向駿 向福明

【內(nèi)容提要】 身處網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，突發(fā)事件頻發(fā)，隨著網(wǎng)絡(luò)媒介的深度介入，一些地方政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件方面，往往存在思想認(rèn)識不到位、應(yīng)對體制機(jī)制不健全、應(yīng)對時(shí)效滯后、綜合應(yīng)對能力不足等方面的偏差。有鑒于此，本文試圖就地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)對的體制機(jī)制建設(shè)、應(yīng)急預(yù)案制定、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的責(zé)任追究等方面提出相關(guān)對策建議，以期完善網(wǎng)上網(wǎng)下綜合防控體系，提升地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的綜合能力。

【關(guān)鍵詞】 地方政府 網(wǎng)絡(luò)輿情 偏差 對策

【作者簡介】 向駿，華中科技大學(xué)武昌分校新聞與法學(xué)學(xué)院輔導(dǎo)員；向福明，湖北省秭歸縣委政法委維穩(wěn)辦副主任。

【中圖分類號】C916 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-5103（2013）05-0016-02

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，通過網(wǎng)絡(luò)圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對公共問題和社會管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度、信念和價(jià)值觀。從網(wǎng)絡(luò)輿情的社會影響來看，當(dāng)前線上與線下聯(lián)動(dòng)的趨勢開始顯現(xiàn)，各級政府部門如果不能從線上線下兩個(gè)領(lǐng)域來建立長效應(yīng)對體制機(jī)制，那么，一方面信息傳遞過程中的群體決策“極化效應(yīng)”可能使整個(gè)網(wǎng)絡(luò)充斥仇恨，另一方面也增加了整個(gè)社會的壓力，會造成社會結(jié)構(gòu)脆弱和不穩(wěn)定。

一、地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的偏差

當(dāng)前各級政府領(lǐng)導(dǎo)對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度大幅上升，處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件的力度不斷加大，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的能力得到很大提升。但同時(shí)也應(yīng)看到，在突發(fā)事件頻發(fā)和網(wǎng)絡(luò)媒介越來越深度介入的現(xiàn)階段，一些地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)對認(rèn)識上、應(yīng)對體制機(jī)制上、應(yīng)對及時(shí)性上以及綜合應(yīng)對能力上都還不同程度地存在著偏差。

1. 思想認(rèn)識上存在偏差。面對突發(fā)事件，政府第一要做的就是要盡快公開事實(shí)真相，以安民心。但一些地方政府遇到突發(fā)事件后，或是擔(dān)心媒體報(bào)道后會添亂，不利于危機(jī)處置；或是擔(dān)心說了真話就表示自己工作中存在過失，會引起公眾質(zhì)詢，于是不敢公布事件真相；或是公布時(shí)語焉不詳；或是答非所問，信息發(fā)布不慎重。

2. 體制機(jī)制上存在偏差。突發(fā)事件的變化因素很多，事件有關(guān)方面關(guān)系復(fù)雜，發(fā)展趨勢難于預(yù)測，相關(guān)信息也是紛繁復(fù)雜，無疑給管理機(jī)構(gòu)的信息判斷和決策增加了難度。特別是面對洶涌澎湃的網(wǎng)絡(luò)輿情，一些地方政府缺乏有效的應(yīng)對機(jī)制，包括從網(wǎng)絡(luò)輿情搜集、分析、研判、溝通、發(fā)布到組織、部門協(xié)調(diào)運(yùn)作等機(jī)制上都還存在著明顯疏漏，不僅難以及時(shí)有效啟動(dòng)應(yīng)急應(yīng)對體系，即或一旦啟動(dòng)又表現(xiàn)出各責(zé)任主體不明，職責(zé)不清，為事件的善后解決制造了障礙。

3. 應(yīng)對時(shí)效上存在偏差。有些地方政府患上了維穩(wěn)“恐懼癥”，一旦發(fā)生公共突發(fā)事件，唯恐消息公開后會影響政府形象和社會穩(wěn)定，往往采取“瞞、壓、拖”的“鴕鳥政策”，忽略了主流媒體在突發(fā)事件輿論引導(dǎo)方面的主導(dǎo)作用，相反是禁止主流媒體報(bào)道，自認(rèn)為“搞定就是穩(wěn)定，擺平就是水平，沒事就是本事”。甚至有的事件發(fā)展到了網(wǎng)絡(luò)開始關(guān)注后還是反應(yīng)遲緩，已嚴(yán)重違背了信息的傳播規(guī)律，結(jié)果造成輿情應(yīng)對不力，工作被動(dòng)，政府形象和公信力在社會公眾面前大打折扣。

二、地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的對策建議

1. 健全應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的體制機(jī)制。突發(fā)事件處置和網(wǎng)上輿情引導(dǎo)工作，要根據(jù)形勢發(fā)展需要，制定一個(gè)操作性強(qiáng)的規(guī)定和配套的應(yīng)急管理辦法。首先是各級政府要組建成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室，明確工作流程和職責(zé)分工。在此基礎(chǔ)上，設(shè)立相應(yīng)的輿情管理部門和網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)工作崗位，建立網(wǎng)上輿情監(jiān)測技術(shù)平臺，實(shí)行專人負(fù)責(zé)監(jiān)測預(yù)警；建立外宣、國安、應(yīng)急、維穩(wěn)等部門參與的網(wǎng)絡(luò)輿情研判會商機(jī)制；建立包括網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度在內(nèi)的突發(fā)事件內(nèi)外宣傳聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，制定敏感熱點(diǎn)問題對外宣傳口徑庫等一系列工作機(jī)制，做到網(wǎng)絡(luò)輿情事件“發(fā)現(xiàn)在早，處置在小”，爭取時(shí)間，爭取主動(dòng)。同時(shí)也要警惕“技術(shù)決定論”的自我安慰，要將工作重點(diǎn)放在制度建設(shè)和落實(shí)上，堅(jiān)持從根本上解決問題。

2. 制定周密的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。地方政府要根據(jù)突發(fā)事件的危害程度，借鑒《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》的做法，將網(wǎng)絡(luò)輿情事件分成特別重大、重大、較大和一般等不同級別，然后分級別制定不同的應(yīng)急預(yù)案，對不同級別突發(fā)事件輿情應(yīng)急處置過程中可調(diào)用的公共資源和力量，均要在預(yù)案中作出明確規(guī)定。要建立健全突發(fā)事件發(fā)生前的預(yù)警、研判機(jī)制，事件發(fā)生時(shí)的評估、聯(lián)動(dòng)、救援、處置機(jī)制，建立事件發(fā)生后的重建、補(bǔ)償、調(diào)查、追究機(jī)制。在收集輿情信息的基礎(chǔ)上，要對輿情信息來源、真實(shí)性和未來走勢進(jìn)行分析研判，捕捉和發(fā)現(xiàn)苗頭性信息，及時(shí)預(yù)警，避免不良信息擴(kuò)散蔓延，最終演變?yōu)橹卮缶W(wǎng)絡(luò)輿情事件。

3. 部門聯(lián)動(dòng)注重輿情對象及議題引導(dǎo)。在輿論引導(dǎo)主體上，要突出部門聯(lián)動(dòng)，形成引導(dǎo)合力。突發(fā)事件信息的最早獲取和應(yīng)急處置工作，往往是政府有關(guān)部門、各級應(yīng)急辦、維穩(wěn)辦在最前沿，外宣部門要善于聯(lián)系協(xié)調(diào)各有關(guān)方面共同參與到輿論引導(dǎo)工作中去。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，要與政府應(yīng)急辦、維穩(wěn)辦和政府新聞辦保持互聯(lián)互通，及時(shí)溝通情況，形成工作合力。在引導(dǎo)對象上，要區(qū)分普通大眾與意見領(lǐng)袖，分類引導(dǎo)。意見領(lǐng)袖是在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息，對他人施加影響的“活躍分子”，在傳播效果中起著重要中介和過濾作用。不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)中一些意見領(lǐng)袖往往還是某個(gè)領(lǐng)域的專家，不僅有其獨(dú)特的思想和價(jià)值理念追求，而且往往針砭時(shí)弊精準(zhǔn)到位，旗下“粉絲”眾多，影響很大。對這類人員，要針對其目的、特點(diǎn)和動(dòng)態(tài)，通過提高自身工作能力和水平加強(qiáng)引導(dǎo)，掌握工作的主動(dòng)權(quán)。對于普通大眾，只需端正態(tài)度，即時(shí)與其對話即可。在引導(dǎo)議題上，要根據(jù)議題特點(diǎn)，因勢利導(dǎo)。突發(fā)事件發(fā)生后，各級政府特別是事發(fā)地政府要竭盡全力，真誠、切實(shí)、及時(shí)解決突發(fā)事件本身，平息民眾不滿和關(guān)注。對一時(shí)無法平息做出妥善處理的事件，要開誠布公地解釋說明，尊重民意，爭取諒解和支持，再適時(shí)將其注意力引導(dǎo)到其他關(guān)切國家和民眾利益的議題上去。針對網(wǎng)絡(luò)信息的迅猛發(fā)展形勢，地方政府均要加大網(wǎng)絡(luò)評論員隊(duì)伍建設(shè)，可依附部門新聞發(fā)言人體系，挑選一批政治合格、業(yè)務(wù)精通的人員加以培訓(xùn)，形成專業(yè)化的網(wǎng)評隊(duì)伍，成為政府主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)的“意見領(lǐng)袖”，以此主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)。網(wǎng)評員要把快速反應(yīng)作為網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急處置的基本要求，第一時(shí)間捕捉信息，做到既要上網(wǎng)看又要上網(wǎng)說，既不能失語又不能妄語，既需要快速又需要準(zhǔn)確，在主動(dòng)、快速、有效與群眾交流互動(dòng)中立主導(dǎo)、達(dá)共識。

4. 發(fā)揮技術(shù)手段在輿情引導(dǎo)中的作用。常用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段包括對IP地址的監(jiān)測、跟蹤、封殺；網(wǎng)管全天候巡查監(jiān)測，對負(fù)面信息實(shí)時(shí)作出判斷并及時(shí)清除；運(yùn)用智能型軟件對敏感詞組進(jìn)行過濾；對論壇發(fā)帖延時(shí)審查發(fā)布；對國外敏感網(wǎng)站實(shí)施瀏覽限制；對部分重要論壇實(shí)行實(shí)名認(rèn)證制等。2012年12月28日全國人大會常委會通過了《全國人大常委會關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》，決定把規(guī)范網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)、管理網(wǎng)絡(luò)社會、保護(hù)公民信息納入法律框架，各級地方政府均要認(rèn)真遵守執(zhí)行，積極推動(dòng)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)址、網(wǎng)民上網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)等實(shí)名登記措施，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)的管理。

5. 嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情事件責(zé)任追究制度。按照法律規(guī)定，一旦發(fā)生突發(fā)事件，各級黨政主要領(lǐng)導(dǎo)、各級黨委政府、事發(fā)地黨委政府即為信息公開的第一責(zé)任人。要建立突發(fā)事件信息公開的獎(jiǎng)懲機(jī)制，堅(jiān)持對工作主動(dòng)積極、成效顯著的單位和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)突發(fā)事件信息，或通報(bào)、報(bào)送、公布虛假信息，造成重大消極影響和嚴(yán)重后果的，要堅(jiān)持依法嚴(yán)肅追究有關(guān)部門和主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。各級新聞單位在突發(fā)事件發(fā)生后，既要積極主動(dòng)披露信息，又要嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)地把好關(guān)把好度，決不能因?yàn)樾侣剤?bào)道不當(dāng)而給突發(fā)事件處置帶來消極負(fù)面影響。

另外，結(jié)合歷年各地成功應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的典型案例，可建立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情案例庫、數(shù)據(jù)庫。一方面它有利于汲取以往網(wǎng)絡(luò)輿情事件處理中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，另一方面也可從網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)對的歷史演變、梳理中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，為有效應(yīng)對未來可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情提供便利參考。

責(zé)任編輯：達(dá)名流