成為了業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。如何進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，在現(xiàn)有的人力條件下持續(xù)提高對客戶的服務(wù)能力，并有效提升業(yè)務(wù)收入，成為擺放在各個電信運營商管理人員面前的重要課題。

在此背景下，本文提出了進(jìn)行配置型個性化IVR語音流程開發(fā)的設(shè)想，消除同類型需求的重復(fù)勞動，對呼叫中心熱線彩鈴、菜單按鍵及提示音、轉(zhuǎn)接號碼修改、轉(zhuǎn)接時間修改等同類型的需求匯總成一個固定的IVR語音流程，并對每個子功能設(shè)置一張獨立的ORACLE數(shù)據(jù)庫表，將該數(shù)據(jù)庫表的讀寫權(quán)限開放給市本級技術(shù)工程師，以方便市本級技術(shù)維護(hù)工程師直接參與業(yè)務(wù)維護(hù)，甚至創(chuàng)造條件讓客戶自己來維護(hù)其日常需求。這樣將大大提高客戶需求的響應(yīng)速度，由于將市本級技術(shù)工程師納入正常的生產(chǎn)作業(yè)流程，從而將業(yè)務(wù)維護(hù)落地到本地網(wǎng)一級，也間接提升了全省呼叫中心團(tuán)隊整體的用戶承接能力。

2 現(xiàn)狀及改進(jìn)策略

目前大部分用戶的需求因其需求類似而且功能簡單，故直接在SLB流程參數(shù)上進(jìn)行參數(shù)的修改，這樣做的優(yōu)點是新客戶業(yè)務(wù)上線速度較快，不容易出錯，測試也簡單。缺點是修改日常數(shù)據(jù)參數(shù)時比較麻煩，需要重新在SLB流程參數(shù)上直接修改，需要重新編譯和加載及測試，比較費時。當(dāng)“五一、端午、中秋、國慶、春節(jié)”等法定節(jié)假日來臨時，同時會有多個客戶提交修改呼叫參數(shù)（彩鈴、菜單按鍵、轉(zhuǎn)接號碼、轉(zhuǎn)接時間等）的需求，導(dǎo)致省公司技術(shù)工程師無法在規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)，容易引起市分公司和客戶的不滿。有的客戶甚至在放假前最后一天的下班前后半小時內(nèi)提交該需求，更是防不勝防，造成了服務(wù)支撐能力的不足。

為此，對彩鈴更換、菜單按鍵更換、轉(zhuǎn)接號碼修改、轉(zhuǎn)接時間修改等同類型需求進(jìn)行匯總和總結(jié)，固化語音IVR流程，同時對不同客戶需求設(shè)置不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫表，并將該表的修改權(quán)限開放給市分公司技術(shù)工程師，或者通過WEB網(wǎng)站等方式直接開放給客戶，這將極大的提升語音IVR流程修改參數(shù)的速度，有效滿足客戶對服務(wù)的要求，從而大大提升客戶感知度。

3 配置型個性化IVR改造思路

配置型個性化IVR改造的核心在于固化語音IVR流程，針對不同呼叫參數(shù)修改需求設(shè)置不同的ORACLE數(shù)據(jù)庫表，從而下放業(yè)務(wù)維護(hù)權(quán)限，縮短業(yè)務(wù)更改流程?；静襟E如下：

⑴匯總和總結(jié)同類型語音IVR需求，以固化語音IVR流程；

⑵新建廣告彩鈴配置表，滿足不同接入號的彩鈴變更需求；

⑶新建IVR菜單按鍵配置表，滿足用戶更改按鍵提示及其語音提示內(nèi)容的要求；

⑷新建IVR轉(zhuǎn)接號碼配置表，滿足不同接入號條件下多個不同轉(zhuǎn)接號碼的設(shè)置和修改；

⑸新建轉(zhuǎn)接號碼轉(zhuǎn)接時間配置表，提供對每個不同IVR轉(zhuǎn)接號碼的時段要求；

⑹對各市本級技術(shù)工程分別建立修改權(quán)限的ORACLE數(shù)據(jù)庫用戶，以將修改權(quán)限下放到各市本級技術(shù)工程師手中；

⑺對有特殊要求的客戶直接開放WEB服務(wù)器，以滿足客戶在公網(wǎng)上直接修改其呼叫參數(shù)的需求；

⑻對以上設(shè)計表格編寫存儲過程腳本。

4 流程圖和部分?jǐn)?shù)據(jù)庫表設(shè)計

語音IVR將通過直接調(diào)用存儲過程來獲取各業(yè)務(wù)配置表上的數(shù)據(jù)，完成業(yè)務(wù)的執(zhí)行。

配置型個性化IVR業(yè)務(wù)流程如圖1所示。

部分?jǐn)?shù)據(jù)庫表設(shè)計，舉例如下方表格。

5 總結(jié)

將外包呼叫中心IVR由傳統(tǒng)的每客戶定制型（即：每個客戶一個定制個性化語音IVR流程）向配置型個性化IVR的轉(zhuǎn)型是關(guān)系到提升運營商外包呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)能力和提升客戶感知度的重要手段，本文初步介紹此項開發(fā)的基本方案和步驟及應(yīng)用腳本，但隨著客戶數(shù)的不斷增加，其呈現(xiàn)出越來越多的個性化需求，因此配置型個性化IVR模型的建立是一個長期的不斷優(yōu)化的過程，將視客戶的感知訴求等具體的形勢，作出相應(yīng)調(diào)整和完善。