彭一中 凌美秀

(湖南大學(xué)圖書(shū)館 湖南長(zhǎng)沙 410082)

目前，我國(guó)大多數(shù)高校圖書(shū)館還沒(méi)有建立完善的高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。高校圖書(shū)館是否需要讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)內(nèi)存在不同的看法。筆者認(rèn)為:高校圖書(shū)館應(yīng)設(shè)計(jì)制定完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系并堅(jiān)持實(shí)施，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，不斷提高圖書(shū)館的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。

1 高校圖書(shū)館實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵與意義

標(biāo)準(zhǔn)是以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)作為行業(yè)共同遵守的規(guī)范。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的制定、貫徹、反饋、修改等的活動(dòng)過(guò)程就是標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化是一種應(yīng)用最廣泛的基礎(chǔ)性工作，它是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)機(jī)構(gòu)用以指導(dǎo)和管理服務(wù)行為的，帶有強(qiáng)制性的規(guī)范。高校圖書(shū)館實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指高校圖書(shū)館用以指導(dǎo)和管理其服務(wù)活動(dòng)的原則和規(guī)范。高校圖書(shū)館的服務(wù)過(guò)程直接面對(duì)師生讀者，服務(wù)的好壞取決于提供服務(wù)的館員和提供服務(wù)的系統(tǒng)功能。如果館員的業(yè)務(wù)水平、工作能力及態(tài)度達(dá)到某一標(biāo)準(zhǔn)化的水準(zhǔn)，工作人員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為讀者提供服務(wù)，極大地滿足讀者的要求，讀者就可以得到滿意的服務(wù)，從而提高讀者滿意度。

高校圖書(shū)館如采取標(biāo)準(zhǔn)化管理，通過(guò)規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，便可以去除隨意性、人為干擾等因素，調(diào)整與合理使用現(xiàn)有人力、財(cái)力、物力資源，使系統(tǒng)功能達(dá)到最佳，從而在既定投入的情況下提高工作效率，保證圖書(shū)館的服務(wù)達(dá)到最佳的秩序和質(zhì)量。〔1〕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以最大程度減少和消除信息工作的無(wú)序狀態(tài)和重復(fù)加工現(xiàn)象，促進(jìn)了信息的交流和共享，使圖書(shū)館在良性的軌道上運(yùn)行，以標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)圖書(shū)館的現(xiàn)代化建設(shè)。

高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)模式是集藏、借、閱、咨為一體的，是以文獻(xiàn)全開(kāi)架為基礎(chǔ)的，其目的就是要方便讀者，將“一切為了讀者”的服務(wù)理念落實(shí)在為讀者服務(wù)的實(shí)際服務(wù)方式與服務(wù)方法上。高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)一定程度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，圖書(shū)館的服務(wù)就可以滿足絕大多數(shù)讀者的基本要求。同時(shí)，圖書(shū)館為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平，還可以運(yùn)用圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的靈活性原則，運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足讀者更高層次的需求?！?〕圖書(shū)館的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)使讀者滿意率提高，同時(shí)，因?yàn)閳D書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提高而用戶需求增加，圖書(shū)館館員的社會(huì)價(jià)值就會(huì)明顯提高，館員的職業(yè)自豪感就會(huì)增強(qiáng)，館員就會(huì)進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、改善服務(wù)態(tài)度、做好服務(wù)工作，從而形成一個(gè)良性循環(huán)的機(jī)制和氛圍。

2 制定高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本原則

制定高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)政策性、技術(shù)性很強(qiáng)的工作。標(biāo)準(zhǔn)制定的是否先進(jìn)合理、切實(shí)可行，直接影響到圖書(shū)館的讀者服務(wù)效果，從而影響到圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值。制定高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要根據(jù)讀者的需求，在結(jié)合本館實(shí)際情況和發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合圖書(shū)館服務(wù)宗旨與崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，制定每個(gè)崗位的服務(wù)流程，每個(gè)環(huán)節(jié)的操作規(guī)程，從而使每一個(gè)館員的工作都可以按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作。因此，為確保圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量、高水平和高效益，在制定圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，應(yīng)該遵循如下基本原則:

2.1 統(tǒng)一性原則

統(tǒng)一性是標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)，任何標(biāo)準(zhǔn)都是在一定范圍和條件下的“統(tǒng)一規(guī)定”，高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是如此。在高校圖書(shū)館系統(tǒng)建立一個(gè)合理、規(guī)范的可運(yùn)用于管理與服務(wù)各方面的可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，可充分合理利用資源，盡可能滿足讀者的需求，極大地提高圖書(shū)館的管理質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。因此，在什么范圍內(nèi)統(tǒng)一，統(tǒng)一到什么程度和水平上，一切取決于高校圖書(shū)館的實(shí)際需要和可能。對(duì)于同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的同一個(gè)內(nèi)容，應(yīng)該只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。因此要加強(qiáng)高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架設(shè)計(jì)的研究，實(shí)行高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

2.2 “一切為了讀者”的原則

高校圖書(shū)館是為學(xué)校教學(xué)科研服務(wù)的機(jī)構(gòu)，教師和學(xué)生是其服務(wù)的主體。為確保教學(xué)科研和學(xué)生學(xué)習(xí)的需要，“一切為了讀者”的服務(wù)宗旨是高校圖書(shū)館必須認(rèn)真實(shí)施并堅(jiān)持的，只有在實(shí)際工作中及時(shí)全面地了解教師學(xué)生對(duì)文獻(xiàn)信息資源的需求與對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的期望，將“一切為了讀者”的服務(wù)思想落實(shí)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)中，將標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到現(xiàn)實(shí)的服務(wù)工作中，才能不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，提高讀者滿意率，這是制定高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本原則與目的。

2.3 全員參與原則

ISO9000強(qiáng)調(diào)“各級(jí)工作人員都是組織之本”。在設(shè)計(jì)制定高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要充分注意標(biāo)準(zhǔn)的全員參與原則。高校圖書(shū)館是為學(xué)校教學(xué)科研服務(wù)的機(jī)構(gòu)，其服務(wù)質(zhì)量的提高，需要館長(zhǎng)與每一個(gè)館員的積極參與。在全員參與為讀者服務(wù)的過(guò)程中，圖書(shū)館要以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為實(shí)施各項(xiàng)業(yè)務(wù)的規(guī)范，在全館工作人員中加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量教育，依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，明確各崗位的職責(zé)，實(shí)行有效的激勵(lì)政策，充分調(diào)動(dòng)全體館員的積極性和創(chuàng)造性。

2.4 過(guò)程控制原則

高校圖書(shū)館各業(yè)務(wù)部門(mén)為讀者服務(wù)的每項(xiàng)活動(dòng)的每一環(huán)節(jié)都是在過(guò)程中得以實(shí)現(xiàn)，各過(guò)程環(huán)環(huán)相扣，形成高校圖書(shū)館的服務(wù)“過(guò)程鏈”。因此，在制定高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要充分注意標(biāo)準(zhǔn)對(duì)讀者服務(wù)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范化控制設(shè)計(jì)。只有這樣，設(shè)計(jì)制定的高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才能具有提高圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量的功能。圖書(shū)館才能依照標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)圖書(shū)館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的過(guò)程控制和過(guò)程改進(jìn)，將管理落實(shí)到每一項(xiàng)活動(dòng)的過(guò)程中，按照標(biāo)準(zhǔn)的要求達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

2.5 原則性與靈活性相結(jié)合的原則

高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的要求和內(nèi)容，應(yīng)適用于它所適用的所有標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象，這是原則性。但是，對(duì)于具體的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象，這些要求和內(nèi)容是否都適用，則視具體情況而定，可能需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選用、補(bǔ)充、刪減或修改，這是靈活性。可見(jiàn)，原則性與靈活性是相輔相成、互為條件的。背離原則性，制定的標(biāo)準(zhǔn)必然失去作用;而缺少靈活性，原則就難以實(shí)現(xiàn)，或者實(shí)現(xiàn)后效果不理想。在制定標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中堅(jiān)持這一原則，有利于標(biāo)準(zhǔn)采納最新的研究成果，有利于擴(kuò)大高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的使用范圍并得到貫徹實(shí)施。

2.6 參考國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)原則

參考國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，可以引進(jìn)和推廣國(guó)外的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，縮短標(biāo)準(zhǔn)的制定周期，提高標(biāo)準(zhǔn)的水平。因此，在制定高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，應(yīng)該學(xué)習(xí)參考國(guó)外高校圖書(shū)館相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真檢索、收集、研究、分析國(guó)外高校圖書(shū)館的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，確定是否有相應(yīng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外高校的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)可供不同程度的參考和采用。同時(shí)，制定高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須注意我國(guó)高校圖書(shū)館的客觀實(shí)際，要對(duì)圖書(shū)館的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)查研究，廣泛收集數(shù)據(jù)，不要將指標(biāo)或要求定得過(guò)高或過(guò)低。要處理好需要與可能、先進(jìn)性與可行性的關(guān)系，力求制定出符合我國(guó)高校圖書(shū)館實(shí)際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3 高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容體系

3.1 高校圖書(shū)館服務(wù)基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容

所謂基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)，是指高校圖書(shū)館的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)。高校圖書(shū)館基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容可包括:文獻(xiàn)信息資源收藏體系標(biāo)準(zhǔn)化，文獻(xiàn)資料分類(lèi)、編目、標(biāo)引、排架標(biāo)準(zhǔn)化，信息系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化，數(shù)字圖書(shū)館的功能布局以及為讀者提供使用的使用說(shuō)明、標(biāo)識(shí)等標(biāo)準(zhǔn)化。基礎(chǔ)工作是高校圖書(shū)館最重要的一部分業(yè)務(wù)工作，只有做好基礎(chǔ)部分的標(biāo)準(zhǔn)化工作，使利用圖書(shū)館的環(huán)境達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化與方便利用，圖書(shū)館才可以大大提高館藏文獻(xiàn)資源的利用效益，更好地為學(xué)校教學(xué)科研服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)。

3.2 高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容

高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)高校圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)定相應(yīng)的指標(biāo)和要求并對(duì)相關(guān)的服務(wù)方法和手段作出相應(yīng)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求館員明確自己的工作職責(zé)和權(quán)力，準(zhǔn)確了解圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己工作的要求和應(yīng)該依照實(shí)行的包括言行舉止服務(wù)態(tài)度在內(nèi)的規(guī)定。

在設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要注意對(duì)館員接待讀者時(shí)的言行進(jìn)行規(guī)范，即對(duì)服務(wù)過(guò)程中館員的動(dòng)作與語(yǔ)言進(jìn)行規(guī)范，要求館員以讀者所期望的動(dòng)作和語(yǔ)言來(lái)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，讓讀者對(duì)館員的服務(wù)形象感到滿意。例如:館員實(shí)行掛牌上崗，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，儀表端莊得體大方等。此外，讀者對(duì)館員服務(wù)態(tài)度的感覺(jué)是影響讀者滿意率的極其重要的因素，所以館員服務(wù)態(tài)度也是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)極為重要的內(nèi)容?！?〕

3.3 高校圖書(shū)館服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容

高校圖書(shū)館的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，是高校圖書(shū)館各部門(mén)對(duì)各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行管理和控制而設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)?；緝?nèi)容包括:日常事務(wù)管理、人事管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施管理、后勤保障管理、安全衛(wèi)生措施、監(jiān)督考核管理等。例如，高校圖書(shū)館的服務(wù)部門(mén)如何設(shè)置(按工作流程還是按學(xué)科)，如何進(jìn)行監(jiān)督考核管理等，目前還沒(méi)有做到標(biāo)準(zhǔn)化。所以，應(yīng)該從方便讀者利用出發(fā)，按標(biāo)準(zhǔn)化的要求來(lái)組織服務(wù)部門(mén)與制定服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，從而提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。

3.4 高校圖書(shū)館服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容

高校圖書(shū)館服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，是圖書(shū)館實(shí)施服務(wù)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)定。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)注重圖書(shū)館系統(tǒng)內(nèi)整體的服務(wù)過(guò)程，著重于優(yōu)化整合圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的分工與合作。在設(shè)計(jì)研制服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要以“一切為了讀者”的理念作為標(biāo)準(zhǔn)研制的核心思想，以向讀者提供便利為核心原則，對(duì)圖書(shū)館各個(gè)服務(wù)流程與環(huán)節(jié)以及相互之間的聯(lián)接都作出相應(yīng)的規(guī)定，〔4〕從而使服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到優(yōu)化整個(gè)服務(wù)體系而提高服務(wù)效率的目標(biāo)。

3.5 高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容體系時(shí)，可考慮按如下框架設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo):(1)關(guān)于開(kāi)放時(shí)間的指標(biāo)系列:高校圖書(shū)館開(kāi)館時(shí)間至少應(yīng)達(dá)到每周98小時(shí)，圖書(shū)館全年開(kāi)館時(shí)間≥340天，網(wǎng)上資源全年開(kāi)放時(shí)間≥360天。(2)關(guān)于文獻(xiàn)組織的指標(biāo)系列:高校圖書(shū)館基本書(shū)庫(kù)與閱覽室的文獻(xiàn)組織排列方法應(yīng)該依照《中國(guó)圖書(shū)館分類(lèi)法》等分類(lèi)法進(jìn)行排架，應(yīng)實(shí)行開(kāi)架借閱，開(kāi)架文獻(xiàn)的排架差錯(cuò)率≤l%。(3)關(guān)于文獻(xiàn)利用指標(biāo)系列:高校圖書(shū)館應(yīng)根椐本校師生的借閱需求合理調(diào)整外借文獻(xiàn)范圍、冊(cè)數(shù)、借期等流通政策，使館藏外借流通率逐年增長(zhǎng)。(4)關(guān)于服務(wù)效率指標(biāo)系列:該系列指標(biāo)可從以下方面來(lái)考慮:文獻(xiàn)到館至與讀者見(jiàn)面的間隔時(shí)間;收到讀者文獻(xiàn)申請(qǐng)到讀者獲取文獻(xiàn)之間的間隔時(shí)間;讀者咨詢提問(wèn)到回復(fù)讀者問(wèn)題之間的時(shí)間，包括現(xiàn)場(chǎng)、電話、電子郵件、網(wǎng)上實(shí)時(shí)、短信等方式的回復(fù)時(shí)間;收到讀者文獻(xiàn)預(yù)約申請(qǐng)到讀者獲取文獻(xiàn)之間的間隔時(shí)間等。(5)關(guān)于到館人次指標(biāo)系列:高校圖書(shū)館應(yīng)充分合理利用資源積極主動(dòng)開(kāi)展各種形式的服務(wù)，使圖書(shū)館的借閱環(huán)境優(yōu)雅而吸引人，實(shí)現(xiàn)全年目標(biāo)讀者人均到館達(dá)到140人次以上?！?〕

4 ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)高校圖書(shū)館實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的借鑒作用

IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為一種國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)，被譽(yù)為“通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn)”，它具有普適性，適合任何組織、任何活動(dòng)。高校圖書(shū)館作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，擔(dān)負(fù)著為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的重要職責(zé)，是學(xué)校信息化和社會(huì)信息化的重要基地?！?〕高校圖書(shū)館要不斷通過(guò)學(xué)習(xí)、借鑒和采用先進(jìn)的管理理論和方法，來(lái)提高自身的管理水平策可以盡早出臺(tái)。

(來(lái)稿時(shí)間:2012年4月)

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