李旭沐

【摘 要】服務(wù)指為滿足客戶的需要，供方和客戶之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。眾所周知，能夠出色地搞好客戶服務(wù)可以贏得更好的口碑、增強(qiáng)客戶對我司品質(zhì)的信心。在我司QA（Quality Assurance）品質(zhì)保證則屬于擔(dān)負(fù)著客戶代表、客戶服務(wù)這個角色的部門，因此，它是客戶服務(wù)的一扇重要的“窗口”。于是，對如何提高客戶服務(wù)水平的工作，則迫切要求我們在日常的工作當(dāng)中不斷地學(xué)習(xí)總結(jié)與積累經(jīng)驗(yàn)，以便更好地滿足客戶的需要。PCB（Printed Circuit Board）印制電路板行業(yè)的客戶服務(wù)與其它行業(yè)的客戶服務(wù)大致相同，主要有售前服務(wù)、售后服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】客戶服務(wù)、售前服務(wù)、售后服務(wù)

【中圖分類號】F719【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1672-5158（2013）07-0077-01

一、售前服務(wù)

售前服務(wù)一般是指在銷售之前，企業(yè)向潛在客戶提供的服務(wù)，主要目的是盡可能地把商品信息迅速、準(zhǔn)確、有效地傳遞給潛在客戶，誘導(dǎo)其做出購買決策。在PCB的售前服務(wù)工作主要是客戶的審核認(rèn)證。

（一）充分做好PCB售前的審核認(rèn)證服務(wù)工作

1、首先，必須對來訪的客戶做充分的了解。

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”同樣可以應(yīng)用于PCB的售前服務(wù)工作。對客戶來審核的目的、要求、客戶的經(jīng)營行業(yè)及特點(diǎn)、審核的重點(diǎn)等等有相關(guān)性的信息的了解，有助于客戶來審核前的準(zhǔn)備工作有針對性的開展。如：日本客戶審核著重關(guān)注生產(chǎn)的“人、機(jī)、環(huán)、法”等細(xì)節(jié)方面的檢查；而歐美更重視于程序文件的系統(tǒng)審核。

2、其次，應(yīng)充分做好審核前的籌備工作。

（1）在客戶審核前內(nèi)部自行先模擬審核程序進(jìn)行“預(yù)審”。召集客戶審核的對應(yīng)人員對內(nèi)部各工序的環(huán)境進(jìn)行有效檢查整頓、突擊檢查員工的操作是否規(guī)范、設(shè)備的設(shè)置參數(shù)是否正確、查閱系統(tǒng)性支持文件是否到位等。這些都是客戶在線審核時最直接認(rèn)識本公司的一個方面。

（2）內(nèi)部整個體系的資料的準(zhǔn)備及檢查。客戶審核若屬于第一次來審核的，則通常準(zhǔn)備有關(guān)公司的年度質(zhì)量目標(biāo)值、控制計劃、PFMEA；工藝參數(shù)SPC報告總表、空調(diào)室潔凈度溫濕度報告、品質(zhì)月報和周報等報表；設(shè)備的保養(yǎng)、化學(xué)分析、物理測試、品管監(jiān)控情況。客戶審核若屬于第二次來審核的，必須對之前客戶所要求的項(xiàng)目或提出需要公司改善的內(nèi)容做詳細(xì)的確認(rèn)。若客戶是屬于先在我司制作PCB試板后再審核系統(tǒng)生產(chǎn)流程的，則必須對制作試板的生產(chǎn)編號的資料完整性、一致性、正確性做詳細(xì)的檢查，以及對試板中是否存在某些主要缺陷檢查是否已改善。

（3）規(guī)劃好客戶審核時的審核路線。根據(jù)客戶提供的制作板件的信息（如：板件的層數(shù)、外觀加工工藝要求等要求和特點(diǎn)）進(jìn)行制定好審核的路線。有了清晰的審核路線，才能更好地讓客戶在審核的過程中進(jìn)一步地了解板件的加工流程，同時也避免浪費(fèi)諸多時間。

（二）把售前客戶的抱怨或意見看成改進(jìn)的機(jī)會

一些客戶的認(rèn)證審核的人員經(jīng)常是有著審核了其它PCB公司的許多豐富經(jīng)驗(yàn)，因此，在客戶的審核中，我們在借鑒他們有建設(shè)性經(jīng)驗(yàn)的同時推動了公司的各個方面的改善。并且讓客戶看到我司不斷持續(xù)改善的優(yōu)秀的一面，客戶對本企業(yè)有良好的“第一印象”，在PCB售前服務(wù)工作中得到客戶高的評價。

（三）掌握PCB售前服務(wù)的應(yīng)對技巧

1、在客戶提出疑問或意見前先扼要地介紹，針對PCB各個工序的不同特點(diǎn)做介紹。特別是對一些對PCB制造流程生疏的客戶，采取爭取主動介紹，這樣既可以先發(fā)制人為客戶友情介紹，也免去糾正客戶的看法及避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)，一開始就形成一種友好的氣氛。

2、對客戶提出了意見時，需靈活應(yīng)對。在有把握的情況下宜立即加以解釋，這樣既可以顯示出我們的“自信”，也可以避免讓客戶對所提出的疑問沒能得到及時和正面的回答；當(dāng)涉及到比較專業(yè)的PCB問題自己又沒有把握回答時宜適當(dāng)推遲回答，一般可以尋找比較工藝、工序主管等專業(yè)人士協(xié)助回答，這樣使客戶感到對自己提出的問題非常認(rèn)真對待，從而有助于取得客戶的信任。

二、售后服務(wù)

售后服務(wù)是指企業(yè)向已購商品或已經(jīng)享受服務(wù)的客戶所提供的服務(wù)，它是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸。PCB的售后服務(wù)工作涉及范圍較廣，主要是處理客戶反饋的品質(zhì)投訴。

（一）對于一般PCB品質(zhì)投訴處理

1、當(dāng)接到客戶的反饋投訴后，QAA必須辨別是否為品質(zhì)原因、還是商務(wù)原因反饋。

2、屬于品質(zhì)原因的，必須判斷客戶反饋的缺陷是否超過資料中的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的范圍。符合標(biāo)準(zhǔn)的則立即反饋給事業(yè)部；超過標(biāo)準(zhǔn)則馬上確認(rèn)哪個部門造成的不良后，組織反饋信息傳達(dá)給相關(guān)部門，要求調(diào)查并提供糾正措施。并且對公司內(nèi)部的同一生產(chǎn)編號的在線板、庫存板做急速進(jìn)行加嚴(yán)檢查控制及重檢。

3、客戶要求協(xié)助處理的非PCB品質(zhì)問題的商務(wù)退板，必須認(rèn)真對待，并做到盡善盡美。

（二）對特殊情況的PCB投訴須詳細(xì)分析、對癥下藥

1、對于客戶投訴中出現(xiàn)我司沒有儀器等因素進(jìn)行分析確認(rèn)時，可借助“外腦”：如在與客戶的協(xié)商后尋求有權(quán)威性的實(shí)驗(yàn)機(jī)構(gòu)協(xié)助解決，找出證據(jù)、以理服人，避免與客戶之間出現(xiàn)無謂的爭執(zhí)。

2、客戶處解決PCB品質(zhì)問題，當(dāng)確認(rèn)不屬于PCB品質(zhì)問題時，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真的聆聽客戶陳述出現(xiàn)問題的具體情況，并剖析客戶的生產(chǎn)的設(shè)備狀況、生產(chǎn)參數(shù)是否更改、環(huán)境是否存在短期性異常等因素進(jìn)行全面洞察，必要時進(jìn)行實(shí)驗(yàn)加以解決。

（三）掌握PCB售后服務(wù)的應(yīng)對技巧

1、必須做到“快速、準(zhǔn)確、詳細(xì)”。

諸多客戶都是“急性子”，所以當(dāng)接到品質(zhì)投訴后應(yīng)在分析確認(rèn)后要急速處理，首先讓客戶感到公司對自己所提出的抱怨已經(jīng)得到了非常的重視；然后對客戶的投訴的品質(zhì)問題要進(jìn)行仔細(xì)的調(diào)查和對出現(xiàn)的問題進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠饰?，找出發(fā)生問題的根源；接著在分析原因時盡量做到分析具體、一目了然，避免客戶后期的多次詢問；最后爭取在客戶要求的回復(fù)時間之前做回復(fù)。

2、盡量爭取把客戶當(dāng)成自己知心的朋友。

上面列表是將客戶當(dāng)成“朋友”與“上帝”的區(qū)別。當(dāng)你將客戶只是當(dāng)成“上帝”，對客戶惟命是從，一味地在單向服務(wù)中“服從”，不能做到雙向的溝通，這可能呈現(xiàn)一種表面上的“滿意”，所以，在客戶服務(wù)中往往出現(xiàn)了客戶滿意度很高，但是實(shí)際上客戶的忠誠度并不高。而把客戶當(dāng)“朋友”時，朋友之間為知己，互相了解，并且隨時設(shè)身處地地為客戶著想，以便使朋友間保持良好的信任關(guān)系，才能真正做到使客戶滿意又忠誠。因此，在客戶服務(wù)中與客戶建立一種親密的朋友關(guān)系是忽視不得的。

3、博學(xué)世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗(yàn)。通過多種途徑借鑒他山之石為我所用，使面對客戶投訴時從容應(yīng)對，巧妙地運(yùn)用各種技巧化解“危機(jī)”，使客戶盛怒而來、滿意而歸！

三、綜述

1、綜上所述，PCB售前服務(wù)可以提高客戶的信賴，增加成交機(jī)遇；PCB售后服務(wù)可以提供客戶更多的保障，增強(qiáng)對產(chǎn)品的信心。

2、“若君滿意請告訴朋友、若不滿意請告訴我們”的名言給予我們PCB客戶服務(wù)工作提供啟示：做客戶滿意的事情、做正確的事情、把事情做對、把事情做得讓顧客滿意。

3、用心打造“及時、準(zhǔn)確、高效”地為客戶及合作伙伴提供滿意的產(chǎn)品及服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 趙溪.客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù).清華大學(xué)出版社

[2] 吳清.客戶關(guān)系管理.復(fù)旦大學(xué)出版社