崔天宇

（南京農(nóng)業(yè)大學(xué) 工學(xué)院，江蘇 南京 210031）

1 六西格瑪DMAIC方法

是一希臘字母，它是一種評(píng)估我們產(chǎn)品、服務(wù)和生產(chǎn)過程中的統(tǒng)計(jì)度量，用來衡量其缺陷。推行6就是要消滅缺陷，在整個(gè)企業(yè)流程中，6σ是指每百萬個(gè)機(jī)會(huì)當(dāng)中缺陷率或失誤率不大于3.4，這幾乎是完美的，所以六西格瑪在當(dāng)下成為一種揮之不去的“時(shí)尚”。

六西格瑪?shù)膶?shí)施流程分為五個(gè)階段：定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制，主要用于對(duì)現(xiàn)有流程的改進(jìn)。

2 申通快遞代理點(diǎn)情況概述

此快遞代理點(diǎn)坐落于某小區(qū)門口，居民在家門口就能收發(fā)快遞，非常方便。但是，業(yè)務(wù)一忙就沒有細(xì)心核查包裹快遞，導(dǎo)致快遞丟失、派件延誤等現(xiàn)象的出現(xiàn)，很多客戶對(duì)此感到不滿。

3 定義

在定義階段，就是要確認(rèn)核心過程和顧客要求，主要是明確顧客真正的需求是什么。根據(jù)調(diào)查情況，我們了解到，客戶主要的意見是：客服人員態(tài)度不佳、派取件時(shí)間延誤、快遞保管不當(dāng)、快遞分區(qū)不合理、揀選快遞花費(fèi)的時(shí)間過長等，從客戶的意見來看，客戶的需求主要有：耐心細(xì)致的服務(wù)、派取件的高效性、快遞包裝的質(zhì)量保證等。那么，在進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)時(shí)，要以能夠直接增加顧客價(jià)值的活動(dòng)為中心，這個(gè)核心過程就是集件和派件的過程。

4 測(cè)量

測(cè)量階段是從過程分析開始的。在測(cè)量階段，需要對(duì)準(zhǔn)備改善的過程進(jìn)行分析。此時(shí)，我們需要計(jì)算出申通快遞代理點(diǎn)在這些質(zhì)量缺陷問題上得實(shí)際西格瑪水平是多少。通過收集100個(gè)客戶數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，派件延誤的有4次，工作人員態(tài)度不佳的有3次，由于保管不當(dāng)造成快遞有損壞的有3次，快遞分區(qū)不合理，揀選時(shí)間過長的有2次，按照如下公式計(jì)算：缺陷率=實(shí)際缺陷總數(shù)/可能出現(xiàn)的工作缺陷總是=（4+3+3+2）/（100*4）=0.03，換算后得到每百萬個(gè)缺陷機(jī)會(huì)出現(xiàn)30000個(gè)缺陷，通過查表可以得出該業(yè)務(wù)過程的業(yè)績(jī)水平大概為3.3個(gè)西格瑪。與我們所期待的六西格瑪水平相差甚遠(yuǎn)，因此對(duì)此代理點(diǎn)的快遞業(yè)務(wù)有很大的改進(jìn)和優(yōu)化空間。

5 分析

分析階段分為三個(gè)階段進(jìn)行：推測(cè)、提出關(guān)于原因的假設(shè)、證實(shí)或排除原因。推測(cè)是根據(jù)所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步的數(shù)據(jù)分析，推測(cè)問題可能發(fā)生的原因，在推測(cè)過程要把握的原則有：明確要深入了解的方向、不斷提出假設(shè)、注意關(guān)于事件發(fā)生的頻率、影響程度以及與問題缺陷癥狀相關(guān)的問題；提出關(guān)于原因的假設(shè)要求必須精確地知道正在試圖解決的是什么問題，然后發(fā)現(xiàn)問題的潛在原因；證實(shí)或排除原因階段要通過邏輯分析和科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來解釋從數(shù)據(jù)反映出的可見問題和潛在問題。在分析原因的時(shí)候，通常習(xí)慣于從人員、機(jī)器、物料、方法、環(huán)境五個(gè)方面來進(jìn)行全面的分析。

6 改進(jìn)

前面已經(jīng)確定了哪些關(guān)鍵質(zhì)量達(dá)不到期望，然后我們就要關(guān)注于提高這些關(guān)鍵質(zhì)量的改進(jìn)，從而改進(jìn)整個(gè)流程。在改進(jìn)階段，要運(yùn)用不同的方法對(duì)原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，可能有多種方案，通過實(shí)踐的測(cè)試來找到最優(yōu)方案。

(1)由于交通問題、天氣自然現(xiàn)象、線路安排不合理導(dǎo)致的快遞代理點(diǎn)派取件延誤問題，其中交通和天氣屬于客觀條件，對(duì)于交通問題，快遞總公司在向代理點(diǎn)送件的時(shí)候，要盡量避開車流高峰期，也可以選擇車流量較少的道路，這樣就能減少因?yàn)榻煌〒矶略斐傻乃图诱`；而天氣原因是無法人為控制的，只能盡量做到讓技術(shù)嫻熟的司機(jī)開車，減少天氣原因造成的時(shí)間延誤；對(duì)于線路的不合理安排，快遞總公司要進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的分析，運(yùn)用物流配送的C-W節(jié)約算法、圖上作業(yè)法等科學(xué)的方法對(duì)行車線路進(jìn)行合理的規(guī)劃，做到充分利用車輛的容積和載重量，達(dá)到運(yùn)輸成本最低、運(yùn)輸效率最高、運(yùn)輸路線最短的效果。

(2)由于工作人員的缺乏責(zé)任心與耐心，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不佳的問題，主要就是要給業(yè)務(wù)員提供專業(yè)的快遞服務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)員的人際溝通技巧，培養(yǎng)他們的耐心和責(zé)任心。業(yè)務(wù)員在以后的工作中要做到：認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、熱情周到、細(xì)致耐心、文明禮貌。

(3)由于工作人員缺乏專業(yè)知識(shí)和專業(yè)的業(yè)務(wù)技能，對(duì)快遞分區(qū)不熟悉，導(dǎo)致無法進(jìn)行高效的分揀作業(yè)的問題，就要求快遞公司給工作人員提供專業(yè)的技能培訓(xùn)和傳授基本的物流配送和貨物分揀的知識(shí)，并將知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際中。

(4)由于包裝不良或者管理不當(dāng)，造成快遞受損的問題，首先快遞公司在包裝商品的時(shí)候要根據(jù)商品的特性進(jìn)行合理的包裝，尤其對(duì)一些易碎的商品進(jìn)行嚴(yán)格的包裝，在裝車過程中，遵循重不壓輕、大不壓小、有尖角的物品與其他物品隔離等裝車原則，最大限度的保證物品的完整性；而在快遞代理點(diǎn)進(jìn)行保管時(shí)，要謹(jǐn)慎處理，雖然物品不屬于代理點(diǎn)，但是代理點(diǎn)也有義務(wù)和責(zé)任替客戶保管商品。

(5)建立24小時(shí)投訴反饋機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中存在的不足，及時(shí)處理，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

7 控制

實(shí)施改進(jìn)以后，對(duì)申通公司的快遞取派件服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了跟蹤，發(fā)現(xiàn)顧客抱怨明顯減少。再次收集100個(gè)數(shù)據(jù)，質(zhì)量缺陷的數(shù)量發(fā)生了變化，分別為2、0、1、0，缺陷總量下降的幅度非常大，得到了0.0075的缺陷率，換算以后大約為3.9西格瑪水平，較未改進(jìn)之前有了明顯的提高。申通公司要盡量避免問題重現(xiàn)，對(duì)于有效的措施，要進(jìn)行制度化管理。

[1]馬林.何禎.六西格瑪管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2004