付旋

摘 要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的不斷發(fā)展與延伸，服務(wù)將越發(fā)成為農(nóng)機(jī)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和本質(zhì)特征。本文總結(jié)了我國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上，本文以農(nóng)機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量管理的差距為切入點(diǎn)，構(gòu)建了差距分析的模型，從五種服務(wù)質(zhì)量差距入手，探討了改善農(nóng)機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量管理的措施。

關(guān)鍵詞：農(nóng)機(jī)企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；售后服務(wù)；質(zhì)量管理

隨著我國(guó)農(nóng)業(yè)的不斷發(fā)展，農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)力的不斷增強(qiáng)，農(nóng)業(yè)機(jī)械的需求也日益增多。然而從農(nóng)機(jī)行業(yè)整體來(lái)看，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的售前服務(wù)普遍做的較好，農(nóng)機(jī)企業(yè)也較為重視，而農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)則不然，往往是被忽視的一部分。

農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)主要包括：（1）為農(nóng)機(jī)使用者安裝和調(diào)試農(nóng)機(jī)產(chǎn)品；（2）根據(jù)農(nóng)機(jī)使用者的要求進(jìn)行農(nóng)機(jī)使用相關(guān)方面的指導(dǎo)；（3）保證農(nóng)機(jī)產(chǎn)品維修的零部件供應(yīng)；（4）有對(duì)口維修人員負(fù)責(zé)維修服務(wù)；（5）能對(duì)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品實(shí)行“三包”（包修、包換、包退）；（6）能處理及解答農(nóng)機(jī)使用者的咨詢。

一、我國(guó)農(nóng)機(jī)售后服務(wù)現(xiàn)狀

農(nóng)機(jī)企業(yè)售后服務(wù)存在以下問(wèn)題：1.農(nóng)機(jī)企業(yè)沒(méi)有建立專業(yè)的售后服務(wù)體系，許多售后服務(wù)人員是從生產(chǎn)一線員工中抽調(diào)的，因此很難保證售后服務(wù)的質(zhì)量；2.維修人員的專業(yè)技能不足，許多維修網(wǎng)點(diǎn)的只能提供簡(jiǎn)單的、臨時(shí)性的維修服務(wù)，一旦遇到難度較大的維修問(wèn)題，往往是無(wú)法沒(méi)有辦法解決的；3.溝通信息渠道不夠順暢，農(nóng)機(jī)企業(yè)往往缺乏售后服務(wù)資料及配件庫(kù)存管理系統(tǒng)，這就會(huì)導(dǎo)致一些配件供應(yīng)過(guò)分緊張和而另一些庫(kù)存過(guò)多占?jí)嘿Y金的矛盾出現(xiàn)；4.缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)機(jī)制，由于農(nóng)機(jī)企業(yè)沒(méi)有針對(duì)維修人員的系統(tǒng)化的培訓(xùn)，這就會(huì)導(dǎo)致一些因人為因素而造成的故障及浪費(fèi)，反而更加加大了服務(wù)的難度。

質(zhì)量維度是指服務(wù)質(zhì)量包含的相互獨(dú)立、相互關(guān)聯(lián)的一些關(guān)鍵要素。綜合上述農(nóng)機(jī)售后服務(wù)問(wèn)題，本文利用由質(zhì)量管理學(xué)家提出的5個(gè)質(zhì)量維度來(lái)分類農(nóng)機(jī)企業(yè)售后服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題，如表所示。

二、農(nóng)機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量管理的五種差距

農(nóng)機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量管理的主要目的是要保證最優(yōu)的農(nóng)機(jī)使用者感知質(zhì)量，即填補(bǔ)農(nóng)機(jī)使用者對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際售后質(zhì)量體驗(yàn)感知之間的缺口，這些缺口可以借鑒服務(wù)質(zhì)量管理差距來(lái)進(jìn)行分析。分析模型如下圖所示：

根據(jù)上圖的模型可知農(nóng)機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量主要存在5種缺口（圖中用數(shù)字表示）：

1.市場(chǎng)調(diào)查差距，即農(nóng)機(jī)企業(yè)管理者對(duì)農(nóng)機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量的理解與農(nóng)機(jī)產(chǎn)品使用者對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的期望之間的缺口。形成缺口的原因主要是服務(wù)管理者不清楚消費(fèi)者對(duì)一項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量期望是什么，售后服務(wù)往往并不受農(nóng)機(jī)企業(yè)重視。因而無(wú)法針對(duì)性的望制訂符合消費(fèi)者要求的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。

2.設(shè)計(jì)差距，即農(nóng)機(jī)企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量體系與農(nóng)機(jī)企業(yè)管理者對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的理解之間的缺口。形成缺口的原因主要是農(nóng)機(jī)企業(yè)管理者在制訂企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量體系的過(guò)程中不準(zhǔn)確地表達(dá)了自己對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的理解而導(dǎo)致的。再者，盡管農(nóng)機(jī)產(chǎn)品種類繁多，但質(zhì)量卻參差不齊，許多企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品不能保障機(jī)器的質(zhì)量問(wèn)題，假冒偽劣產(chǎn)品橫行，三包憑證缺失或不實(shí)行的比比皆是，這也是管理者的決策或行為失誤。

3.一致性差距，即農(nóng)機(jī)服務(wù)質(zhì)量體系與實(shí)際售后服務(wù)質(zhì)量之間的缺口。形成缺口的原因主要是售后服務(wù)員工或銷(xiāo)售人員錯(cuò)誤地理解了自己企業(yè)制定的農(nóng)機(jī)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系而造成的。例如一些修理設(shè)備簡(jiǎn)單且缺乏修理技術(shù)農(nóng)機(jī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也打著修理各種農(nóng)機(jī)的“旗號(hào)”，而“四無(wú)”（無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、無(wú)固定維修場(chǎng)地、無(wú)量具、無(wú)拆裝專用工具）農(nóng)機(jī)維修點(diǎn)也不在少數(shù)，甚至有些修理店故意欺詐農(nóng)機(jī)用戶，將能正常使用的零件“謊稱”報(bào)廢不能用來(lái)賺黑錢(qián)。因此維修人員的招聘、培訓(xùn)及管理都存在很大問(wèn)題。

4.溝通差距，即農(nóng)機(jī)產(chǎn)品實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)的缺口。許多農(nóng)機(jī)企業(yè)農(nóng)機(jī)企業(yè)服務(wù)虛假抬高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量宣傳，這種過(guò)度的消費(fèi)承諾是農(nóng)機(jī)銷(xiāo)售人員信息不充分或只求業(yè)績(jī)不求質(zhì)量保證的欺騙手段。

5.消費(fèi)者滿意度差距，即農(nóng)機(jī)消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的期望與他們對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)之間的差距。農(nóng)機(jī)消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的期望和他們實(shí)際受到的服務(wù)體驗(yàn)間的比較實(shí)際就是農(nóng)機(jī)消費(fèi)者的滿意度差距。這種農(nóng)機(jī)售后服務(wù)滿意度差距往往體現(xiàn)在：購(gòu)買(mǎi)的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品在其所在區(qū)域沒(méi)有建立維修網(wǎng)點(diǎn)；在農(nóng)忙季節(jié)，即使是三包有效期內(nèi)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品出現(xiàn)使用故障，維修者往往不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予幫助及解決；售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)也沒(méi)有對(duì)“不實(shí)行三包的故障”給予合理的收費(fèi)修理；零配件供應(yīng)不及時(shí)或質(zhì)量太差的情況也屢見(jiàn)不鮮。另外，維修人員的技術(shù)水平低、數(shù)量少等問(wèn)題也普遍存在。

三、農(nóng)機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量改善策略

通過(guò)對(duì)農(nóng)機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量上的5種缺口類型的分析，本文提出以下措施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)管理的改善提出一點(diǎn)建議：

1.確認(rèn)用戶的服務(wù)期望。為了提供優(yōu)良的售后服務(wù)，農(nóng)機(jī)企業(yè)管理者需先了解農(nóng)機(jī)用戶需要的服務(wù)類型及質(zhì)量要求，并對(duì)農(nóng)機(jī)用戶認(rèn)為重要的特點(diǎn)做出足夠詳細(xì)的分析。再者，農(nóng)機(jī)企業(yè)管理者還要正確判斷出農(nóng)機(jī)用戶對(duì)售后服務(wù)的質(zhì)量的期望，避免導(dǎo)致農(nóng)機(jī)用戶的不滿。

2.制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量體系。好的服務(wù)質(zhì)量體系不僅要求能與農(nóng)機(jī)用戶的需要相符，還要能為農(nóng)機(jī)售后服務(wù)人員從事售后服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范，因?yàn)槭酆蠓?wù)的質(zhì)量往往會(huì)與售后服務(wù)人員有直接的關(guān)系，所以標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)體系能夠給售后服務(wù)人員的言語(yǔ)、行為禮儀進(jìn)行一定的約束。農(nóng)機(jī)企業(yè)也應(yīng)提高對(duì)售后服務(wù)工作的重視程度，盡其所能的完善售后服務(wù)工作制度，并加強(qiáng)農(nóng)機(jī)修理網(wǎng)點(diǎn)和零配件供應(yīng)點(diǎn)的建設(shè)。

3.培育優(yōu)質(zhì)員工。用戶感知的服務(wù)質(zhì)量絕大部分由服務(wù)員工決定，農(nóng)機(jī)企業(yè)首先要對(duì)售后服務(wù)員工進(jìn)行素質(zhì)培養(yǎng)，比如，一是農(nóng)機(jī)企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)農(nóng)機(jī)修理人員根據(jù)農(nóng)機(jī)用戶的反饋針對(duì)性的參加技能培訓(xùn)；二是呼吁政府機(jī)關(guān)能重視技校學(xué)生的專業(yè)技能培訓(xùn)，并提供資金補(bǔ)助，督促技校學(xué)生能快速提高維修技能，并鼓勵(lì)其畢業(yè)后從事農(nóng)機(jī)維修相關(guān)工作。

4.建立學(xué)習(xí)關(guān)系。農(nóng)忙季節(jié)過(guò)后，農(nóng)機(jī)使用者們往往對(duì)農(nóng)業(yè)機(jī)器的質(zhì)量、性能等有一個(gè)親身感受及評(píng)價(jià)，農(nóng)機(jī)企業(yè)應(yīng)抓住時(shí)機(jī)對(duì)農(nóng)機(jī)用戶進(jìn)行使用滿意度的調(diào)查，通過(guò)調(diào)查和了解農(nóng)機(jī)使用者的評(píng)價(jià)和建議，可以幫助企業(yè)對(duì)農(nóng)業(yè)機(jī)器的進(jìn)行完善和改進(jìn)。

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