許 璟

（西南財經(jīng)大學(xué)信息與教育技術(shù)中心 四川 611130）

0 引言

教學(xué)服務(wù)質(zhì)量體系是教育教學(xué)服務(wù)過程或服務(wù)符合質(zhì)量管理標準、相關(guān)法律法規(guī)和質(zhì)量管理體系文件的活動。教學(xué)服務(wù)質(zhì)量體系是指導(dǎo)各個高校在教學(xué)服務(wù)工作中、在學(xué)校信息化建設(shè)過程中貫徹的一個標準化的行為。

高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立可能會出于兩方面的原因：一種情況是屬于管理者推動，是由院校管理層發(fā)起，以提高院校教育教學(xué)服務(wù)提供及管理相關(guān)過程質(zhì)量，提高院校的競爭力；另一種情況是屬于受益者推動，是由于院校合作方、上級主管機關(guān)或顧客提出必須建立質(zhì)量管理體系，并通過認證的要求。由管理者推動建立質(zhì)量管理體系的院?？捎稍盒５馁|(zhì)量管理部門依據(jù)體系的相關(guān)要求自行維護和改進。

1 教學(xué)服務(wù)質(zhì)量體系的具體內(nèi)容

高等教育教學(xué)活動正在向著信息化和網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展。涵蓋了以校園網(wǎng)絡(luò)為主的信息化建設(shè)和多媒體技術(shù)在教學(xué)活動中的應(yīng)用。

1.1 多媒體

目前廣泛使用的多媒體技術(shù)和設(shè)備以其形象直觀的表現(xiàn)形式及高效的教學(xué)效率得到了師生的好評。它的出現(xiàn)促進了高校教學(xué)手段及教學(xué)模式的改革。但是隨著各高校多媒體教室數(shù)普及，隨之暴露出來的建設(shè)、管理、使用問題也日趨突出。多媒體教室的管理工作任務(wù)繁重，在崗時間長，加班加點是常態(tài),且多媒體是面向全校使用,教室的使用率較高,出現(xiàn)故障率較大,如果管理和維護不及時到位,就會影響正常的教學(xué)秩序。多媒體教室管理責(zé)任劃分的問題,涉及到管理部門、任課教師、學(xué)生等。如果處理不當就會出現(xiàn)互相推諉導(dǎo)致無法認定相關(guān)責(zé)任人的事故。

1.2 再以服務(wù)全校師生的校園網(wǎng)為例：

一個學(xué)校的校園網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成，承載了全校教學(xué)、辦公、學(xué)生學(xué)習(xí)生活、教師交流的日常需求。如同水電氣一樣，哪怕一刻的中斷都會引起很大的損失。但諸如外部物理鏈路、基礎(chǔ)設(shè)施、自然氣候、攻擊行為等意外因素，有時會不可避免的造成網(wǎng)絡(luò)中斷。網(wǎng)絡(luò)傳送的物理介質(zhì)被外力所破壞是經(jīng)常出現(xiàn)的情況，判斷斷點的位置和進行修復(fù)都需要一定的時間；基礎(chǔ)設(shè)施因為一些人為破壞行為也會造成區(qū)域性的斷網(wǎng)，這種情況也要視破壞的程度和設(shè)備的備用情況來決定恢復(fù)的時間.校園網(wǎng)一但出現(xiàn)故障，從發(fā)現(xiàn)到找出問題點，再到解決故障完全是一個分析問題到采取方式解決的工程。在出現(xiàn)問題時，用戶的體驗是網(wǎng)絡(luò)完全中斷，同所有面向公共的服務(wù)一樣，校園網(wǎng)絡(luò)的管理也需要一個完善的服務(wù)體系，使服務(wù)行為能有一個標準化的程序，從而也保障校園網(wǎng)絡(luò)運行管理部門作為一個為全校提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的部門的管理權(quán)威。

2 如何建立教學(xué)服務(wù)質(zhì)量體系。

2.1 多媒體教室的管理

建設(shè)再好的多媒體教室如果沒有配套完善的管理制度也不能保證多媒體教學(xué)的順利進行。根據(jù)前面的敘述,我們認為高校的多媒體教室管理工作應(yīng)該從以下幾個個方面進行。

2.1.1 建立統(tǒng)一的歸口管理部門

高校多媒體教室的歸口管理工作應(yīng)該與建設(shè)相對應(yīng),實現(xiàn)全校統(tǒng)一的標準化管理。歸口的統(tǒng)一有利于管理隊伍、管理制度和管理標準的統(tǒng)一。還能夠提高管理效率,明確管理責(zé)任,保證多媒體教學(xué)的順利進行。

2.1.2 管理部門本身的管理

建立統(tǒng)一的管理部門后,必須加強管理部門自身的管理。首先是建章立制。必須制定相應(yīng)的管理規(guī)章制度,及崗位職責(zé)。比如《多媒體教室管理辦法》、《多媒體教室值班制度》、《管理人員崗位責(zé)任制度》、《多媒體教室使用說明》等等。規(guī)章制度是多媒體教學(xué)服務(wù)管理的依據(jù),有規(guī)章制度才能做到職責(zé)分明,分工明確,使管理的各個環(huán)節(jié)都有章可循。其次是技術(shù)人員的管理。必須提高技術(shù)人員自身素質(zhì),提高技術(shù)人員的專業(yè)理論水平和實際動手能力,要求他們既要熟悉各類設(shè)備工作原理,還要必須掌握常見的故障排查方法。能及時處理教室的問題,同時還要有強烈的責(zé)任心,樹立服務(wù)意思,保證隊伍的穩(wěn)定和高效。

2.1.3 加強核心設(shè)備的管理

多媒體教室中核心的設(shè)備是投影機、中控和計算機。中控可以通過遠程網(wǎng)絡(luò)管理來隨時監(jiān)控其工作狀態(tài)。投影機和計算機的使用必須加強管理。應(yīng)該為每間教室的這兩種設(shè)備建立獨立的維護檔案日志及維護措施。對于投影機來說,主要需要維護的部件有燈泡、濾網(wǎng)、液晶板三個部件。為了保證投影機的正常工作,延長燈泡的使用壽命,須定期對投影機的濾網(wǎng)和鏡頭進行清洗。一般清洗時間應(yīng)該安排在假期中進行。而當投影機出現(xiàn)偏色和亮度降低時,就要進行相應(yīng)的設(shè)置調(diào)整或更換部件。對于燈泡的使用時間一般使用時間超過3000小時的就可以考慮更換。對于計算機來說,首先要做到合理分區(qū),一般可分為三個分區(qū),C區(qū)為操作系統(tǒng),D區(qū)為重要的備份資料,E區(qū)為教師使用。其次，要預(yù)裝標準的操作系統(tǒng)和教學(xué)所需軟件。系統(tǒng)的是否標準直接關(guān)系到師生能夠正常使用，關(guān)系到各種軟件是否能夠正常運行。

2.1.4 對教師培訓(xùn)與管理

教師在使用多媒體教室上課前,應(yīng)當參加管理部門組織的操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn),教師能夠了解多媒體教室管理的規(guī)章制度,能夠按照正確的操作流程規(guī)范操作多媒體設(shè)備,降低設(shè)備發(fā)生故障的概率,且能夠排除一些簡單操作問題。在培訓(xùn)使用方法的同時，教師在上課時還應(yīng)嚴格要求學(xué)生遵守多媒體教室的管理規(guī)定,共同維護好設(shè)備，以保證多媒體教室設(shè)備的正常運行。

2.1.5 對學(xué)生使用多媒體教室的管理

管理部門和任課教師要經(jīng)常教育學(xué)生愛護多媒體設(shè)備,如果允許學(xué)生的社團活動使用多媒體教室，,必須向管理部門提出申請,讓學(xué)生嚴格按照使用手冊使用多媒體教室。另外教室的衛(wèi)生維護也需要學(xué)生配合,禁止食品和飲料帶入教室,避免老鼠到教室里,破壞設(shè)備。

多媒體教室的建設(shè)管理和維護是緊密的連續(xù)過程。前期的設(shè)計必須要考慮到后期的維護,只有在前期采用科學(xué)合理的建設(shè)模式,再配合后期全面規(guī)范的制度管理,才能避免許多不必要的問題產(chǎn)生,讓多媒體教室更好地服務(wù)于教學(xué)，學(xué)校在建設(shè)多媒體教室時才能做到合理高效的使用。

2.2 校園網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)管理

校園網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)的內(nèi)容是包含了從接入設(shè)備——核心設(shè)備——服務(wù)器——各種應(yīng)用服務(wù)——用戶技術(shù)支持等涉及范圍、領(lǐng)域頗廣的內(nèi)容。筆者認為，從三個方面建立一個服務(wù)體系，來形成對教學(xué)服務(wù)的有力支持。

2.2.1 用戶服務(wù)中心

用戶服務(wù)中心直接面對用戶。集中辦理諸如校園卡、繳費、故障申報、意見收集和反饋等工作。根據(jù)工作性質(zhì)的需要，需要對工作人員的工作時間做一個硬性的規(guī)定，需要公示工作人員的工作職責(zé)、工作崗位、所負責(zé)的具體服務(wù)內(nèi)容。

2.2.2 校園網(wǎng)絡(luò)維護中心

校園網(wǎng)絡(luò)維護中心的職責(zé)是對出現(xiàn)的校園網(wǎng)絡(luò)故障進行及時的排查并解決。由于崗位的特殊性，決定了工作人員需要具備很強且全面的技術(shù)知識。涉及到了設(shè)備的配置、網(wǎng)絡(luò)知識、相關(guān)軟件硬件知識和一定的強電知識。因為故障發(fā)生的不確定性，需要對工作人員做值班上的合理分配，制定值班制度，保障在故障發(fā)生的時候能在既定的時間內(nèi)有人處理故障。另外，工作人員還肩負巡視分布于校園各處的接入設(shè)備，保障設(shè)備運行的穩(wěn)定可靠、各種應(yīng)用的使用正常。

2.2.3 運行中心

校園網(wǎng)絡(luò)的運行中心可以隨時監(jiān)控校園網(wǎng)絡(luò)的運行狀況，在出現(xiàn)異常狀況時能夠通過系統(tǒng)的報警短信，及時的進行處置；負責(zé)整個校園網(wǎng)絡(luò)的核心設(shè)備、路由器、防火墻、各種應(yīng)用服務(wù)器正常運行。需要配置崗位職責(zé)、工作內(nèi)容的分配、值班制度、異常情況報告制度、日常日志制度、消防制度、備份制度。

3 教學(xué)服務(wù)體系的意義

近十年來，教育管理信息化水平得到顯著提升。信息化在教學(xué)、管理、科研等多個環(huán)節(jié)得以應(yīng)用，改進了教育管理方式，提高了工作效率與服務(wù)水平。

教育信息化改變了以往傳統(tǒng)的老師教學(xué)生學(xué)的教學(xué)和學(xué)習(xí)方式，終端設(shè)備通過網(wǎng)絡(luò)使學(xué)生能夠獲取到更加及時和優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源。在教學(xué)方式上，通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的教學(xué)體系，使學(xué)習(xí)方式由被動式向主動式、互動式學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變，泛在學(xué)習(xí)、移動學(xué)習(xí)、個性化學(xué)習(xí)逐漸成為現(xiàn)實。在教學(xué)資源上，通過構(gòu)建智能化的平臺，提升優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源的開發(fā)利用水平，更低成本、更廣范圍共享，大大提升了學(xué)習(xí)效果和教育投入效率。

信息化平臺搭載了教學(xué)、管理、科研等信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)扁平化管理，使教育管理更加科學(xué)精準。

目前信息化條件下的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量體系的建立是建設(shè)現(xiàn)代化大學(xué)的重要過程。一流的設(shè)備需要由一流的服務(wù)來體現(xiàn)其使用價值。教學(xué)服務(wù)體系需要在各個學(xué)校在結(jié)合本校實際情況下，去琢磨、建立一套有效的制度體系。

4 結(jié)束語

信息化條件下的教學(xué)服務(wù)體系是各個學(xué)校目前在信息化建設(shè)的過程中面對設(shè)備不斷更新、新應(yīng)用不斷上線使用用，同時也出現(xiàn)越來越多、越來越具體的使用問題而應(yīng)于而出的一種管理上的需要。信息化條件下的教學(xué)服務(wù)已經(jīng)不再僅僅是一個技術(shù)問題，而是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和各種終端設(shè)備為基礎(chǔ)，配合適當有效的組織、制度、流程為保障，有效利用教學(xué)資源，提高教育信息化建設(shè)水平，向師生提供安全、可靠、穩(wěn)定的技術(shù)服務(wù)。

[1]劉延?xùn)|.《把握機遇 加快推進開創(chuàng)教育信息化工作新局面》2012.9

[2]薛偉.《高校信息化管理規(guī)范及制度建設(shè)探索》同濟大學(xué)出版社 2012.9

[3]張德時.《地方高校教育信息化建設(shè)與應(yīng)用創(chuàng)新》東南大學(xué)出版社 2011.1