■陳 沖 郭海霞 哈爾濱商業(yè)大學(xué)管理學(xué)院

一、引言

會(huì)展業(yè)是一項(xiàng)“綠色產(chǎn)業(yè)”、“無煙產(chǎn)業(yè)”，因其產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度大、經(jīng)濟(jì)效益良好受到各國、各地區(qū)的普遍關(guān)注。我國會(huì)展業(yè)的發(fā)展水平與會(huì)展發(fā)達(dá)國家相比還存在較大的差距,要促進(jìn)我國會(huì)展業(yè)的發(fā)展，還須在會(huì)展服務(wù)方面多做些努力，特別要關(guān)注會(huì)展主辦方——辦展機(jī)構(gòu)的服務(wù)對展會(huì)效果的影響。

二、影響會(huì)展主辦方服務(wù)質(zhì)量的因素

1.服務(wù)意識較弱。在我國，會(huì)展的主辦方主要有政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)和會(huì)展公司，其中，規(guī)模以上的展會(huì)多是由政府機(jī)構(gòu)主辦的。政府機(jī)構(gòu)由于帶有固有的官僚主義思想，在辦展的過程中難免會(huì)存在“打官腔”、“不主動(dòng)”、“態(tài)度差”等問題，影響參展商的參展積極性。而一些小型的會(huì)展公司由于人手不足，也難免在服務(wù)過程中表現(xiàn)得不積極、不主動(dòng)。出現(xiàn)上述問題的主要原因就在于會(huì)展主辦方?jīng)]有建立服務(wù)意識，沒有認(rèn)識到：客戶就是上帝——參展商是展會(huì)最重要的客戶——參展商的服務(wù)需求是他的首要需求，因而，不把服務(wù)當(dāng)作展會(huì)的頭等大事來抓，沒有服務(wù)意識自然而然就沒有服務(wù)的行動(dòng)。

2.服務(wù)水平不高。隨著會(huì)展行業(yè)競爭的加劇，許多會(huì)展主辦方也認(rèn)識到了應(yīng)該加強(qiáng)展會(huì)服務(wù)，但由于其服務(wù)能力和經(jīng)驗(yàn)不足，僅能夠提供一些低水平的服務(wù)。如有的會(huì)展主辦方根本就不提供參展商手冊，有的主辦方即使有參展商手冊也只是在里面介紹一些關(guān)于酒店和賓館的廣告，根本就沒有展品物流、機(jī)票預(yù)訂、住宿和餐飲安排等方面的全面服務(wù)。有的國際展會(huì)接待人員不懂外語，導(dǎo)致和外商無法交流，更無法了解其服務(wù)需求。有的會(huì)展主辦方也建立了展會(huì)網(wǎng)站，但在其網(wǎng)站中提供的有效信息少之又少。

3.服務(wù)效果不好。隨著近年來會(huì)展經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，參展企業(yè)和觀眾的數(shù)量都有了大幅度的提高，參展客戶的個(gè)性化需求也越來越強(qiáng)烈，但由于會(huì)展主辦方忽視了數(shù)字時(shí)代客戶對互動(dòng)性與個(gè)性化的需求，導(dǎo)致我國大多數(shù)展會(huì)的客戶正在以年均10%-30%的速度流失。雖然目前許多會(huì)展主辦方開始重視提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)項(xiàng)目，但是對所有客戶一視同仁的服務(wù)并不能滿足客戶的個(gè)性化需求，導(dǎo)致客戶對會(huì)展主辦方的服務(wù)滿意度不高。

三、提高會(huì)展主辦方服務(wù)質(zhì)量的措施

1.全面收集客戶的服務(wù)需求。會(huì)展主辦方所面對的客戶市場是一個(gè)廣泛復(fù)雜的群體，不同的客戶有著不同的服務(wù)需求。因此，要通過因特網(wǎng)、客戶跟蹤系統(tǒng)、呼叫中心檔案等，收集詳盡的客戶服務(wù)需求信息，并將相同的服務(wù)需求進(jìn)行歸類，建立客戶服務(wù)需求檔案，指派專人根據(jù)檔案所示信息提供針對性的服務(wù)。

2.通過個(gè)性化服務(wù)吸引客戶的關(guān)注。會(huì)展主辦方不僅要滿足客類客戶的共性服務(wù)需求，而且要滿足特殊客戶的個(gè)性化服務(wù)需求。如有的客戶需要會(huì)后的旅游服務(wù)，有的客戶不需要此項(xiàng)服務(wù)，這時(shí)會(huì)后旅游服務(wù)就不應(yīng)該統(tǒng)一放入會(huì)議服務(wù)內(nèi)容中，而是作為一項(xiàng)可選的菜單項(xiàng)讓客戶自行選擇。當(dāng)客戶的個(gè)性化服務(wù)需求得到滿足后，客戶對會(huì)展主辦方的信任度和依賴度都會(huì)提高，能夠很快地使新客戶變成忠誠客戶，進(jìn)而吸引更多新客戶的關(guān)注。

3.注重服務(wù)的互動(dòng)性。所謂互動(dòng)性服務(wù)，是指服務(wù)者與接受服務(wù)者之間的相互溝通、相互配合、相互交流、相互影響的一種雙向交流與促進(jìn)的服務(wù)方式。在會(huì)展服務(wù)領(lǐng)域里，建立會(huì)展主辦者與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系非常重要。這種互動(dòng)性服務(wù)不是客戶被動(dòng)地接受展會(huì)服務(wù)內(nèi)容，而是主動(dòng)與會(huì)展主辦者進(jìn)行溝通，使主辦方了解其服務(wù)需求，進(jìn)而通過各種方式滿足其服務(wù)需求。

4.加強(qiáng)對展會(huì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。一個(gè)展會(huì)給企業(yè)和觀眾留下的印象除了參展企業(yè)的產(chǎn)品和人員外，就是主辦單位的工作人員和志愿者。我國會(huì)展業(yè)起步較晚，很多展會(huì)都具有較濃的行政主導(dǎo)色彩，主辦單位在客戶面前，往往是居高臨下的指揮者，而不是服務(wù)者。開幕式一結(jié)束，展覽會(huì)就宣告成功，主辦單位的人員便無影無蹤。在國外這種現(xiàn)象決不會(huì)出現(xiàn)，主辦單位是以服務(wù)客戶的形象出現(xiàn)的，特別是客戶服務(wù)中心可以幫助參展商、采購商解決具體各種問題，包括投訴。提升展會(huì)服務(wù)質(zhì)量，可以從提高主辦方的服務(wù)意識和服務(wù)能力方面著手，加強(qiáng)其在著裝儀表、行為態(tài)度,以及專業(yè)水平等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

5.通過情感溝通提升服務(wù)效果。情感是人與人交往的潤滑劑，會(huì)展主辦方在服務(wù)客戶的過程中要做到用心、用情去打動(dòng)客戶，讓客戶感受到你的熱情和真誠，這樣才能使客戶更加信任你，和客戶的合作關(guān)系也會(huì)更緊密。因此，會(huì)展主辦方應(yīng)建立詳細(xì)的客戶檔案，檔案記錄的不單是企業(yè)情況，還應(yīng)有決策人、重要聯(lián)絡(luò)人的個(gè)人的興趣、愛好、重要的紀(jì)念日等。在重要的日子適時(shí)送上祝福和問候會(huì)使客戶感到溫暖和感動(dòng)，也更容易和客戶建立朋友式的關(guān)系。而且，和客戶的情感溝通時(shí)機(jī)最好選擇在工作之余。上班時(shí)間是正常的業(yè)務(wù)往來，而要成為朋友更多的功夫是在業(yè)務(wù)之外，因?yàn)楣ぷ髦?，人的精神是比較放松的，感性的成分也多一點(diǎn)，這時(shí)客戶比較容易被情感打動(dòng)，也比較容易付出情感。此外，還可以通過聯(lián)誼會(huì)、為客戶提供更多的幫助等方式和客戶建立情感聯(lián)系。

四、結(jié)論

在競爭日益激烈的會(huì)展市場中，會(huì)展主辦方的服務(wù)質(zhì)量是決定展會(huì)活力的關(guān)鍵因素。因此，會(huì)展主辦方應(yīng)認(rèn)識到自身在展會(huì)服務(wù)中的不足之處，采取改善服務(wù)質(zhì)量的有效措施，從而提升展會(huì)的綜合質(zhì)量，增強(qiáng)會(huì)展產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，最終發(fā)揮會(huì)展經(jīng)濟(jì)對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的帶動(dòng)作用。

[1]郭海霞.黑龍江省會(huì)展業(yè)發(fā)展模式淺析[J].中國商貿(mào).2012,7

[2]V.S.McCabe.Strategies for career planning and development in the Convention and Exhibition industry in Australia.International Journal of Hospitality Management.Volume 27,Issue 2,June 2008,pp.222-231