明 雪 李 聰

（1.河北張家口解放軍第251醫(yī)院心內一科 河北 張家口 075000；2.山東泰安市中心醫(yī)院肛腸外科 山東 泰安 271000）

2010年1月衛(wèi)生部發(fā)布的“優(yōu)質服務示范工程”的活動方案，帶動了全國各大醫(yī)院各個科室如火如荼地開展了護理工作模式的調整，從功能制護理轉變成了責任制護理的模式。自從我們監(jiān)護室開展了責任制護理后，本著“一切以病人為中心”的服務理念，不僅提高了科室臨床護理工作效率，保證了護理工作安全，還提升了護理管理水品，確實提高了患者的滿意率。

1 監(jiān)護室特點

危重病人多；老年病人多；心理問題多（孤單，恐懼，擔心費用，ICU綜合癥）；沒有家屬陪伴；生活起居都在床上；語言溝通有障礙；病情變化快，搶救多；年輕護士多，可能存在經驗不足。

2 思考怎么做

優(yōu)質服務如何體現(xiàn)，病人的要求怎么滿足，該如何與病人家屬交流，如何調動護士的積極性，主動為病人服務。

3 出舉措

（1）護理部增配護士比例，監(jiān)護室床護比從1∶2調整到1∶2.5。

（2）發(fā)動護士、群策群力，圍繞滿足病人和家屬的合理要求；想病人所想，開展換位思考：“假如我是ICU患者，我最需要的是什么”？；調動護士積極性，評選每月之星：“金點子”活動，讓護患交流無障礙……

（3）在堅持數十年無陪護的基礎上，提出更高的要求。

要求區(qū)別對待清醒和昏迷病人，清醒病人要時刻關心，要注意多交流、多溝通、多噓寒問暖，加強宣教，有事離開要先打好招呼，打鈴叫護士千萬別讓他們等?；杳圆∪艘欢ㄒ芮杏^察生命體征的變化，病情做到心中有數，接待家屬要周到和細致。區(qū)別對待能有效溝通和溝通障礙病人。溝通能力好的病人：護理治療中主動詢問、加強溝通、加強宣教，如擦身時詢問水溫、喂飯時詢問速度、翻身時詢問舒適度等。通過三心護理即耐心、細心、責任心提升護理服務質量。對溝通障礙者：使用需求指示卡、寫字板讓病人能夠表達、描述各種不適得到及時準確的幫助。區(qū)別對待老年、中年和青年病人。老年病人要哄著；年輕病人要寵著；中年病人要加強溝通和交流，給他們安全感。出現(xiàn)精神癥狀患者不要強制用約束，加用鎮(zhèn)靜藥，改為專人看管多照顧、多關心。區(qū)別對待病情穩(wěn)定和不穩(wěn)定病人醫(yī)學，教育網整理，病情處理先重后輕，先急后緩；加強和醫(yī)生的溝通，了解當前治療的目的，有的放矢；安撫病人的情緒，給他們支持和安全感；積極熟練地配合醫(yī)生的各項治療和搶救；治療過程中出現(xiàn)的問題和矛盾，能友善提醒。

（4）有呼必應，有問必答，用和藹可親的笑容，善解人意的心態(tài)，妥善處理病人的合理要求做到有呼必應，有問必答。用扎實的護理理論和專業(yè)知識，嫻熟的操作技能，輕柔的動作；盡己所能解除病人的顧慮。

（5）重視與家屬的交流溝通 重癥監(jiān)護家屬的接待是一門藝術。想病人所想，想家屬所想，探望時間做好家屬和病人，家屬和醫(yī)生的橋梁工作；為家屬提供準確的基本信息，耐心回答家屬提出的問題，及時解答家屬的疑問。

（6）提高護士業(yè)務能力及工作積極性。業(yè)務上：新入ICU——指定帶教老師；學習——每月由醫(yī)生、護士長、高年護士上課；考核——合格者獨立，不合格者重新培訓?？隙ǔ煽儯鹤o士長根據ICU護理管理組隨訪的結果在晨會上予以表揚，評選重癥監(jiān)護護理服務之星，肯定點點滴滴的進步，護理部開展凝聚力工程。

綜上所述也只是我們在開展責任制護理過程中的一些體會，相信隨著責任制護理工作的深化和細化，在將來的工作中一定會有更多更實用的方法值得大家一起學習，一起借鑒！只有大家一起努力，才能最大程度地推進優(yōu)質護理服務活動。