王 晉 杜蘭芬

（云南大學(xué)公共管理學(xué)院 昆明 650091）

一、高校圖書館交互式信息服務(wù)的含義

圖書館在傳統(tǒng)環(huán)境下也存在交互式信息服務(wù)，但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的交互式信息服務(wù)得到更為迅猛的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館交互式信息服務(wù)是高校圖書館綜合利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)，將圖書館資源整合、優(yōu)化、重組后在網(wǎng)上實現(xiàn)，打破時間、空間限制，為高校用戶提供高效的、充分交流的、雙向或多向互動的、良好用戶體驗的信息服務(wù)。許多研究認(rèn)為：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的交互式信息服務(wù)強(qiáng)調(diào)了高校圖書館、圖書館員、用戶以及資源、現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；強(qiáng)調(diào)了交互式信息服務(wù)的主體是高校圖書館；互動的參與主體是圖書館員和用戶；手段是利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；方式則是充分優(yōu)化整合信息資源，打破時空限制，實現(xiàn)工作流程重組，開展充分的、多向的互動式交流；根本目的是為用戶提供良好的信息服務(wù)，使用戶獲得滿意的用戶體驗。

正因為如此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的交互式信息服務(wù)不是簡單地將傳統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)搬到網(wǎng)上，而是有著全新的內(nèi)涵。首先，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的交互式信息服務(wù)是通過資源整合和流程重組實現(xiàn)的高效的信息服務(wù)，需要圖書館進(jìn)行資源體系和組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化。其次，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的交互式信息服務(wù)可以進(jìn)行一對一的交流，也可進(jìn)行一對多和多對多的交流，從而可以針對不同用戶的需要，既實現(xiàn)一般意義上的信息服務(wù)，也實現(xiàn)個性化、特色化的信息服務(wù)。其三，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的交互式信息服務(wù)得益于便利的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，使得信息服務(wù)沒有了時空限制，提高了信息服務(wù)的效率，可以很快地對信息進(jìn)行傳遞，并獲得服務(wù)反饋，同時用戶的情況、意見、建議也能直接得到反饋。其四，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的交互式信息服務(wù)可拓展信息交流的范圍，圖書館與讀者可以面對面，也可不見面；可以是本館的辦證用戶，也可是非本館辦證用戶；交流內(nèi)容可以是利用資源型用戶，也可以是咨詢型用戶。

二、高校圖書館交互式信息服務(wù)建立讀者激勵機(jī)制的必要性

目前，在國內(nèi)外高校圖書館中已開展了一些交互式信息服務(wù)工作，但使用情況和用戶參與度并不太理想，有些圖書館甚至存在無人問津的現(xiàn)象。主要原因是在高校圖書館交互式信息服務(wù)中，內(nèi)容貢獻(xiàn)者的數(shù)量很少，大多數(shù)用戶選擇了旁觀而并不是積極地投入到內(nèi)容創(chuàng)造中去。

用戶參與積極性不高的現(xiàn)象在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)中同樣是普遍存在的，例如市場研究公司Hitwise的分析師BillTancer通過研究發(fā)現(xiàn)，在視頻共享網(wǎng)YouTube的全部訪問者中，只有0.16%訪問該網(wǎng)站是為了上傳視頻供他人觀看；與之類似，在圖片共享網(wǎng)站Flickr的全部訪問者中，只有0.2%訪問該網(wǎng)站是為了上傳新圖片。從此看出，絕大部分交互式信息服務(wù)用戶都同那些整天躺在沙發(fā)上看電視的人沒有太大區(qū)別，更喜歡觀看，而不是創(chuàng)造。與此同時，美國學(xué)者JakobNielsen對相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：在大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中，90%的用戶是潛水者，他們從來不貢獻(xiàn)內(nèi)容，只是閱讀、瀏覽；9%的用戶偶爾做出貢獻(xiàn)；而1%的用戶一直在積極貢獻(xiàn)著，他們幾乎是全部內(nèi)容的貢獻(xiàn)者。JakobNielsen將這一現(xiàn)象稱之為90-9-1現(xiàn)象。

對網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)而言，關(guān)注度就是生命力，在交互式信息服務(wù)環(huán)境下，如果希望用戶更多地參與并創(chuàng)造內(nèi)容，就要通過建立激勵機(jī)制，更好地滿足用戶的心理需求和利益動機(jī)?；诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境的交互式信息服務(wù)中，用戶不僅是信息服務(wù)的受用者，而且還可以成為信息服務(wù)的提供者，這樣在交互式信息服務(wù)中，可以使用戶以服務(wù)提供者的身份向其他用戶提供信息服務(wù)，用戶在互聯(lián)網(wǎng)中的角色變化應(yīng)當(dāng)是“交流互動思想”的內(nèi)涵所在。例如，搜索引擎百度的“知道”服務(wù)就是一種借助用戶的知識和智慧來解決用戶問題的交互式信息服務(wù)。這種借助用戶的知識與智慧向用戶提供服務(wù)的交互式服務(wù)，既無限擴(kuò)大了信息機(jī)構(gòu)工作人員的知識結(jié)構(gòu)與才能，還拓展了信息服務(wù)的范圍。而百度的“知道”服務(wù)必須要有用戶激勵機(jī)制作為支撐才能夠不斷吸引用戶參與，才能拓展信息服務(wù)的范圍。

高校圖書館優(yōu)化交互式信息服務(wù)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新思維，借鑒知名商業(yè)網(wǎng)站的運(yùn)營模式提升用戶參與度，從而盤活交互式信息服務(wù)平臺。筆者認(rèn)為，在高校圖書館交互式信息服務(wù)中引進(jìn)激勵機(jī)制這一措施已是勢在必行?？梢越柚e分激勵方式、頭銜激勵方式、機(jī)時/獎學(xué)金激勵方式、用戶排名激勵方式促進(jìn)高校圖書館用戶的參與積極性，提高相關(guān)信息服務(wù)效率。

三、借鑒商業(yè)網(wǎng)站運(yùn)營模式激活高校圖書館交互式信息服務(wù)

1.積分激勵方式

高校圖書館交互式平臺的互動不僅僅是靠館員來回答用戶咨詢的問題，還包含了用戶之間、館員之間、用戶與館員之間互為解答問題，因而應(yīng)當(dāng)充分調(diào)動各方面積極性，尤其是用戶的積極性，比如可以借鑒百度知道、新浪愛問等問答平臺的成功經(jīng)驗，采用積分激勵機(jī)制。對貢獻(xiàn)內(nèi)容的用戶進(jìn)行獎勵，有利于吸引“潛水者”參與，從而擴(kuò)大用戶范圍。積分激勵方式的價值體現(xiàn)在鼓勵用戶盡可能多的點擊，隨著用戶的每一次點擊，他們的積分會不斷增長，形成一個簡單易操作的量化標(biāo)準(zhǔn)。在高校圖書館交互式信息服務(wù)中，當(dāng)用戶創(chuàng)造有價值的內(nèi)容或回答其他用戶問題時會獲得積分，當(dāng)用戶需要尋求幫助時可以懸賞積分以求快速、滿意的答案。讀者每天的積分限度需要加以控制，設(shè)置積分上限，防止讀者為了獲得更多積分而發(fā)布大量垃圾內(nèi)容，也有助于培養(yǎng)用戶養(yǎng)成循序漸進(jìn)的良好習(xí)慣。各高校圖書館可以根據(jù)本館情況靈活設(shè)置積分規(guī)則。

2.頭銜激勵方式

頭銜激勵是大多數(shù)BBS論壇常使用的用戶激勵方式，隨著用戶的積分累積到一定程度，就會換來對應(yīng)的頭銜。頭銜激勵方式是對積分激勵方式的延續(xù)，但與前者相比，頭銜激勵方式對于讀者來說更具有直觀性，同時趣味性也得以凸現(xiàn)，符合高校大學(xué)生尋求信息行為娛樂性的心理。用戶的等級或頭銜越高，說明其貢獻(xiàn)的有價值內(nèi)容或回答的咨詢問題就越多。等級或頭銜的設(shè)定滿足了高校圖書館用戶自我價值實現(xiàn)的需要，是對用戶的肯定與褒獎，同時也起到了很好的用戶激勵作用。例如：在百度知道平臺中，每個用戶都會有一套屬于自己的積分、等級和頭銜，用戶可以在注冊時選擇自己最喜歡的頭銜系列。參考百度頭銜模式，各高校圖書館可以結(jié)合實際情況，靈活制定頭銜激勵體系，最終目的是更好的激勵用戶積極參與高校圖書館交互式信息服務(wù)，激活交互式信息服務(wù)平臺。

3.機(jī)時/獎學(xué)金激勵方式

使用了積分和頭銜激勵方式的高校圖書館交互式信息服務(wù)，更加貼近了現(xiàn)實社會，使用戶找到一種現(xiàn)實生活的影子。但是積分和頭銜畢竟是虛擬狀態(tài)下的產(chǎn)物，如果能夠把虛擬的積分和頭銜轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實世界中的獎勵，有助于進(jìn)一步激發(fā)用戶的參與熱情和創(chuàng)造力，提高高校圖書館交互式信息服務(wù)質(zhì)量。筆者認(rèn)為，高校圖書館可以大膽地把用戶所獲積分和等級與用戶上機(jī)時數(shù)、使用圖書館信息資源的權(quán)限等聯(lián)系起來，對等級相對較高的讀者進(jìn)行機(jī)時獎勵，而對貢獻(xiàn)極大，等級極高的讀者可以通過設(shè)置相應(yīng)的獎學(xué)金以資獎勵，還可以延長用戶借閱圖書的時間，增加用戶借閱圖書的數(shù)量等。

4.用戶排名激勵方式

用戶排名激勵是一種從用戶參與心理層面激勵的典型方式。對貢獻(xiàn)資源數(shù)量多、質(zhì)量高、積分與等級提升快的用戶，在高校圖書館網(wǎng)站首頁展示，既能起到宣傳推廣的作用，又可以提升貢獻(xiàn)者名譽(yù)，可謂一舉兩得。這不僅使創(chuàng)造者會看到自己作品被認(rèn)可，受到鼓勵而做出更多貢獻(xiàn)，還因為這些高質(zhì)量信息資源是交互式信息服務(wù)平臺能否具有用戶吸引力的關(guān)鍵因素之一。因此，對于那些創(chuàng)造了較好質(zhì)量內(nèi)容的用戶給予關(guān)注，并在首頁登載、宣傳他們的內(nèi)容，提高他們的聲譽(yù)和影響力，以顯示高校圖書館對他們勞動成果的重視，將帶動其他用戶的參與積極性，達(dá)到激勵用戶積極參與高校圖書館交互式信息服務(wù)的目的。

筆者認(rèn)為，無論是以哪種激勵方式，都為了使用戶獲得滿意的用戶體驗，其目的都是鼓勵用戶積極的參與到交互式信息服務(wù)平臺中去，優(yōu)化高校圖書館交互式信息服務(wù)質(zhì)量，不要讓交互式信息服務(wù)成為高校圖書館的擺設(shè)。需要指出的是，高校圖書館在采用激勵方式的同時，也要做好相應(yīng)的約束措施，以防止個別用戶為了追求獎勵而肆意制造垃圾內(nèi)容，不精益求精等不良現(xiàn)象的發(fā)生。

[1]劉穎.個性化定制信息服務(wù)研究[J].圖書館情報工作，2002（8）：13-16.

[2]鄧勝利.基于用戶體驗的交互式信息服務(wù)[M].武漢：武漢大學(xué)出版社,2008.

[3]新浪科技.調(diào)查顯示W(wǎng)eb2.0用戶參與度遠(yuǎn)低于預(yù)期.http://tech.sina.com.cn/i/2007-04-18/13461471689.shtml，2013-3-8.