黃云

摘 要：圖書(shū)館是人類(lèi)思想進(jìn)步的階梯，是我國(guó)精神文明建設(shè)的重要組成部分，讀者是圖書(shū)館服務(wù)目的的本體。重點(diǎn)分析了我國(guó)圖書(shū)館在“讀者為主體”理念下的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變的重要性，并試圖從管理人員的角度就如何提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量給出了若干建議，期望為我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)的建設(shè)提供一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)管理人員；服務(wù)；讀者

中圖分類(lèi)號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2013）18-0214-02

引言

圖書(shū)館作為一項(xiàng)重要的社會(huì)公益性文化事業(yè)，它不斷地向人們傳播精神食糧，以提升人們的文化修養(yǎng)與生活品位，是我國(guó)精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分，因此，它具備著與其他行業(yè)、部門(mén)相比更為特殊的服務(wù)職能。中國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)于2007年8月起草的《圖書(shū)館服務(wù)宣言》面向全社會(huì)鄭重承諾：“圖書(shū)館的一切工作都應(yīng)圍繞服務(wù)讀者展開(kāi)，讀者是圖書(shū)館生存的根本?！痹谶@一理念的指導(dǎo)下，我國(guó)圖書(shū)館的工作重心逐漸從“藏書(shū)護(hù)書(shū)”轉(zhuǎn)向了“服務(wù)大眾”，把“為人找書(shū)，為書(shū)找人”作為圖書(shū)館工作人員的重要服務(wù)理念，并通過(guò)學(xué)習(xí)教育等方式，使這一理念在他們心中逐步得到深化。另外，在圖書(shū)館服務(wù)工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，我國(guó)也已明確規(guī)定把“讀者的滿意度”作為重要標(biāo)準(zhǔn)之一，以保證圖書(shū)館服務(wù)原則的貫徹與實(shí)施。

圖書(shū)館管理人員作為圖書(shū)館與讀者之間進(jìn)行溝通的紐帶，他們的工作理念、服務(wù)質(zhì)量直接影響著整個(gè)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的好壞。然而，由于我國(guó)圖書(shū)館管理體系的建立時(shí)間較為短暫，無(wú)論在基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)方面，還是圖書(shū)館的基本管理制度方面都存在著許多急需改進(jìn)的地方。就圖書(shū)管理人員來(lái)說(shuō)，我們可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，以保證工作質(zhì)量的提高。

一、全面提高圖書(shū)館服務(wù)工作的質(zhì)量

當(dāng)前，與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展雖然在網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)方面差距較小，實(shí)力相當(dāng)。但是，在管理人員的個(gè)人素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量方面，我國(guó)與其他國(guó)家卻存在著較大的差距。例如，我們部分圖書(shū)管理人員缺乏真正的“讀者為主體”的工作理念，看到讀者少就覺(jué)得輕松，看到讀者多就皺眉頭，覺(jué)得麻煩。而國(guó)外圖書(shū)館的情況卻與此相反，他們一般具有較高的個(gè)人素質(zhì)及職業(yè)道德，對(duì)工作具有極高的責(zé)任心，在他們看來(lái)，讀者數(shù)量的多少恰好能夠衡量自己工作價(jià)值的大小。在有些情況下，讀者量少反而令他們感覺(jué)不安，擔(dān)心由于個(gè)人的工作質(zhì)量差而被裁員，造成失業(yè)。眾所周知，這種服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度的差異必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不同，圖書(shū)館員對(duì)自己職業(yè)認(rèn)同度的提高必將增強(qiáng)他們的事業(yè)心和工作責(zé)任感，這將對(duì)人才成長(zhǎng)和事業(yè)發(fā)展起到重要的促進(jìn)作用。因而，我們應(yīng)當(dāng)正視我國(guó)部分圖書(shū)管理人員職業(yè)精神缺失的現(xiàn)實(shí)，培育和倡導(dǎo)真正的“崇尚文化，服務(wù)大眾”的職業(yè)精神，激發(fā)廣大管理人員工作的積極性，使“確立讀者為主體，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)”的工作理念成為每一個(gè)管理人員自覺(jué)行動(dòng)的準(zhǔn)則。另外，對(duì)圖書(shū)館事業(yè)的忠誠(chéng)和熱愛(ài)是每一個(gè)優(yōu)秀管理人員必備的品質(zhì)，這種高尚精神值得所有管理人員學(xué)習(xí)并發(fā)揚(yáng)光大，從而極大地促進(jìn)我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)的繁榮與發(fā)展，提高人們的精神文化品質(zhì)。

二、圖書(shū)館管理人員職業(yè)精神的體現(xiàn)

職業(yè)精神是任何一個(gè)優(yōu)秀工作必備的素質(zhì)，只有這樣才能做好自己的職業(yè)。雖然它是無(wú)聲無(wú)息的，但社會(huì)大眾特別是讀者卻能真切地感受到它的存在。社會(huì)上不同的讀者有著不同的身份地位以及文化背景，因此，他們也就擁有不同的需求。圖書(shū)館員只有以平等、真誠(chéng)的態(tài)度，熱情地對(duì)待每一位讀者朋友，并主動(dòng)、耐心、細(xì)致地了解每一位讀者的需求，只有這樣才能在最大程度上滿足他們的需求。這既是圖書(shū)館工作的重要內(nèi)容，也是管理人員職業(yè)道德的體現(xiàn)。

隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館的服務(wù)也在不斷與時(shí)俱進(jìn)，它的各項(xiàng)業(yè)務(wù)都得到了極大的拓展與延伸。在圖書(shū)館內(nèi)，讀者可以方便，快捷地獲取自己所需要的資料、圖書(shū)信息以及知識(shí)等等。目前，使讀者能夠獲得滿意的服務(wù)已經(jīng)成為圖書(shū)館管理人員的職業(yè)理想和職業(yè)使命，這也是每個(gè)具有事業(yè)責(zé)任感的管理人員都應(yīng)當(dāng)不懈追求的奮斗目標(biāo)。

三、加強(qiáng)大眾的信息素質(zhì)教育，提高文獻(xiàn)資源的利用率

信息素質(zhì)指的是普通大眾利用信息檢索工具從信息源獲取所需要的信息，并且最終使問(wèn)題得以解答的綜合能力。信息素質(zhì)是現(xiàn)代人才必備的基本素質(zhì)，它是人們獲取各方面信息的基礎(chǔ)。然而，信息素質(zhì)的提高必須通過(guò)信息素質(zhì)教育來(lái)完成，其中，圖書(shū)館是對(duì)公眾進(jìn)行信息素質(zhì)教育的重要機(jī)構(gòu)之一，承擔(dān)信息素質(zhì)教育的重要社會(huì)責(zé)任。因此，圖書(shū)館員在不斷提高自身知識(shí)儲(chǔ)備的基礎(chǔ)上，通過(guò)開(kāi)設(shè)適當(dāng)?shù)挠嘘P(guān)文獻(xiàn)信息檢索的知識(shí)講座以及向讀者發(fā)放編印資料等方式，對(duì)讀者進(jìn)行信息素質(zhì)教育，幫助讀者提高利用圖書(shū)館資源的效率。

當(dāng)前我國(guó)圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息資源十分豐富，因此，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)把“追求文獻(xiàn)信息資源利用的最大化”作為自己的服務(wù)目標(biāo)，讀者對(duì)文獻(xiàn)信息資源利用率越高，說(shuō)明圖書(shū)管理人員的工作就越有價(jià)值和意義。衡量一個(gè)圖書(shū)館價(jià)值高低的首要標(biāo)準(zhǔn)，并不僅僅是文獻(xiàn)的采集量和圖書(shū)館藏書(shū)量的多少，而是圖書(shū)館內(nèi)各種文獻(xiàn)和書(shū)籍的利用率以及讀者的滿意度。文獻(xiàn)信息資源只有得到充分的利用才能顯現(xiàn)其存在價(jià)值與意義的最大化。因?yàn)?，圖書(shū)管理人員應(yīng)當(dāng)為文獻(xiàn)信息資源利用率的不斷提高而努力。這就要求圖書(shū)管理人員的職能必須向著多元化的方向延伸，他們要打破傳統(tǒng)簡(jiǎn)單的圖書(shū)整理工作的職能，而要發(fā)揮著更為重要的信息資源的搜集、管理、傳播以及導(dǎo)航等方面的職能。圖書(shū)館作為一個(gè)文化、教育、科研的信息資源庫(kù)，同時(shí)也是普通大眾重要的學(xué)習(xí)場(chǎng)所，因此，它要想滿足公眾的信息需求，并積極高效地發(fā)揮其社會(huì)作用，就必須建立起一支高素質(zhì)的館員隊(duì)伍。

四、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)發(fā)展觀

相對(duì)來(lái)說(shuō)，圖書(shū)管理人員的入職門(mén)檻較高，但由于許多社會(huì)機(jī)構(gòu)對(duì)其重視程度不夠，認(rèn)為工作人員只要具備一定的基本技能便可參加工作，這就造成了管理人員的文化背景、知識(shí)結(jié)構(gòu)以及職業(yè)素質(zhì)等參差不齊的現(xiàn)象。他們對(duì)自己工作的重要性認(rèn)識(shí)不夠，有些館員僅僅是把自己所從事的職業(yè)當(dāng)作一份技術(shù)含量較低的謀生手段，在圖書(shū)館的技能培訓(xùn)以及職業(yè)素質(zhì)的修養(yǎng)方面不愿投入過(guò)多的精力，長(zhǎng)期游離于自己的職業(yè)角色之外。因此，目前我國(guó)圖書(shū)管理人員職業(yè)素質(zhì)的提升就顯得非常重要。

在今天這個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量與價(jià)值的高低一方面取決于圖書(shū)館所儲(chǔ)備的文獻(xiàn)資料以及圖書(shū)資源的多寡；另一方面，圖書(shū)管理員的服務(wù)作為圖書(shū)館服務(wù)體系的重要組成部分，他對(duì)圖書(shū)館的讀者服務(wù)創(chuàng)新將產(chǎn)生極其重要的影響。

讀者服務(wù)創(chuàng)新必須形成一個(gè)尊重讀者、重視讀者、為讀者提供整體服務(wù)的良好環(huán)境。首先，圖書(shū)館要在館員與讀者之間營(yíng)造一個(gè)相互學(xué)習(xí)、互動(dòng)創(chuàng)新的良好氛圍，使館員和讀者樹(shù)立起共同發(fā)展的理念。因此，圖書(shū)館員應(yīng)當(dāng)珍惜與讀者交流的機(jī)會(huì)，充分認(rèn)識(shí)到他們的工作意義不僅是簡(jiǎn)單地提供某項(xiàng)服務(wù)，而且他們還承擔(dān)著向讀者傳播圖書(shū)館文化與知識(shí)的重要使命。因此，圖書(shū)管理人員要建立與讀者相互信任、知識(shí)共享的關(guān)系，積極主動(dòng)地滿足讀者在圖書(shū)館內(nèi)的信息需求，注重對(duì)讀者的主動(dòng)服務(wù)，并且保護(hù)讀者的個(gè)人利益。

五、挖掘讀者的隱性知識(shí)，滿足讀者個(gè)性化需求

每位讀者都存在著大量的隱性知識(shí)，圖書(shū)館員在與讀者的交流中應(yīng)充分挖掘讀者的隱性知識(shí)，并通過(guò)讀者知識(shí)庫(kù)利用這些信息。讀者知識(shí)庫(kù)的作用主要體現(xiàn)在：提高隱性讀者知識(shí)的利用程度，加快知識(shí)交流的效率，提高知識(shí)共享的有效度，從而保證讀者的個(gè)人知識(shí)不因圖書(shū)館人員崗位的變動(dòng)或人員的流動(dòng)而遭受損失。另外，圖書(shū)管理人員還應(yīng)該在充分掌握讀者知識(shí)的基礎(chǔ)上，積極探索和研究如何通過(guò)向讀者傳遞知識(shí)來(lái)促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升。這種理念是一種建立在全面、動(dòng)態(tài)以及多元化的讀者需求基礎(chǔ)之上的新型服務(wù)理念。它力求以讀者基本知識(shí)為基礎(chǔ)，以圖書(shū)館創(chuàng)新知識(shí)為重點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)滿足讀者知識(shí)需求的目的，不斷提升讀者服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，在服務(wù)手段、服務(wù)方式的創(chuàng)新方面，圖書(shū)館應(yīng)大力開(kāi)展讀者知識(shí)培訓(xùn)，積極改善讀者在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)，從而提升讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度。

圖書(shū)館可以根據(jù)讀者提出的明確要求提供服務(wù)，或者通過(guò)對(duì)讀者喜好和閱讀傾向的分析，主動(dòng)向讀者提供他可能需要的知識(shí)，并幫助其建立一種專(zhuān)屬的個(gè)人知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，這種個(gè)性化知識(shí)服務(wù)以讀者滿意和讀者價(jià)值提升為目標(biāo)，在尊重讀者個(gè)性化需求的前提下，盡力挖掘讀者知識(shí)潛能，它能滿足讀者對(duì)知識(shí)多元化的需求。

圖書(shū)館工作人員在努力接近讀者的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)提升對(duì)首輪效應(yīng)的重視度。圖書(shū)館工作人員給讀者留下的第一印象將會(huì)影響到他們對(duì)下一次服務(wù)的預(yù)期需求。館員親切和藹的態(tài)度、幽默的語(yǔ)言、寬容的性格、熱情周到的服務(wù)以及良好的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)能激發(fā)讀者的活力、感染讀者的情緒，從而給讀者帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)。其次，建立良好的館員與讀者之間的關(guān)系，不僅有利于增進(jìn)館員與讀者的互動(dòng)與交流，提高館員工作的積極性和服務(wù)熱情，同時(shí)還可以提升讀者對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)效果的滿意度。因此，館員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。這種服務(wù)必須是發(fā)自內(nèi)心的，正如海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念。它是一種職業(yè)道德，展現(xiàn)的是一種敬業(yè)精神，是為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。第二，加強(qiáng)個(gè)人服務(wù)能力。館員的技能和經(jīng)驗(yàn)是保證良好服務(wù)的重要來(lái)源。因此，館員要不斷提升自身知識(shí)體系，提高服務(wù)技能，加強(qiáng)新信息新技術(shù)在服務(wù)中的應(yīng)用，滿足讀者多樣化的需求。第三，提高溝通技巧。館員要能與不同層次、不同類(lèi)型的讀者進(jìn)行順暢溝通，并帶動(dòng)讀者參與服務(wù)過(guò)程。這種良好的溝通不僅可以增進(jìn)交流，加強(qiáng)互動(dòng)，而且還可以幫助讀者及時(shí)解決他所面臨的問(wèn)題，這些都需要嫻熟的溝通技巧。第四，注重個(gè)人形象的提升。館員代表著圖書(shū)館的形象，館員是積極友善、充滿活力還是消極抱怨、萎靡不振都將直接影響讀者的印象，從而影響到其對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。良好的形象有助于提升圖書(shū)館的綜合形象，從而得到讀者更好的接納和認(rèn)可。

六、結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館是國(guó)家文化教育事業(yè)的重要組成部分，是聯(lián)系讀者與文獻(xiàn)信息資源的橋梁和紐帶。圖書(shū)管理人員需要高尚的職業(yè)精神的引導(dǎo)和激勵(lì)，他們自有將自己的職業(yè)責(zé)任感與個(gè)人榮譽(yù)有機(jī)地結(jié)合在一起，努力奮斗，才能為我國(guó)學(xué)術(shù)事業(yè)的發(fā)展以及圖書(shū)館事業(yè)的繁榮貢獻(xiàn)出自己的一份力量。同時(shí)，管理人員也只有樹(shù)立“讀者為主體”的服務(wù)理念，不斷提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，才有利于圖書(shū)館事業(yè)的與時(shí)俱進(jìn)與蓬勃發(fā)展。

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