牧徐徐

1977年，麥當(dāng)勞在美國(guó)市場(chǎng)上的67%的連鎖快餐店，與上年同期相比，出現(xiàn)了首次銷售額負(fù)增長(zhǎng)，這讓公司大為緊張。

為了查明真相，麥當(dāng)勞創(chuàng)始人兼總經(jīng)理的雷·克洛克決定帶上兩名助手，裝扮成普通的顧客到這些業(yè)績(jī)不太好的快餐店里進(jìn)行實(shí)地摸查。

經(jīng)過半個(gè)多月的摸查，克洛克緊鎖的眉頭終于舒展開來了——他認(rèn)為自己找到了原因，并且有了解決的辦法。

克洛克的辦法就是，將他摸查過的快餐店辦公室的座椅后背全部鋸掉，同時(shí)將辦公室的熱水壺全部移到餐廳里去，“好好的座椅為什么要把它弄得沒有背，而且熱水壺拿出去，那么喝水時(shí)豈不耽誤工作時(shí)間？”對(duì)此，兩名助手都表示不解。但克洛克并沒有對(duì)他們進(jìn)行過多的解釋：“以后有機(jī)會(huì)，我自然會(huì)跟你們解釋的?！?/p>

奇怪的是，這兩項(xiàng)舉措推行半年后，那些之前業(yè)績(jī)不好的快餐店果然紛紛大有起色，很快又呈現(xiàn)出正向增長(zhǎng)的喜人形勢(shì)。

直到此時(shí)，克洛克才向兩名助手解釋：“摸查時(shí)，你們難道沒發(fā)現(xiàn)所有業(yè)績(jī)不太好的連鎖店里都有一個(gè)共同的現(xiàn)象嗎？那就是作為管理者的經(jīng)理和部門主任們都喜歡整天坐在辦公室里，根本不愿意主動(dòng)深入餐廳現(xiàn)場(chǎng)里去發(fā)現(xiàn)問題，因此，他們只會(huì)憑自己的經(jīng)驗(yàn)和感覺來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指揮下面的人員?！?/p>

兩名助手一回想，連連點(diǎn)頭，實(shí)際情況的確如此。“但這跟鋸座椅背、移開熱水壺又有什么關(guān)系呢？您為什么不干脆直接讓他們多去餐廳現(xiàn)場(chǎng)？”其中一名主動(dòng)問道。

“當(dāng)然有關(guān)系呀！”克洛克說道，“強(qiáng)行命令是不會(huì)有太大作用的，因?yàn)樽谟斜车囊巫由?，是一件多么舒服和愜意的事呀，而且熱水壺就在身邊，渴了隨手倒杯水，誰(shuí)還愿意離開辦公室，去人很多，空氣又不好的快餐店里去？”

“現(xiàn)在我讓人鋸掉座椅背，移走熱水壺，他們坐久了就會(huì)覺得腰酸背疼，自然就不愿意一直待在辦公桌前了。而且想喝水就必須要去餐廳里，這樣很容易就會(huì)發(fā)現(xiàn)餐廳里的各種問題?！?/p>

兩名助手這才恍然大悟，原來，鋸掉座椅背和移動(dòng)熱水壺，目的都是讓管理者們不要長(zhǎng)時(shí)間地待在辦公室里，而是要深入餐廳的第一線，只有這樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種問題并加以改正。

作為一位管理者應(yīng)該明白，自上而下的單純、簡(jiǎn)單的命令式要求往往很難收到切實(shí)的效果，只能是陽(yáng)奉陰違，唯有開動(dòng)腦筋運(yùn)用智慧，巧妙地?fù)系綄?duì)方的癢處，才能使之心甘情愿地唯命是從。