文/余 明

近期，國家為了推動全國各行業(yè)售后服務(wù)制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，把商務(wù)部頒布的《商品售后服務(wù)評價體系》上升為國家標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)如何以更優(yōu)質(zhì)的、高效的售后服務(wù)來面對用戶成了每個企業(yè)所面臨的重要課題。作為國內(nèi)中央空調(diào)領(lǐng)導(dǎo)品牌的美的率先實(shí)行服務(wù)升級，旨在贏取巨大的后續(xù)市場。

據(jù)某知名電子產(chǎn)品代工企業(yè)的基建負(fù)責(zé)人表示，該企業(yè)在深圳工廠采用了美的中央空調(diào)產(chǎn)品，完全滿足了工廠的使用要求，美的中央空調(diào)良好的服務(wù)態(tài)度更為其留下了深刻的印象，后來，該企業(yè)在江西、鄭州等地新建的生產(chǎn)基地也采用了美的中央空調(diào)的產(chǎn)品。很多人都認(rèn)為，中央空調(diào)項(xiàng)目是一錘子買賣。其實(shí)不然，一個項(xiàng)目的好壞對后續(xù)市場具有深遠(yuǎn)的影響。

美的中央空調(diào)一位售后服務(wù)主管介紹，美的中央空調(diào)近年來不斷地在各個服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行升級，以嶄新的形象和面孔融入一個體系的建設(shè)，以更飽滿的熱情為用戶提供100分的服務(wù)。今年，美的中央空調(diào)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上重新梳理三級考核體系，主要包含了總部對銷售分部司的考核制度、銷售公司對網(wǎng)點(diǎn)的考核制度等項(xiàng)目。通過新的考核制度的梳理，刪除冗余繁雜的部分，精簡流程，提高效率，讓整體考核思路更加清晰明了。

為了規(guī)范服務(wù)過程，美的中央空調(diào)進(jìn)行了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，統(tǒng)一每個項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)流程，統(tǒng)一費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，通過統(tǒng)一、透明的服務(wù)給用戶展現(xiàn)一個高端的美的形象。通過各類維修、安裝結(jié)算費(fèi)用的調(diào)整，各類獎勵制度的確立以及人員配置的申請等手段，確保有效激勵整個服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。

為了提高配件儲備的準(zhǔn)確率，減少待件率，美的中央空調(diào)開發(fā)了新的配件系統(tǒng)，建立科學(xué)的配件計(jì)劃體系，實(shí)現(xiàn)了全國應(yīng)急件直發(fā)網(wǎng)點(diǎn)、同省區(qū)域直發(fā)網(wǎng)點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)主要零部件的獨(dú)立包裝等重大轉(zhuǎn)變。例如在常規(guī)流程下，內(nèi)蒙服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請的配件需由順德發(fā)至北京倉庫，再由北京倉庫轉(zhuǎn)至內(nèi)蒙代理倉，然后網(wǎng)點(diǎn)才能到代理倉領(lǐng)用。新流程建立后，內(nèi)蒙的急件可直接由順德發(fā)出，直達(dá)申請網(wǎng)點(diǎn)，至少節(jié)約了5天時間。

根據(jù)美的集團(tuán)呼叫中心的服務(wù)數(shù)據(jù)顯示，中央空調(diào)售后網(wǎng)點(diǎn)上門及時率同比2012年提高了5.62%，用戶滿意度同比提高4.33%。一位從事家庭中央空調(diào)銷售的經(jīng)銷商表示：美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也促進(jìn)了產(chǎn)品的銷售，許多用戶正是沖著美的的服務(wù)來的。美的中央空調(diào)通過一系列積極變革與升級，贏得了更多客戶的信賴，為夯實(shí)其國內(nèi)領(lǐng)軍品牌的地位，為業(yè)界樹立一個服務(wù)標(biāo)桿。