張 輝

中國石化集團(tuán)江漢石油管理局第四石油機(jī)械廠 （湖北 荊州 434024）

產(chǎn)品的售后服務(wù)是石油鉆采設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)的一個重要環(huán)節(jié)。售后信息反饋不準(zhǔn)確、廠內(nèi)處理不及時、跟蹤不徹底、配套廠家服務(wù)不能及時到位等問題，會嚴(yán)重影響售后服務(wù)質(zhì)量，造成用戶較大的報怨，影響企業(yè)市場形象，并將制約企業(yè)發(fā)展，甚至危及企業(yè)生存。

以鉆機(jī)、修井機(jī)、固井設(shè)備、壓裂設(shè)備等為核心的石油鉆采設(shè)備，具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、作業(yè)強(qiáng)度大的特點(diǎn)，使用過程中的停工和怠工都會給客戶帶來極大的經(jīng)濟(jì)損失；另一方面，現(xiàn)在的市場已經(jīng)由以前相對穩(wěn)定的市場變成動態(tài)多變的市場，其主要表現(xiàn)特點(diǎn)是產(chǎn)品品種日益增多。為滿足用戶的不同需求，制造廠必須增加產(chǎn)品的品種；因此，要求處理質(zhì)量信息響應(yīng)更加迅速。以前的產(chǎn)品售后信息處理，由駐外服務(wù)人員接到客戶要求后，以書面形式遞交給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)員接到任務(wù)通知并確認(rèn)后，按照業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)入下個環(huán)節(jié)處理，當(dāng)信息在某個處理環(huán)節(jié)停滯，不能及時流轉(zhuǎn)到下一處理環(huán)節(jié)，形成了較長的處理周期，造成客戶抱怨。CS模塊的應(yīng)用有效地解決了石油鉆采設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品售后信息處理問題。

1 售后信息處理CS模塊結(jié)構(gòu)和流程

CS模塊即客戶服務(wù)模塊，主要由客戶應(yīng)用程序（Client）、服務(wù)器程序（Server）和中間件(middleware)3個部件組成。客戶應(yīng)用程序是系統(tǒng)中用戶與數(shù)據(jù)交互的部件。服務(wù)器程序負(fù)責(zé)有效地管理系統(tǒng)資源[1]。中間件負(fù)責(zé)聯(lián)結(jié)客戶應(yīng)用程序和服務(wù)器程序，協(xié)同完成一個作業(yè)，以滿足用戶查詢管理數(shù)據(jù)的要求。系統(tǒng)管理主要包括用戶管理、設(shè)備主數(shù)據(jù)管理、權(quán)限管理和系統(tǒng)的常規(guī)管理等功能，是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的基本管理功能。質(zhì)量反饋信息管理主要對質(zhì)量問題類別進(jìn)行設(shè)置和管理，對質(zhì)量問題信息進(jìn)行維護(hù)和更新。

售后信息處理CS模塊由質(zhì)量反饋信息錄入、信息傳遞、分析決策、配件需求、深入處理和統(tǒng)計(jì)分析等服務(wù)流程構(gòu)成，如圖1所示。具體是銷售服務(wù)人員根據(jù)客戶質(zhì)量要求，創(chuàng)建準(zhǔn)確、清楚的外反饋服務(wù)通知給質(zhì)量部門 （如果提供的信息不準(zhǔn)確、不清楚，則需要重建外反饋服務(wù)通知），進(jìn)行信息的原因分析界定并給出處理意見，如果不需要提供配件，則安排人員進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)施，否則組織配件，并經(jīng)過相關(guān)批準(zhǔn)發(fā)料，不管是否需要配件，都要跟蹤處理結(jié)果并關(guān)閉此項(xiàng)業(yè)務(wù)，進(jìn)入統(tǒng)計(jì)分析。通過CS模塊可快速向客戶給出索賠、調(diào)換和維修等服務(wù)響應(yīng)方案，大幅縮短了處理周期，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)對售后質(zhì)量反饋信息的快速響應(yīng)。

圖1 CS模塊處理流程

2 信息的受理和創(chuàng)建

在該系統(tǒng)的支持下，企業(yè)對售后質(zhì)量反饋信息進(jìn)行實(shí)時受理、采集和篩選，保證了售后質(zhì)量反饋信息采集的實(shí)時性、完整性和準(zhǔn)確性。具體做法是：由售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)將收集到的設(shè)備使用過程質(zhì)量信息、用戶意見、質(zhì)量的改進(jìn)建議和對問題的處理要求等零散信息，進(jìn)行整理和分類、初步判定，然后及時對受理的問題進(jìn)行確認(rèn)和錄入，并創(chuàng)建外反饋服務(wù)通知單。

一般信息是指由于現(xiàn)場服務(wù)人員就能處理的問題（如缺漏件或僅需提供配件更換的問題），在1個工作日內(nèi)給出具體的答復(fù)；對特殊、緊急、重大和影響生產(chǎn)、安全的信息，開通綠色通道，及時通報給主管領(lǐng)導(dǎo)，須在2個工作日內(nèi)確定解決方案或給出具體答復(fù)；如果需要供應(yīng)商去現(xiàn)場售后服務(wù)，以及對物資供應(yīng)建議等方面的信息，須在3個工作日確定解決方案或給出具體答復(fù)。

3 信息的分析、責(zé)任界定、對策和協(xié)同處理

在對信息篩選整理之后，由質(zhì)量控制部門首先分析反饋的信息是否清楚和完整，如果不清楚和不完整，需提出重新反饋。然后對照技術(shù)協(xié)議、技術(shù)文件（圖紙、工藝路線、安裝規(guī)范、發(fā)運(yùn)清單），進(jìn)行分析和調(diào)查核實(shí)，提出零（部）件的明細(xì)；其次按產(chǎn)生問題的環(huán)節(jié)（如包裝發(fā)運(yùn)、外購（協(xié)）件問題、設(shè)計(jì)問題、自制件問題、用戶要求、工藝問題等）進(jìn)行界定，并將已分類的問題和處理要求下發(fā)給對應(yīng)部門進(jìn)一步確定、處理，同時在系統(tǒng)中選擇原因代碼組和原因代碼，如圖2所示，實(shí)現(xiàn)信息的分類和傳遞。對于重大的、重復(fù)發(fā)生的以及系統(tǒng)性原因（設(shè)計(jì)、工藝、設(shè)備、材料）引起的問題要詳細(xì)調(diào)查原因，明確責(zé)任，并制定消除原因的糾正措施。

圖2 系統(tǒng)的代碼組和原因代碼

在企業(yè)內(nèi)部，將設(shè)計(jì)/工藝、采購、外協(xié)、質(zhì)量控制、生產(chǎn)、銷售等部門集成到同一平臺上，共享信息數(shù)據(jù)，對反饋的信息進(jìn)行協(xié)同并行處理，并將最終處理意見傳遞給銷售部門；由銷售部門制定服務(wù)方案或（和）提出服務(wù)配件訂單，并安排服務(wù)人員實(shí)施處理，還要跟蹤問題的處理進(jìn)程，將處理的結(jié)果記錄在系統(tǒng)相應(yīng)的位置；待問題處理完畢，則進(jìn)行服務(wù)通知單的技術(shù)性關(guān)閉，產(chǎn)品的質(zhì)量信息流形成閉環(huán)。通過質(zhì)量反饋信息受理和創(chuàng)建期、信息責(zé)任界定期、協(xié)同處理期、服務(wù)響應(yīng)期4個時期，快速向客戶給出索賠、返廠和維修等服務(wù)響應(yīng)方案，大幅縮短了處理周期，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)對售后質(zhì)量反饋信息的快速響應(yīng)。

4 動態(tài)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析

在CS模塊上可以實(shí)時查詢、動態(tài)監(jiān)控、跟蹤產(chǎn)品售后質(zhì)量反饋信息處理全過程，為企業(yè)質(zhì)量管理提供了便利條件[2]。質(zhì)量信息處理狀態(tài)分為未結(jié)、處理延期的、正在處理、已完成4個動態(tài)過程；同時，根據(jù)信息的通知單編號、物料號、產(chǎn)品序列號、訂單號和時間段5個信息進(jìn)行選擇（圖3），避免了漏、誤處理問題，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門可在系統(tǒng)上及時查詢，實(shí)時了解質(zhì)量處理過程，推動問題的處理進(jìn)度，縮短處理周期。

圖3 信息處理動態(tài)圖

CS模塊信息處理統(tǒng)計(jì)分析實(shí)現(xiàn)了信息管理的高效自動化，為產(chǎn)品質(zhì)量管理提供“資源庫”，也是管理中的重要環(huán)節(jié)[3]。對采集到的質(zhì)量信息，只有通過綜合分析、科學(xué)處理，才能對總體質(zhì)量狀況和發(fā)展趨勢做出正確的評價和預(yù)測，并有針對性地采取質(zhì)量對策。信息處理按通知單編號、機(jī)型、訂單號等形式把產(chǎn)品的售前和售后信息聯(lián)系在一起，將服務(wù)需求對應(yīng)相應(yīng)的產(chǎn)品和客戶，按規(guī)定的方式組織和存儲起來，形成統(tǒng)計(jì)報表，該報表內(nèi)容包括通知單編號、單位名稱、設(shè)備號、設(shè)備的出廠日期、反饋日期、反饋的內(nèi)容、原因代碼、處理意見、服務(wù)方案、實(shí)施結(jié)果、完成日期等信息，如圖4所示。

圖4 統(tǒng)計(jì)分析報表

圖5 服務(wù)配件流程圖

售后信息處理的統(tǒng)計(jì)分析是對產(chǎn)品質(zhì)量信息進(jìn)行系統(tǒng)的管理，依據(jù)掌握的多方面信息，當(dāng)出現(xiàn)相同或相似的信息時，信息處理人員能盡快檢索出以往的處理結(jié)果，找出問題的原因并制定相應(yīng)的解決方案。同時，根據(jù)信息的需要如通知單編號、機(jī)型、設(shè)備號、設(shè)備文本、訂單號、用戶等任一信息檢索出相關(guān)要求，對信息分析、比較，找出問題的薄弱環(huán)節(jié)。運(yùn)用先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，把定量分析和定性分析結(jié)合起來，進(jìn)行決策和制定服務(wù)方案，發(fā)揮質(zhì)量信息的應(yīng)用價值。

5 CS模塊與相關(guān)模塊的集成

如圖5所示，如果服務(wù)所需配件作為 “三包費(fèi)用”處理，則進(jìn)入CS客戶模塊的“建立服務(wù)配件訂單”的子流程，不能作為三包處理的配件費(fèi)用就進(jìn)入生產(chǎn)成本，這樣，通過與企業(yè)的生產(chǎn)模塊、物流模塊和設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)等有機(jī)集成，統(tǒng)一在ERP系統(tǒng)的相應(yīng)位置中，加快三包服務(wù)訂單的流轉(zhuǎn)，并使系統(tǒng)與實(shí)際過程同步，避免影響生產(chǎn)計(jì)劃的虛增，形成了質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)的信息流、業(yè)務(wù)流的統(tǒng)一，為進(jìn)一步提升客戶滿意度提供了管理手段。

6 結(jié)論

CS模塊通過近3年的實(shí)際應(yīng)用，取得了良好效果。產(chǎn)品售后質(zhì)量處理的相關(guān)單位整合在同一網(wǎng)絡(luò)平臺上，對售后質(zhì)量信息并行協(xié)同處理，縮短了處理周期，增強(qiáng)了企業(yè)對售后質(zhì)量反饋信息的快速響應(yīng)能力，客戶滿意度提高了2%～3%；企業(yè)實(shí)現(xiàn)了售后質(zhì)量反饋信息處理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的有效銜接和流轉(zhuǎn)，顯著提高了信息處理的質(zhì)量和效率，信息處理辦結(jié)率（完成項(xiàng)/總項(xiàng)）平均由原來的80% 提高到89%；售后質(zhì)量反饋信息漏、誤處理率降低為0%；外部故障成本降低了1/3。并通過售后質(zhì)量反饋信息處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析，給后續(xù)產(chǎn)品開發(fā)與生產(chǎn)提供了重要參考依據(jù)，也給產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)提供了可靠數(shù)據(jù)支撐，是質(zhì)量管理決策和采取方案的依據(jù)，重復(fù)性問題減少了30%，設(shè)計(jì)問題減少了21%。實(shí)踐表明CS模塊的應(yīng)用較好地解決了企業(yè)因產(chǎn)量增加所帶來的質(zhì)量事故增加、質(zhì)量成本快速增長的管理問題，大大地提高了質(zhì)量信息的響應(yīng)速度，使質(zhì)量問題由以往的事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程控制、提前預(yù)防的管理。

[1]吳振祥,梁小琴.組織機(jī)構(gòu)代碼管理系統(tǒng)C/S模式與B/S模式的比較與分析[J].中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督，2009(4):56-57.

[2]陳鳳鳴.造船質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)的建模與應(yīng)用[D].上海:上海交通大學(xué)碩士論文，2009.