◆ 朱海燕/ 文

這個(gè)世界上有這么一群孩子，他們同樣是純真的天使，卻失去家庭的溫暖，沒(méi)有親人的愛(ài)與關(guān)懷，他們就像零落的星辰，無(wú)依地散落在世間……上海市兒童福利院（下簡(jiǎn)稱兒福院）就是一所收容、收養(yǎng)這些孤殘兒童的社會(huì)福利慈善機(jī)構(gòu)。

這些兒童當(dāng)中年齡最小的生下來(lái)只有幾天，最大的18歲，很多孩子有著各種各樣的疾病，或者患有肢體殘疾、或者患有智力障礙,有些身患多種復(fù)雜疾病……對(duì)于這樣一些特殊的孩子，如何滿足他們的需求，我們能夠?yàn)樗麄冏鍪裁?？我們所做的是不是他們所需要的？這些問(wèn)題是兒福院在開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)過(guò)程中考慮的最多的問(wèn)題。

一、規(guī)范服務(wù)流程和服務(wù)過(guò)程控制

兒福院歷史悠久，其歷程大致可以分為三個(gè)時(shí)間段。辛亥革命-1956年：前身是由天主教教會(huì)創(chuàng)辦的育嬰堂，舊址在今黃浦區(qū)普育西路105號(hào)。1956年1月，上海市人民政府正式接管，更名為上海市兒童福利院。1999年至今：1999年12月25日兒福院新建工程在中春路9977號(hào)奠基，2001年6月1日新址主體工程竣工，2001年10月，上海市兒童福利院整體搬遷至閔行區(qū)現(xiàn)址。全院占地面積110畝地，綠化率60%，建筑面積32000平方米，設(shè)置床位660張，目前在院兒童600多名。

自2004年ISO9000質(zhì)量管理體系貫標(biāo)以來(lái)，兒福院在體系實(shí)施和運(yùn)行過(guò)程中，結(jié)合兒童的實(shí)際需求和員工隊(duì)伍的基本狀況，不斷強(qiáng)化“兒童為本”的服務(wù)理念，始終堅(jiān)持著“保育重科學(xué)、教育重早期、康復(fù)重精專、管理重效率、機(jī)構(gòu)創(chuàng)一流”的管理方針，從規(guī)范服務(wù)流程管理和服務(wù)過(guò)程控制，拓展服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)舉措，加強(qiáng)組織文化建設(shè)等方面入手，不斷平穩(wěn)有序推進(jìn)孤殘兒童服務(wù)質(zhì)量管理。

孤殘兒童從被發(fā)現(xiàn)到進(jìn)入兒童福利機(jī)構(gòu)及后續(xù)安置主要包括：查找收治（公安、衛(wèi)生、民政聯(lián)動(dòng)，確認(rèn)兒童身份）、養(yǎng)育成長(zhǎng)、離院安置（國(guó)內(nèi)外家庭收養(yǎng)、參工安置、轉(zhuǎn)院安置）三個(gè)階段。在這三個(gè)階段中，孤殘兒童的養(yǎng)育成長(zhǎng)階段在兒童福利機(jī)構(gòu)中實(shí)現(xiàn)。

兒福院內(nèi)設(shè)殘疾兒童照料中心、康復(fù)保健醫(yī)院（內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)）、康復(fù)中心、啟心學(xué)校、寄養(yǎng)家庭服務(wù)中心和后勤保障中心等部門(mén)，堅(jiān)持“一切為了孩子，為了孩子的一切”的服務(wù)宗旨，為0-18歲的、不同年齡、不同身體狀況的孤殘兒童的成長(zhǎng)與教育提供養(yǎng)、治、康、教、置“五位一體”的綜合性服務(wù)，對(duì)于孤殘兒童的養(yǎng)育工作主要體現(xiàn)在生活照料、醫(yī)療保健、康復(fù)、教育等方面。

1）生活照料：院內(nèi)根據(jù)新入院兒童不同年齡段及其身心需要，通過(guò)定期的體檢和醫(yī)學(xué)評(píng)估，經(jīng)過(guò)一定觀察期之后，即融入到風(fēng)格與功能各異的生活區(qū)域，按照兒童衣食起居和作息等特點(diǎn)給予不同形式和內(nèi)容的生活照料。

2）醫(yī)療保?。簝和亩ㄆ隗w檢、日常保健、預(yù)防接種、常見(jiàn)病的治療在內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行；手術(shù)和危重患兒送定點(diǎn)醫(yī)院。

3）康復(fù)：根據(jù)棄嬰（兒）殘疾類型、功能缺陷和手術(shù)適應(yīng)癥制定群體、個(gè)體和手術(shù)康復(fù)計(jì)劃，分類實(shí)施。

4）教育：教育工作重視早期開(kāi)發(fā)，根據(jù)棄嬰（兒）健康、智力，分別安排社區(qū)普通（特殊）教育、院內(nèi)學(xué)前、學(xué)齡教育和生活區(qū)送教；大齡孤兒強(qiáng)化社會(huì)融合培訓(xùn)、心理干預(yù)。

二、拓展服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)舉措

對(duì)進(jìn)入機(jī)構(gòu)的孤殘兒童而言，回歸社會(huì)是其永恒的話題，也是最終的目標(biāo)，如何培養(yǎng)孤殘兒童的社會(huì)融合能力，幫助其順利完成人生中最重要的社會(huì)化階段是兒童福利機(jī)構(gòu)教育工作的重中之重。兒福院在兒童教育服務(wù)過(guò)程中不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)舉措。

“全人教育”是結(jié)合了特殊教育的“全納教育”和社工理念的“全人發(fā)展”的產(chǎn)物，是針對(duì)福利機(jī)構(gòu)內(nèi)兒童的成長(zhǎng)特點(diǎn)所提出的。

1.不斷深化“全人教育”理念。

“全人教育”的幾層含義：

（1）“全人教育”強(qiáng)調(diào)教育工作必須對(duì)所有兒童百分之百的接納，確保每名兒童接受到適合的教育，特別是對(duì)伴有智力或肢體殘疾的特殊兒童，必須保障其教育的權(quán)益。

（2）“全人教育”的工作覆蓋兒童的各個(gè)年齡階段：0-3歲的早期干預(yù)、學(xué)前教育、學(xué)齡教育、職業(yè)教育等。

（3）“全人教育”涉及兒童成長(zhǎng)過(guò)程中的各個(gè)領(lǐng)域，包括科學(xué)文化教育、心理教育、思想行為教育、社會(huì)融合教育，并著重強(qiáng)調(diào)“生活即是教育”的理念。

近年來(lái)，兒福院將兒童養(yǎng)育工作的重心不斷向教育工作轉(zhuǎn)移，越來(lái)越重視對(duì)兒童身心健康的培養(yǎng)，并將教育工作向科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化方向發(fā)展。如在嬰幼兒期，注重早期干預(yù)工作，培養(yǎng)嬰幼兒良好的依戀關(guān)系，科學(xué)引導(dǎo)嬰幼兒在運(yùn)動(dòng)、語(yǔ)言、感知等方面的發(fā)展。對(duì)于學(xué)齡期的兒童，則關(guān)注其生活和學(xué)習(xí)方式，從小養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，培養(yǎng)文明的社交禮儀。青少年期，青春期教育則成了教育的重點(diǎn)，兒福院通過(guò)專題講座、小組活動(dòng)、個(gè)別訪談等形式，幫助青少年提高自我保護(hù)意識(shí)，樹(shù)立良好的人生觀與世界觀，化解青春期危機(jī)。當(dāng)孤兒成年時(shí)，社會(huì)融合則成為最后的畢業(yè)課程，兒福院社工從技能與心理兩個(gè)層面，對(duì)孤兒開(kāi)展人際交往、職業(yè)規(guī)劃、居家照料等方面的培訓(xùn)，幫助他們盡快融入社會(huì)。

為了讓教育工作落到實(shí)處，兒福院不斷完善管理制度、明確崗位職責(zé)，已構(gòu)建起由教師、社工、輔導(dǎo)員、保育員所組成的四位一體的全天候教育網(wǎng)絡(luò)，并將教育工作逐步推向制度化、規(guī)范化，目前已初見(jiàn)成效。

2.開(kāi)展社會(huì)融合教育、規(guī)劃孤兒職業(yè)發(fā)展

“新啟航 心飛翔”是兒福院社工部面向已經(jīng)完成學(xué)業(yè)的大齡孤兒開(kāi)展的服務(wù)品牌，該品牌秉承社會(huì)工作專業(yè)倫理價(jià)值，致力于幫助大齡孤殘兒童發(fā)掘自身潛能，促進(jìn)個(gè)體成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)與環(huán)境的和諧互動(dòng)，最終形成自主發(fā)展的能力，達(dá)成社會(huì)融合的效果。通過(guò)推薦各類崗位實(shí)踐的方式幫助他們找尋未來(lái)的職業(yè)方向。自2009年起通過(guò)不斷實(shí)踐，已形成了院內(nèi)崗位實(shí)踐、院外崗位實(shí)踐及職業(yè)培訓(xùn)的三級(jí)輔導(dǎo)模式。

2011年，院內(nèi)首個(gè)由職業(yè)規(guī)劃成長(zhǎng)小組開(kāi)發(fā)出的院內(nèi)崗位實(shí)踐項(xiàng)目——“心愿便利店”正式啟動(dòng)營(yíng)運(yùn)。作為首個(gè)由大齡孤兒自主運(yùn)營(yíng)的崗位實(shí)踐項(xiàng)目，“心愿便利店”開(kāi)展至今，已有十多名大齡孤兒通過(guò)這一崗位實(shí)踐的平臺(tái)大展身手，并最終實(shí)現(xiàn)了從院內(nèi)崗位實(shí)踐向院外崗位實(shí)踐的跨越。

3.關(guān)注兒童心理健康，成立沙盤(pán)治療工作站

2010年6月，兒福院與復(fù)旦大學(xué)心靈花園合作，在院內(nèi)康復(fù)中心成立了沙盤(pán)治療工作站。合作近三年來(lái)，已經(jīng)為院內(nèi)外1500余人次的兒童進(jìn)行了心理疏導(dǎo)和危機(jī)干預(yù)等專業(yè)治療，其中自閉癥兒童、聾兒、青春期青少年等多個(gè)群體都從中受益。

4.打造志愿者服務(wù)基地，引入社會(huì)教育資源

為豐富兒童教育資源，近年來(lái)兒福院積極打造上海市志愿者服務(wù)基地。通過(guò)規(guī)范化的操作，積極引入社會(huì)教育資源，通過(guò)志愿者利用雙休日為孤殘兒童提供多樣的文化教育活動(dòng)形式，為孤殘兒童補(bǔ)上了社會(huì)教育的重要一課。志愿者不僅為孤殘兒童進(jìn)行不同年級(jí)的課業(yè)知識(shí)的輔導(dǎo)，同時(shí)還帶來(lái)了如京劇、美術(shù)、鋼琴、舞蹈、跆拳道、足球等文體活動(dòng)，不僅大大豐富了孤殘兒童課余文化生活，還培養(yǎng)了興趣愛(ài)好，提升了文藝素養(yǎng)。迄今為止，在兒福院志愿者服務(wù)基地登記的志愿者已超過(guò)100人，有5個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)與兒福院保持著長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

5.加強(qiáng)組織文化建設(shè)

文化建設(shè)始終是上海市兒童福利院在夯實(shí)“硬基礎(chǔ)”前提下，提升全院“軟實(shí)力”的重要著力點(diǎn)。兒福院以“提高素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)、促進(jìn)和諧”為目標(biāo)，以服務(wù)品牌的創(chuàng)建為抓手，集聚全體職工的智慧，打造一支年齡結(jié)構(gòu)合理、知識(shí)儲(chǔ)備扎實(shí)、業(yè)務(wù)能力過(guò)硬、創(chuàng)新思維活躍、道德素養(yǎng)優(yōu)秀、具有奉獻(xiàn)精神，熱愛(ài)兒福事業(yè)的現(xiàn)代民政從業(yè)人員隊(duì)伍，營(yíng)造“風(fēng)正、心齊、氣順、勁足”的工作氛圍，開(kāi)拓組織文化創(chuàng)建的格局，體現(xiàn)組織文化建設(shè)的成效。

三、取得可喜的三大成效

1.孤殘兒童服務(wù)質(zhì)量得到提升。通過(guò)ISO9000有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，不但為孤殘兒童提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且在服務(wù)孤殘兒童領(lǐng)域中堅(jiān)持了科學(xué)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展；兒福院在管理過(guò)程中以質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針為抓手，不斷加強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，全院的質(zhì)量管理過(guò)程逐步規(guī)范化，理順了各流程之間的關(guān)系，確保了部門(mén)之間接口順暢，工作效率不斷提高，員工工作責(zé)任感得到提升；此外，通過(guò)第三方權(quán)威性機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，反映了孤殘兒童生活質(zhì)量得到了的充分保障，從而使福利院管理透明度增加，社會(huì)可信度提高。

2.孤殘兒童融入社會(huì)成效顯著。近9年來(lái)，從兒福院被國(guó)內(nèi)外家庭收養(yǎng)的兒童超過(guò)1000人，年滿18周歲、完成學(xué)業(yè)回歸社會(huì)，實(shí)現(xiàn)成年孤兒參工安置的達(dá)150多人。近三年，兒福院有18名孤兒順利考入大學(xué)，接受高等教育。此外，兒福院社工在崗位實(shí)踐中十分強(qiáng)調(diào)職業(yè)技能培訓(xùn)的重要性。通過(guò)學(xué)習(xí)一技之長(zhǎng)，讓一些競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)的大齡孤兒也能找到安生立命的本領(lǐng)。近三年，兒福院已有超過(guò)三十名成年孤兒通過(guò)一系列的培訓(xùn)和輔導(dǎo)順利回歸社會(huì)。

3.對(duì)外交流展示兒福風(fēng)采。我院曾順利接待過(guò)國(guó)際特殊奧林匹克名譽(yù)主席尤尼斯·肯尼迪·施萊佛、德國(guó)前任總理施羅德、日本福利之翼訪華團(tuán)、MBA華盛頓奇才籃球隊(duì)、十多位國(guó)家總統(tǒng)夫人、首相夫人等外籍貴賓的來(lái)訪，近三年多來(lái)，重大國(guó)內(nèi)外接待有：馬爾代夫總統(tǒng)夫人代表團(tuán)、萊索托總統(tǒng)夫人代表團(tuán)、世博阿塞拜疆館代表團(tuán)、世博非洲聯(lián)合館代表團(tuán)；比利時(shí)駐滬總領(lǐng)事、英國(guó)倫敦金融城市長(zhǎng)夫人、巴基斯坦參聯(lián)會(huì)主席夫人、聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)王大鳴主任、博茨瓦納中國(guó)友好協(xié)會(huì)代表團(tuán)、菲律賓女政治家訪華團(tuán)、蘇丹共和國(guó)第一夫人來(lái)院慰問(wèn)等。每一次來(lái)訪都給客人們留下深刻的印象，客人們對(duì)于兒福院為孩子們所做的工作也都十分贊賞和肯定，通過(guò)對(duì)外接待，圓滿地將上海兒福院的風(fēng)采帶到了世界各地。