邢英俊

(武漢生物工程學(xué)院體育系 湖北武漢 430415)

目前,我國(guó)商業(yè)健身俱樂(lè)部已經(jīng)成為我國(guó)體育產(chǎn)業(yè)的重要組成部分,占國(guó)民生產(chǎn)總值的比重不斷提高,在調(diào)節(jié)我國(guó)GDP結(jié)構(gòu)和促進(jìn)社會(huì)就業(yè)等方面起到很重要的作用。然而,我國(guó)尚未成熟的商業(yè)健身產(chǎn)業(yè)目前正面臨著國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的巨大沖擊。國(guó)際、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變,促使健身俱樂(lè)部要在管理理念、管理方式、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和信息溝通等方面都要做相應(yīng)的調(diào)整。我國(guó)商業(yè)健身俱樂(lè)部管理方面關(guān)于危機(jī)管理系統(tǒng)的研究還處于比較薄弱的地位。危機(jī)管理系統(tǒng)所要解決的主要問(wèn)題是將商業(yè)健身俱樂(lè)部的戰(zhàn)略管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、營(yíng)銷管理、信息溝通管理等方面有機(jī)的整合起來(lái),貫穿計(jì)劃、控制、監(jiān)督、管理等各個(gè)環(huán)節(jié),使它們形成一個(gè)統(tǒng)一的相互聯(lián)系的整體,在每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都有其相應(yīng)的危機(jī)預(yù)警線,當(dāng)危機(jī)程度達(dá)到一定量的時(shí)候就會(huì)給管理者提供一個(gè)很明確的危機(jī)信息信號(hào),以及為其提供處理危機(jī)管理的建議,從而控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)所帶來(lái)的損失,降低商業(yè)健身俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理成本,最終提高商業(yè)健身俱樂(lè)部的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1 商業(yè)健身俱樂(lè)部可能遇到的危機(jī)

1.1 人力資源危機(jī)

指商業(yè)健身俱樂(lè)部在人力資源管理方面遇到的危機(jī),主要表現(xiàn)為優(yōu)秀健身教練員的嚴(yán)重流失,健身俱樂(lè)部的人才結(jié)構(gòu)不合理,相關(guān)人員培養(yǎng)機(jī)制和選拔機(jī)制不健全等。商業(yè)健身俱樂(lè)部是服務(wù)性質(zhì)很強(qiáng)的企業(yè),一名優(yōu)秀的健身教練可以為俱樂(lè)部帶來(lái)并留住大量的會(huì)員。經(jīng)營(yíng)管理的成敗絕大部分都體現(xiàn)在人力資源管理的成功與否上面,好的人力資源管理對(duì)公司的全面發(fā)展具有非常重要的意義。

1.2 戰(zhàn)略管理危機(jī)

指商業(yè)健身俱樂(lè)部在發(fā)展過(guò)程中遇到的戰(zhàn)略管理方面的危機(jī),該危機(jī)更多的出現(xiàn)在俱樂(lè)部管理層對(duì)公司的未來(lái)發(fā)展方向不明朗,如某些健身俱樂(lè)部過(guò)分貪快求大而無(wú)視自身的承受能力,在對(duì)俱樂(lè)部未來(lái)的發(fā)展方向不明的情況下,就盲目進(jìn)行多元化發(fā)展戰(zhàn)略,使得經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域過(guò)多導(dǎo)致核心業(yè)務(wù)能力分散而失去了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);或者將有限的資金投資于眼前獲利多的行業(yè),甚至進(jìn)行投機(jī)性的投資,把資金投入一個(gè)未知的黑洞導(dǎo)致投資決策的失敗,最終帶給俱樂(lè)部不可挽回的損失。

1.3 營(yíng)銷危機(jī)

指商業(yè)健身俱樂(lè)部的營(yíng)銷定位不清,觀念照搬國(guó)外模式?jīng)]有結(jié)合國(guó)內(nèi)消費(fèi)特色等營(yíng)銷方面的原因?qū)е戮銟?lè)部服務(wù)的市場(chǎng)占有率不斷下降甚至全部喪失,會(huì)員滿意度不斷下降,會(huì)員流失嚴(yán)重,最終導(dǎo)致俱樂(lè)部利潤(rùn)下滑而造成的危機(jī)。

1.4 財(cái)務(wù)危機(jī)

指由于財(cái)務(wù)方面的問(wèn)題引發(fā)的俱樂(lè)部生存發(fā)展的危機(jī),這里主要指由于俱樂(lè)部在財(cái)務(wù)運(yùn)作管理過(guò)程失敗致使俱樂(lè)部瀕臨破產(chǎn)的危機(jī)。目前絕大多數(shù)健身俱樂(lè)部以會(huì)員卡的銷售收入為主營(yíng),收入幾乎占到了總收入的80%以上。而且很多俱樂(lè)部多數(shù)健身俱樂(lè)部盲目擴(kuò)張,積極圈占市場(chǎng),寅吃卯糧扯斷資金鏈條。

表1 俱樂(lè)部危機(jī)警示指標(biāo)

表2 俱樂(lè)部危機(jī)預(yù)警評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.5 信息危機(jī)

指由于信息溝通方面的問(wèn)題引發(fā)的俱樂(lè)部生存發(fā)展的危機(jī)。由于信息的不順暢,會(huì)員無(wú)法通過(guò)正規(guī)渠道聽(tīng)取官方的解釋,會(huì)員間的小道消息成為主流,致使會(huì)員的流失,最終導(dǎo)致俱樂(lè)部利潤(rùn)的損失。

2 我國(guó)商業(yè)健身俱樂(lè)部危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立

2.1 俱樂(lè)部危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)建

危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)建是商業(yè)健身俱樂(lè)部危機(jī)預(yù)警機(jī)制的重要組成部分,其運(yùn)行的效率、效果直接影響著危機(jī)預(yù)警機(jī)制在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的效率。商業(yè)健身俱樂(lè)部的危機(jī)信號(hào)大多表現(xiàn)為定性的,某些危機(jī)要通過(guò)量化指標(biāo)來(lái)反應(yīng),因此危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)建方法應(yīng)綜合考慮定量與定性相結(jié)合的原則。

2.1.1 指標(biāo)分析法

指標(biāo)分析法是指把影響俱樂(lè)部危機(jī)形成的要素加以量化,作為危機(jī)預(yù)警指示指標(biāo),將不同層次、不同角度的危機(jī)指標(biāo)進(jìn)行綜合建立一套完整的、標(biāo)準(zhǔn)的警情指標(biāo)監(jiān)測(cè)體系。通過(guò)人工或計(jì)算機(jī)輔助對(duì)指標(biāo)進(jìn)行警情分析,參照危機(jī)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行預(yù)警預(yù)報(bào)[1]。涉及商業(yè)健身俱樂(lè)部危機(jī)預(yù)警的評(píng)價(jià)指標(biāo)有很多種,主要包括人力資源、企業(yè)戰(zhàn)略、營(yíng)銷策略、財(cái)務(wù)狀況、企業(yè)信息等類型中的一些指標(biāo)。由于涉及的指標(biāo)太多,很有必要對(duì)所涉及的指標(biāo)通過(guò)隸屬度分析和相關(guān)性分析等方法進(jìn)行實(shí)證篩選,以增強(qiáng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的科學(xué)性、合理性和可操作性。表1所示是針對(duì)商業(yè)健身俱樂(lè)部的特征、現(xiàn)狀及具體表征等因素,并參閱國(guó)內(nèi)外學(xué)者總結(jié)的各類導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的因素,通過(guò)一定的方法篩選后構(gòu)建的一套商業(yè)健身俱樂(lè)部的危機(jī)預(yù)警評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

在商業(yè)健身俱樂(lè)部危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系建立之后,就可以對(duì)俱樂(lè)部危機(jī)警度的預(yù)報(bào)進(jìn)行設(shè)計(jì)。危機(jī)預(yù)警的設(shè)計(jì)要具有一定的合理性和科學(xué)性,這樣危機(jī)預(yù)報(bào)的可信度才會(huì)高,危機(jī)預(yù)警機(jī)制的可行性才會(huì)強(qiáng)。通過(guò)采用德?tīng)柗品▉?lái)完成對(duì)各指標(biāo)權(quán)數(shù)的確定,其中既要考慮理論的科學(xué)合理性,又要體現(xiàn)機(jī)制的現(xiàn)實(shí)可行性。

第一步:首先確定各個(gè)危機(jī)指標(biāo)的可接受值A(chǔ)和不可接受值B,設(shè)i類j項(xiàng)指標(biāo)的可接受值和不可接受值分別為Aij和Bij,得出警界區(qū)間Cij=Aij-Bij。例如財(cái)務(wù)危機(jī)為i類,資產(chǎn)負(fù)債率為j項(xiàng)。

第二步:我們?cè)O(shè)現(xiàn)在某項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際值為Xij;用以下公式分別對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值Yij進(jìn)行計(jì)算:

第三步:根據(jù)專家預(yù)測(cè)或者根據(jù)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)數(shù)Wij進(jìn)行評(píng)價(jià):

第四步:計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)值Yi:

第五步:根據(jù)專家預(yù)測(cè)或者根據(jù)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)對(duì)第i類指標(biāo)的類權(quán)數(shù)Wi進(jìn)行評(píng)價(jià):

第六步:計(jì)算該項(xiàng)危機(jī)的綜合評(píng)價(jià)值K,K=∑Yi×Wi,式中,K為危機(jī)警度的綜合評(píng)價(jià)值,Yi、Wi分別為i類指標(biāo)的綜合評(píng)估值和類權(quán)數(shù)。

第七步:根據(jù)俱樂(lè)部危機(jī)警度評(píng)價(jià)參考標(biāo)準(zhǔn)(參考表2),預(yù)報(bào)危機(jī)警度[2]。

該指標(biāo)的局限性在于人為的、主觀因素較大,在可接受值和不可接受值方面因人而異,在對(duì)指標(biāo)的權(quán)數(shù)設(shè)置方面也不盡相同,這就需要俱樂(lè)部的管理者根據(jù)本俱樂(lè)部的實(shí)際情況結(jié)合本表制定適合自身發(fā)展需要的商業(yè)健身俱樂(lè)部危機(jī)預(yù)警評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.1.2 案例數(shù)據(jù)庫(kù)參照法

案例數(shù)據(jù)庫(kù)參照法,是指首先將本俱樂(lè)部和其他俱樂(lè)部以前發(fā)生過(guò)的危機(jī)情況進(jìn)行收集和整理,搭建一個(gè)危機(jī)管理的案例數(shù)據(jù)庫(kù),當(dāng)俱樂(lè)部有類似危機(jī)出現(xiàn)時(shí)就可以參照該系統(tǒng)進(jìn)行分析和處理。圖1就是搭建案例數(shù)據(jù)庫(kù)的一個(gè)模式圖解。

案例數(shù)據(jù)庫(kù)推理法(Case一BasedReasoning)是人工智能領(lǐng)域新出現(xiàn)的一種推理方法,最早由美國(guó)的RogerSchank教授在《DynamicMemory》一書(shū)中首先提出案例推理的基本理論,以后被學(xué)術(shù)界廣泛使用,到現(xiàn)在不斷發(fā)展和完善。案例推理方法的原理是以人類的認(rèn)知過(guò)程為基礎(chǔ),其核心思想是通過(guò)搭建案例數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行分析和處理,在以前類似解決危機(jī)的成功范例基礎(chǔ)之上進(jìn)行推理,而不必一切從頭開(kāi)始。一個(gè)典型的事例推理過(guò)程首先是俱樂(lè)部危機(jī)管理人員按照一定的形式向系統(tǒng)描述當(dāng)前的危機(jī)情況;然后在案例庫(kù)中檢索出與當(dāng)前問(wèn)題相應(yīng)的案例,若檢索出的案例與當(dāng)前情況完全匹配,則直接輸出該危機(jī)案例的求解方案以供管理者參考;若不大相同則在該輸出案例的基礎(chǔ)上進(jìn)行加工和解讀,形成當(dāng)前危機(jī)問(wèn)題的處理辦法和應(yīng)對(duì)策略;最后在危機(jī)之后對(duì)當(dāng)前危機(jī)案例處理的效果、效率進(jìn)行評(píng)價(jià),然后將這個(gè)新的危機(jī)案例加入到案例庫(kù)中,以便為以后的危機(jī)問(wèn)題提供幫助。

2.2 預(yù)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)模型

結(jié)合案例數(shù)據(jù)庫(kù)參照法與指標(biāo)分析法對(duì)商業(yè)健身俱樂(lè)部的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì),危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的組成主要有信息收集模塊、信息評(píng)估模塊、危機(jī)預(yù)測(cè)模塊、危機(jī)預(yù)警模塊和危機(jī)預(yù)處理模塊等五個(gè)組成部分。預(yù)警系統(tǒng)的流程圖見(jiàn)圖2。

2.3 預(yù)警機(jī)制在俱樂(lè)部危機(jī)各階段的運(yùn)行原理

2.3.1 危機(jī)預(yù)防階段

商業(yè)健身俱樂(lè)部的危機(jī)一般處于比較隱蔽的狀態(tài),很容易被管理者忽視,其首先表現(xiàn)為各種征兆或危機(jī)預(yù)警信號(hào)。商業(yè)健身俱樂(lè)部在危機(jī)發(fā)生前都會(huì)有不同程度的征兆,這時(shí)俱樂(lè)部要及時(shí)地捕捉到這些征兆或危機(jī)信號(hào),盡量收集對(duì)俱樂(lè)部發(fā)展具有重大影響的外部環(huán)境信息和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)信息,確定誘發(fā)危機(jī)的主要風(fēng)險(xiǎn)因素,并進(jìn)行相應(yīng)的危機(jī)預(yù)測(cè),制定危機(jī)預(yù)處理方案,將危機(jī)處理在潛在的萌芽狀態(tài)。

2.3.1.1 樹(shù)立危機(jī)意識(shí),將危機(jī)意識(shí)融入俱樂(lè)部的文化建設(shè)中

“凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢”,危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)在危機(jī)預(yù)警機(jī)制中起的很重要的作用。危機(jī)在發(fā)生前夕一般是處于比較隱蔽的狀態(tài),這種狀態(tài)一般很難被發(fā)覺(jué),也往往容易被管理人員忽視,只有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的人員才能有意識(shí)了解和應(yīng)對(duì)這種情況,才會(huì)在第一時(shí)間以最恰當(dāng)、最合理的方式將危機(jī)處理在潛伏狀態(tài)。為了最大限度的把危機(jī)消滅在潛伏期,必須在俱樂(lè)部文化建設(shè)中融入危機(jī)意識(shí),使危機(jī)意識(shí)、危機(jī)文化成為俱樂(lè)部文化的一部分。通過(guò)危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng),增加員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的警惕性和敏感度,提高健身俱樂(lè)部工作人員應(yīng)對(duì)危機(jī)的自覺(jué)性,從而能夠有有效的提高俱樂(lè)部作為整體應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力,進(jìn)而增強(qiáng)商業(yè)健身俱樂(lè)部的凝聚力和處理危機(jī)的能力。

2.3.1.2 成立危機(jī)管理小組,增強(qiáng)危機(jī)處理能力

危機(jī)管理小組是商業(yè)健身俱樂(lè)部危機(jī)管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)部門(mén),它有權(quán)動(dòng)用該俱樂(lè)部的所有資源,并代表俱樂(lè)部對(duì)外對(duì)內(nèi)作出任何聲明和承諾,它是處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。危機(jī)管理處理小組通常是由俱樂(lè)部最高管理層人員和專業(yè)的危機(jī)處理人員組成,該小組定期向健身俱樂(lè)部的董事會(huì)匯報(bào)近期的企業(yè)近況,并在危機(jī)發(fā)生時(shí)成為危機(jī)處理的指揮者和監(jiān)督者。

圖2 預(yù)警機(jī)制設(shè)計(jì)圖

危機(jī)管理小組的職能具體包括:在危機(jī)發(fā)生前,有目的、有計(jì)劃地考察俱樂(lè)部的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境收集危機(jī)信息,分析可能危機(jī)出現(xiàn)的可能性,制定適合該健身俱樂(lè)部的危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理方案,防患于未然;負(fù)責(zé)整個(gè)商業(yè)健身俱樂(lè)部的危機(jī)培訓(xùn)和危機(jī)文化組建工作,包括制定危機(jī)處理程序和危機(jī)演習(xí)等;在危機(jī)發(fā)生過(guò)程中,負(fù)責(zé)督導(dǎo)和協(xié)調(diào)其他部門(mén)的工作,并作為唯一對(duì)外的媒體發(fā)布機(jī)構(gòu)對(duì)外發(fā)布健身俱樂(lè)部的信息,盡快進(jìn)行危機(jī)處理的布置工作,將危機(jī)對(duì)健身俱樂(lè)部的損失減少到最小;在危機(jī)過(guò)后,為恢復(fù)健身俱樂(lè)部的生產(chǎn)力而努力,對(duì)俱樂(lè)部發(fā)生此次危機(jī)的深層次原因進(jìn)行分析總結(jié),提出改進(jìn)意見(jiàn)并報(bào)告管理層,根據(jù)危機(jī)的影響制定恢復(fù)計(jì)劃,重樹(shù)員工、投資者和會(huì)員的信心,增強(qiáng)俱樂(lè)部的形象,化危機(jī)為優(yōu)勢(shì)。

2.3.2 俱樂(lè)部危機(jī)發(fā)生階段

此階段危機(jī)已經(jīng)爆發(fā),商業(yè)健身俱樂(lè)部應(yīng)該立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。一方面,運(yùn)用預(yù)警機(jī)制調(diào)查原因,運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)參考法找準(zhǔn)危機(jī)的根源,有針對(duì)性的對(duì)危機(jī)進(jìn)行處理,及時(shí)對(duì)外發(fā)布第一份聲明,表明俱樂(lè)部對(duì)此事件的立場(chǎng)和處理意見(jiàn);另一方面,要控制好信息發(fā)布的渠道,在俱樂(lè)部?jī)?nèi)部統(tǒng)一對(duì)外宣傳的口徑,并且授權(quán)專門(mén)人員與媒體和公眾進(jìn)行不間斷的溝通,隨時(shí)向公眾公開(kāi)事態(tài)進(jìn)展的情況。同時(shí)要應(yīng)積極邀請(qǐng)政府機(jī)構(gòu)、相關(guān)專家學(xué)者、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等權(quán)威機(jī)構(gòu)參與調(diào)查和處理危機(jī),利用權(quán)威機(jī)構(gòu)在公眾心目中的良好形象,以贏取公眾的信任,這往往對(duì)俱樂(lè)部化解危機(jī),重塑俱樂(lè)部的良好形象能夠起到很大的作用。

2.3.3 俱樂(lè)部危機(jī)后階段

此階段商業(yè)健身俱樂(lè)部的危機(jī)已經(jīng)過(guò)后,此時(shí)需要引起管理人員重視的一項(xiàng)重要工作就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),完善預(yù)警機(jī)制的數(shù)據(jù)庫(kù),穩(wěn)定俱樂(lè)部的結(jié)構(gòu),讓俱樂(lè)部在危機(jī)平息后能夠繼續(xù)發(fā)展。危機(jī)管理小組主要進(jìn)行以下幾個(gè)方面的工作。

(1)是在危機(jī)過(guò)后,危機(jī)管理小組要對(duì)此次危機(jī)對(duì)俱樂(lè)部哪些方面造成了損失進(jìn)行衡量,對(duì)損失的程度進(jìn)行估算。并對(duì)下一步危機(jī)后恢復(fù)日常工作的安排做好部署,努力恢復(fù)健身俱樂(lè)部的名譽(yù)和信譽(yù),使健身俱樂(lè)部在此次危機(jī)中得到成長(zhǎng)的同時(shí)牢記此次危機(jī)的教訓(xùn)。

(2)是要有針對(duì)性的對(duì)此次俱樂(lè)部遇到的危機(jī)進(jìn)行相關(guān)調(diào)查。主要是查找危機(jī)發(fā)生的原因,調(diào)查危機(jī)是如何發(fā)生的,以及在危機(jī)發(fā)生前危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的指標(biāo)是否進(jìn)行了報(bào)警,檢測(cè)該指標(biāo)系統(tǒng)的預(yù)警線是否合理,更新俱樂(lè)部危機(jī)預(yù)警機(jī)制系統(tǒng)的數(shù)據(jù),為以后的危機(jī)管理工作做好預(yù)防工作。

(3)是對(duì)危機(jī)處理工作情況的進(jìn)行回顧與總結(jié)。檢查商業(yè)健身俱樂(lè)部在此次危機(jī)處理過(guò)程中所作出的各項(xiàng)決策和所采取的措施是否合理,是否取得了相應(yīng)的預(yù)期效果;對(duì)整個(gè)危機(jī)處理過(guò)程進(jìn)行反思,對(duì)危機(jī)管理工作以及危機(jī)管理小組成員在此次危機(jī)中的表現(xiàn)進(jìn)行全面的評(píng)價(jià),從中發(fā)現(xiàn)俱樂(lè)部在危機(jī)管理中的不足之處,對(duì)不勝任危機(jī)管理小組的成員作出相應(yīng)的人事調(diào)整和安排。

(4)是對(duì)今后危機(jī)管理的工作進(jìn)行改進(jìn)與完善。針對(duì)商業(yè)健身俱樂(lè)部在此次危機(jī)管理過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題,找到改進(jìn)的措施和方法,將此次危機(jī)管理的數(shù)據(jù)輸入到俱樂(lè)部的危機(jī)管理數(shù)據(jù)庫(kù)中,為以后的危機(jī)管理工作提供參考,完善企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)容和方案,改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作。

[1]任華,徐緒松.企業(yè)危機(jī)管理的預(yù)警系統(tǒng)[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)(信息與管理工程),2003(12).

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