邵志祥，徐曉雄

(解放軍第455醫(yī)院，上海 200052)

隨著網(wǎng)絡信息技術的飛速發(fā)展和數(shù)字化醫(yī)院建設的不斷推進，互連網(wǎng)的應用貫穿于醫(yī)院日常管理、醫(yī)療服務、學習宣傳等諸多方面，已成為醫(yī)院高效運轉不可或缺的工具。給醫(yī)院工作帶來便利的同時，也給醫(yī)院管理帶來了新問題、新挑戰(zhàn)。

1 醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)應用現(xiàn)狀及特點

1.1 使用頻率高 應用范圍廣 從本院使用情況看，有15個機關部門和臨床科室必須通過互聯(lián)網(wǎng)，完成疾病數(shù)據(jù)傳報、預約掛號、遠程會診、物資采購、人力資源信息查詢發(fā)布等業(yè)務，平均每天使用超過百次。從開展區(qū)域化醫(yī)療模式看，上海市在國內率先實現(xiàn)了城際醫(yī)療數(shù)據(jù)互通，市內34家大型醫(yī)院的醫(yī)療信息、專家特色、設備資源實現(xiàn)網(wǎng)絡共享，既避免資源浪費，又簡化就醫(yī)流程。從數(shù)字化醫(yī)院建設發(fā)展趨勢看，互聯(lián)網(wǎng)正改變著傳統(tǒng)的醫(yī)院管理和醫(yī)療模式，遠程辦公、遠程會診、遠程協(xié)助、遠程探視將成為常規(guī)手段，醫(yī)院領導可在異地進行管理決策;醫(yī)師通過互聯(lián)網(wǎng)操作“達芬奇”機器人，可為千里之外的患者手術。今后醫(yī)院將“無網(wǎng)而不存”。

1.2 開放程度高 安全隱患多 首先，對醫(yī)院工作人員開放。醫(yī)務人員用于撰寫論文、開展科研;藥劑科用于更新藥品訂貨計劃;財務中心用于與銀行往來結算;臨床?？朴糜谶h程監(jiān)測患者體征信息。對地方醫(yī)療行管部門開放。部隊醫(yī)院在業(yè)務上要接受軍地醫(yī)療衛(wèi)生部門的雙重管理。比如，國家衛(wèi)生部要求醫(yī)院定期通過網(wǎng)絡傳報藥品、醫(yī)用耗材使用、疾病發(fā)生情況;上海市醫(yī)保中心、疾控中心等部門，要求通過網(wǎng)絡實時掌握患者在院就診信息、傳報疾病數(shù)據(jù)、醫(yī)保費用使用情況。其次，對患者開放。社會大眾通過醫(yī)院門戶網(wǎng)站了解醫(yī)院歷史、特色?？?、知名專家、先進設備、醫(yī)院文化等信息，通過網(wǎng)上預約掛號、網(wǎng)上咨詢和網(wǎng)上病歷查詢方便就醫(yī)。部隊醫(yī)院面向社會開放的特殊性和對互聯(lián)網(wǎng)應用的普遍性，給部隊管理工作帶來許多安全隱患。

1.3 醫(yī)療糾紛熱 輿情監(jiān)控難 醫(yī)療糾紛已成為社會廣泛關注的熱點。軍隊醫(yī)院的特殊性，使醫(yī)療糾紛很容易成為社會民眾議論的焦點，以至被別有用心的人或組織利用，把一般的醫(yī)療糾紛演變成軍民糾紛，甚至上升為政治性問題。因此，醫(yī)院對網(wǎng)絡輿情的監(jiān)控越來越難，對突發(fā)事件的應對時間越來越短，社會輿論對醫(yī)院的壓力越來越大。最近，本院發(fā)生一起醫(yī)療糾紛引起微博熱議，從被患者家屬片面曝光到微博轉發(fā)3萬余次，用了不到2天的時間，引起了各級高度關注。

1.4 醫(yī)院成份雜 管理難度大 首先是人員成分雜。醫(yī)院除了軍人、文職人員、公勤人員、職工等編制人員外，還有大量的非編人員，遍布機關、臨床、后勤等多個部門，不僅流動性強、管理難度大［1］，而且普遍缺乏網(wǎng)絡安全保密意識和防范常識，并存在傳播不良輿情和失泄密隱患的傾向。其次是科室類別雜。醫(yī)院除了編制科室外，普遍還有合作科室。一些合作科室為了追求利益，擅自以部隊醫(yī)院的名義私開網(wǎng)站或發(fā)布虛假廣告，并且逃避醫(yī)院監(jiān)管。第三是網(wǎng)絡種類雜。醫(yī)院既有軍事綜合信息網(wǎng)、遠程二號網(wǎng)，又有互聯(lián)網(wǎng)，既有分部廣域網(wǎng)，又有內部局域網(wǎng)［2］。按照要求軍內網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間實行了物理隔離，但業(yè)務和數(shù)據(jù)傳輸需要，內部局域網(wǎng)通過保密機、網(wǎng)閘、防火墻分別與地方醫(yī)保服務器、軍事綜合信息網(wǎng)、遠程二號網(wǎng)相連。

2 加強醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)管理使用的對策

2.1 緊貼醫(yī)院實際 統(tǒng)一規(guī)范管理

2.1.1 統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)端口 通過統(tǒng)一進出端口模式建網(wǎng)，將上互聯(lián)網(wǎng)入口統(tǒng)一到一條專線上;通過重新設置端口交換機參數(shù)，實現(xiàn)對申報聯(lián)網(wǎng)計算機的IP地址和MAC地址進行綁定，從技術層面解決私自聯(lián)網(wǎng)和涉密計算機違規(guī)上網(wǎng)的問題。

2.1.2 統(tǒng)一上網(wǎng)地點 撤銷分布在醫(yī)院各處的上網(wǎng)地點，將所有連接互聯(lián)網(wǎng)端口都集中到一處，建立互聯(lián)網(wǎng)吧、安裝監(jiān)控攝像頭、建立上網(wǎng)登記制度，切實做到專室管理、專線連接、專機上網(wǎng)、專員操作，使上網(wǎng)行為得到有效管控。

2.1.3 統(tǒng)一規(guī)范上網(wǎng)行為 要求所有人員都必須嚴格遵守《軍人上國際互連網(wǎng)保密管理規(guī)定》和《軍人上國際互連網(wǎng)“十條禁令”》，并利用管理軟件限制其訪問網(wǎng)址，上網(wǎng)計算機嚴禁安裝炒股、聊天等軟件，嚴禁下載不健康娛樂視頻，確保上網(wǎng)行為規(guī)范有序。

2.1.4 統(tǒng)一網(wǎng)站管理 醫(yī)院合作項目多、背景復雜、管控難度非常大，有令不行有禁不止的現(xiàn)象屢有發(fā)生。必須加強網(wǎng)站整治力度，定期組織專項清理，建立常態(tài)監(jiān)管機制，頂住壓力，以“不關網(wǎng)站就關科室”的決心，徹底關閉所有違規(guī)網(wǎng)站，只保留醫(yī)院門戶網(wǎng)站。

2.2 狠抓教育管理 搞好源頭防范

2.2.1 普及網(wǎng)絡安全保密教育 筑牢網(wǎng)絡安全保密的“警戒線” 落實網(wǎng)絡安全保密教育制度，將網(wǎng)絡犯罪警示性教育納入經常性教育計劃，實現(xiàn)教育常態(tài)化;定期組織全院人員，特別是新來工作人員進行網(wǎng)絡安全保密知識教育，實現(xiàn)教育全員化。通過教育，確保全院人員能始終牢記“網(wǎng)上有政治、有敵情、有陷阱、有斗爭、上網(wǎng)需警惕”，在思想上時刻繃緊安全保密這根弦。2.2.2 制定網(wǎng)絡安全管理規(guī)定 筑牢網(wǎng)絡安全保密的“安全線” 明確管理部門和管理員職責，簽訂責任狀，切實做到有人抓、有人管、有人負責;在全院范圍內簽訂《醫(yī)院工作人員及家庭連接互連網(wǎng)管理責任書》，并利用各種時機向全院人員家屬，宣傳部隊網(wǎng)絡安全知識和要求;定期組織技術人員對上網(wǎng)計算機進行技術檢測，消除安全隱患。

2.2.3 構建網(wǎng)絡安全防護模式 筑牢網(wǎng)絡安全保密的“防火線” 對不同網(wǎng)絡之間沒有數(shù)據(jù)傳輸需求的，實行嚴格的物理隔離;確實需要互聯(lián)的不同網(wǎng)絡之間，采取嚴格的防護措施(如隔離網(wǎng)閘、硬件防火墻);對一些因網(wǎng)絡病毒泛濫引起的突發(fā)情況，組建網(wǎng)絡安全應急處置力量，形成網(wǎng)絡安全應急預案，及時發(fā)現(xiàn)，快速反應，切實增強醫(yī)院信息系統(tǒng)的安全防御能力和快速恢復能力。

2.3 堅持說做結合 妥善處理輿情 2011年以來，先后成功處置了兩起被網(wǎng)上熱炒的醫(yī)療糾紛，深感要處理好此類敏感問題，必須堅持說做結合。

2.3.1 增強主動性 既做也說 在處理涉軍輿情時，要打破“但求問心無愧”的思維模式，組織專門力量，高度關注輿論走向，積極回應輿論關切。比如，2011年在干細胞糾紛處理中，一手抓來院患者的處理，一手抓電視、網(wǎng)絡的運用，在第一時間通過電視臺和互聯(lián)網(wǎng)表明醫(yī)院將認真負責地進行調查處理的態(tài)度，接著及時派人登門回訪，穩(wěn)住患者及其家屬的情緒，為后續(xù)工作的開展創(chuàng)造了條件。

2.3.2 增強及時性 邊做邊說 從兩起網(wǎng)上輿情危機被成功化解的體會看，必須一邊抓緊刪除有害信息，一邊將糾紛真相、處理過程、處理結果及時公布，贏得事態(tài)控制主導權和話語權。在處理2012年的微博輿情時，第一時間回應網(wǎng)民關切，表明醫(yī)院態(tài)度;第一時間組建輿情評論員，跟貼進行正面引導;第一時間與當事人溝通，責其刪除不真實的原貼，發(fā)表更正申明;第一時間公布事實真相和處理意見;第一時間尋求上海網(wǎng)安大隊協(xié)助刪除有害跟貼信息。

2.3.3 增強靈活性 實做巧說 把握好“說”的角度、力度、頻度，確保“說”的影響大、效果好。表明誠懇態(tài)度，敢說負面、善說正面，勤說動作、慎說結論，防止產生更大的誤會。比如，在處理上述微博輿情時，把整個處理過程分三次跟貼公布:第一次告訴網(wǎng)民，當事醫(yī)師已停職接受調查;第二次表明，不管是什么原因引起的糾紛，院方及當事醫(yī)師都負有一定責任;第三次跟貼通報調查結果及對當事醫(yī)師解聘的處理意見。這些舉措，得到了網(wǎng)民的正面回應，網(wǎng)上熱炒迅速降溫。

2.4 注重多法并舉 建立健全機制

2.4.1 建立輿情骨干隊伍培訓機制 輿情監(jiān)控和評論員骨干隊伍建設是保證網(wǎng)絡輿情實時監(jiān)測和有效化解的關鍵力量。醫(yī)院要適應新的形勢需要，建立一支由機關和科室人員組成的常備網(wǎng)絡輿情監(jiān)控和評論員隊伍，并經常組織學習培訓，及時掌握網(wǎng)絡監(jiān)控的新技術、新手段和化解輿情危機的策略方法，增強發(fā)現(xiàn)、溝通、處置網(wǎng)上涉軍信息的能力。

2.4.2 建立實時網(wǎng)絡監(jiān)控機制 這是及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有害信息的前提。實踐中感到要把握好三個方面:一方面要安排專人監(jiān)控。以信息科工程師為主，負責監(jiān)控互聯(lián)網(wǎng)上有關醫(yī)院的各類信息，一旦發(fā)現(xiàn)有損醫(yī)院形象的信息，及時報告。另一方面要發(fā)動全員監(jiān)控。要求全院工作人員在上網(wǎng)時，關注涉及醫(yī)院的敏感信息，較好地解決了監(jiān)控力量不足的問題。最后是要協(xié)調網(wǎng)管監(jiān)控。加大與駐地網(wǎng)管中心和公安局網(wǎng)安處的協(xié)調力度，并加強與知名網(wǎng)站當?shù)毓芾韱T聯(lián)系，請其從維護國家和軍隊聲譽的高度幫助刪除涉軍涉醫(yī)有害信息［3］。

2.4.3 建立信息發(fā)布審核機制 凡是需要在醫(yī)院門戶網(wǎng)站發(fā)布的宣傳信息，包括合作科室的宣傳廣告，都必須經過機關審核把關后，由信息科統(tǒng)一發(fā)布。對于審核不合格的，堅決不予發(fā)布。

2.4.4 嚴格落實獎懲機制 對在輿情監(jiān)控工作中表現(xiàn)突出的科室和個人，進行表彰獎勵;對工作不盡心，發(fā)現(xiàn)問題不及時，被上級通報的，給予批評教育或調整崗位。尤其是對違反規(guī)定的合作科室要嚴肅處理，決不姑息遷就，不搞下不為例。通過嚴格落實獎懲機制，切實增強全院人員的責任感和主觀能動性。

［1］ 沙 琨，李載程，王 曄，等.軍隊醫(yī)院信息網(wǎng)絡安全現(xiàn)狀分析［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(3):243－244.

［2］ 王保中，莊 軍，劉 侃，等.軍隊醫(yī)院網(wǎng)絡安全保密現(xiàn)狀及對策［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17(7):615.

［3］ 宇文航.醫(yī)院應對網(wǎng)絡突發(fā)事件的思考［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(10):920 －921.