袁紅軍

〔摘要〕結(jié)合CDRS、關(guān)系學(xué)習與CDRS知識整合內(nèi)涵的分析，構(gòu)建基于關(guān)系學(xué)習的CDRS知識整合結(jié)構(gòu)模型，揭示基于關(guān)系學(xué)習的CDRS知識整合機理和規(guī)律，指出關(guān)系學(xué)習通過關(guān)系滿意、關(guān)系信任與關(guān)系承諾，以知識整合能力為手段，對CDRS知識整合績效產(chǎn)生顯著的正向影響作用，為提高CDRS知識創(chuàng)新與管理效率提供一個新方法。

〔關(guān)鍵詞〕CDRS；關(guān)系學(xué)習；知識整合；CDRS知識整合模型

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.05.001

〔中圖分類號〕G250〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2013）05-0003-03

知識是組織可持續(xù)創(chuàng)新的基石，不斷的學(xué)習能夠保障組織核心競爭力的動力源。正如Kogut和Zander（1992）[1]所指出：組織的知識整合需要以知識為基礎(chǔ)，而學(xué)習是組織知識的主要來源。合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Collaborative digital reference service，以下簡稱CDRS）也不例外。任何忽視關(guān)系學(xué)習與CDRS組織知識整合之間關(guān)系的研究，在很大程度上淡化了CDRS組織與其加盟館、咨詢館員、讀者相互之間的信任、默契、溝通、協(xié)作，均將對CDRS組織知識整合創(chuàng)新績效產(chǎn)生深遠影響，這一點應(yīng)該引起足夠重視。CDRS是指不同類型圖書館、情報信息機構(gòu)或類似組織遵循若干契約，組成統(tǒng)一的聯(lián)合體，依托加盟館持有的資源優(yōu)勢，通過合作咨詢平臺，滿足讀者深層次知識服務(wù)總稱[2]?，F(xiàn)階段，CDRS發(fā)展日漸成熟與完善，形成了成為全國性、地域性、行業(yè)性三位一體，互為依存，相互滲透，強強聯(lián)合格局局面。例如全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟的聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞網(wǎng)、上海市中心圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站、中國高等教育文獻保障系統(tǒng)的分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)、北京高校網(wǎng)絡(luò)圖書館聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)等較為著名。CDRS所擁有的資源不再單純地包括各個加盟館持有有形資源（館藏紙質(zhì)文獻、電子資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源、咨詢館員與讀者的顯性知識），還包括無形資源（CDRS服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、咨詢館員和讀者持有的隱性知識）。CDRS服務(wù)創(chuàng)新不是簡單的參考咨詢?nèi)缣峁┪墨I單元，而是以知識咨詢形式，提供有價值的知識點、知識單元，以及整合智力、知識、專業(yè)、工具的應(yīng)用為特征的深度知識服務(wù)?？梢姡珻DRS拋棄了以往諸多文獻所強調(diào)單一、具體某一資源的研究，更多是強調(diào)以協(xié)作知識咨詢服務(wù)創(chuàng)新為宗旨，遵循某種契約，整合組織內(nèi)外部知識資源，開展一種知識資源集成、優(yōu)勢互補、知識共享、利益和風險共擔的服務(wù)創(chuàng)新模式?？梢灶A(yù)測，隨著社會飛速發(fā)展，看得見，摸得著的資源并不一定能夠成為CDRS核心競爭力，真正體現(xiàn)CDRS創(chuàng)新價值之處，在于知識資源整合，特別是人的因素，充分發(fā)揮人的主觀能動性，利用CDRS組織關(guān)系學(xué)習諸要素，激發(fā)CDRS內(nèi)外部知識資源的活力，促使CDRS知識整合部能力的提升，理應(yīng)成為CDRS獲取、保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。為此，本研究運用知識管理相關(guān)理論，探索了關(guān)系學(xué)習與CDRS知識整合的內(nèi)在聯(lián)系，彰顯高效的關(guān)系學(xué)習，有利于CDRS充分發(fā)揮知識優(yōu)化整體績效，開展知識整合與知識創(chuàng)新，為讀者提供深層次的知識增值服務(wù)。

11關(guān)系學(xué)習

2003年，Selnes和Sallis[3]（2003）率先提出了營銷渠道領(lǐng)域的關(guān)系學(xué)習理論，認為關(guān)系學(xué)習是一種組織間學(xué)習，是上下游渠道成員間長期互動的一種學(xué)習過程。高以成[4]（2011）認為關(guān)系學(xué)習是指組織成員間一種共同的學(xué)習行動，能夠產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，創(chuàng)造出比個體更大的價值。實際上，關(guān)系學(xué)習一種組織間學(xué)習，是組織成員間長期合作、互動的一種學(xué)習過程。從CDRS組織角度考察，關(guān)系學(xué)習是指CDRS與其加盟館間的一種共同學(xué)習行為，通過這種學(xué)習行動，彼此增進信任，加快相互間的知識信息交流，提高信息和知識的準確性、可靠性，創(chuàng)造出比個體更大的價值。毋容置疑，關(guān)系學(xué)習也包含CDRS與咨詢館員、加盟館與咨詢館員、咨詢館員與讀者以及CDRS與近似機構(gòu)的合作。關(guān)系學(xué)習呈現(xiàn)的特性[5]：關(guān)系學(xué)習必須是CDRS雙方間的關(guān)系，雙方間主要是指CDRS組織、加盟館、咨詢館員、讀者以及與CDRS組織密切關(guān)系部門彼此之間，較多地受到關(guān)系雙方之間各自知識結(jié)構(gòu)、性格特征、價值理念、組織規(guī)模等因素的影響，涉及關(guān)系雙方各自合作的意愿；關(guān)系學(xué)習具有明確的目的，即為了實現(xiàn)CDRS創(chuàng)新績效，CDRS需要充分激活CDRS內(nèi)外部雙方學(xué)習的自愿性，整合CDRS內(nèi)外部知識；CDRS雙方間也需要相互學(xué)習，更新各自持有的知識體系，CDRS關(guān)系學(xué)習即是CDRS組織學(xué)習的目標，也是組織成員學(xué)習的源泉?？梢姡P(guān)系學(xué)習是一種不斷持續(xù)的行為，需要CDRS管理者清醒地認識到這一點，注重維持與加盟館間良好的協(xié)作關(guān)系，形成長期合作關(guān)系而采取的一種共同的主動學(xué)習行為。從關(guān)系學(xué)習的特點來講，關(guān)系學(xué)習能夠促進CDRS積極主動地開展知識整合活動，而正是知識使CDRS組織服務(wù)創(chuàng)新成為一種可能性。例如，通過關(guān)系學(xué)習，加盟館之間可以相互學(xué)習，交流知識咨詢心得，避免以后少走彎路，降低知識咨詢成本并提高CDRS理解和解決讀者知識咨詢問題的能力。因此，CDRS利用關(guān)系學(xué)習可以獲取更多用于增強自身服務(wù)創(chuàng)新能力和提高創(chuàng)新績效的知識[6]。

12CDRS知識整合

Inkpen[7]（1996）認為知識整合是指知識的聯(lián)結(jié)，即個人與組織間通過正式或非正式的關(guān)系促進知識的分享與溝通，促使個人知識上升轉(zhuǎn)化為組織知識；Grant[8]（1996）指出知識整合是一般化和專業(yè)化知識的融合過程。任皓和鄧三鴻[9]（2002）認為知識整合是指利用科學(xué)有效的方法針對不同來源、層次、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、形式、規(guī)模的知識開展綜合、集成、重建的活動，經(jīng)過整合形成新的知識體系。這些知識涵蓋了單一知識、零散知識、新舊知識、顯性知識和隱性知識。結(jié)合相關(guān)文獻知識整合的定義，CDRS知識整合是指CDRS組織充分發(fā)揮群體優(yōu)勢，根據(jù)最優(yōu)原理把不同類型加盟館、咨詢館員、讀者、讀者與CDRS組織聯(lián)系緊密的機構(gòu)所持有的異質(zhì)知識進行組合，通過知識轉(zhuǎn)化、吸收、融合、應(yīng)用與創(chuàng)新，形成動態(tài)匹配的知識體系，促使有限的知識資源發(fā)揮最大的效益，促進CDRS組織穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的過程。知識整合是一個連續(xù)的動態(tài)過程，至始至終貫穿于CDRS組織全過程，受個人、組織、制度、內(nèi)外部環(huán)境等諸多因素影響。由于CDRS知識資源的特殊性，加盟館各自持有的館藏知識資源、購買或租賃電子資源等存在重合性，不具有核心知識的價值，但自建知識資源（特色館藏、自建數(shù)據(jù)庫）、加盟館所屬的咨詢館員持有的隱性知識卻是加盟館具有競爭優(yōu)勢的知識源，共享與否，將取決于加盟館所屬的咨詢館員的意愿。CDRS知識整合創(chuàng)新績效主要體現(xiàn)在知識創(chuàng)新能力，為讀者提供增值的知識咨詢服務(wù)。因此，CDRS不僅需要強化其知識整合能力，也需要加強其關(guān)系學(xué)習能力的培養(yǎng)，特別是個體（咨詢館員、讀者）與組織（CDRS組織、加盟館）之間交互，以其關(guān)系學(xué)習活動來增強其知識整合績效的效果，維持CDRS強勁的競爭優(yōu)勢。

2基于關(guān)系學(xué)習的CDRS組織知識整合結(jié)構(gòu)模型

CDRS組織及其關(guān)系學(xué)習與知識整合過程中，根據(jù)已有的文獻對關(guān)系學(xué)習、知識整合能力與知識整合創(chuàng)新績效間的關(guān)系進行梳理，詳細論述了關(guān)系滿意、關(guān)系信任與關(guān)系承諾在關(guān)系學(xué)習與知識整合能力、知識整合績效三者之間關(guān)系的作用機理，構(gòu)建了基于關(guān)系學(xué)習的CDRS組織知識整合結(jié)構(gòu)模型，為CDRS知識整合創(chuàng)新績效的提高提供理論支持，也為探索提高CDRS知識創(chuàng)新與管理效率的新方法、新途徑提供一個新思路。如圖1所示。

該模型中，自變量為關(guān)系學(xué)習，知識整合能力為中介變量，CDRS知識整合績效則為因變量，其中知識整合能力主要源于CDRS組織內(nèi)部和外部的學(xué)習，而關(guān)系學(xué)習則是強化其加盟館、讀者之間的外部學(xué)習。這說明，關(guān)系學(xué)習能夠促進CDRS的知識整合能力，進而對CDRS知識整合績效產(chǎn)生影響作用。CDRS與其加盟館、咨詢館員、讀者進行學(xué)習時，往往是CDRS內(nèi)的關(guān)鍵成員開始學(xué)習，轉(zhuǎn)化成CDRS成員較容易吸收的知識形式，然后將學(xué)習到的知識整合到CDRS的知識網(wǎng)絡(luò)中，以便于CDRS內(nèi)其他成員使用。從這個意義上考察，關(guān)系學(xué)習能夠推動CDRS內(nèi)知識的流動和擴散，而知識整合就是通過知識在流動和擴散中的相互作用來實現(xiàn)的。另外，從關(guān)系學(xué)習的角度來講，CDRS在讀者——加盟館、咨詢館員關(guān)系中的溝通和合作方式，能夠顯著地影響CDRS知識整合的效率、范圍和靈活性。因此，關(guān)系學(xué)習對CDRS知識整合有顯著的直接正向影響。該模型中，關(guān)系學(xué)習是通過其蘊含的關(guān)于滿意、信任、承諾相互發(fā)生的關(guān)系影響著CDRS知識整合創(chuàng)新績效的效果[10]。關(guān)系學(xué)習通過關(guān)系信任、關(guān)系滿意、關(guān)系承諾，以知識整合能力為手段，對CDRS知識整合創(chuàng)新績效有著顯著的正向影響?？梢?，CDRS組織與其加盟館、咨詢館員、讀者之間的內(nèi)外部關(guān)系學(xué)習能力越強，越能將外溢知識轉(zhuǎn)化為可以執(zhí)行的知識，最大化地實現(xiàn)知識所蘊含的價值，從而共同促進CDRS知識整合創(chuàng)新績效的提高。

3結(jié)論

即使學(xué)習關(guān)系通過關(guān)系滿意、關(guān)系信任與關(guān)系承諾能夠?qū)DRS知識整合績效產(chǎn)生顯著的正向影響作用，有必要關(guān)注并加強與其加盟館、咨詢館員、讀者，甚至相似機構(gòu)之間的內(nèi)外部關(guān)系學(xué)習。例如組建統(tǒng)一CDRS指導(dǎo)中心，負責協(xié)調(diào)加盟館之間的業(yè)務(wù)工作和理論指導(dǎo)工作，積極主動地根據(jù)讀者知識咨詢需要，及時與加盟館溝通、合作，信息互通有無，靈活地調(diào)整咨詢策略，便于對方快捷獲取有價值的信息，達到最佳協(xié)同，滿足讀者的知識需求；完善規(guī)則制度，做到有章可循，從標準規(guī)范層面上為CDRS高效運行提供有力的保障；定期召集咨詢館員開展面對面的互動如咨詢經(jīng)驗座談會、工作匯報、資深咨詢專家講座等，或鼓勵咨詢館員私下進行多渠道、多方式交流如QQ聊天、微博互動等，增進相互之間的互信；CDRS組織采取若干激勵措施如咨詢館員排行榜、加盟館前十名名次公示、讀者典型咨詢問題經(jīng)驗介紹公示等，或多或少均能夠?qū)用损^管理者、咨詢館員、讀者思想上產(chǎn)生觸動作用，無形中誘導(dǎo)他們參與CDRS知識整合活動；營造和諧、溫馨、積極向上的CDRS協(xié)作文化，使CDRS具備寬松友好的交流學(xué)習環(huán)境，并且創(chuàng)造一種尊重知識、鼓勵加盟館、咨詢館員分享知識的文化氛圍，保證CDRS每個成員輕松自在、隨心所欲，快捷方便地獲取所需要的知識以及隨時分享、整合、創(chuàng)造知識；關(guān)系信任是指CDRS關(guān)系成員（CDRS組織、加盟館、咨詢館員、讀者）之間的可靠性與誠實性有信心的程度，而關(guān)系承諾是一種心理保證、一種信任意愿的外在行為表現(xiàn)，建立強有力的CDRS信任機制，以提高所獲取知識的準確性和可靠性，創(chuàng)造出比個體更大的價值[11]。

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