邱桃玉

湖北省石首市婦幼保健院婦產科 434400

護患關系的穩(wěn)定，能夠確?；颊咴谥委熎陂g有較為健康的心態(tài)，保證其身心健康，同時醫(yī)護人員的情緒也能得到穩(wěn)定，提升護理工作的效率。與此同時，護士長屬于醫(yī)院中第一線的護理管理者，在保護患者既得利益的同時，還必須管理好所有的護士，因而在護患關系中的作用是極其重要的。本文就通過分析護患關系惡化的成因和解決方案，來研究護士長在處理護患關系中的重要作用［1］。

護患關系沖突的原因

在一般的護理工作中，有時會出現(xiàn)護理人員與患者或家屬發(fā)生爭執(zhí)的情形，兩方在自身權益上產生了矛盾。隨著科學技術的進步、患者自我保護的意識提高，這種矛盾越發(fā)明顯，那么進行研究后可發(fā)現(xiàn)，原因有以下幾點。

醫(yī)護人員態(tài)度惡劣:對于患者提出的合理要求，有的醫(yī)護人員不愿意多說，就容易導致護患沖突。例如若病房的空調需要維修，患者催醫(yī)護人員盡快維修，護士不耐煩地說“我又不會修，你催什么”之類的話。而患者可直接向護士長投訴，護士長應該明確醫(yī)護人員的責任，從根本上改善護士的護理觀念。

患者的需求與醫(yī)院條件不符:患者要求醫(yī)院具備舒適的修養(yǎng)條件、高級的服務設施、完備的管理體系等，但是目前并非所有醫(yī)院都能達到這一標準，實際情況與患者的心理要求尚存差距，加之患者無法在短時間內對醫(yī)院的規(guī)定進行詳細了解，沒有考慮到現(xiàn)實情況對上述問題的制約，就會對醫(yī)院產生誤解［2］。

患者對醫(yī)護人員沒有絕對的信任:受到我國社會現(xiàn)狀和醫(yī)療事故頻發(fā)的現(xiàn)實因素影響，多數(shù)患者對醫(yī)院的治療和護理是有偏見的［3］。若在治療或護理時出現(xiàn)與預期不相符的結果甚至病情惡化的現(xiàn)象，患者或家屬就會對醫(yī)院的醫(yī)療水平和質量產生懷疑，進而指責醫(yī)護人員專業(yè)技術不過關、怠慢患者的緊急情況等。

護士長處理護患關系的對策和技巧

建立優(yōu)質護理環(huán)境:作為護士長，應該定期召集醫(yī)護人員探討住院環(huán)境問題，將患者的建議收集、總結并反映至院內領導，為能夠得到護理條件的改善而做最大的努力，使得每個科室的服務、硬件設備、護理條件等都與病人的要求相符合。同時，盡量與其它部門建立和諧的關系，與他們在平日的工作中建立合作關系，共同分擔困難，坦誠相對、互惠互利，最終才能保證令患者服務滿意，做到護理病房內安靜整潔、干凈舒適。

對醫(yī)護人員進行培訓，改善其服務理念:護士長應該定期組織醫(yī)護人員進行教育，確立他們“一切以患者為主”的工作重心，做到自立、自尊、自信、自強，提高護士的服務認知度，統(tǒng)一思想觀念。例如，為了改善醫(yī)護人員的服務理念，護士長可組織并開展最優(yōu)護士的評選等活動，調動護士對護理工作的積極性。此外，護士在工作中容易產生不良心理，會嚴重影響與患者之間的交流和和諧關系，因此護士長要細致觀察，幫助年輕的護士克服由于社會經驗欠缺和專業(yè)技術能力不足而產生的負面心理等，幫助他們樹立恰當?shù)氖澜缬^和人生觀，做到與患者之間的和諧相處。

護士長與護士之間的關系:根據(jù)相關調查數(shù)據(jù)可知，作為護士長，在臨床護理工作中，將會花費75%的工作時間專門與患者進行交流、溝通，因此可知，護士長應該具備可靠、靈活的思維和交談技巧。護士長應該根據(jù)護士的心理狀態(tài)對其進行培訓和教育，使得他們了解到自身的缺陷和不足，在實際工作中做到更好。在對護士進行教育時，應該注意用語的合理性，盡量避免對護士直接的指責和批評，言語要有分寸，不能損傷護士的自尊心和上進心。

小結

護士長的理論素養(yǎng):患者在治療過程中，會出現(xiàn)心情焦躁、言語過激等問題，那么護士長就需要設身處地為患者著想，以最快速的方法解決患者的恐懼、焦躁不安等負面心理問題。護士長可以通過豐富的理論知識為患者解決相關問題，詳實地為其敘述疾病發(fā)生的動向并作出總體性的講解，鼓勵患者并增強其信心，使患者也能理解醫(yī)護人員的工作，從而降低糾紛率。

護士長的心理素質:當患者對護理產生懷疑和擔憂時，會引發(fā)醫(yī)護人員情緒的低落，而護士長具備過硬的心理素質，就能夠支持他們保持正常心態(tài)進行工作，自始至終以最好的狀態(tài)對待患者，改善了護患關系，有助于護理效果的進一步提高。

護士長的管理素質:護士長在工作中應保證嚴格按照相關規(guī)定，尤其是在記錄護理文書時，更應該細致，降低失誤率。部分護士在對患者進行護理時沒有細心詢問病癥，也沒有及時與患者或家屬簽訂同意書，如果出現(xiàn)突發(fā)危險情況，相關記錄無從查起，那么患者和家屬就會對醫(yī)院的誠信產生懷疑。那么護士長在工作中就必須以最高規(guī)范要求自己，并定期核查護理文書，做到規(guī)范管理。

綜上所述，護士長在滿足患者合理要求的同時，還能確?；颊吡私庾o理工作的辛苦和不易，從根本上杜絕了護理事故和護患糾紛，為患者打造了一個可靠的住院環(huán)境，而作為護士長而言，在處理護患關系中的作用是無法取代的［4］。

1 龍余.愛，在這里閃光－記江西省信豐縣人民醫(yī)院ICU護士長肖金花［J］.當代護士:綜合版(上旬刊)，2012(7):17 －18.

2 熊素華，李艷星.正常退役護士長擔任護理督導員崗位對患者滿意度的影響［J］.吉林醫(yī)學，2012(11):2441－2442.

3 劉薈，張艷.療養(yǎng)院實施護士長夜查房制度的做法和體會［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學，2012(7):600～601.

4 梁慧萍，王芳.視覺模擬評分法在護士長滿意度調查中的應用［J］.長治醫(yī)學院學報，2012(2):152－153.