1.吉林大學(xué) 公共衛(wèi)生學(xué)院，吉林 長春130021；2.衛(wèi)生部中日友好醫(yī)院，北京100029

大型綜合性公立醫(yī)院病人滿意度測評信息系統(tǒng)指標體系的研究

劉莎1,2，許樹強2

1.吉林大學(xué) 公共衛(wèi)生學(xué)院，吉林 長春130021；2.衛(wèi)生部中日友好醫(yī)院，北京100029

構(gòu)建合理的病人滿意度測評指標體系、形成病人滿意度測評信息系統(tǒng)，對大型綜合性公立醫(yī)院更好地發(fā)揮其區(qū)域醫(yī)療中心作用具有重要的意義。本文基于北京某三甲醫(yī)院病人滿意度測評信息系統(tǒng)開發(fā)過程，介紹了病人滿意度測評信息系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計和系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)，闡述了在大型綜合性公立醫(yī)院病人滿意度測評信息系統(tǒng)開發(fā)過程中所進行的測評指標體系的研究：對測評指標進行分層次的因子分析、效度和信度分析，確立各級測量指標；通過灰色關(guān)聯(lián)分析方法，求得各因素最合理的權(quán)重系數(shù)；采用多層次模糊綜合評判方法，進行了病人滿意度的綜合評判。

大型綜合性公立醫(yī)院；病人滿意度調(diào)查；測評信息系統(tǒng)；測評指標；問卷量表

0 前言

病人滿意度是評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改進醫(yī)院工作的重要工具之一。但以往進行病人滿意度測評時，在數(shù)據(jù)的采集方面多采用現(xiàn)場問卷收集的方式，這種方式存在回收率不高且問卷中缺失項較多的弊病，使采集的信息不全而造成測評的偏差[1]；在數(shù)據(jù)的整理分析方面，多采用人工的輸入、整理和分析方式，工作量大且難以采用近代數(shù)學(xué)方法建模、自動進行參數(shù)調(diào)整，不能實現(xiàn)更接近實際情況的快捷分析。目前醫(yī)院信息化應(yīng)用日趨普遍，建設(shè)病人滿意度測評信息系統(tǒng)，實現(xiàn)滿意度測評分析自動化，對及時了解醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量并據(jù)此制定發(fā)展戰(zhàn)略和改進措施 ，使醫(yī)院更好地發(fā)揮其區(qū)域醫(yī)療中心作用具有重要的意義。

在病人滿意度測評信息系統(tǒng)的建設(shè)中，最重要的一環(huán)是病人滿意度測評指標體系的建立。指標體系是否合理, 直接影響到測評結(jié)果的真實性和有用性[2]。要從測評中取得真實可靠的信息，必須做好問卷量表設(shè)計、各級測評指標的確立、權(quán)重系數(shù)的選定和滿意度綜合計算法則等關(guān)鍵性工作。本研究以北京某三級甲等醫(yī)院為試點，在病人滿意度測評信息系統(tǒng)開發(fā)過程中，對測評指標進行了分層次的因子分析、效度和信度分析，確立了各級測量指標；通過灰色關(guān)聯(lián)分析方法，求得各因素最合理權(quán)重系數(shù)；采用多層次模糊綜合評判方法，進行了病人滿意度的綜合評判。

1 系統(tǒng)設(shè)計和系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)

1.1 系統(tǒng)設(shè)計

軟件環(huán)境：系統(tǒng)采取客戶/服務(wù)器(C/S)體系結(jié)構(gòu)，使用全部取得正版授權(quán)資格的Microsoft visual studio 2010 和Adobe flash builder 開發(fā)工具進行開發(fā)。

硬件環(huán)境：窗口電腦 /7寸寬屏 TFT真彩觸摸屏/ ARM11-T 720MHz/256M/網(wǎng)卡接口/支持AX887721,大廳電腦/19寸地觸控－體機/電阻觸摸技術(shù)/雙核1.8，掃描平臺/（650±10）nm可視化激光二極管。

1.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計

全系統(tǒng)分為10個主功能模塊，系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)圖，見圖1。

圖1 系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)圖

2 測評系統(tǒng)的建立

2.1 預(yù)調(diào)查量表的設(shè)計和測評指標體系的構(gòu)建

我們在前期研究的基礎(chǔ)上結(jié)合相關(guān)專家的意見、醫(yī)生和病人的建議，同時參考大量的文獻，并根據(jù)實際情況對國際上比較流行的病人滿意度量表進行了整合和調(diào)整，形成了初始問卷量表。然后在初始問卷量表分析的基礎(chǔ)上，進行預(yù)調(diào)查量表的設(shè)計。以門診為例，形成的預(yù)調(diào)查量表有“醫(yī)療環(huán)境”“輔助服務(wù)”“醫(yī)療服務(wù)”“收費價格”和“患者忠誠”等一級指標，下屬17個二級指標。這樣形成的滿意度測評指標綜合反映了“質(zhì)量感知”“價值感知”“滿意度”和“患者忠誠”等隱變量，初步構(gòu)建了病人滿意度指數(shù)模型。

2.1.1 預(yù)調(diào)查量表測評指標的相關(guān)分析

對預(yù)調(diào)查量表的候診秩序等17個題項與總體評價的關(guān)系進行Pearson相關(guān)性檢驗，結(jié)果見表1。

從表1可以看出，候診秩序等17個題項與總體評價的顯著性（雙側(cè)）p 值均小于顯著性水平 ，說明相關(guān)達到顯著；Pearson相關(guān)系數(shù)大部分均在0.6以上，顯著相關(guān)。說明預(yù)調(diào)查表總體上能較好地反映患者對醫(yī)院服務(wù)工作的滿意度。

2.1.2 預(yù)調(diào)查量表的效度分析

對于量表效度( Validity )的評價,通常分為內(nèi)容效度( Content Validity)、結(jié)構(gòu)效度( Construct Validity)和標準效度( Criterion Validity)。結(jié)構(gòu)效度（建構(gòu)效度），反映設(shè)想的量表結(jié)構(gòu)與測定結(jié)果的吻合程度，結(jié)構(gòu)效度的檢驗經(jīng)常采用因子分析方法。

（1）KMO 與 Bartlett 檢驗。根據(jù)Kaiser（1974）的觀點，如取樣適切性量數(shù)KMO（Kaiser-Meyer-Olkin-measure of sampling adequacy）的值＜0.5時，不適合進行因子分析；0.8適合；0.9以上非常適合[3]。巴特利特球形檢驗（Bartlett’s Test of Sphericity ）的統(tǒng)計量較大，且其對應(yīng)的相伴概率值＜用戶心中的顯著性水平，說明變量的數(shù)據(jù)適合進行因子分析[4]。門診預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)的KMO和Bartlett檢驗結(jié)果，見表2。從表2可以看到：KMO值為0.857；巴特利特球體檢驗統(tǒng)計值的顯著性概率為0.000，說明數(shù)據(jù)適宜做因子分析。

表2 KMO 與 Bartlett 檢驗

（2）反映像相關(guān)矩陣檢驗。反映像相關(guān)矩陣的對角線數(shù)值代表每一變量的取樣適當性量數(shù)（Measures of Sampling Adequacy，MSA），題項的MSA值愈接近1，則愈適合進行因子分析[5]；MSA＜0.5表示該題項不適合進行因子分析。在本研究預(yù)調(diào)查量表的反映像相關(guān)矩陣里，所有題項的MSA值最少在0.784以上，大部分均＞0.8，說明預(yù)調(diào)查量表的各題項適合進行因子分析。

（3）因子分析。采用最大變異法（Varimax）對因子載荷矩陣實施正交旋轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)軸時采用內(nèi)定的Kaiser正態(tài)化方式處理，旋轉(zhuǎn)在 10 次迭代后收斂，輸出結(jié)果見表3?？梢钥闯?，通過因子分析將所有題項分為4類，但個別地方與預(yù)調(diào)查量表的構(gòu)架有所不同，藥品價格與親友就診明顯就不屬一類，因而需進行二次因子分析。

表1 預(yù)調(diào)查表的Pearson 相關(guān)性檢驗

表3 旋轉(zhuǎn)成份矩陣

（4）構(gòu)念層面的因子分析。將藥品價格等4個題項單獨進行分層面因子分析，得到的主成分，見表4。

表4 旋轉(zhuǎn)成份矩陣

由表4可清楚看出，藥品價格、檢查價格同屬一因子，而親友就診、再次就診同屬另一因子。再將原量表其他13個題項重新進行因子分析，得到的主成分，見表5。

表5 旋轉(zhuǎn)成分矩陣

采用分層次的因子分析方法，最終得到了5個層面因子、共17個指標的病人滿意度指數(shù)測評體系，與原預(yù)調(diào)查量表的設(shè)計吻合，說明原先根據(jù)國內(nèi)外的研究及本研究的前期工作所設(shè)計的預(yù)調(diào)查量表基本合理。

2.1.3 預(yù)調(diào)查量表的信度分析

（1）總量表的信度分析。信度( Reliability)是指根據(jù)測量工具所得到結(jié)果的的一致性或穩(wěn)定性，常采用Cronbach系數(shù)來進行測量。通過對預(yù)調(diào)查量表的統(tǒng)計，結(jié)果顯示總的Cronbach 系數(shù)為0.926，見表6。一般認為系數(shù)在0.7以上的問卷測量的信度較高，因此預(yù)調(diào)查問卷的題項具有較高的內(nèi)部一致性。

表6 預(yù)調(diào)查表的總的內(nèi)部一致性Cronbach 系數(shù)

再分析單個變量項對信度的影響程度，得到的輸出結(jié)果，見表7。表中校正的項總計相關(guān)性，表明該題項與其他題項加總分數(shù)的積差的相關(guān)系數(shù)。如果相關(guān)程度是從中等到較高（＞0.40），說明該題項是總和評分尺度的一個好的組成成分，否則可以考慮將此題項修正或刪除。表中除“掛號”題項的值略低外，其余題項與其它題項加總分數(shù)的積差的相關(guān)系數(shù)都＞0.4，說明題項合適。

表7 預(yù)調(diào)查表中各項總計統(tǒng)計量表

（2）構(gòu)念層面的信度分析。對于包含分層面的量表，除進行總量表的信度分析外還應(yīng)進行構(gòu)念層面的信度分析。對預(yù)調(diào)查問卷中的5個構(gòu)念層面分別進行信度檢驗，得到如下Cronbach 系數(shù)，見表8。表中5個構(gòu)念層面的Cronbach 系數(shù)均在0.70以上，說明每個構(gòu)念層面的各題項的一致性很好；另外，每個構(gòu)念層面各題項的“校正的項總計相關(guān)性值”（表8沒列出）在0.433～0.888之間，說明各構(gòu)念層面的每個題項均是所屬層面的一個較好的組成成分。由此可看出，通過因子分析進行量表題項的重新整合，預(yù)調(diào)查問卷中每一構(gòu)念層面都具有較高的信度。

表8 5個構(gòu)念層面的Cronbach 系數(shù)表

2.1.4 正式調(diào)查量表的信度分析

對正式調(diào)查量表包含隱變量層面的各因素進行信度分析，計算結(jié)果，見表9?？梢钥闯?，隱變量層面的各因素的內(nèi)部一致性Cronbach 系數(shù)均＞0.8，而每一因素下的一級指標所欲測量的行為特質(zhì)又與該因素保持良好的同質(zhì)性，說明正式量表在各因素層面具有較高的信度。

表9 正式調(diào)查表隱變量層面內(nèi)部一致性Cronbach 系數(shù)

2.2 權(quán)重系數(shù)的選定和滿意度綜合評判

本研究通過各評價因素，由各專家的不同賦值所組成的若干序列的灰色關(guān)聯(lián)分析，求得各因素最合理權(quán)重系數(shù)。這種方法在一定程度上減少了專家差異所造成的偏差，可較客觀地進行病人滿意度問卷調(diào)查表的定量分析（式(1)）。

其中，wi為各因素最合理權(quán)重系數(shù)，γoi為各因素的灰度關(guān)聯(lián)度[6]。

系統(tǒng)結(jié)合灰色關(guān)聯(lián)方法和模糊理論建立綜合評價模型，用多層次模糊綜合評判方法進行滿意度評價[7]，采用等時距GM(1,1)模型進行灰色系統(tǒng)預(yù)測。病人滿意度測評信息通過這些近代數(shù)學(xué)理論的處理，其測評分析結(jié)果更趨于客觀和真實[8-9]，這部分內(nèi)容在拙作中已作詳備，此處不再贅述。

3 結(jié)束語

本研究通過初始調(diào)查、預(yù)調(diào)查和正式調(diào)查，采用相關(guān)分析、因子分析、效度和信度分析對量表進行檢驗，對量表的多項指標進行了分層、聚類，形成了大型綜合性公立醫(yī)院病人滿意度測評信息系統(tǒng)的指標體系。系統(tǒng)結(jié)合灰色關(guān)聯(lián)方法和模糊理論建立綜合評價模型，用多層次模糊綜合評判方法進行滿意度評價。通過北京某三甲醫(yī)院逾一年的試點運行，系統(tǒng)響應(yīng)狀態(tài)良好，為醫(yī)院及時發(fā)現(xiàn)問題、持續(xù)推動服務(wù)質(zhì)量改進發(fā)揮了重要的作用。

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Study on Index System of Patient Satisfaction Evaluation Information System of Large General Public Hospitals

LIU Sha1,2, XU Shu-qiang2
1. School of Public Health, Jilin University, Changchun Jilin 130021, China; 2. China-Japan Friendship Hospital, Beijing 100029, China

Constructing a reasonable index system and an information system of patient satisfaction evaluation, has important signifcance for the large general public hospitals to play their roles better as regional medical centers. This paper, based on the patient satisfaction evaluation information system development process of a certain 3A hospital in Beijing, introduces the patient satisfaction evaluation information system design and the overall structure and elaborates the studies on evaluation indexes in the development process for patient satisfaction evaluation information systems in the large general public hospital. The various indicators are established by the hierarchical factor analysis, reliability analysis and validity analysis. The most reasonable weight coeffcient of the factors are obtained through grey correlation analysis and the patient satisfaction is comprehensively evaluated by using multi-level fuzzy comprehensive evaluation.

large general public hospital; patient satisfaction evaluation; evaluation information system; evaluation index; questionnaire scale

R197.3；R195.1

A

10.3969/j.issn.1674-1633.2013.05.008

1674-1633(2013)05-0024-04

2012-12-05

衛(wèi)生部中日友好醫(yī)院科研課題（2010-GL-01）。

本文作者：劉莎，博士在讀，衛(wèi)生部中日友好醫(yī)院助理研究員。

許樹強，衛(wèi)生部中日友好醫(yī)院院長，教授，博士生導(dǎo)師。

作者郵箱：wowsunflowen@163．com