李薇

（天津廣播電視大學(xué)，天津 300191）

隨著經(jīng)濟社會和信息技術(shù)的快速發(fā)展，我國的高等教育規(guī)模不斷擴大，發(fā)展的重點也轉(zhuǎn)向以內(nèi)涵發(fā)展和提高質(zhì)量為重點，對高校圖書館在發(fā)揮服務(wù)教學(xué)、科研和社會中的作用提出了新要求。高校圖書館正步入全新的服務(wù)讀者新時代。強化圖書館的人性化服務(wù)理念，提高人性化服務(wù)水平，已成為全面提高高等教育質(zhì)量的必然要求和重要保證。本文嘗試在對高校圖書館人性化服務(wù)內(nèi)涵、特點探討的基礎(chǔ)上，結(jié)合圖書館服務(wù)現(xiàn)狀和問題分析，對高校圖書館實施人性化服務(wù)提出對策建議。

一、高校圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)涵與特點

圖書館的人性化服務(wù)是一種以人為本的服務(wù)理念與方式。它是根據(jù)讀者的知識結(jié)構(gòu)、信息需求、行為方式和心理傾向等因素有針對性地為讀者提供定向化的預(yù)定信息和服務(wù)。其本質(zhì)就是：讀者至上，以讀者的需求為出發(fā)點，以尊重讀者、關(guān)懷讀者為宗旨，與讀者心貼心地溝通、交流，建立一種親切、平等、相容的關(guān)系，創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氛圍，以提高讀者對圖書館服務(wù)的滿意度和美譽度為最終目標。

深刻理解高校圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)涵，可以從以下幾個方面來把握：

1.以人為本，讀者至上的服務(wù)理念。美國圖書館史專家約翰遜曾說過：“在書籍和圖書館的歷史中，人的因素始終是最重要的。”在圖書館服務(wù)工作中，一切服務(wù)都應(yīng)以讀者為中心，樹立以人為本的服務(wù)理念。把滿足讀者的需求，追求人的發(fā)展，體現(xiàn)人文關(guān)懷作為圖書館服務(wù)的宗旨。

2.圖書服務(wù)硬件與軟件的共同提升。傳統(tǒng)圖書館以圖書文獻的收藏、整理、提供借閱為服務(wù)重點，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代圖書館在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了信息載體技術(shù)、信息處理技術(shù)和信息傳輸技術(shù)等，其服務(wù)功能拓展為以信息為服務(wù)單元。圖書服務(wù)硬件和軟件的共同提升，尤其是在大量硬件設(shè)備配備的同時，提升軟件服務(wù)水平，對能否為讀者提供高質(zhì)量的人性化服務(wù)就顯得尤為重要。

3.服務(wù)內(nèi)容的綜合性與個性化。圖書館人性化服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容上既需要提供綜合性服務(wù)，以滿足讀者群體的共同性需要，又要重視以人為本的個性化信息服務(wù)。要轉(zhuǎn)變過去“要求讀者怎么做”為“讀者需要什么，就提供什么服務(wù)”，滿足讀者的多方面、多渠道、多層次的個性化服務(wù)需要。

4.服務(wù)方式的便捷與人性化。人性化服務(wù)需要高校圖書館為師生提供的各種服務(wù)既要快速，又要便捷。在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上，要以方便讀者為前提，要考慮人的尊嚴，體現(xiàn)人的價值。圖書館的管理理念要從以“管理”為目的，向以“服務(wù)”為宗旨轉(zhuǎn)變，從管理者的“權(quán)力本位”觀念向讀者“權(quán)利本位”觀念轉(zhuǎn)變。

二、我國高校圖書館服務(wù)存在的問題分析

伴隨著人民群眾對接受高等教育的旺盛需求和國家教育優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略的實施，我國高等教育規(guī)模在多年擴招后已居世界第一。教育部實施的高校本科教學(xué)工作水平評估和學(xué)院“升格”為大學(xué)等政策、標準規(guī)定，對高校圖書館的面積、經(jīng)費投入、館藏書量、計算機數(shù)量等都提出了明確的要求。這在相當大的程度上促進了高校圖書館的建設(shè)與發(fā)展，使得圖書館的館藏量和各種硬件、軟件設(shè)備條件得到了很大提升。但與國外一流大學(xué)圖書館建設(shè)和發(fā)展相比，我國高校圖書館還有不小差距，尤其是在為讀者提供人性化服務(wù)方面，還存在不少問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.部分高校對圖書館的建設(shè)和發(fā)展重視程度不夠。圖書館是學(xué)校教育教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性服務(wù)機構(gòu)，圖書館的建設(shè)和服務(wù)水平在一定程度上是一所學(xué)校教學(xué)和科研水平高低的標志。但不可否認部分高校存在重視程度不夠的現(xiàn)象，表現(xiàn)在圖書設(shè)備經(jīng)費以及人員安排上還存在一定的輕視和偏見思想。

2.圖書館的硬件設(shè)施條件和布置上的問題。由于學(xué)生多，很多學(xué)校圖書館的面積和座位滿足不了讀者的需要，閱讀環(huán)境沒有滿足讀者的靜、敬、凈的需求，方便師生小組討論和研討的專用室更是很少。圖書館設(shè)施的人性化設(shè)計上考慮現(xiàn)代圖書館的多樣性功能不夠。

3.服務(wù)理念上存在的問題。以人為本、讀者至上的辦館理念在服務(wù)過程中落實的還遠遠不夠。表現(xiàn)在：書刊的采購在暢通渠道、聽取師生的意見方面不夠；文獻布局上還有很多不合理的地方，沒有充分考慮讀者的需要；很多高校圖書館對教師和學(xué)生進行區(qū)別服務(wù)，人為地形成服務(wù)上的不平等；很多高校沒有為學(xué)生開設(shè)文獻檢索課，館內(nèi)沒有設(shè)立專門的參考咨詢臺；很多學(xué)校圖書館的開放時間只限于工作日八小時，給讀者利用圖書館資源帶來困難。

4.規(guī)章制度制定上的問題。許多高校圖書館重管理，輕服務(wù)。在規(guī)章制度中更多強調(diào)的是“禁止、不許、不準”等，沒有從如何提供人性化服務(wù)的角度，給館員的工作職責(zé)、考核提出更高要求，對館員的工作激勵與約束規(guī)定不明確，圖書館員與讀者間的矛盾沖突時有發(fā)生。

5.多樣性和個性化的高層次服務(wù)還很缺乏。很多高校圖書館在讀者的印象中多為提供借閱服務(wù)，是“借閱館”。這是傳統(tǒng)圖書館服務(wù)項目單一的結(jié)果?，F(xiàn)代圖書館要滿足讀者多樣性和個性化的需求，要探索提供高層次的服務(wù)，包括書目情報服務(wù)、課題跟蹤服務(wù)、科技查新服務(wù)等。

三、高校圖書館人性化服務(wù)的實施

1.閱讀環(huán)境的人性化。環(huán)境能夠熏陶人，重塑人。圖書館的環(huán)境布局要體現(xiàn)人性化。圖書館要為讀者營造一個賞心悅目的閱讀環(huán)境和文化氛圍，以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律。在物質(zhì)硬件和人文精神方面，要充分考慮讀者的舒適和方便需要。從桌椅、寄包柜、信息檢索機、互連網(wǎng)接口、通風(fēng)、取暖、照明等的配置與安放，到雅致的墻掛藝術(shù)品、柔和的綠色植物，再到完善的導(dǎo)向服務(wù)設(shè)施，都要體現(xiàn)以人為本、讀者至上的服務(wù)宗旨。

2.服務(wù)設(shè)施的人性化。人性化服務(wù)的圖書館應(yīng)處處從讀者的角度換位考慮。如在圖書館各樓層或各個室除配備檢索機和查閱計算機外，還可以為讀者提供自助復(fù)印機、打印機和掃描儀等；為方便讀者休息，圖書館還應(yīng)精心設(shè)計較多的休閑空間，使讀者在學(xué)習(xí)困乏的時候能夠小坐、喝點飲料、吃點面包、點心，提提神，舒緩情緒。目前，國內(nèi)外很多高校圖書館的這種做法很受讀者歡迎。另外，要為讀者提供小組討論室，提供舒適的個性化空間等。

3.服務(wù)內(nèi)容的人性化。圖書館人性化服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容上主要指：（1）在圖書文獻的選購上，讀者是真正的主人，圖書要為人服務(wù)，采購什么書，讀者理應(yīng)有選書權(quán)。圖書館可探索建立選書委員會制度，設(shè)立網(wǎng)上圖書薦購制度，利用信息管理系統(tǒng)的統(tǒng)計功能，分析圖書的利用率和讀者閱讀傾向，使文獻圖書建設(shè)更加符合讀者的需要。（2）在提供個性化服務(wù)上，圖書館員要成為“信息導(dǎo)航員”，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，建立個性化服務(wù)特色，如提供代查服務(wù)、課題跟蹤服務(wù)、科技查新服務(wù)等。（3）在服務(wù)社會上，圖書館要探索對社會開放的途徑與方式。

4.服務(wù)方式的人性化。圖書館要延長開放時間，實行圖書館一卡通；圖書資源應(yīng)實行全開架服務(wù)，要為讀者提供便捷的借還服務(wù)。如國外一流大學(xué)利用現(xiàn)代科技系統(tǒng)實行的圖書自助辦理借閱手續(xù)、全天候的還書窗口的經(jīng)驗值得我們借鑒；要探索實現(xiàn)大學(xué)間圖書文獻資源共享的機制，實現(xiàn)信息資源使用的高效益，為讀者提供更豐富的信息服務(wù)。

5.管理制度的跟進與館員素質(zhì)的提升。高校圖書館實施人性化服務(wù)，必然要求圖書館的管理制度的跟進和館員素質(zhì)的提升。要根據(jù)人性化服務(wù)的要求，對已有的管理制度進行梳理、修改、完善，從制度層面保證人性化服務(wù)的實施。館員是圖書館人性化服務(wù)的最終執(zhí)行者，每個館員要強化人性化服務(wù)的理念，全面提升人性化服務(wù)的素質(zhì)與能力。

總之，高校圖書館人性化服務(wù)是一項系統(tǒng)性工程。高校圖書館實施人性化服務(wù)是圖書館發(fā)展的方向。推進人性化服務(wù)，必然會使圖書館產(chǎn)生巨大的親和力，對高校教育教學(xué)質(zhì)量和科研水平的提升發(fā)揮更大的作用。