黃國(guó)華?王靚

摘要：目前很多企業(yè)僅將績(jī)效考核的結(jié)果作為確定員工薪酬、獎(jiǎng)懲與職位調(diào)整的參考依據(jù)，而對(duì)績(jī)效考核的溝通與改進(jìn)不予重視，這恰是企業(yè)實(shí)施績(jī)效管理工作的最重要目的，通過(guò)績(jī)效溝通、績(jī)效改進(jìn)能不斷提升員工工作技能及企業(yè)整體績(jī)效業(yè)績(jī)和管理水準(zhǔn)，能保證企業(yè)實(shí)施績(jī)效管理與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性，這也是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理工作能否發(fā)揮重要作用的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵詞：績(jī)效考核；績(jī)效溝通；績(jī)效改進(jìn)

作者簡(jiǎn)介：黃國(guó)華（1984-），男，河南開(kāi)封人，北京英大長(zhǎng)安風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢有限公司人力資源主管，經(jīng)濟(jì)師；王靚（1980-），女，四川成都人，北京英大長(zhǎng)安風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢有限公司綜合管理部主任，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。（北京 100052）

中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）05-0147-03

一、企業(yè)實(shí)施績(jī)效考核溝通的重要性

現(xiàn)代人力資源管理理論認(rèn)為，績(jī)效管理是人力資源管理中的一個(gè)十分重要的模塊，是評(píng)估企業(yè)過(guò)去、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，一個(gè)完整的績(jī)效管理過(guò)程應(yīng)該是從績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定開(kāi)始，經(jīng)過(guò)實(shí)施、考核、應(yīng)用到溝通與改進(jìn)，這個(gè)管理過(guò)程最終落腳于績(jī)效的溝通與績(jī)效的提高。通過(guò)績(jī)效溝通能讓員工了解自身績(jī)效水平，強(qiáng)化自身優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)存在的不足，將企業(yè)的愿景期望和戰(zhàn)略目標(biāo)一起傳遞，可形成一個(gè)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的放大機(jī)制，即績(jī)效管理始于考核，終于改進(jìn)。

所謂績(jī)效溝通是指使員工了解自身績(jī)效水平的各種績(jī)效管理手段，是企業(yè)員工彌補(bǔ)不足、提高業(yè)績(jī)最主要的形式。關(guān)于績(jī)效溝通的重要性，先看一個(gè)實(shí)驗(yàn)。

被稱為“管理之父”的法國(guó)工業(yè)家亨利·法紐爾曾做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他在一個(gè)工廠挑選了20名技術(shù)水平相當(dāng)?shù)墓と耍殖蓛山M，每組10人，然后讓他們?cè)谕瑯拥臈l件下同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)。每隔一個(gè)小時(shí)，他就檢查他們的生產(chǎn)情況。對(duì)于第一組，他只記下工人們各自的生產(chǎn)量，但并沒(méi)有告訴他們各自的生產(chǎn)速度，對(duì)于第二組，他不但對(duì)他們的產(chǎn)量進(jìn)行登記，而且告訴每個(gè)人各自的生產(chǎn)速度。每次評(píng)估完，他就根據(jù)評(píng)估結(jié)果，在生產(chǎn)速度最快的兩個(gè)人的機(jī)器上各插一面小紅旗，速度居中的四個(gè)人，每人插一面小綠旗，最后四個(gè)人，插上了一面黃旗，這樣一來(lái)，每個(gè)工人的生產(chǎn)速度到底如何，就一目了然。實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，第二組工人的生產(chǎn)效率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于第一組工人。

從上面的實(shí)驗(yàn)可以看出，把績(jī)效考核的結(jié)果反饋給員工是非常重要的，它是績(jī)效考核在縱深上的延伸，不僅能為員工的努力指明方向，而且還可以激發(fā)員工的上進(jìn)心和工作積極性，從而提高企業(yè)的整體績(jī)效。因此能否及時(shí)有效的對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行溝通，將直接影響到企業(yè)整體績(jī)效考核工作的成效，影響到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和愿景的實(shí)現(xiàn)。

二、企業(yè)實(shí)施績(jī)效考核溝通的目的

1.有助于準(zhǔn)確評(píng)估員工工作業(yè)績(jī)和工作表現(xiàn)

績(jī)效考核往往包含許多主觀性判斷的成分，即使是客觀的考核指標(biāo)，也存在對(duì)采用客觀數(shù)據(jù)手段是否認(rèn)同的問(wèn)題，對(duì)于員工同樣的表現(xiàn)，由于各人站的立場(chǎng)和角色不同，也往往會(huì)給出不同的結(jié)果。因此通過(guò)績(jī)效溝通，可以使考核雙方在考核上達(dá)成一致的看法，形成一致的共識(shí)，準(zhǔn)確評(píng)估員工的工作業(yè)績(jī)，客觀評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。

2.可以指出不足之處并提出改進(jìn)意見(jiàn)

通過(guò)績(jī)效溝通，主管可以坦誠(chéng)指出員工工作中取得的成績(jī)與存在的問(wèn)題，對(duì)于好成績(jī)的肯定，可以起到積極的激勵(lì)作用，對(duì)于存在的問(wèn)題和不足，和員工一起分析存在不足的原因，提出有待改進(jìn)的方面，從而幫助員工進(jìn)行改進(jìn)，為未來(lái)績(jī)效提高做好充分準(zhǔn)備。

3.可提供教育培訓(xùn)等職業(yè)發(fā)展的建議

通過(guò)績(jī)效溝通，可以獲知員工在哪些方面的能力不足，掌握員工的培訓(xùn)需求、個(gè)人職業(yè)發(fā)展方向，為企業(yè)制定培訓(xùn)計(jì)劃、開(kāi)展人才職業(yè)規(guī)劃提供第一手資料。

4.指導(dǎo)與制定下一周期績(jī)效考核

績(jī)效管理是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，一個(gè)績(jī)效周期的結(jié)束恰好是下一個(gè)周期的開(kāi)始。通過(guò)績(jī)效溝通，可以協(xié)商下一績(jī)效周期的績(jī)效目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，為下一周期績(jī)效考核提供指導(dǎo)。

三、企業(yè)開(kāi)展績(jī)效考核溝通存在的主要問(wèn)題

1.思想認(rèn)識(shí)不到位

目前，很多企業(yè)普遍存在對(duì)績(jī)效考核不重視的現(xiàn)象，在以業(yè)務(wù)為中心的思想灌輸下，認(rèn)為績(jī)效考核是在浪費(fèi)時(shí)間與精力，是在“幫倒忙”，對(duì)業(yè)務(wù)快速發(fā)展具有負(fù)面作用，往往以“我很忙”、“考核就是走形式，表演嘛”為借口，敷衍了事，忽略績(jī)效考核對(duì)企業(yè)管理及員工能力提高的正面作用，更不可能對(duì)績(jī)效溝通進(jìn)行正確的理解，不但企業(yè)一般員工，就連中層主管也普遍有此種想法，這是目前很多績(jī)效溝通難以持續(xù)進(jìn)展下去的主要原因，歸根結(jié)底是對(duì)績(jī)效溝通認(rèn)識(shí)不到位，思想上不重視。

2.缺乏專業(yè)的方法與培訓(xùn)

很多人認(rèn)為績(jī)效溝通就是企業(yè)主管和下屬員工之間的談話、交流，就是一次面談而已，其實(shí)不然。一次成功有效的績(jī)效溝通并不是簡(jiǎn)單的面對(duì)面聊聊那么簡(jiǎn)單，它需要雙方作出充分的準(zhǔn)備，需要企業(yè)主管掌握一定的方法和技巧，需要員工對(duì)本周期工作進(jìn)行一次總結(jié)?？?jī)效溝通是一項(xiàng)敏感而又關(guān)鍵的事項(xiàng)，沒(méi)有一定的經(jīng)驗(yàn)與技巧，溝通很容易搞砸，造成雙方的僵硬對(duì)峙，反而起不到溝通的效果。

3.缺乏后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃

很多企業(yè)主管認(rèn)為通過(guò)績(jī)效溝通，肯定員工取得的成績(jī)，指出不足之處，雙方達(dá)成共識(shí)，然后萬(wàn)事大吉，也就完成了人力資源部門(mén)布置的工作任務(wù)。簡(jiǎn)單化地把問(wèn)題提出來(lái)，一切讓員工“自己看著辦”，不去對(duì)員工造成工作失誤的原因進(jìn)行分析，不能提供有效的支持，不能幫助員工制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，往往使績(jī)效溝通流于形式，陷入“表面化”，本末倒置，起不到溝通的真正目的。

四、企業(yè)開(kāi)展績(jī)效考核溝通的步驟與程序

績(jī)效溝通的方式有很多，其中最有效的是面談，面談是績(jī)效溝通的“黃金途徑”。一次卓有成效的面談，會(huì)讓員工感到考核過(guò)程是客觀的，管理者是真誠(chéng)的，結(jié)果是富有建設(shè)性的，這樣員工會(huì)心情振奮，士氣高漲，下決心改正自己的不足。因此企業(yè)考核者們應(yīng)了解面談的步驟與程序，掌握面談的技巧。

1.面談準(zhǔn)備

面談的準(zhǔn)備工作主要涉及面談主管和被面談員工兩方面。

（1）主管應(yīng)做好面談時(shí)間、地點(diǎn)、資料、開(kāi)場(chǎng)白、結(jié)束、計(jì)劃等方面的準(zhǔn)備。

1）選擇適宜的時(shí)間。面談應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的，最好的溝通是貫穿于企業(yè)日常管理過(guò)程中，主管和員工可圍繞某件事、某項(xiàng)工作的完成而進(jìn)行溝通面談，但考慮到企業(yè)的績(jī)效考核周期，通常是每季度或每年開(kāi)展一次，或者是一個(gè)完整的項(xiàng)目結(jié)束后開(kāi)展。當(dāng)然，面談時(shí)間的選擇應(yīng)該根據(jù)每個(gè)企業(yè)的特點(diǎn)而靈活選擇，但面談時(shí)間一旦確定，最好不要反復(fù)更改，以免影響面談的權(quán)威性與重要性。一般來(lái)講，月度或季度面談，時(shí)間以半小時(shí)為宜，年度面談，則應(yīng)一小時(shí)左右，但要保證在這段時(shí)間不受外界干擾。

2）選擇合適的環(huán)境。面談場(chǎng)所的環(huán)境應(yīng)當(dāng)良好，最好不要在辦公室里面談，因?yàn)閱T工往往認(rèn)為辦公室有壓抑感，并不是進(jìn)行建設(shè)性面談的最佳地點(diǎn)。有條件的企業(yè)應(yīng)建立專門(mén)的績(jī)效考核面談室，讓員工感到舒適輕松，當(dāng)然也可以選擇會(huì)議室，最好選擇圓桌形的會(huì)議室，這樣能拉近雙方的距離。

3）準(zhǔn)備好面談資料。企業(yè)主管應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好面談的相關(guān)資料?？?jī)效計(jì)劃是公司與員工就任務(wù)目標(biāo)所達(dá)成的承諾，是績(jī)效溝通的重要信息來(lái)源；由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的變化，員工在考核周期內(nèi)有可能增加或減少某些工作事項(xiàng)，職位說(shuō)明書(shū)作為重要補(bǔ)充是績(jī)效面談的一項(xiàng)重要依據(jù)；主管查看員工的績(jī)效考核表，了解員工的知識(shí)、技能、能力、業(yè)績(jī)等是否符合現(xiàn)在的工作要求，這也是績(jī)效溝通的重要依據(jù)。此外還要準(zhǔn)備績(jī)效面談?dòng)涗洷?，這是制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的重要補(bǔ)充材料，也是開(kāi)展績(jī)效溝通的重要書(shū)面憑據(jù)。

4）準(zhǔn)備好面談?dòng)?jì)劃。良好的開(kāi)始是成功的一半，面談?dòng)?jì)劃是開(kāi)展面談工作最重要的文件。在面談前，企業(yè)主管至少提前兩天下發(fā)面談?dòng)?jì)劃，將面談的重要性告知員工，讓員工做好準(zhǔn)備。

（2）員工也應(yīng)該對(duì)績(jī)效面談做出相應(yīng)準(zhǔn)備。

一是收集與績(jī)效有關(guān)的資料。要有明確的、具體的業(yè)績(jī)，對(duì)于某些未完成及做得不正確的工作應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。主管如果要求自我考核，員工應(yīng)先做好一份自我考核表，其內(nèi)容要真實(shí)準(zhǔn)確。

二是準(zhǔn)備好個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。績(jī)效面談注重現(xiàn)在的表現(xiàn)，更注重將來(lái)的發(fā)展，企業(yè)主管除了想聽(tīng)到員工對(duì)個(gè)人過(guò)去績(jī)效的總結(jié)和評(píng)價(jià)，也希望了解到員工個(gè)人的未來(lái)發(fā)展計(jì)劃，特別是針對(duì)績(jī)效中的不足方面如何進(jìn)一步改進(jìn)和提高的計(jì)劃。

三是準(zhǔn)備好想提出的問(wèn)題?？?jī)效面談通常是一對(duì)一地進(jìn)行單獨(dú)交談，因此員工不必?fù)?dān)心談話內(nèi)容被第三者所得知，可以比較開(kāi)放地進(jìn)行溝通，員工可以提出自己關(guān)心的問(wèn)題。

四是員工應(yīng)將自己的工作安排好，避免重要工作和面談相沖突。

2.面談實(shí)施

（1）面談的內(nèi)容和程序。企業(yè)主管應(yīng)先讓員工說(shuō)出對(duì)自己工作的看法，企業(yè)主管將考核結(jié)果及時(shí)反饋給員工，分析員工的工作績(jī)效狀況，客觀指出員工的優(yōu)點(diǎn)，再指出需要改進(jìn)的地方。企業(yè)主管應(yīng)幫助員工改進(jìn)績(jī)效，和員工一起找出改進(jìn)績(jī)效的方法，一同制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。企業(yè)主管應(yīng)指導(dǎo)員工制定新的工作目標(biāo)，讓員工參與到制定績(jī)效目標(biāo)的討論中，根據(jù)員工目前的工作能力和實(shí)際表現(xiàn)，共同制定下一績(jī)效周期的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。面談中企業(yè)主管和員工輪流發(fā)言，鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)于績(jī)效評(píng)價(jià)的看法，提出自己關(guān)心的問(wèn)題。

（2）面談的原則。面談不能隨心所欲，必須針對(duì)績(jī)效考核工作開(kāi)展，需要企業(yè)主管遵循一定的原則，掌握一定的溝通技巧，才能使面談順利有效的進(jìn)行。

1）面談內(nèi)容要明確具體。面談內(nèi)容應(yīng)言之有據(jù)，不能泛泛而談，含糊籠統(tǒng)，應(yīng)該具體說(shuō)出員工哪些方面做得好，哪些方面還存在不足，這樣可使員工了解之所以受到批評(píng)的具體原因是什么，使之能夠耐心接受。要以事實(shí)為根據(jù)，強(qiáng)調(diào)具體事實(shí)，企業(yè)主管應(yīng)該根據(jù)掌握的材料和具體事實(shí)指出下屬的不足，平時(shí)要求多積累、多記錄。

2）面談只針對(duì)工作表現(xiàn)。面談須遵守對(duì)事不對(duì)人的基本原則，不要評(píng)論員工的性格等，僅僅針對(duì)所發(fā)生的具體事例提出批評(píng)，切勿從不當(dāng)工作行為中引申出個(gè)人素質(zhì)方面的攻擊指責(zé)，也許措詞嚴(yán)厲可觸動(dòng)情緒，使之能認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，但實(shí)際效果往往適得其反，此類做法除了引發(fā)受批評(píng)者的反感與抵制心態(tài)外，并無(wú)其他更多的作用。

3）面談切勿一錘定音。面談的目的是為了能更好地工作，提高工作績(jī)效。為此，面談不能簡(jiǎn)單提出員工的不足，讓員工自己看著辦，而是應(yīng)指出存在不足的原因，與員工共同研究造成工作失誤的原因，通過(guò)責(zé)任分擔(dān)，減輕員工的心理壓力，以真誠(chéng)的態(tài)度商議并提出改進(jìn)工作的意見(jiàn)和建議。

4）面談應(yīng)相互信任。面談應(yīng)堅(jiān)持雙向溝通，應(yīng)在相互信任、平等的情況下進(jìn)行，坦誠(chéng)溝通。企業(yè)主管應(yīng)明確自己的態(tài)度，對(duì)員工取得的成績(jī)予以充分肯定，對(duì)存在的錯(cuò)誤予以明確指出，不能含糊。應(yīng)讓員工明白，面談不是批評(píng)檢討，而是為了更好地提高業(yè)績(jī)，企業(yè)主管也應(yīng)鼓勵(lì)員工說(shuō)出自己的心里話，講真話、講實(shí)話，有些不能說(shuō)的話，這個(gè)場(chǎng)合也可以說(shuō)，但要注意保密。

（3）面談的技巧。面談時(shí)應(yīng)掌握以下技巧：

1）控制主題。面談的過(guò)程中應(yīng)注意把握面談的主題，強(qiáng)調(diào)考核部分，避免偏離主題。

2）肯定、贊揚(yáng)員工的有效業(yè)績(jī)。面談的目的不僅是指出員工的問(wèn)題及不足，更要對(duì)員工的有效業(yè)績(jī)進(jìn)行認(rèn)可。贊揚(yáng)員工取得的業(yè)績(jī)有助于強(qiáng)化員工的相應(yīng)行為，激勵(lì)員工取得更大的成績(jī)。

3）重點(diǎn)放在解決問(wèn)題上。面談不應(yīng)看成是對(duì)成績(jī)較差的員工的一次懲罰的機(jī)會(huì)，企業(yè)主管要做的是注重未來(lái)如何做，而非已成的事實(shí)，將重點(diǎn)放在未來(lái)、放在解決問(wèn)題上。

4）溝通面談是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程?？?jī)效管理的核心就在于通過(guò)持續(xù)動(dòng)態(tài)的溝通，真正提高企業(yè)和個(gè)人的績(jī)效，所以績(jī)效溝通應(yīng)該貫穿于整個(gè)績(jī)效管理工作中，面談不能局限于考核周期結(jié)束時(shí)才進(jìn)行，日常對(duì)工作情況的檢討和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，也可以歸類為績(jī)效溝通。

5）面談應(yīng)該避免以下行為：一是避免以偏概全、好的更好而壞的更壞的“暈輪效應(yīng)”；二是避免“首因”或“近因”效應(yīng)，即基于第一印象、最近印象的好壞而去評(píng)價(jià)員工整個(gè)考核周期的好壞；三是避免“趨中現(xiàn)象”，做好好先生，搞平均主義，誰(shuí)都不得罪；四是避免以自我為中心，帶著感情色彩去面談，影響面談的客觀性。

6）面談應(yīng)以積極的方式結(jié)束。面談結(jié)束，企業(yè)主管應(yīng)主動(dòng)和員工熱情的握手，并真誠(chéng)表示本次面談很成功，感謝員工做出的成績(jī)，要表示將在自己力所能及的范圍內(nèi)，為員工未來(lái)工作業(yè)績(jī)的提高提供幫助與指導(dǎo)。

五、企業(yè)改進(jìn)員工績(jī)效的措施

員工工作能力的不斷提升及企業(yè)整體績(jī)效業(yè)績(jī)的不斷提高才是企業(yè)推進(jìn)績(jī)效管理的最終目標(biāo)。因此企業(yè)在開(kāi)展績(jī)效溝通后，雙方應(yīng)就溝通中提出的各種績(jī)效問(wèn)題制定一個(gè)詳細(xì)的書(shū)面績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，以便將績(jī)效溝通的作用落實(shí)到實(shí)處，不斷提高企業(yè)和員工個(gè)人的績(jī)效水平。

績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，又被稱為個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，是根據(jù)員工有待發(fā)展提高的方面制定的一定時(shí)期內(nèi)有關(guān)工作績(jī)效和工作能力改進(jìn)與提高的系統(tǒng)性計(jì)劃。一般來(lái)說(shuō)，在績(jī)效溝通后雙方就確定了下一階段的改進(jìn)重點(diǎn)和改進(jìn)計(jì)劃，企業(yè)主管應(yīng)協(xié)助員工制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，并監(jiān)督、輔導(dǎo)實(shí)施。

績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃一般應(yīng)包含以下內(nèi)容：企業(yè)主管和員工的基本情況及計(jì)劃制定和實(shí)施的時(shí)間、周期；明確員工工作中存在的問(wèn)題及有待改進(jìn)的方面；對(duì)明確的問(wèn)題及有待改進(jìn)的方面提出針對(duì)性的改進(jìn)措施、完成時(shí)間、實(shí)施責(zé)任人；明確經(jīng)過(guò)改進(jìn)后應(yīng)該達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)；員工績(jī)效改進(jìn)中需要企業(yè)主管或企業(yè)協(xié)助解決的問(wèn)題；員工簽字確認(rèn)。

在制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的過(guò)程中，企業(yè)主管和員工需要進(jìn)行深入的溝通，應(yīng)讓員工認(rèn)識(shí)到哪些方面做得好，哪些方面做得不夠好，找出存在差距的原因，選取最需要改進(jìn)提高的方面列為個(gè)人發(fā)展項(xiàng)目，然后共同制定具體的行動(dòng)方案，并列出改進(jìn)過(guò)程中所需的資源。

績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃制定后，企業(yè)主管應(yīng)該關(guān)注員工績(jī)效改進(jìn)的完成情況，定期提醒員工按期完成，做好監(jiān)督工作，以便更好地完成績(jī)效改進(jìn)。

一份完整的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，不但有助于提高員工的工作績(jī)效，改進(jìn)工作中存在的不足，進(jìn)而提高企業(yè)的整體績(jī)效和管理水平，也是企業(yè)主管開(kāi)展下一周期績(jī)效考核的重要依據(jù)，從而客觀公正進(jìn)行績(jī)效考核。

六、小結(jié)

績(jī)效溝通與改進(jìn)是企業(yè)的一項(xiàng)重要管理流程，也是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的溝通過(guò)程，開(kāi)展得不好，很容易流于形式，走過(guò)場(chǎng)，甚至形成對(duì)峙，這就需要企業(yè)重視對(duì)此項(xiàng)工作的開(kāi)展，制定切實(shí)可行的制度，獲得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的堅(jiān)定支持，按照“先高層、再中層、后員工”自上而下的推進(jìn)思路，讓企業(yè)中高層、主管們做好榜樣，起到帶頭作用，只有這樣績(jī)效溝通與改進(jìn)工作才能順利開(kāi)展，才能最終起到應(yīng)有的作用。

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（責(zé)任編輯：孫晴）