摘要：由于各種原因，圖書(shū)館未能完全滿(mǎn)足個(gè)別讀者需要而受到投訴，分析如何正確處理讀者投訴，以及解決讀者投訴的技能。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；讀者投訴；解決技能

“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書(shū)館的服務(wù)宗旨，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每一個(gè)館員的應(yīng)盡之責(zé)。但是由于種種原因，圖書(shū)館未能完全滿(mǎn)足個(gè)別讀者的需求而引起投訴，也是不可避免的。一旦發(fā)生這樣的情況，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)妥善處理讀者的投訴，及時(shí)化解矛盾，使圖書(shū)館能夠從被動(dòng)應(yīng)付轉(zhuǎn)化為積極應(yīng)對(duì)。其實(shí)出現(xiàn)投訴并不可怕，可怕的是在投訴出現(xiàn)后不及時(shí)補(bǔ)救。這樣就會(huì)使圖書(shū)館形象受損，信譽(yù)度降低。因此，當(dāng)出現(xiàn)投訴時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)積極面對(duì)，努力做好以下幾個(gè)方面。

1 保持一種平和的心態(tài)，熱情接待投訴者

當(dāng)讀者投訴時(shí)，應(yīng)盡量減少與讀者對(duì)抗的情緒，要知道大部分讀者是抱著解決問(wèn)題的想法來(lái)投訴的，而部分讀者在投訴的時(shí)候情緒激動(dòng)也是正常的，所以在受讀者投訴時(shí)，一定要從讀者的角度出發(fā)，以真誠(chéng)的態(tài)度，耐心對(duì)待投訴者，換取他們的信任，這樣才能有利于雙方的互相理解和問(wèn)題的盡快解決。

2 正確處理讀者的投訴

①盡可能避免投訴人與被投訴人的正面接觸，讓被投訴者的上一級(jí)或更高一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)處理投訴。這樣的方法會(huì)讓讀者感覺(jué)到圖書(shū)館對(duì)自己的尊重，并在精神上得到滿(mǎn)足，從而降低了讀者的對(duì)抗情緒。

②傾聽(tīng)并記錄。耐心傾聽(tīng)讀者的投訴，態(tài)度認(rèn)真，心平氣和，不要試圖去打斷或反駁讀者，以適當(dāng)?shù)谋砬楹椭w語(yǔ)言表現(xiàn)出對(duì)問(wèn)題的關(guān)注，用心體會(huì)讀者投訴時(shí)的感受，拉近同讀者的距離，了解讀者投訴的原因，對(duì)于投訴的問(wèn)題也可以做些必要的記錄，以表示對(duì)讀者的尊重和對(duì)問(wèn)題的重視。

③道歉。投訴處理人員要對(duì)投訴讀者進(jìn)行認(rèn)可和道歉，表示出圖書(shū)館的誠(chéng)意，讀者是因?yàn)槔脠D書(shū)館而產(chǎn)生了不滿(mǎn)的，甚至引起憤怒，讀者花費(fèi)了時(shí)間和精力，所以我們必須用發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)向讀者表示深深的歉意，將讀者的不滿(mǎn)意程度降到最低。

④處理并回復(fù)，對(duì)于讀者提出的問(wèn)題要進(jìn)行認(rèn)真的分析，如果過(guò)失在讀者，一定要做好耐心細(xì)致的說(shuō)明工作，讓讀者從內(nèi)心理解和支持圖書(shū)館工作，對(duì)于極個(gè)別態(tài)度惡劣的讀者，要?jiǎng)又郧?，曉之以理，進(jìn)行耐心的說(shuō)服教育，讓讀者心服口服，如果讀者投訴確實(shí)反映了圖書(shū)館實(shí)際存在的問(wèn)題，就要勇于承擔(dān)責(zé)任，并迅速地給予解決，讓讀者感受到圖書(shū)館的公正和真誠(chéng)，如果不能及時(shí)解決，也要向讀者說(shuō)明情況，提出合理解決的承諾，并及時(shí)向讀者回復(fù)。

⑤定期對(duì)讀者進(jìn)行回訪(fǎng)。在投訴解決一段時(shí)間后，應(yīng)通過(guò)電話(huà)、Email等方式定期進(jìn)行回訪(fǎng)，傾聽(tīng)讀者意見(jiàn)，讓讀者再次感知圖書(shū)館的真誠(chéng)溝通，這有利于圖書(shū)館更好地融洽同讀者的關(guān)系，進(jìn)一步提升讀者滿(mǎn)意度。

⑥總結(jié)分析。對(duì)讀者多次投訴的問(wèn)題加以總結(jié)分析研究，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的措施，可有效減少讀者對(duì)同一問(wèn)題的投訴。還可以從中了解讀者的需求，進(jìn)一步改進(jìn)工作，提升圖書(shū)館的形象。

3 廣開(kāi)讀者投訴渠道，積極鼓勵(lì)和引導(dǎo)讀者投訴

讀者投訴是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的一個(gè)重要來(lái)源，讀者需要投訴，一定要有方便的投訴渠道，讓讀者輕而易舉地將意見(jiàn)傳遞出去。讓不滿(mǎn)意的讀者感受到圖書(shū)館關(guān)心讀者的積極態(tài)度與解決問(wèn)題的誠(chéng)意，而愿意主動(dòng)地告訴圖書(shū)館他們的不滿(mǎn)。因此，要建立公共投訴制度，廣開(kāi)投訴渠道，以鼓勵(lì)和引導(dǎo)讀者投訴，如設(shè)置讀者意見(jiàn)箱，召開(kāi)讀者座談會(huì)，開(kāi)通圖書(shū)館官方微博，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查等。另外，有必要在全館內(nèi)推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)于讀者的口頭投訴，任何人員都有義務(wù)應(yīng)訴， 并協(xié)助解決相關(guān)問(wèn)題。完善而暢通的投訴渠道，可以鼓勵(lì)讀者積極提出問(wèn)題，同時(shí)引導(dǎo)讀者理智投訴，從而將圖書(shū)館服務(wù)失誤所產(chǎn)生的負(fù)面影響降到最低，有利于圖書(shū)館及時(shí)主動(dòng)地解決投訴問(wèn)題。

4 建立投訴數(shù)據(jù)庫(kù)

讀者的抱怨和投訴為圖書(shū)館揭示了業(yè)務(wù)工作中的弱點(diǎn)和服務(wù)中的不足。圖書(shū)館內(nèi)由專(zhuān)職人員及時(shí)將相關(guān)信息進(jìn)行收集、整理和歸類(lèi)，總結(jié)有用的信息，并將補(bǔ)救措施信息進(jìn)行完整的整合，建立按投訴內(nèi)容劃分的相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容應(yīng)包括投訴人的相關(guān)信息、關(guān)于不滿(mǎn)的陳述、服務(wù)失誤的原因分析、補(bǔ)救措施等。館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期對(duì)此類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)工作中已有所改進(jìn)的方面和尚存問(wèn)題的環(huán)節(jié)，并將此作為圖書(shū)館員服務(wù)培訓(xùn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過(guò)該數(shù)據(jù)庫(kù)的大量經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，讓館員在服務(wù)工作中盡量避免同樣失誤的發(fā)生，起到未雨綢繆的預(yù)警作用。

5 培養(yǎng)較專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)讀館員

圖書(shū)館的導(dǎo)讀工作是將人與書(shū)結(jié)合起來(lái)的重要途徑，全民閱讀和終身教育賦予圖書(shū)館更多的責(zé)任，根據(jù)社會(huì)發(fā)展要求，采取各種措施開(kāi)展導(dǎo)讀工作，引導(dǎo)讀者的閱讀行為，培養(yǎng)讀者的閱讀習(xí)慣，提高讀者的閱讀意識(shí)、閱讀能力，最大限度地發(fā)揮閱讀效益是圖書(shū)館教育職能的重要體現(xiàn)。但是城鎮(zhèn)圖書(shū)館缺乏穩(wěn)定的讀者導(dǎo)讀隊(duì)伍，導(dǎo)讀工作主要由參考咨詢(xún)館員和采編館員以及流通閱覽部門(mén)的人員兼職完成，由于導(dǎo)讀人員流動(dòng)性較大，導(dǎo)讀意識(shí)淡薄，就無(wú)法與讀者進(jìn)行深入的溝通和交流，就不能敏銳地捕捉讀者的需求，服務(wù)工作就容易產(chǎn)生失誤。因此，要積極培養(yǎng)較專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)讀館員。

6 全體館員保持良好的服務(wù)態(tài)度

館員是讀者的直接接觸者，其一言一行都代表著圖書(shū)館的形象，所以館員要保持清醒的頭腦，以良好的素質(zhì)、熱情的服務(wù)避免各種讀者投訴，從而維護(hù)圖書(shū)館的整體形象。

7 結(jié)語(yǔ)

總之，圖書(shū)館在處理讀者投訴的問(wèn)題時(shí)，盡可能避免矛盾的激化，與讀者進(jìn)行有效溝通，爭(zhēng)取內(nèi)部解決，從而降低其社會(huì)的負(fù)面影響。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

陳秀鳳（1967-），女，2003年畢業(yè)于揭陽(yáng)廣播電視大學(xué)，圖書(shū)館助理館員，廣東省揭陽(yáng)市揭東區(qū)公共圖書(shū)館。