話題說明：在車輛的整個維修過程中，質(zhì)檢員可以說是保證維修質(zhì)量的最后一道屏障，在企業(yè)中責任重大。在實際工作中質(zhì)檢員對維修人員有一定的處罰權(quán)力，有時就會觸及到維修人員的利益，因此經(jīng)常會與維修人員產(chǎn)生矛盾。這其中有的是因為維修人員并沒有很好地完成工作，也有的是因為質(zhì)檢員判定返修的尺度把握不當，甚至還有的是因為雙方本來就存有芥蒂。您認為應該如何看待質(zhì)檢員與維修人員之間的關(guān)系，以及如何才能化解這些矛盾？

暢所欲言

武瑞昆（天津市中乒北越汽車銷售服務(wù)有限公司）

想要處理好質(zhì)檢員與維修人員之間的關(guān)系，我認為首先要根據(jù)公司的實際情況制定出一套行之有效的質(zhì)量檢驗管理流程。其次，質(zhì)檢員必須嚴格按照這個流程去執(zhí)行，對待每名維修人員的尺度要一致，不能因為和某個人有過節(jié)就故意刁難。質(zhì)檢月報也應該做得盡可能詳細一些，在月末總結(jié)時還要針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行講解，讓犯錯誤的人心服口服。對一而再、再而三出現(xiàn)的問題，無論是哪位維修人員所犯的錨誤，質(zhì)檢員都一定要指出來，不要包庇任何人。

最后，質(zhì)檢員應及時與維修人員進行有效的溝通，以便發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢工作的問題。對維修人員反映的問題要認真處理，對質(zhì)檢工作有幫助的意見要采納，不要一意孤行、我行我素。否則，就會使質(zhì)檢員與維修人員間的工作關(guān)系惡化，導致企業(yè)的生產(chǎn)質(zhì)量下降，最終影響企業(yè)發(fā)展。

總而言之，表面上看質(zhì)檢員與維修人員在工作中是兩個對立面，但本質(zhì)上質(zhì)檢工作的目的是發(fā)現(xiàn)維修人員在工作中的問題，幫助他們改正，從而不斷提他們的技術(shù)水平。所以，質(zhì)檢員與維修人員的關(guān)系應該是相輔相成的，他們之間應該是相互學習、共同提高的關(guān)系。

彭飛（北京華盛福源汽車銷售服務(wù)有限公司）

質(zhì)檢員與維修人員之間的矛盾可以說是一場曠日持久、無法調(diào)和的“暗戰(zhàn)”。我認為管理中最重要的是溝通，通過充分的溝通可以化解很多矛盾。以下幾點是我所想的解決這一矛盾的方法，僅供各位同仁參考。

（1）首先應建立檢驗標準的培訓制度，將檢驗的項目、程序及標準清楚地告知維修人員，還應進行考核以檢核大家的掌握程度。

（2）將每周、每月的返工情況公示出來，分析發(fā)生問題相對集中的維修，研究改善措施，供維修人員學習。

（3）做好車間技術(shù)骨干人員的思想工作，使這部分“中流砥柱”首先了解并且擁護嚴格的檢驗制度。

（4）在嚴抓質(zhì)量檢驗工作后，如果返工現(xiàn)象確實逐步減少，可適時對維修質(zhì)量水平較高的維修人員給予一定獎勵。

（5）做好數(shù)據(jù)分析工作，通過數(shù)據(jù)分析能讓維修人員真正了解到質(zhì)量檢驗工作對提升工作效率、提高員工收入水平的幫助。

（6）由于大多數(shù)維修人員的文化水平相對來說不是很高，所以需要把問題給他們分析得十分透徹。例如：投訴為何會造成人力、物力和財力的損失？返工會給工作效率帶來哪些負面影響？這些問題又是如何影響到員工個人收入甚至個人職業(yè)發(fā)展的？

（7）還要強調(diào)的一點是，保證維修質(zhì)量的硬件要具備，即必須為維修人員提供完備的工具設(shè)備，正所謂“工欲善其事、必先利其器”。

員工在任何一家企業(yè)工作都會圍繞著3個最基本的需求：收入基本滿意、工作心情愉快以及有發(fā)展的機會。如果管理者能圍繞這3個基本需求開展工作，相信問題會得到解決。雖然這其中也一定會經(jīng)歷痛苦的變革過程，因為需要改變～個人的行為習慣，但是只要我們認定目標是正確的，就一定要堅持到底。

杜兢（湖州眾騰汽車銷售服務(wù)有限公司）

以前的質(zhì)檢工作比較具體，細化到了點，甚至配件都是質(zhì)檢員檢查后才能更換。但細化的結(jié)果就是導致管理成本增加。如今維修企業(yè)業(yè)務(wù)量大增，特別是4S店，很多店的日維修臺次都在100臺以上，質(zhì)檢員已無法細化檢查。再加上質(zhì)檢員的責任心不同，與維修人員的關(guān)系不同，難免會出現(xiàn)一些漏檢、遮掩等問題，導致維修人員對處罰有意見。當被查出問題時，維修人員面子上多少都會有些過不去，同時還會擔心影響今后的發(fā)展，所以總是會找出各種理由來推卸自己的責任，這也是人之常情。

就目前4S店質(zhì)量管理來說，首先應嚴格執(zhí)行規(guī)范的工藝和流程。質(zhì)檢員應在現(xiàn)場監(jiān)督規(guī)范工藝和流程的執(zhí)行情況，對未執(zhí)行的現(xiàn)象要及時制止，并進行處罰。此外，應制定質(zhì)量管理三檢制度，由維修人員進行自檢工作，班組長執(zhí)行互檢工作，質(zhì)檢員進行終檢。質(zhì)檢員由以前的細化檢查轉(zhuǎn)化為重點維修項目檢查。第三，要制定考核制度，通過考核落實班組長互檢、質(zhì)檢員終檢的執(zhí)行。通過這些手段，實際上使班組長成為了實際作業(yè)中的質(zhì)檢員，質(zhì)檢員成了質(zhì)量管理員，解決了質(zhì)檢員不足與管理成本增加的問題。

而且，組員與班組長、學徒與師傅之間的關(guān)系一般都是比較融洽的，不會因為在互檢過程中發(fā)現(xiàn)問題而產(chǎn)生矛盾。而終檢發(fā)現(xiàn)的問題均已在班組長互檢后，因為班組長簽了名，有問題就是其失職，根本沒理由去責備質(zhì)檢員的不公，這個矛盾也就解決了。

周尚尚（北京翼翔行汽車銷售服務(wù)有限公司）

質(zhì)檢員與維修人員的矛盾，主要是集中在了處罰的問題上。質(zhì)檢員抓到返修后，難免就會對維修人員進行處罰，就會影響到他們的切身利益。如果在這一過程中，質(zhì)檢員再對維修人員有～些不公正待遇，那么就很容易造成矛盾加深。所以，問題的關(guān)鍵在于不應該把處罰作為質(zhì)量檢驗的目的，真正的目的應該是提高維修人員的技術(shù)水平，避免以后犯同樣的錯誤。

在我以前工作過的～家公司，售后經(jīng)理要求每名質(zhì)檢員每月必須查出5例內(nèi)部返修，如果不能達標就會扣質(zhì)檢員的獎金。這樣～來，質(zhì)檢員為了保證自己的收益，就難免會過分苛責維修人員，雞蛋里挑骨頭。而維修人員被查出內(nèi)返后，同樣會扣獎金，就會認為質(zhì)檢員是影響他們收入的“罪魁禍首”。這樣一來，雙方積怨越來越深，甚至出現(xiàn)過動手打架的情況。

一家汽車維修企業(yè)，技術(shù)和質(zhì)量才是生存的根本。而對于質(zhì)量控制來說，重要的是建立起完整的體系，質(zhì)檢員只是這個體系中的一環(huán)。但是現(xiàn)在有些企業(yè)的高層管理者只注重眼前的短期利益，認為車賣得好就行了，對售后不重視。對于質(zhì)量控制，他們只是簡單地增加質(zhì)檢員的任務(wù)指標，而這實際上是治標不治本，不能達到提升技術(shù)和質(zhì)量水平的目的。所以，如何建立完整的質(zhì)量控制體系應該引起管理者的重視，也只有這樣才能從根本上避免維修人員和質(zhì)檢員之間產(chǎn)生矛盾。

專家觀點

闞有波 安菜（北京）汽車技術(shù)研究院院長

檢驗人員是為服務(wù)顧問作支持的人員，其工作內(nèi)容的本質(zhì)是替服務(wù)顧問完成對車間施工過程的監(jiān)督以及對維修成果的檢驗，是以實現(xiàn)服務(wù)顧問對客戶的質(zhì)量承諾為最終目標的工作人員。因此，檢驗人員實際上對企業(yè)和客戶兩方面都承擔著責任。

如果檢驗員的崗位職責不夠明確、崗位監(jiān)督不能進行有效的管理，就很容易出現(xiàn)檢驗走形式的現(xiàn)象，從而為企業(yè)留下質(zhì)量隱患。如果檢驗員的管理權(quán)放在車間，受車間主任或者技術(shù)負責人的領(lǐng)導和管理，那么就容易出現(xiàn)“假檢驗”的現(xiàn)象，即直接簽字，而不檢查維修內(nèi)容。因此，從組織結(jié)構(gòu)上講，應把檢驗員調(diào)整到服務(wù)經(jīng)理的管轄之下，這樣更有利于企業(yè)發(fā)展。

檢驗員會與修理人員在個別問題上存在矛盾，這主要是由于兩者的目標是對立的而不是統(tǒng)一的。檢驗員的“尚方寶劍”是企業(yè)對客戶的質(zhì)量承諾，維修人員的工作職責是完成這一承諾，兩者之間有監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系。因此，在以達成質(zhì)量承諾為目標的前提下，質(zhì)檢員應該擁有一定的權(quán)利。不能忽視的是，對質(zhì)檢員同樣應該有監(jiān)督措施，沒有限制的權(quán)利必然會產(chǎn)生各種問題。

減少返修是整個維修車間共同的責任和目標，無論是維修人員還是質(zhì)檢員，甚至是售后經(jīng)理，都應該明白“一榮俱榮、一損俱損”的道理。因此，將檢驗員和維修人員結(jié)合為一個整體，可以在一定程度上減小他們之間的摩擦。例如，可以采用責任倒扣的方法，出現(xiàn)返修車輛時，對維修人員、班組長、質(zhì)檢員及售后經(jīng)理按照4：3：2：1的比例進行處罰。