◎長治清華機(jī)械廠 李卿

隨著知識社會的到來和學(xué)習(xí)型組織的興起，知識正日益成為企業(yè)不可或缺的一種重要生產(chǎn)要素。企業(yè)對自身產(chǎn)品和服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)的關(guān)注度日益提高，而產(chǎn)品和服務(wù)在持續(xù)改進(jìn)的過程中也創(chuàng)造了越來越多的知識。知識已逐漸成為企業(yè)獲得成功并持續(xù)發(fā)展的重要保障因素之一。

迄今為止，很多企業(yè)對知識管理還存在著各種各樣的認(rèn)識誤區(qū)，有很大一部分企業(yè)還未能將知識管理看作是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要手段，不能認(rèn)識到知識管理是企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新管理、流程優(yōu)化等諸多方面變革的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，如何激勵全體員工有意識地交流知識、有目的地獲取知識、有效率地使用知識和有績效地共享知識，是企業(yè)在知識社會前進(jìn)道路上面臨的巨大挑戰(zhàn)。

一、知識管理及其流程

1．知識管理的范圍和職責(zé)

從企業(yè)管理學(xué)的角度來看，知識管理是對企業(yè)現(xiàn)有知識進(jìn)行識別和評價(jià)的活動，即通過對知識的系統(tǒng)應(yīng)用使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更加貼近客戶，以提高企業(yè)的生產(chǎn)力和創(chuàng)新能力，進(jìn)而優(yōu)化企業(yè)成本，降低整體風(fēng)險(xiǎn)。

從市場生存能力的角度來看，知識管理是企業(yè)成本和戰(zhàn)略目標(biāo)的焦點(diǎn)。員工的離職使得企業(yè)不僅需要花費(fèi)大量資金重新獲得這些專業(yè)知識、經(jīng)驗(yàn)知識、個(gè)人能力，還需要花費(fèi)大量時(shí)間重新構(gòu)建與新員工的溝通及合作關(guān)系。而在大多數(shù)情況下，即便企業(yè)花費(fèi)了大量的時(shí)間和金錢，這些也是很難實(shí)現(xiàn)的。

從預(yù)算資金的角度來看，知識管理是企業(yè)如何在業(yè)務(wù)流程范圍內(nèi)有效地形成和應(yīng)用知識資源的問題。在很多情況下，企業(yè)內(nèi)部存在著大量且多余的重復(fù)性勞動和多項(xiàng)繁冗且不必要的重復(fù)性記錄，或是有些員工不愿意進(jìn)行知識共享等問題，所有諸如此類的情況都將導(dǎo)致企業(yè)效率和價(jià)值的下降。

從學(xué)習(xí)型組織的角度來看，知識管理是對企業(yè)內(nèi)部知識流程的組織和控制，對必要的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行搜集、整理和存取，再通過員工之間的溝通和交流創(chuàng)造或擴(kuò)展出新知識，以達(dá)到再次使用、分享的目的。

總之，知識管理就是要將知識轉(zhuǎn)化為應(yīng)用。而應(yīng)用意味著創(chuàng)新，意味著企業(yè)將其內(nèi)外部的數(shù)據(jù)和信息資源進(jìn)行識別、獲取、創(chuàng)造、共享、使用和保護(hù)后應(yīng)用于創(chuàng)新領(lǐng)域。

2．知識管理的目的

一是提升企業(yè)競爭力。企業(yè)通過內(nèi)部的知識共享來提升執(zhí)行效率與效益，解決企業(yè)或顧客所面臨的問題；將相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的累積與學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化成企業(yè)自身的知識，并建立一套行之有效的業(yè)務(wù)流程和行為法則，以此提升企業(yè)的競爭力。

二是改善內(nèi)部知識共享機(jī)制。知識管理可以解決企業(yè)內(nèi)部的知識共享問題，借助知識管理體系的運(yùn)行可以自由獲取知識庫中所需的信息和知識，并將知識加以有效的集中整合，以達(dá)到知識增值的效果。

三是加速創(chuàng)新能力。知識管理的本質(zhì)在于信息獲取、信息保存和信息加工，通過個(gè)人與企業(yè)之間的傳遞及加工可以加速知識的創(chuàng)新，增加知識的價(jià)值，提升企業(yè)的創(chuàng)新能力。

四是降低運(yùn)營成本。知識的積累、增值和創(chuàng)新可以大幅降低企業(yè)的運(yùn)營成本，提升效益，避免顧客流失。

五是降低員工離職的知識損失。如果企業(yè)的知識經(jīng)過系統(tǒng)性的整合與管理，那么這些知識會隨著時(shí)間不斷積累，而不會出現(xiàn)因員工的離職造成企業(yè)無法繼續(xù)成長或陷入知識被中斷的困境。

3．知識管理的流程

要將知識管理系統(tǒng)地付諸實(shí)踐，就要按照以下流程反復(fù)進(jìn)行。

一是分析初始狀況。對企業(yè)現(xiàn)有知識進(jìn)行徹底梳理，雖然企業(yè)在大多數(shù)情況下熟知自己的財(cái)務(wù)資本情況，但卻很少知道自己擁有的知識數(shù)量、類型和存放位置。企業(yè)內(nèi)部的知識來源有銷售報(bào)告、客戶服務(wù)報(bào)告、小組會議紀(jì)要、項(xiàng)目報(bào)告或內(nèi)部數(shù)據(jù)庫等，通常企業(yè)可以使用知識地圖來構(gòu)建內(nèi)部知識圖譜，以獲得企業(yè)知識存量的概要信息，并將知識按照關(guān)鍵詞系統(tǒng)歸類。全面的知識盤點(diǎn)可有效識別企業(yè)內(nèi)部知識資源的內(nèi)容和擁有者，也可梳理出如何更好地利用這些知識資源。

二是確定知識目標(biāo)。通過分析企業(yè)內(nèi)部典型的決策和創(chuàng)新形勢來確定企業(yè)知識目標(biāo)。此時(shí)應(yīng)該考慮的問題包括：企業(yè)目前已具備哪些知識；借助知識可以實(shí)現(xiàn)哪些企業(yè)目標(biāo)；為達(dá)成這些目標(biāo)當(dāng)前要使用哪些知識；為應(yīng)對企業(yè)未來的發(fā)展形勢，企業(yè)還需要獲得哪些知識，等等。

三是儲備知識。要對重要的知識進(jìn)行系統(tǒng)儲備，將所有提出的問題和成功的解決方案進(jìn)行書面或電子歸檔，用關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)各種知識以便于知識搜索，實(shí)現(xiàn)快捷、方便的存儲和使用。

四是共享知識。按類型搜集重要知識并集中歸類整理，保證將現(xiàn)有的知識共享給需要的人員。此時(shí)可考慮的辦法有：為全體員工制定一個(gè)明確的知識方針；定期組織各個(gè)領(lǐng)域的責(zé)任人和專家開展相互交流；組織員工會談，在各種不同的會議期間引導(dǎo)員工討論部分知識缺口和未解決的問題；實(shí)行崗位輪換，特別是要保證那些具備資質(zhì)的員工能夠?qū)⑵渥陨碇R共享給各種不同崗位的人員；建立專家名錄，讓具備特定技能的員工出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部“黃頁”。

五是使用知識。要確保那些對企業(yè)成功具有決定性意義的知識能被切實(shí)應(yīng)用到日常工作中。達(dá)成此目標(biāo)的決定性因素有：提供一個(gè)可實(shí)現(xiàn)、簡便的知識資源接口，在企業(yè)范圍內(nèi)創(chuàng)造非正式的知識交流機(jī)會，技術(shù)手段必須簡單易用，對符合員工需求的知識進(jìn)行整理，鼓勵員工使用和共享知識。

二、知識管理的導(dǎo)入過程

知識管理導(dǎo)入企業(yè)前，需明確以下幾項(xiàng)知識管理原則：知識管理是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及獨(dú)立知識經(jīng)理的重要責(zé)任；知識的搜集、共享和使用必須成為企業(yè)管理者和全體員工的習(xí)慣；企業(yè)在決定采購昂貴的軟件解決方案之前，應(yīng)先利用自己已有的方案；外部支持和評估可幫助企業(yè)更好地對自身的知識管理狀態(tài)進(jìn)行測評；各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部營造一種鼓勵共享內(nèi)部知識，并充分利用外部知識的氛圍。

將知識管理導(dǎo)入企業(yè)是一項(xiàng)必須由全體員工參與的復(fù)雜工作，最佳實(shí)現(xiàn)方法是作為獨(dú)立項(xiàng)目運(yùn)作且不完全照搬項(xiàng)目管理的全部模式。為此，筆者提出通過開展項(xiàng)目啟動、分析、目標(biāo)與方案、實(shí)施、評價(jià)5 個(gè)階段來實(shí)現(xiàn)知識管理的導(dǎo)入。企業(yè)可以按照這5 個(gè)階段依次完成，也可以分階段單獨(dú)進(jìn)行。分階段進(jìn)行有兩方面的優(yōu)勢：一方面企業(yè)可以挑選適合自己需求的模塊，使導(dǎo)入過程與企業(yè)形勢相匹配；另一方面企業(yè)可以在執(zhí)行下一階段前再一次進(jìn)行審視，以盡可能地利用各個(gè)階段取得的成果。

在開始啟動知識管理項(xiàng)目前應(yīng)回答的幾個(gè)問題：企業(yè)高層和管理人員覺得項(xiàng)目可行嗎？項(xiàng)目應(yīng)由企業(yè)自己指定的項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)施，但企業(yè)內(nèi)部有能承擔(dān)此項(xiàng)任務(wù)的人員嗎？為項(xiàng)目經(jīng)理配備一個(gè)團(tuán)隊(duì)來協(xié)助項(xiàng)目的實(shí)施是合理的，但誰來組建這個(gè)團(tuán)隊(duì)？項(xiàng)目相關(guān)員工熟悉該項(xiàng)目的意義、內(nèi)容、任務(wù)和流程嗎？項(xiàng)目經(jīng)理和管理層能帶領(lǐng)并鼓勵所有員工借助知識管理導(dǎo)入的契機(jī)對現(xiàn)有規(guī)定和陳舊的知識進(jìn)行檢查嗎？

1．啟動階段

此階段要完成的任務(wù)是組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，確定業(yè)務(wù)領(lǐng)域，改善知識管理。

項(xiàng)目開始前必須要尋找合適的團(tuán)隊(duì)成員，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中不僅應(yīng)包括業(yè)務(wù)專家，還應(yīng)包括在企業(yè)內(nèi)具有一定影響力的人員。最重要的是找到一位項(xiàng)目經(jīng)理，他不必是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)該與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)有緊密接觸。

知識管理導(dǎo)入的成功與否取決于是否確定了具體的知識管理重點(diǎn)和在哪里導(dǎo)入知識管理。因此，在項(xiàng)目啟動階段應(yīng)先選擇一個(gè)或幾個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域作為導(dǎo)入知識管理的試驗(yàn)領(lǐng)域。通過試驗(yàn)領(lǐng)域的運(yùn)作流程，最后將知識管理有效地集成到企業(yè)所有的日常業(yè)務(wù)流程中。具體來說，在啟動階段應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)編制知識管理狀態(tài)檢查表和策略—目標(biāo)—流程選擇檢查表2份表格。前者可以查明企業(yè)生成、存儲、共享和應(yīng)用的知識，也可幫助項(xiàng)目經(jīng)理完成準(zhǔn)備工作的后續(xù)步驟，標(biāo)記出導(dǎo)入知識管理應(yīng)注意的重要方面和問題，進(jìn)而強(qiáng)化項(xiàng)目焦點(diǎn)；后者可以幫助企業(yè)在項(xiàng)目開始前不會偏離企業(yè)目標(biāo)。

特別重要的是，在啟動階段不僅要將知識管理導(dǎo)入項(xiàng)目的有關(guān)信息介紹給員工，更要引起他們開展工作的興趣。還需注意的是，誰可以作為后續(xù)計(jì)劃的合作者和支持者。

2．分析階段

此階段要完成的任務(wù)是對現(xiàn)狀進(jìn)行分析，以及企業(yè)目前應(yīng)如何使用知識并不斷改善。

激光測徑儀采用掃描測徑法，經(jīng)由激光發(fā)射器內(nèi)部的光學(xué)系統(tǒng)處理后，產(chǎn)生掃描光束，由接收器接受掃描光束。當(dāng)工件置于其光幕范圍內(nèi)時(shí)(圖3)，就會產(chǎn)生遮擋，由接收器進(jìn)行處理，可獲得工件尺寸數(shù)據(jù)[8]。本文使用ZMIKE4025G型激光測徑儀，其測量精度可達(dá)0.5 μm，量程為25.4 mm。

可以通過使用不同的分析工具來識別有必要進(jìn)行改善的領(lǐng)域，構(gòu)成知識管理規(guī)定狀態(tài)的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)圖譜。目前，我們在這一階段主要采取知識管理狀態(tài)檢查表和知識管理分析報(bào)告2 種互為補(bǔ)充的方法來支持分析過程。前者可用于對單獨(dú)知識資源進(jìn)行評價(jià)或?qū)T工知識管理現(xiàn)狀了解程度進(jìn)行調(diào)查，通過大量的評價(jià)結(jié)果查明企業(yè)知識管理現(xiàn)狀；后者可用于獲知在哪些核心知識領(lǐng)域內(nèi)需要進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以及對所選擇的業(yè)務(wù)流程中涉及的知識進(jìn)行高質(zhì)量的評價(jià)。

除調(diào)查當(dāng)前知識管理狀態(tài)外，分析階段的另一項(xiàng)重要工作是向參與人員提供反饋信息，并將已經(jīng)識別的改進(jìn)需求盡早地反饋給全體員工。

3．目標(biāo)和方案階段

此階段要完成的任務(wù)是確定改善使用知識的目標(biāo)和措施。

企業(yè)高層應(yīng)與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一起制定具體的知識管理目標(biāo)，同時(shí)確定具體的知識管理評價(jià)條件。根據(jù)定義的目標(biāo)來制定解決方案綱要，檢查和評價(jià)每一步驟的可行性，并預(yù)估一個(gè)方案或一項(xiàng)措施是否有意義。

在某些情況下，在制定解決方案階段所花費(fèi)的時(shí)間要比預(yù)計(jì)長很多，因此確定階段目標(biāo)和下一步的行動計(jì)劃就顯得特別重要。當(dāng)員工了解了現(xiàn)有活動的信息，他們將更愿意參與實(shí)施計(jì)劃，特別是能夠激發(fā)他們對項(xiàng)目的興趣。

此階段主要由相應(yīng)的管理人員就目標(biāo)和解決方案進(jìn)行溝通，同時(shí)編制一些如解決方案地圖、措施計(jì)劃和控制、關(guān)鍵數(shù)據(jù)目錄等表格來優(yōu)化知識管理導(dǎo)入進(jìn)程。

4．實(shí)施階段

此階段要完成的任務(wù)是監(jiān)視知識管理實(shí)施階段的進(jìn)度，將解決方案集成到日常工作和業(yè)務(wù)流程中，并使用特定的知識管理應(yīng)用程序。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在實(shí)施階段必須要控制好應(yīng)用過程中的各種不同活動，如項(xiàng)目進(jìn)度應(yīng)做到完全可視化；員工應(yīng)隨時(shí)能接受特定方案及其應(yīng)用的培訓(xùn)；若知識管理解決方案已集成到現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程中，則需要編制特定的業(yè)務(wù)流程模板等輔助工具；導(dǎo)入特定的知識管理解決方案將觸及企業(yè)參與決策的方方面面，所以要事前檢查可能影響企業(yè)決策的相關(guān)方參與知識管理導(dǎo)入項(xiàng)目的程度。

實(shí)施階段通常持續(xù)的時(shí)間最長，但意義重大且產(chǎn)出很多。

5．評價(jià)階段

此階段要完成的任務(wù)是對實(shí)施措施進(jìn)行評價(jià)和控制，并得出哪些方面還需要持續(xù)改善。

評價(jià)階段要匯總實(shí)施階段的所有成果并檢查、評價(jià)整體效果。從這些成果中可以引出新的或與現(xiàn)行相匹配的措施。通過項(xiàng)目評價(jià)使企業(yè)全體員工和管理層對新方法或新措施給予信任，以期他們能舍棄舊有的規(guī)則。

此階段可使用有多種切實(shí)有效的評價(jià)方法，如使用任務(wù)報(bào)告對項(xiàng)目成果進(jìn)行評價(jià)，可便于今后學(xué)習(xí)或引出改進(jìn)措施；又如，可以重復(fù)分析階段，由此來明確而清楚地理解知識管理狀態(tài)檢查表和知識管理分析報(bào)告。由于在分析階段已衡量了企業(yè)在知識管理方面的能力，因此企業(yè)已具備了開發(fā)功能控制工具的基礎(chǔ)，此時(shí)可以將分析階段的成果作為衡量是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，并對2 種情況的數(shù)值進(jìn)行比較分析。

在企業(yè)中導(dǎo)入知識管理可為所有員工提供一個(gè)獲取知識的平臺，也可為所有員工展示其能力、特長提供一個(gè)卓越的平臺，為所有員工的發(fā)展提供機(jī)會。

當(dāng)然，我們在知識管理導(dǎo)入過程中也應(yīng)注意到存在的2個(gè)不良現(xiàn)象：一個(gè)是知識管理隱藏在企業(yè)環(huán)境、價(jià)值體系和實(shí)施過程中，所以直接影響個(gè)人對工作的理解、設(shè)定的價(jià)值、知識行為、組織需求和相互間的溝通；另一個(gè)是如果不能得到員工認(rèn)可，再好的軟件方案都將失去其應(yīng)有的作用。因此，要盡早地讓員工參與到知識管理導(dǎo)入過程中，這樣可以提高知識使用的效率并消除阻礙，也是應(yīng)對不良現(xiàn)象出現(xiàn)的有效手段。

在客戶、企業(yè)內(nèi)部成員和供應(yīng)商都期望企業(yè)快速作出反應(yīng)的今天，產(chǎn)品周期和信息周期逐漸縮短，期望提供的附加功能和服務(wù)越來越多。因此，企業(yè)的競爭優(yōu)勢只有通過新的產(chǎn)品和服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，而在企業(yè)中實(shí)施知識管理是解決這些問題和滿足客戶需求的最佳途徑。?