●李娟娟，趙 磊，徐 楠

(1．中國民航大學 圖書館，天津 300300；2．中國科學院 文獻情報中心，北京 100190)

1 DRS團隊及團隊效能

自20世紀80年代出現(xiàn)電子郵件咨詢以來，數(shù)字參考咨詢服務(DRS)在國內(nèi)外得到了快速發(fā)展，咨詢模式日益豐富多樣，咨詢?nèi)藛T日益專業(yè)化、合作化，出現(xiàn)了專門從事數(shù)字參考咨詢服務的咨詢團隊。探究影響咨詢團隊服務效能的因素，加強咨詢團隊服務能力，提高咨詢服務水平成為亟待解決的問題。

DRS的實現(xiàn)需要參考館員協(xié)同工作，組成虛擬團隊或者現(xiàn)實團隊共同服務于用戶。數(shù)字參考咨詢團隊效能應包括3個方面：(1)團隊績效，具體指團隊咨詢服務的質(zhì)量、用戶滿意度等服務成果；(2)團隊成員從團隊工作中體驗到成就感和個人能力提升；(3)團隊整體服務能力的增強。

2 DRS團隊效能影響因素調(diào)查與實證分析

2.1 理論模型構建

通過對管理學團隊效能影響因素模型的研究、對認知心理學中自我效能理論和集體效能理論的解析以及對數(shù)字參考咨詢評價體系的分析，[1－4]結合數(shù)字參考咨詢實踐的需要，遴選出了影響DRS團隊效能的要素。從理論上分析得出DRS團隊效能的影響因素包含3個層面，即咨詢隊伍的團隊特性、咨詢?nèi)藛T個體特征和咨詢服務依托的客觀條件，在此基礎上構建了團隊效能影響因素的理論模型，包含3個層面共14個影響因素(見圖1)。

圖1 DRS團隊效能影響因素理論模型

2.2 調(diào)查問卷設計

調(diào)查問卷分為三部分：

第一部分(A)是對咨詢團隊的基本情況進行調(diào)查，包括咨詢?nèi)藛T性別、學歷、專業(yè)背景、數(shù)字參考咨詢服務方式等。

第二部分是DRS團隊效能影響因素測度的具體內(nèi)容，包括三個層面(見表1)。

表1 DRS團隊效能的影響因素與題項對應表

第三部分(E)是咨詢團隊效能的調(diào)查(見表2)。第二和第三部分全部采用克里特五點尺度計分(很不符合—不符合—一般—符合—很符合)，要求被調(diào)查者判斷描述項是否與實際情況相符，分值越高，表明描述項與實際情形越相符。

表2 DRS團隊效能的測度內(nèi)容與題項對應表

本次調(diào)研的范圍是開展了數(shù)字參考咨詢工作、成員在兩人及兩人以上的圖書館。具體的問卷發(fā)放范圍包括：國內(nèi)聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)、211高校圖書館、國家圖書館、省市級的公共圖書館。樣本的取得采用網(wǎng)絡和社會關系兩種形式。2011年4月至2011年6月，通過網(wǎng)絡向咨詢?nèi)藛T發(fā)放問卷270份，其中包括登陸網(wǎng)上咨詢系統(tǒng)以提問的方式提交問卷55份。通過社會關系發(fā)放問卷45份。兩種方式共發(fā)放問卷315份，回收108份，回收率為34%，有效問卷為104份。

2.3 樣本基本特征分析

(1)樣本學歷及性別分布。104個樣本中，本科學歷咨詢?nèi)藛T有40位，占38.46%；碩士學歷咨詢?nèi)藛T有50位，占48.08%；博士學歷咨詢?nèi)藛T有10位，占9.62%，碩博士學位咨詢?nèi)藛T占總人數(shù)的比例高達57.7%。在所回收的問卷中，男性有37位，占35.58%，女性有67位，占64.42%，女性咨詢?nèi)藛T的數(shù)量約為男性的2倍。

(2)樣本學科背景分布。調(diào)查的咨詢?nèi)藛T中，有圖書館學/情報學學科背景的咨詢?nèi)藛T占42.31%；所學專業(yè)為非圖書館學/情報學的樣本中，理工農(nóng)醫(yī)類有58人，占55.77%；教育、語言類和管理類各有7人；文史哲類及其他學科各有3人。

(3)數(shù)字參考咨詢服務方式。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，E-mail咨詢98個樣本(94.23%)和表單咨詢91個樣本(87.50%)是最為普遍的數(shù)字參考咨詢方式；實時參考咨詢服務在目前也比較普遍，82.69%的樣本(86個)提供實時參考咨詢服務；其他形式的咨詢服務方式(46個樣本，44.23%)，如BBS(30個樣本，28.85%)等不是主流的數(shù)字參考咨詢服務方式。

通過對樣本基本特征的分析，可以看出，取樣效果較好，樣本能夠代表國內(nèi)數(shù)字參考咨詢服務及其咨詢團隊的基本情況，對樣本的分析可以為國內(nèi)數(shù)字參考咨詢團隊的發(fā)展提供一定的借鑒和參考。

2.4 影響因素的實證分析

2.4.1 影響因素的擬合提取

利用SPSS16.0統(tǒng)計軟件，通過主成分因子分析方法擬合提取出實際有效的影響因素，即從調(diào)查問卷全部變量(題項)中提取出公因子，各公因子分別與問卷中的特定變量高度關聯(lián)，這些公因子即代表了問卷的基本結構，是最終擬合提取出的實際有效的影響因素。在本文主成份因子分析法中以最大方差正交旋轉(zhuǎn)法(Varimax)作為轉(zhuǎn)軸方式，以變量的因子載荷大于0.5、公因子累積貢獻率接近或大于80%為標準提取公因子。如果歸類后的公因子與原設定變量相同，則判斷理論上提出的團隊效能影響因素有效并保留；如果不同，則對聚合出的有效影響因素重新命名。

以DRS團隊效能影響因素問卷B部分得到的信息為數(shù)據(jù)源，對團隊特性層面影響因素進行主成份因子分析。在因子分析中，采用最大方差正交旋轉(zhuǎn)方法提取出4個公因子，總方差分解情況見表3。特征根也就是方差，反映了因子對原始變量的影響程度。表中第三列是旋轉(zhuǎn)后引入公因子可以解釋的原始變量的信息。第1個公因子的特征根為1.880，占總特征根的比例，即方差貢獻率為23.503%，表示第1個公因子解釋了原始8個變量23.503%的信息。第4個公因子的方差累積百分比為82.921%，表示共可解釋8個原始變量82.921%的信息。

表3 團隊特性層面總方差分解表

從旋轉(zhuǎn)后的因子矩陣結構來看(見表4)，8個題項在4個因子分析中的因子載荷最大為0.943，最小為0.738，符合因子載荷值大于0.5的要求。由此得到4個公因子，即經(jīng)過實際檢驗提取出的有效的團隊效能影響因素：BB1“員工參與度”、BB2“共享氛圍”、BB3“集體效能感”、BB4“團隊溝通”。

表4 團隊特性層面旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣及有效影響因素

用同樣的方法，對個人特征、客觀條件2個層面也分別進行了因子分析。3個層面共提取出10個公因子，因子分析后提取出的有效影響因素見表5。另外，由于客觀條件層面抽取的3個公因子有較高的概括性，結合數(shù)字參考咨詢實際，可以將其作為3個獨立的層面。

表5 理論影響因素與因子分析后的影響因素對照表

2.4.2 團隊效能構成的擬合提取

同理，對團隊效能進行因子分析，結果顯示，個人能力提升和團隊能力提升兩個因子可以合并，將公因子命名為“能力提升”以綜合二者的信息。

2.5 團隊效能的主要影響因素分析

筆者采用逐步回歸法篩選DRS團隊效能的關鍵影響因素。思路是按照全部自變量(10個公因子)對因變量(團隊效能的兩個方面：能力提升、團隊績效)的作用大小，或者說貢獻大小，由大到小地逐個引入回歸方程，而對那些對因變量作用不顯著的變量可能始終不被引入回歸方程。

2.5.1 以能力提升為因變量的回歸分析

首先以“能力提升”為因變量，以因子分析提取的10個公因子(有效影響因素)作為自變量，采用逐步回歸法進行因子分析，表6為回歸分析的結果。從模型3可以看出：集體效能感、外部支持、能力和態(tài)度先后進入了回歸方程，其回歸系數(shù)逐漸減小，說明這3個因素對能力提升的影響程度逐次遞減。

2.5.2 以團隊績效為因變量的回歸分析

同理，以“團隊績效”為因變量，因子分析提取的10個公因子(有效影響因素)為自變量，采用逐步回歸法進行因子分析，回歸分析結果顯示：外部支持、集體效能感、管理機制、團隊溝通先后進入了回歸方程，其回歸系數(shù)逐漸變小，說明這4個影響因素對團隊績效的影響程度逐次遞減。

表6 能力提升回歸分析結果

2.5.3 回歸分析結果

通過對團隊效能的兩個方面進行回歸分析，結合前文對有效影響因素提取的結果，得到如表7所示結果。

表7 DRS團隊效能影響因素理論模型檢驗結果

2.6 DRS團隊效能影響因素模型的修正。

結合因子分析的結果和回歸分析，對本文提出的DRS團隊效能影響因素模型進行修正，如圖2所示，團隊特性、個人特征、外部支持和管理機制4個層面的9個因素對團隊效能有較大影響。

3 結語

圖2 修正后的DRS團隊效能主要影響因素模型

許多圖書館和信息服務機構已經(jīng)投入了相當大的人力、物力、財力開展數(shù)字參考咨詢服務。目前，DRS正呈現(xiàn)出合作化的發(fā)展趨勢，信息資源和人力資源的整合利用已是大勢所趨，咨詢團隊成為提供咨詢服務的重要組織形式。探討影響團隊效能發(fā)揮的主要影響因素，對于搞好團隊建設，提升團隊效能將起到指導作用。

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