萬(wàn)緒玲

【摘 要】鐵路作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，是為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和廣大人民群眾服務(wù)的基礎(chǔ)交通工具，是最基礎(chǔ)的服務(wù)企業(yè)。服務(wù)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)之根本、之宗旨，而文化則為鐵路客運(yùn)服務(wù)之血脈、之靈魂。服務(wù)文化是以“人民鐵路為人民”宗旨為核心內(nèi)容的服務(wù)理念、價(jià)值觀和行為規(guī)范。

【關(guān)鍵詞】鐵路；客運(yùn)；文化

鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的建設(shè)，將為鐵路客運(yùn)提供嶄新的文化氛圍，最終從根本上改變鐵路客運(yùn)行業(yè)的形象。就鐵路運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)部而言，服務(wù)文化將設(shè)將提高全體員工的素質(zhì)，特別是思想覺(jué)悟、價(jià)值觀及服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化物質(zhì)環(huán)境。通過(guò)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的研究，能夠發(fā)現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而從整體上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的水平。

1.鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的涵義

鐵路客運(yùn)服務(wù)文化主要由服務(wù)理念文化、服務(wù)制度文化、服務(wù)行為文化和服務(wù)物質(zhì)文化構(gòu)成。

鐵路客運(yùn)服務(wù)理念文化，是指鐵路行業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐步形成的客運(yùn)服務(wù)文化觀念和精神成果，是一種深層次的服務(wù)文化現(xiàn)象，在整個(gè)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化系統(tǒng)中，處于核心地位。它包括服務(wù)意識(shí)形態(tài)、服務(wù)思維方式、服務(wù)哲學(xué)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和理論等。

鐵路客運(yùn)服務(wù)制度文化，是指得到鐵路廣大員工認(rèn)同并自覺(jué)遵從的由鐵路的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織形態(tài)和經(jīng)營(yíng)管理形態(tài)構(gòu)成的外顯文化，是一種約束鐵路企業(yè)和員工行為的規(guī)范性文化。它是鐵路服務(wù)文化的中堅(jiān)和橋梁，把鐵路客運(yùn)服務(wù)文化中的物質(zhì)文化和理念文化有機(jī)的結(jié)合成一個(gè)整體。它包括鐵路的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)制度、管理制度和一些其他特殊制度。

鐵路客運(yùn)服務(wù)行為文化，是指鐵路員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、日常生活中產(chǎn)生的活動(dòng)文化，是鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的目標(biāo)形態(tài)。它包括鐵路企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、宣傳教育、人際關(guān)系活動(dòng)、文娛體育等活動(dòng)中產(chǎn)生的服務(wù)文化現(xiàn)象。服務(wù)行為文化就是分析不同人的行為特點(diǎn)和傾向的關(guān)系，在管理使用中做到揚(yáng)長(zhǎng)避短。

鐵路客運(yùn)服務(wù)物質(zhì)文化，是鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的外在表現(xiàn)和載體，是服務(wù)行為文化、服務(wù)制度文化和服務(wù)理念文化的物質(zhì)基礎(chǔ)，在一定程度上體現(xiàn)了鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的發(fā)展程度，直觀而外在地反映了鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的發(fā)展水平。

2.鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)中存在的問(wèn)題

多年來(lái)，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和運(yùn)輸能力的制約，鐵路運(yùn)輸一直處于賣(mài)方市場(chǎng)，職工缺乏服務(wù)意識(shí)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和完善，鐵路運(yùn)輸加快了進(jìn)入市場(chǎng)的步伐，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總體狀況有了很大的改善，但與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)鐵路的要求相比，服務(wù)質(zhì)量仍有待于提高。同時(shí)，鐵路企業(yè)提出服務(wù)文化建設(shè)這個(gè)概念的時(shí)間不長(zhǎng)，客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)正處在起步的初始摸索階段，具體工作中不可避免的存在一些問(wèn)題。

一是服務(wù)文化概念理解模糊。什么是服務(wù)文化，專(zhuān)家學(xué)者研究機(jī)構(gòu)的探討文章和媒體報(bào)道，觀點(diǎn)不一，百家爭(zhēng)鳴，百花齊放。由于對(duì)文化的概念、內(nèi)涵的理解認(rèn)知的程度不同，導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的層次千差萬(wàn)別，五花八門(mén)。對(duì)服務(wù)文化的概念、內(nèi)涵，沒(méi)有一個(gè)清晰、系統(tǒng)、全面的認(rèn)識(shí)和理解。

二是服務(wù)文化建設(shè)浮在表面。相對(duì)一些單位服務(wù)文化建設(shè)還處在思維模糊狀態(tài)，有些單位雖然進(jìn)步一些，已形成了內(nèi)部制度和措施，或是由于沒(méi)有科學(xué)合理、統(tǒng)籌安排文化建設(shè)的推進(jìn)與安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理及一些階段重點(diǎn)工作的關(guān)系，顧此失彼；或是由于領(lǐng)導(dǎo)者、職能部門(mén)負(fù)責(zé)人變更等因素，缺乏必要的后續(xù)支持和推動(dòng)，最終導(dǎo)致服務(wù)文化建設(shè)停留在下發(fā)文件、制定措施上，而沒(méi)有具體的實(shí)踐行動(dòng)。

三是沒(méi)有自身文化精髓。隨著文化建設(shè)熱的興起，文化建設(shè)被有形化了，名人名言、警句格言、標(biāo)語(yǔ)口號(hào)被制作成精美的標(biāo)牌揭掛在醒目位置，墻壁粉刷一新，物品更換一新，看上去的確讓人耳目一新。但是，這些名人名言、警句格言，并沒(méi)有體現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)的精神，并不能代表鐵路客運(yùn)員工的核心價(jià)值觀，也就談不上真正的鐵路客運(yùn)服務(wù)文化了。

四是實(shí)踐中機(jī)械模仿。在文化建設(shè)初期，借鑒和學(xué)習(xí)其他企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成果無(wú)可非議，但必須結(jié)合鐵路的實(shí)際，建設(shè)具有自己行業(yè)特色的服務(wù)文化。每個(gè)行業(yè)都有自己的個(gè)性，沒(méi)有固定不變的模式，要根據(jù)鐵路客運(yùn)的具體情況，進(jìn)行具體分析，要用辯證法和科學(xué)發(fā)展的觀念，指導(dǎo)和實(shí)踐鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)。

3.培育鐵路客運(yùn)服務(wù)文化，提高客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)

3.1打破傳統(tǒng)束縛，樹(shù)立全新的服務(wù)理念，建設(shè)客運(yùn)服務(wù)理念文化

針對(duì)不同層次旅客的心理需求，當(dāng)前，要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。一是變管理旅客為服務(wù)旅客。充分體現(xiàn)“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的要求。二是變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿(mǎn)意。把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿(mǎn)意作為衡量工作的標(biāo)尺。三是變讓大多數(shù)旅客滿(mǎn)意為讓每名旅客滿(mǎn)意。就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿(mǎn)意。四是變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。要使員工樹(shù)立起“以人為本、旅客至上”、“一切為了旅客、一切方便旅客”的服務(wù)理念，讓全心全意為旅客服務(wù)成為全體員工共同的價(jià)值觀念和追求的目標(biāo)。

3.2強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，營(yíng)造和諧的作業(yè)秩序，建設(shè)客運(yùn)服務(wù)制度文化

要積極推進(jìn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，確保列車(chē)環(huán)境衛(wèi)生、廁所使用、列車(chē)供水、臥具更換、車(chē)內(nèi)溫度、接待旅客基本服務(wù)全面達(dá)標(biāo)。要改善設(shè)備設(shè)施，從硬件環(huán)境的投入與改造入手，加大列車(chē)臥具、清掃工具等設(shè)備、備品投入力度，兌現(xiàn)梯次更新計(jì)劃，確保工具齊全、作用良好，為旅客提供整潔、實(shí)用的服務(wù)設(shè)施。堅(jiān)持內(nèi)部挖潛，優(yōu)化勞動(dòng)組織，完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高勞動(dòng)效率，建立與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量相適應(yīng)的全新保潔整備作業(yè)方式和獎(jiǎng)罰機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客車(chē)內(nèi)部保潔專(zhuān)業(yè)化管理，促進(jìn)整備質(zhì)量全面升級(jí)。進(jìn)一步完善列車(chē)臥具備品購(gòu)置、使用、洗滌、維修、管理等配套制度，明確責(zé)任主體，實(shí)現(xiàn)有序控制，努力為旅客提供舒適的旅行環(huán)境。

3.3面向旅客需求，推行人性化的特色服務(wù)，建設(shè)客運(yùn)服務(wù)行為文化

要研究不同檔次列車(chē)、不同成分旅客的需求，結(jié)合實(shí)際推出個(gè)性化和特色化服務(wù)，不斷提高各次列車(chē)服務(wù)水平和檔次。實(shí)施特色服務(wù)，就是要從市場(chǎng)特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿(mǎn)足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺(jué)從高定位抓起，讓旅客乘車(chē)時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車(chē)后有回味感。要在個(gè)性化服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破，針對(duì)不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿(mǎn)足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活應(yīng)對(duì)，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式。同時(shí)，要通過(guò)開(kāi)展形式多樣的服務(wù)技能大賽、服務(wù)技能技巧練兵比武、服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高職工服務(wù)知識(shí)和技能技巧，增強(qiáng)和促進(jìn)服務(wù)素質(zhì)的提高。

3.4突出永恒主題，打造安全的列車(chē)環(huán)境，建設(shè)客運(yùn)服務(wù)物質(zhì)文化

把確保安全有序可控這一永恒主題作為打造和諧旅客列車(chē)的第一需求，通過(guò)對(duì)安全理念、安全意識(shí)、安全行為的影響，增強(qiáng)干部職工保安全的責(zé)任意識(shí)。要注重安全理念的樹(shù)立，大力開(kāi)展安全思想教育，牢固樹(shù)立“安全第一”的思想。要注重安全行為的養(yǎng)成，堅(jiān)持不懈地搞好形勢(shì)任務(wù)教育、目標(biāo)激勵(lì)教育、事故案例教育、職業(yè)道德教育和遵章守紀(jì)教育，不斷提高職工的思想道德素質(zhì)和遵章守紀(jì)的自覺(jué)性。要注重安全責(zé)任的落實(shí)，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的精神和作風(fēng)，把安全工作做得更扎實(shí)、更深入、更可靠。只有這樣，鐵路才能當(dāng)好國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先行官，才能當(dāng)好精神文明建設(shè)的火車(chē)頭，才能在構(gòu)建和諧鐵路，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)中發(fā)揮牽引動(dòng)力的作用，以彰顯鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的深刻內(nèi)涵和魅力。