冉雄英

（北京鐵路局 貨運處，北京 100860）

鐵路保價運輸是為解決貨物運輸風險，平衡客戶與承運人的利益、適應承運人限額責任賠償制度而產生的一種運輸和保障方式。鐵路保價運輸自 1991 年建立以來，經過 22 年的發(fā)展，取得了顯著成績，在保障客戶利益、保障貨物運輸安全等方面發(fā)揮了重要的作用，得到了廣大客戶和社會的普遍認同，維護了鐵路的信譽。貨運事故理賠質量直接關系著鐵路保價運輸?shù)男抛u，按照鐵路保價運輸總體要求，各單位在優(yōu)化理賠程序、壓縮賠付時間、提高理賠質量方面積極開展工作，取得了一定成果。但是，理賠不及時現(xiàn)象仍然存在，影響了客戶投保的積極性。因此，按照《 2013 年鐵路保價工作要點 》( 運營保價函 [ 2013 ]59 號)：解決理賠服務質量關鍵問題，以事故理賠時限、理賠服務質量、客戶滿意度等為重點，積極開展保價理賠服務質量專項整治。

1 理賠服務質量現(xiàn)狀

北京鐵路局在提高理賠質量基礎上，明確了各理賠環(huán)節(jié)的時限，2012 年全鐵路局受理周期平均為 29天，較 2011 年的 33 天壓縮了 4 天。但是，由于鐵路局對站段業(yè)務部門辦理賠償周期及財務部門兌付賠款周期較難掌握和控制，因而實現(xiàn)理賠服務各環(huán)節(jié)過程的監(jiān)督，實施理賠服務質量的評價，仍然是進一步推進鐵路貨運事故理賠服務質量的關鍵，是增強鐵路保價品牌社會影響力的需要，是“讓人民群眾滿意”評價標準的要求。因此，目前理賠服務質量主要還存在以下問題。

（1）理賠服務意識淡薄。部分干部職工對鐵路保價事故處理工作重要性認識不足，對事故理賠工作缺乏足夠的重視，主動賠償意識不強；部分車站交付事故貨物不主動告知客戶索賠須知和索賠流程、不主動通知客戶辦理賠償?shù)默F(xiàn)象仍然存在。

（2）缺少理賠激勵政策?，F(xiàn)有規(guī)章制度重點針對貨運保價管理和事故處理工作進行規(guī)范，缺少對理賠服務工作質量的量化規(guī)定和考核，服務質量、理賠效率等未與工資獎金掛鉤，導致理賠激勵水平較低。

（3）質量監(jiān)管存在難度。由于車站站點多，鐵路局和站段主管人員相對較少，加上個別車站交通不便，事故處理的主管部門對車站的事故處理質量監(jiān)管存在一定的難度，不能及時掌握業(yè)務部門受理賠償周期、辦理賠償周期、與財務交接周期和財務部門兌付賠款周期的情況，無法實時控制、分析，難以實現(xiàn)理賠質量的提高。

（4）理賠環(huán)節(jié)時間較長。車站不能主動聯(lián)系客戶進行理賠手續(xù)和提出賠償要求，而且受理賠償后，又因站段主管人員工作繁雜，造成下達賠款通知書時間較長。財務部門也因站段成本較緊，等待鐵路局清算后才兌付賠款，也是造成理賠周期較長的原因。

2 理賠服務質量考核

為進一步提高貨運事故理賠效率，增強貨運事故處理人員營銷和服務意識，為客戶提供優(yōu)質的貨運事故理賠服務，北京鐵路局下達《 關于進一步加強貨運事故理賠質量管理的通知 》( 京貨函 [ 2012 ]433 號 )文件，對理賠工作質量進行考核，考核涉及到車站、站段業(yè)務部門和財務部門，月度公布獎勵和考核情況，年度予以兌現(xiàn)。

2.1 考核內容及時限要求

自編制記錄時起至貨運事故賠款兌付完畢時止，為貨運事故理賠周期，分為 4 個階段考核。

（1）車站自編制記錄時起至受理賠償時止，為受理周期，期限為 30 日。

（2）直屬站段自接到貨運辦理站上報的賠償案卷至下發(fā)賠款通知時止，為辦賠付周期，期限為 2 個工作日。

（3）直屬站段業(yè)務部門下達賠款通知至將通知交與財務部門為交接周期，期限為 2 個工作日。

（4）直屬站段財務部門接到賠款通知至辦理匯付款手續(xù)完畢為兌付周期，期限為 5 個工作日。

2.2 考核標準

（1）受理周期考核。到站受理賠償案卷周期：受理周期為 10 日以內，每批獎勵 1 000 元。受理周期為 31～45 日，每批扣罰 1 000 元；46～60 日，每批扣罰 2 000 元；61～180 日，每批扣罰3 000 元；超過 180 日，每批扣罰 5 000 元。發(fā)站受理的賠償案卷周期比照到站受理賠償案卷周期進行考核。

（2）辦賠周期考核。辦賠周期超過2個工作日的，每批扣罰 1 000 元。對年度辦賠工作質量較好的站段，取前 5 名，分別獎勵 5 000 元、4 000 元、3 000 元、2 000 元、1 000 元。

（3）交接周期考核。交接周期超過 2 個工作日的，每批扣罰 1 000 元；交接后，未及時記載財務匯兌日期的，每次扣罰 1 000 元。對年度交接工作質量較好的站段，取前 5 名，分別獎勵 5 000 元、4 000元、3 000 元、2 000 元、1 000 元。

（4）兌付周期考核。兌付周期超過 5 個工作日的，每批扣罰 1 000 元。對年度兌付工作質量較好的站段，取前 5 名，分別獎勵 5 000 元、4 000 元、3 000 元、2 000 元、1 000 元。

（5）不良反映考核。因理賠工作不及時，造成貨主投訴的，每件扣罰 10 000 元。

（6）考核免責條件。因特殊情況，非工作人員問題造成超期，由相關貨運辦理站、科室寫出書面經過，經主管站段長簽字后上報貨運處，經核實準確的，免予處罰。

3 健全理賠服務監(jiān)督評價考核體系

為實時掌握理賠狀況，通過建立“理賠服務質量監(jiān)督評價信息系統(tǒng)”，實現(xiàn)對車站、直屬站段、鐵路局三級從編制記錄到受理賠償、辦理賠償、賠款兌付的全過程監(jiān)控，根據(jù)編制貨運記錄的時間和辦理賠償?shù)臅r間進行分級報警，依據(jù)報警等級實時掌握本級及下級貨運事故處理部門受理和辦賠情況，督促各級及時受理、辦理賠償，實現(xiàn)事故處理的主管部門對車站、站段理賠環(huán)節(jié)的監(jiān)控與評價，形成科學記錄理賠服務各環(huán)節(jié)時間節(jié)點信息和統(tǒng)計、分析、考核的管理系統(tǒng)。達到覆蓋鐵路局、站段、車站 ( 車間 )，涵蓋業(yè)務和財務部門，形成理賠全程閉環(huán)管理。

理賠服務質量監(jiān)督評價信息系統(tǒng)，運用現(xiàn)有局域網絡，以網頁形式顯示，記載理賠各周期時間節(jié)點，而且理賠信息按作業(yè)流程自動進行流轉，系統(tǒng)自動計算理賠周期，并生成考核數(shù)據(jù)。

理賠業(yè)務流程和系統(tǒng)流程如圖 1 所示。

3.1 車站級用戶

圖 1 理賠業(yè)務流程和系統(tǒng)流程圖

（1）由系統(tǒng)將車站編制貨運記錄信息導入該系統(tǒng)供車站用戶全面掌握待處理案卷，超過 20 天未受理的案卷，系統(tǒng)自動給予報警提示。

（2）車站受理案卷后，點擊“受理”( 顯示為系統(tǒng)時間 )，按報賠權限上報賠償后點擊“上報”，并按賠償權限選擇鐵路局或直屬站段，該理賠信息自動流轉至鐵路局或直屬站段用戶。

（3）車站對于發(fā)站受理的賠償，車站在理賠追蹤數(shù)據(jù)錄入界面，錄入：發(fā)站、到站、貨票號碼、編制記錄日期等簡單信息后，按上款流程操作。

3.2 直屬站段級用戶

（1）能全面掌握本級接到車站的流轉信息及下級貨運事故處理部門受理情況，也可直接進入車站用戶，實時督促車站及時受理，并根據(jù)本級信息查看案卷是否接收到。

（2）辦賠完畢后，對車站流轉來的理賠信息，點擊“辦賠”( 系統(tǒng)時間 )，并錄入：賠償金額和賠款通知號碼。

（3）待與財務部門賠款通知交接后，立即點擊系統(tǒng)中“送達”，該理賠信息流轉到站段財務用戶。

3.3 鐵路局級用戶

（1）能全面掌握本級接到車站的流轉信息及下級貨運事故處理部門受理情況，也可直接進入車站和直屬站段用戶，實時督促車站及時受理，并根據(jù)本級信息查看案卷是否接收到。

（2）辦賠完畢后，對車站流轉來的理賠信息，點擊“辦賠”( 系統(tǒng)時間 )，并錄入：賠償金額和賠款通知號碼。

（3）待與財務部門交接完畢賠款通知后，立即點擊系統(tǒng)中“送達”，該理賠信息流轉到鐵路局財務用戶。

3.4 站段、鐵路局財務用戶

站段或鐵路局財務部門，兌付貨運事故賠款后，當日點擊系統(tǒng)中兌付 ( 系統(tǒng)時間 )，理賠服務完成。

3.5 考核信息完成

理賠服務信息流轉完畢，系統(tǒng)根據(jù)理賠周期中的受理、上報、辦賠、送達、兌付等時間節(jié)點信息，自動生成考核數(shù)據(jù)信息，并計算受理周期、辦賠周期、交接周期、兌付周期，在系統(tǒng)管理員維護節(jié)假日及考核條件信息情況下，系統(tǒng)自動生成考核獎懲金額。

3.6 查詢統(tǒng)計功能

各級用戶按權限，系統(tǒng)根據(jù)個性化設置查詢、統(tǒng)計階段理賠服務狀況，自動生成理賠追蹤信息，顯示理賠基本信息、理賠周期信息和考核情況。實現(xiàn)查詢、統(tǒng)計功能，保證周期統(tǒng)計和質量排名的準確性、真實性、便捷性，避免漏統(tǒng)、錯排問題的發(fā)生。

4 結束語

通過前階段對“理賠服務質量監(jiān)督評價系統(tǒng)”的試用，初步達到了預期目的，理賠服務質量得到了明顯提高。但制約理賠質量提高的因素是多方面的，各級主管部門在工作中不能僵硬死板，不能急功近利，更不能放任不管，只有通過耐心、細致、靈活、有序的工作，推進誠信服務理念，各級貨運事故處理人員主動認真接待和處理理賠工作，杜絕推、托、賴的慣性思維，按照科學發(fā)展觀的基本要求，改進改善鐵路運輸“售后服務”工作，重點從體制上去努力尋找對策、采取措施和舉措，就能有效地提高保價理賠服務工作質量，促進鐵路保價運輸?shù)目沙掷m(xù)發(fā)展，進一步開創(chuàng)鐵路科學發(fā)展新局面。