李明軍

（陜西學(xué)前師范學(xué)院教育科學(xué)系，陜西西安 710100）

在顧客服務(wù)導(dǎo)向時代，以服務(wù)為核心價值的行業(yè)（除負向情感服務(wù)行業(yè)），為確保其利潤與價值，須不斷滿足顧客需求，贏得顧客滿意并與之建立良好關(guān)系。顧客滿意成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)營的核心競爭力。許多服務(wù)性企業(yè)明確要求服務(wù)人員在與顧客互動中，必須根據(jù)組織的要求或規(guī)范控制自己的外在行為與情感，以提供使顧客滿意的消費情境，如微笑服務(wù)等。不少行業(yè)更將此視為員工從事服務(wù)業(yè)必須具備的才能之一。因此，對于服務(wù)人員而言，要有效完成工作，除了需要付出智力和體力勞動，還需要調(diào)控自己的情緒及其表達，展現(xiàn)特定的表情，就仿佛在舞臺上“自我表演”，以博取顧客的好印象，贏得顧客滿意。工作場所中的服務(wù)員工的情緒表達已不僅僅是個體自身的事情，而是與組織要求密切關(guān)聯(lián)。Hochschild最早將這種根據(jù)組織期待調(diào)控自己情緒表達的特殊工作任務(wù)稱之為情緒勞動，并認為與人高度接觸的工作者在工作時必須控制自己的情緒，以創(chuàng)造出一種適合于組織所要求的工作氣氛，達成工作目標(biāo)［1-2］。

由于情緒勞動的提供涉及了組織要求情緒與個體真實情感上的差距與沖突，故情緒勞動所產(chǎn)生的情緒問題不但會影響員工的身心健康與工作表現(xiàn)，也會進一步的影響企業(yè)的營運與績效［3］。因此，企業(yè)如何協(xié)助員工去管理與化解情緒勞動所帶來的不良結(jié)果，促使組織的健康發(fā)展，成為學(xué)界關(guān)注的一項重要的議題。自上世紀八十年代始，關(guān)于情緒勞動的相關(guān)研究可謂是如雨后春筍般的涌現(xiàn)。研究者圍繞情緒勞動內(nèi)涵、測量方法、前因后果變量、心理機制等方面開展大量實證研究，取得了豐碩成果，具體體現(xiàn)為：（1）在情緒勞動的概念內(nèi)涵上，當(dāng)前研究者較為一致地認為情緒勞動是個體在人際互動的事件中，是基于工作的考量，對情緒調(diào)節(jié)所付出的意志努力，最主要的內(nèi)容主要是涉及“表達正向情緒”與“克制負向情緒”這兩項主要內(nèi)容［4］。（2）在影響情緒勞動的因素及情緒勞動的結(jié)果上，情緒勞動負荷、組織文化氛圍，公平感等因素是影響服務(wù)人員情緒勞動的主要因素［5］。情緒勞動對員工工作滿意度、心理健康、離職傾向與工作倦怠等方面的影響存在顯著相關(guān)［6］，這其中服務(wù)人員自身的人格特征［7］、自我監(jiān)控能力［8］、情緒智力［9］、應(yīng)對難應(yīng)付顧客的經(jīng)驗［10］等變量起著顯著調(diào)節(jié)效應(yīng)。（3）在情緒勞動的結(jié)構(gòu)與測量技術(shù)方面，研究者普遍認為情緒勞動調(diào)節(jié)和管理的策略（表層演出策略、主動深層演出策略及被動深層演出策略）是情緒勞動結(jié)構(gòu)的核心［3］。（4）在心理機制的理論解釋方面，資源保存理論和控制理論成為解釋員工情緒勞動的主要理論支撐［11-12］。

盡管情緒勞動的研究取得了顯著成績，然而有關(guān)情緒勞動研究仍面臨許多有待突破的問題。臺灣學(xué)者吳宗佑在總結(jié)當(dāng)前研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出當(dāng)前情緒勞動研究有三個亟待解決的問題［13］：（1）“情緒勞動”內(nèi)涵究竟是職業(yè)角色的表征，還是工作任務(wù)等其他方面；（2）情緒勞動的前因后果變量研究中重視了工作環(huán)境層面，忽視了工作環(huán)境與個體狀況的互動研究；（3）情緒勞動心理過程究竟如何，學(xué)術(shù)界從心理層面上深入的對情緒勞動過程進行關(guān)注較少，未被充分探討。鑒于情緒勞動的心理過程問題涉及到情緒勞動的本質(zhì)與核心，本研究將主要針對這一問題展開探索，以期對情緒勞動研究有所推進。

情緒勞動過程的心理歷程涉及四個方面的問題：第一，情緒勞動與人際互動事件的關(guān)系如何，在不同的人際互動事件下，員工會如何進行情緒勞動？第二，正向情緒表達可以是深層演出，也可以是表層演出，對員工而言，這種深淺之別是如何造成的？第三，當(dāng)員工在人際互動事件中感受到負向情緒時，究竟要爆發(fā)還是要抑制，員工如何選擇？第四，當(dāng)員工長期投入情緒勞動之后，究竟會產(chǎn)生怎樣的改變，過程如何，結(jié)果如何？

一、情緒勞動與人際互動事件的關(guān)系

由于情緒勞動是個體在人際互動的事件中，基于工作的考量所作的情緒調(diào)節(jié)，與日常生活中的情緒調(diào)節(jié)存在顯著的不同。根據(jù)Weiss情緒事件理論，個體在工作中所經(jīng)歷的事件是引起其情緒波動的主要原因，特定的情緒是有特定的事件引發(fā)的［14］。因此，工作過程中的人際互動事件必然會影響到個體情緒勞動，不同性質(zhì)的人際互動事件對個體情緒勞動的影響也未必一致。

Rupp ＆Spencer等從人際互動事件的公正性出發(fā)，將服務(wù)人員與顧客互動事件區(qū)分為顧客公正性事件和顧客不公正性事件［15］。所謂顧客公正是指員工在對顧客進行服務(wù)過程中，由于顧客的原因（是否考慮到對方的尊嚴，以及是否尊重對方，是否給當(dāng)事人傳達了應(yīng)有的信息）引起的員工對工作的正性感知和理解，它不僅包括顧客如何對待員工自己也包括顧客對待同事所引發(fā)的員工對工作的正性感知和理解。Rupp以大學(xué)生為被試采用模擬情境法，進行了實證研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在顧客對員工自身或同事公正情境事件中，員工多采用“表達正向情緒”來回應(yīng)顧客；但是如果在顧客對員工自身或同事不公正或一方不公正的情境事件中，員工多采用“克制負向情緒”來回應(yīng)顧客。Rupp分析認為這主要是由于在顧客對員工自身或同事不公正或一方不公正的情境事件中，由于員工受到來自顧客的言語及行為的侵犯，公正感低，消極情緒體驗較高，此時，員工完成情緒工作的過程中，內(nèi)心真實的情緒體驗與組織要求的情緒表達相去甚遠，更多的感受到了組織要求很難執(zhí)行，因此為了完成組織的要求必須要掩飾自身真實的情緒體驗。相反，在顧客對員工自身或同事公正情境事件中，員工受到來自顧客的尊敬并與其進行了較好的信息互動溝通，公正感高，積極情緒體驗顯著，員工完成情緒工作的過程中，內(nèi)心真實的情緒體驗與組織要求的情緒表達較為一致，更多的感受到了自己愿意按照組織要求對顧客進行服務(wù)。由此可見，在不同的人際互動事件下，員工進行情緒勞動的策略選擇是不同的。

二、正向情緒表達深淺之別

Hochschild（1979）認為情緒勞動策略，可以分為“表層演出”與“深層演出”兩種?！氨韺友莩觥笔侵笖[上去的偽裝，透過改變外在的情緒表現(xiàn)來達到情緒偽裝的目的，而非改變內(nèi)在的情緒感受。而“深層演出”是一種發(fā)自內(nèi)心的工作，由內(nèi)而外地影響外在情緒表達，透過改變內(nèi)在情緒感受來達成情緒偽裝的目的，而不僅是外在的情緒表達。亦即“表層演出”是指一種“放上去的”表情，它導(dǎo)引了外在情緒表現(xiàn)的變化；“深層演出”則是“由內(nèi)而外”的情緒表現(xiàn)，它導(dǎo)引了內(nèi)在情緒感受的變化。針對“深層演出”，Hochschild（1983）又認為有兩種形態(tài)，一種是個人需要耗費內(nèi)在資源，主動地偽裝內(nèi)在的情緒感受，以成為他們被要求扮演的職務(wù)角色，這可稱為“主動的深層演出”。另外是個人不需要耗費太多內(nèi)在資源，而是自然而然地根據(jù)工作要求，讓情感表露出來，這可稱為“被動的深層演出”。如當(dāng)一個服務(wù)員心中并無快樂的感覺，卻要設(shè)法讓內(nèi)心快樂起來，以笑容來迎接顧客，這便是“主動的深層演出”；倘若這位服務(wù)員遇到忠誠的熟客，順理成章地將按照工作的要求，讓愉悅的心情流露出來，這便是“被動的深層展現(xiàn)”?！氨粍拥纳顚友莩觥逼鋵嵕褪亲匀徽鎸嵉那榫w流露，一般的研究通常忽略了它。而Diefendorff等認為在工作中要維持情緒真實展現(xiàn)，還是需要付出努力的，只是付出的努力要少些［16］。

在正向情緒表達部分，服務(wù)人員基于人際互動的需要，往往得表現(xiàn)得和顏悅色。但同樣是展現(xiàn)親切和善，為什么有人做得很表面淺層，好像只是戴上一張面具，但有的人卻表現(xiàn)得很真誠，彷佛由衷而發(fā)呢？這一問題又可進一步區(qū)分為兩個問題：（1）員工會通過怎樣的策略引導(dǎo)自己進入深層演出；（2）哪些因素又會使員工停留在表層演出。

1.促使“正向情緒表達”深化的原因分析

員工之所以能行如所感，真情流露，由里而外的表現(xiàn)出積極情緒情感，即使個體心中沒有愉快的感受，也會努力調(diào)整內(nèi)心情緒，表現(xiàn)地相當(dāng)真誠，其主要“工作需要”、“專業(yè)認同”和“個體特質(zhì)”三個原因。首先，有些員工為了與顧客有良好的互動效果，需要營造良好的互動氛圍，即使當(dāng)時沒有積極的情感體驗，但為了工作，努力的調(diào)整自己的內(nèi)心情緒，當(dāng)看到顧客滿意的時候，臉上的笑容會自然而起；其次，也有部分員工對本職工作有著高度的專業(yè)認同，認為服務(wù)人員的工作就是給顧客帶來快樂，贏得顧客滿意，所以要開心，笑臉相迎，因此在工作時就要盡力去營造好的服務(wù)氛圍；第三，員工個體特質(zhì)使然，笑口常開，本來如此，無需掩飾，同時有些員工處理與情緒有關(guān)的事件能力特質(zhì)水平較高，共情、移情能力和同理心技術(shù)使得員工能較好的調(diào)整自己的內(nèi)心情感體驗。

2.阻礙“正向情緒表達”深化的原因分析

員工期望將“正向情緒表達”由“表層演出”提升到“深層演出”的層次，但由于某些因素的阻礙，使得“正向情緒表達”擱淺在“表層演出”，無法突破。這些阻礙因素主要有個體對工作角色的認識、個體自身狀態(tài)及預(yù)設(shè)的對互動對象的偏見等因素。

許多員工停留在“表層演出”，未能由淺入深，其主要原因在于未能融入工作角色。工作時只是戴上了一張“工作角色”的假面具，符合其基本要求，但未進入工作角色，未能把握工作角色的本質(zhì)和精髓，這種情形最多的發(fā)生在新員工以及對工作認同感較低的員工身上。員工與互動對象間的交流，只是出于表面的客套與恭維，未能融入工作角色，采用禮貌客套、應(yīng)付場面的工作方法。

員工個體自身狀態(tài)是影響其“正向情緒表達”未能深入的重要因素。員工在工作與生活中遇到困境（如家人過世、失戀、身體不舒服等狀態(tài)）時，在與顧客的互動交流時，必須掩飾其內(nèi)心真實的情感狀態(tài)，正向緒表達很難做到“深層演出”。

員工對特定的互動對象的偏見也是“正向情緒表達”未能深入的重要因素。有些員工對特定類型的顧客又不恰當(dāng)?shù)恼J識，當(dāng)員工與此類型的顧客進行互動交流時，這種不恰當(dāng)?shù)恼J知偏見，使得員工心生反感，不愿深入互動，“正向情緒表達”就會停留在較淺的層次上。

三、負向情緒表達：抑制與爆發(fā)

在情緒勞動的研究中，除正向情緒的表達，負向情緒的克制與調(diào)整更是受到高度的關(guān)注。當(dāng)員工面對不愉快的人際事件時，心中感覺非常憤怒想要爆發(fā)，但職責(zé)卻要求個人必須平和應(yīng)對，此時員工該如何是好？到底是要“忍氣吞聲”還是“怒氣沖沖”呢？是選擇克制還是爆發(fā)？一種普遍的現(xiàn)象就員工對于自己出現(xiàn)的負面情緒一直處在踩煞車，極力避免失控的狀態(tài)；即使是心生不滿，也會以一種壓抑的方式來處理。為何員工會有這樣的情緒壓抑？

1.情緒抑制

從現(xiàn)有研究結(jié)果中歸納分析得知，員工抑制情緒的原因，主要有對工作的信念、對行為后果的考慮以及社會文化等多方面因素。

首先，員工對工作所持有的信念是員工抑制心中不良情緒的主要因素之一。研究表明對工作的忠誠度高的工作人員普遍認為自身所從事的工作就應(yīng)該是給顧客提供良好的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)態(tài)度，讓顧客維持愉快的心情，不能讓自己不良的情緒影響到顧客。這種信念越堅定，員工越傾向于采用抑制情緒策略。

其次，對行為后果的考慮也是影響員工抑制情緒的原因。有些員工特別是新員工，認為采用情緒抑制策略對組織和自身均有好處，如果不這么做則會得到壞處（如招到組織的斥責(zé)、顧客不滿等），基于這種考慮，員工認識到不能因一時情緒失控可能做出傷害或令顧客不滿的沖動，造成難以彌補的傷害，為了避免重蹈覆轍，他們選擇壓抑，減少事后的悔恨。

第三，社會文化因素也是影響個體情緒抑制的主要原因之一。中國傳統(tǒng)文化中總是希望個體要能理性克制情緒，不要隨意表露情緒，以免導(dǎo)致人際關(guān)系的緊張或破裂。當(dāng)個人與互動對象感受到不愉快情緒時，應(yīng)試圖加以克制，忍氣吞聲，才是較合宜的做法，否則壞了社會關(guān)系，可能會造成嚴重的后果［17］。這或許可用華人在人際互動中強調(diào)忍讓，以忍做為化解沖突、獲致和諧的方法來解釋。有學(xué)者在研究中國人的人際和諧與沖突中指出，人際沖突中需要忍言與忍氣，抑制住憤怒情緒，不要表達或說出來［18］?！叭桃粫r氣，免日后憂”、“忍一句，禍根從此無處生”，因為怒氣通常伴隨著厲聲、疾言，而疾言大多欠缺思量，覆水難收，事后經(jīng)常懊悔不已，這也意謂著如不忍，會有許多負面的后果隨之而來。情緒表達的抑制在中國文化中似乎被鼓勵，也常被視為是情緒成熟的表現(xiàn)，這與在西方文化鼓勵情緒表達似乎有所差異。一些研究指出情緒表達壓抑有害身心健康。中國文化中鼓勵忍讓，可能有不同的社會考慮。表達壓抑可能在避免負面的后果，例如：對別人表達憤怒，可能對人際關(guān)系有破壞作用。且隨意地表達憤怒，會增加攻擊行為。因此在強烈的情緒下，表達壓抑有助于緩和人際間負向情緒的劍拔弩張，有助于達到較好的建設(shè)性反應(yīng)。而且憤怒的壓抑，反而有助于增加親睦關(guān)系，因為人們不喜歡強烈憤怒的宣泄者。因此，壓抑并不全然是壞的，雖然壓抑情緒要付出個人健康代價，但是也可能有重要的社會功能。

2.情緒爆發(fā)

至于情緒爆發(fā)，當(dāng)前主要有兩個理論解釋即本能反應(yīng)和策略運用。

本能反應(yīng)理論認為在工作中員工對待負性情緒的抑制有一個基線，當(dāng)負性事件觸發(fā)出的情緒嚴重超過這一基線時，員工的本能情緒反應(yīng)就容易展現(xiàn)出來，即“忍無可忍”或“超過忍限”。就導(dǎo)致情緒爆發(fā)的具體因素而言，有些純粹是因為員工受到顧客的指責(zé)或其他形式的侵犯，有的是因為顧客自身不當(dāng)?shù)淖鳛槭蛊錈o法忍受。就導(dǎo)致情緒爆發(fā)的過程而言，有些情況是受到劇烈的負向情緒事件而使得員工在短時間內(nèi)情緒爆發(fā)，另一種情況則相反，在與顧客互動過程中，顧客長時間不配合，我行我素，使得員工負性情緒慢慢積累，最后在無計可施的情況下爆發(fā)。

策略運用理論認為員工之所以會表達出負性情緒，并非是在失控或忍無可忍的情況下隨意性的爆發(fā)情緒，而是有計劃性和策略性的通過負性情緒展現(xiàn)達到特定的目標(biāo)，促進顧客就范。在員工與顧客互動中，員工發(fā)現(xiàn)有些顧客會軟土深掘，得寸進尺，若太和善會被欺負，所以適度的展現(xiàn)怒氣對維護服務(wù)人員自身的自尊等各方面是需要的。

3.負向情緒的抑制和爆發(fā)：何者情緒勞動較大？

從理論來看，當(dāng)情緒勞動愈大時，意謂著工作者在情緒調(diào)整上所花費的心力也就愈大。那么是否抑制就比較勞心，爆發(fā)出來就比較不用勞心呢？事實上，也不盡然如此。盡管一般人總認為宣泄怒氣可以使情緒得到釋放，讓心情寬松不少。一些情緒與健康的研究也指出，當(dāng)個體愈傾向壓抑怒氣，愈容易出現(xiàn)健康的問題。在有關(guān)情緒表達壓抑的研究中都指出，表達的壓抑會增加負向情緒經(jīng)驗，導(dǎo)致人際疏離，降低人際滿意度與親密感。

但是既然情緒抑制不好，為何人們還要使用呢？如前所述人際互動中的忍氣吞聲，乃為了避免人際沖突的負面后果。在華人的人際互動里，因為和諧關(guān)系是重要的，所以較會節(jié)制情緒避免破壞關(guān)系。Tavris曾指出，表達怒氣只有在以下情況下可以緩和憤怒感受：在表達怒氣后，對方不會報復(fù)；以及表達怒氣后，有助于問題解決或可以改變互動對象的行為［19］。但是，在實際的人際互動中，并不是全然如此的，人際間爆發(fā)了怒氣時，若僵持不下，會有怒火愈燒愈烈的風(fēng)險存在。

當(dāng)員工在工作的人際互動中表達怒氣后，就個人而言，可能要耗費更多的心力來處理自己不減反增的憤怒感；就人際部份，與同事或顧客間有沖突，不僅要為接下來的人際后果感到憂心忡忡，有時要為自己一時沖動所造成的社會關(guān)系破裂進行補償，耗費心力來收拾殘局；這種心力的耗費，不見得小于克制負性情緒所付出的心力。

四、情緒勞動對個體的影響

當(dāng)前研究普遍情緒勞動對員工工作滿意度、心理健康有顯著負向預(yù)測作用，與離職傾向與工作倦怠等方面的影響存在顯著正向預(yù)測作用。即認為當(dāng)員工長期投入情緒勞動之后，情對員工自身的身心呈現(xiàn)出發(fā)展不利效應(yīng)。情緒勞動究竟會對個體產(chǎn)生怎樣的改變，一定會對個體產(chǎn)生不利影響嗎？改變的過程和結(jié)果如何呢？

在長期的情緒勞動下，情緒勞動對個體的影響可以從工作自我與實際自我的關(guān)系加以理解。情緒勞動下工作自我與實際自我有四種關(guān)系［13］：第一種是兩種自我的對立關(guān)系，即員工經(jīng)常感受到需要按照特定的情緒規(guī)則來表達情緒（工作自我），卻又往往與內(nèi)在真實感受（實際自我）相沖突，按照資源保存理論觀點，這種對立關(guān)系往往使得個體資源消耗過度，而又無法補充，對個體身心產(chǎn)生不利影響。第二種關(guān)系是兩種自我的延展關(guān)系，即兩個自我中的一個自我的特性向另一個自我的延展，這又包含兩種情形，分別是實際自我的特征在工作自我中展現(xiàn)出來，這可能對工作表現(xiàn)造成影響或者是工作自我中的一些特性蔓延對實際自我中對實際自我產(chǎn)生影響，兩個自我的延展所帶來的有些是好的結(jié)果，諸如實際自我向工作自我的延展中，使個體在工作中有“樂在其中”的感覺，有些則是不好的結(jié)果，諸如工作自我對實際自我的“過度延展”，可能會使得個體實際自我被淹沒、同化，而“迷失自我”。第三種關(guān)系是兩種自我的分隔，即個體在工作中試圖在工作中把“工作自我”和“實際自我”分隔開來，其可能的途徑有多種諸如在工作中員工拋開所有與工作自我相關(guān)的部分，為實際自我尋找一個獨立的時間與空間或者是個體在心理上把情緒勞動純粹看做是一份工作，而不投入自己的真情實感（真實自我）等。按照資源保存理論觀點，兩種自我的分隔，也往往會使得個體資源消耗過度對個體身心產(chǎn)生不利影響。第四種關(guān)系是兩種自我的統(tǒng)合關(guān)系，即員工通過更高層次的意義將工作自我和實際自我統(tǒng)合在一個框架之下。員工對情緒勞動的目標(biāo)有著高度的認同，將特定規(guī)則內(nèi)化為自己的成就目標(biāo)，進而能夠在工作中自發(fā)地、真誠地表現(xiàn)出組織期望的情緒，表現(xiàn)的情感是他們內(nèi)心所經(jīng)歷的情感，實現(xiàn)了工作自我與實際自我的高度統(tǒng)一。按照資源保持理論觀點，這兩種自我的統(tǒng)合屬于資源獲得，有利于個體的身心健康。但也有學(xué)者認為統(tǒng)合的維持也需要付出努力的，只是付出的努力要少些而已［20］。

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