寧耀莉

(玉林師范學(xué)院圖書館，廣西 玉林 537000)

1 引言

圖書館信息服務(wù)是指讀者在圖書館利用各類資源遇到問題時(shí)，尋求咨詢館員幫助與支持的咨詢過程。其服務(wù)方式主要包括信息檢索服務(wù)、信息報(bào)道與發(fā)布服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。在圖書館實(shí)際工作中表現(xiàn)為傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)、讀者指南、個(gè)性化咨詢服務(wù)、數(shù)字參考咨詢服務(wù)等。服務(wù)是圖書館永恒的主題，創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的不竭動(dòng)力?，F(xiàn)階段，人們依靠傳統(tǒng)的信息獲取方式已難以適應(yīng)信息呈海量增長的現(xiàn)實(shí)。圖書館如何主動(dòng)進(jìn)行信息服務(wù)創(chuàng)新、提高服務(wù)效率和質(zhì)量，滿足讀者對信息及時(shí)性、集中性、實(shí)用性的需求，已成為圖書館信息服務(wù)工作亟須解決的問題。

2 調(diào)查

中國校友會(huì)網(wǎng)2012中國大學(xué)綜合實(shí)力網(wǎng)站排名前600名中，廣西有15所高校名列其中。從這15所廣西高校圖書館主頁中選出“信息服務(wù)”“讀者服務(wù)”“服務(wù)指南”欄目或類似欄目設(shè)置情況進(jìn)行比較分析，以了解廣西高校圖書館信息服務(wù)能力，探究其規(guī)律性。調(diào)查結(jié)果如表1所示。

表1 廣西地區(qū)15所高校圖書館信息服務(wù)對照表

續(xù)表1

3 對照

3.1 欄目設(shè)置

圖書館信息服務(wù)主要是指信息咨詢部通過對信息搜集、處理和研究之后為讀者提供的信息活動(dòng)。廣西15所高校圖書館網(wǎng)站普遍對圖書館信息服務(wù)概念理解模糊，部分高校圖書館信息服務(wù)欄目設(shè)置蕪雜。例如廣西中醫(yī)藥大學(xué)圖書館把讀者服務(wù)與信息服務(wù)并列設(shè)置，設(shè)置的特色服務(wù)(論文在線提交、查詢)卻屬于一般的信息服務(wù)內(nèi)容范疇。

3.2 服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量

高校圖書館服務(wù)內(nèi)容主要表現(xiàn)為提供事實(shí)型咨詢服務(wù)。事實(shí)型咨詢服務(wù)包括讀者借閱、館藏檢索、讀者培訓(xùn)、新書推薦、論文提交、常用軟件、核心期刊查詢、中圖分類法簡表、學(xué)科導(dǎo)航等。廣西15個(gè)高校圖書館網(wǎng)站中幾乎沒有一個(gè)能涵蓋全部事實(shí)型咨詢內(nèi)容。桂林醫(yī)學(xué)院圖書館的讀者指南較為全面，有在線咨詢、在線免費(fèi)參考工具書、參考問題及參考工具書類型、參考工具書指南、開架借閱區(qū)找書指引、流通借閱常見問題解答、開放時(shí)間、辦證須知、規(guī)章制度、我的圖書館使用指南、書目查詢使用指南、中圖分類簡表、中文核心期刊要目總覽等欄目，但是缺少讀者教育培訓(xùn)方面的內(nèi)容。

3.3 特色服務(wù)

特色服務(wù)重在服務(wù)，貴在特色，特色主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)對象等。服務(wù)內(nèi)容是以特色資源為前提條件的;服務(wù)方式呈現(xiàn)多元化，各館可根據(jù)具體情況采取靈活多樣的特色服務(wù)方式的特色，服務(wù)對象為特定的讀者群。15所高校圖書館僅6所圖書館沒有設(shè)置特色服務(wù)，如右江民族醫(yī)學(xué)院圖書館、百色學(xué)院圖書館、玉林師范學(xué)院圖書館、廣西科技大學(xué)圖書館、廣西師范學(xué)院圖書館和桂林電子科技大學(xué)圖書館。高校圖書館的特色服務(wù)內(nèi)容主要體現(xiàn)在教學(xué)與科研領(lǐng)域，圍繞本學(xué)校教學(xué)與科研特色建設(shè)特色館藏，開展專業(yè)性較強(qiáng)的學(xué)科服務(wù)，服務(wù)對象為具有深厚學(xué)科背景的教師和學(xué)生，提供深度的知識(shí)服務(wù)。例如廣西大學(xué)圖書館的學(xué)科服務(wù)和廣西師范大學(xué)圖書館的學(xué)科館員制度頗具特色。廣西師范大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)平臺(tái)旨在實(shí)現(xiàn)學(xué)科資源和服務(wù)的組織、揭示與發(fā)布，方便讀者利用圖書館學(xué)科資源與服務(wù)。平臺(tái)中按院系(專業(yè))劃分學(xué)科指南，介紹相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、館藏資源及服務(wù)內(nèi)容。再如桂林理工大學(xué)圖書館不但開設(shè)學(xué)科服務(wù)，而且建立了信息聯(lián)絡(luò)員制度，具體職責(zé)包括與學(xué)院教師保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)交流雙方的信息;積極宣傳館藏資源;收集讀者對文獻(xiàn)資源的需求，協(xié)調(diào)館藏建設(shè);為各學(xué)科學(xué)院教師提供咨詢、代檢、代查、復(fù)制等個(gè)性化服務(wù);負(fù)責(zé)學(xué)院用戶培訓(xùn)工作;整理特色館藏資源等。無論學(xué)科服務(wù)、學(xué)科館員制度，或者信息聯(lián)絡(luò)員制度，均是圖書館面向院系開展的一種全方位、多層次的服務(wù)。桂林醫(yī)學(xué)院圖書館設(shè)置的RRS服務(wù)和河池學(xué)院圖書館開設(shè)的WEB在線咨詢皆是基于新技術(shù)開發(fā)的特色服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)即時(shí)通訊、信息推送等個(gè)性化服務(wù)，受到大多數(shù)學(xué)生讀者喜愛。

3.4 合作程度

15所高校圖書館都加入了廣西壯族自治區(qū)中心虛擬參考咨詢系統(tǒng)，但是讀者利用率較低。同時(shí)，15所高校圖書館也是廣西高校網(wǎng)絡(luò)圖書館加盟館，目的在于實(shí)現(xiàn)資源共享，可惜的是只開通聯(lián)機(jī)書目檢索。館際互借是依托區(qū)域信息資源的優(yōu)勢，依照不同類型圖書館彼此若干約定，本著資源共享、共知，開展圖書館之間互閱、互借以及互相復(fù)制資料的讀者服務(wù)活動(dòng)。文獻(xiàn)傳遞是圖書館為了幫助讀者獲取本校未收藏的文獻(xiàn)信息特推出的一種文獻(xiàn)服務(wù)，是應(yīng)讀者對特定的已確知的出版或未出版文獻(xiàn)的需求，由圖書館或商業(yè)服務(wù)單位等資料供應(yīng)者將需要的文獻(xiàn)或其代用品在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)，以有效的方式與合理的費(fèi)用，直接或間接傳遞給讀者的一種服務(wù)方式，在某種意義上也是館際互借服務(wù)的延伸與拓展。15所高校圖書館中有6所開展了文獻(xiàn)傳遞服務(wù)工作。然而服務(wù)內(nèi)容更多的是為本校讀者提供服務(wù)，如提供中外文的原文文獻(xiàn)復(fù)制及原文傳遞服務(wù)，包括復(fù)制及傳遞期刊論文、學(xué)位論文、專利、技術(shù)報(bào)告、會(huì)議錄、標(biāo)準(zhǔn)等，傳遞方式包括電子郵件和讀者自取等。本校讀者既可查詢館藏書目和檢索本館電子資源，也可通過文獻(xiàn)傳遞服務(wù)系統(tǒng)提交文獻(xiàn)傳遞申請來檢索未入藏的文獻(xiàn)?？衫玫馁Y源為一些共享資源如讀秀知識(shí)搜索與文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)、廣西文獻(xiàn)資源共享與服務(wù)平臺(tái)、FAJS外文學(xué)術(shù)期刊檢索服務(wù)系統(tǒng)、CALIS中國高等教育數(shù)字圖書館、中國高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心CASHL等。不足之處在于限制了校外讀者獲取信息的途徑。

4 措施

4.1 樹立科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)信息咨詢服務(wù)戰(zhàn)略理念

與國內(nèi)許多高校圖書館信息服務(wù)相比，廣西高校圖書館信息服務(wù)整體發(fā)展較為滯后。廣西高校圖書館必須跨越傳統(tǒng)的思維模式，應(yīng)該強(qiáng)化以人為本，包括強(qiáng)化咨詢館員和讀者培訓(xùn)制度化、常規(guī)化，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)圖書館信息服務(wù)工作。首先，要引起圖書館領(lǐng)導(dǎo)的重視。利用圖書館管理者的影響力，采取一些措施，諸如圍繞咨詢項(xiàng)目開展資源采購、組織人員構(gòu)成咨詢團(tuán)隊(duì)等。信息服務(wù)需要靈活地挖掘、發(fā)現(xiàn)、集成、分析和利用各領(lǐng)域各種類型的信息資源，通過對大量信息內(nèi)容的深度分析，發(fā)現(xiàn)知識(shí)的結(jié)構(gòu)、趨勢與演變等，這也需要有圖書館獲得各方面的協(xié)調(diào)與支持。其次，健全信息服務(wù)管理體制。建立和完善信息服務(wù)專門機(jī)構(gòu)如咨詢團(tuán)隊(duì)，因?yàn)閳D書館咨詢服務(wù)是圖書館讀者工作的重要組成部分，正呈現(xiàn)出從文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)躍升的趨勢，圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)建設(shè)正是迎合圖書館深層次知識(shí)服務(wù)發(fā)展的需要。最后，高校圖書館管理者要敢于創(chuàng)新，堅(jiān)持以人為本，采取相應(yīng)的崗位設(shè)置、職業(yè)發(fā)展空間、相應(yīng)的激勵(lì)政策等措施留住高層次的咨詢館員，并定期舉辦咨詢館員教育培訓(xùn)，把知識(shí)咨詢專門能力培訓(xùn)納入教育培訓(xùn)計(jì)劃，系統(tǒng)地組織咨詢館員知識(shí)服務(wù)能力培訓(xùn)，支持人才發(fā)展和能力轉(zhuǎn)型，才能真正形成信息服務(wù)的能力。同時(shí)，圖書館也要大力支持咨詢館員(尤其是資深館員)參與高層次學(xué)術(shù)與業(yè)務(wù)交流，并把自己學(xué)到的知識(shí)無償共享，達(dá)到知識(shí)交流的目的。

4.2 以多元化信息服務(wù)體系提升信息服務(wù)利用率

信息服務(wù)是圖書館的重要職能之一，通過網(wǎng)絡(luò)資訊共享，圖書館能提供全方位的資訊服務(wù)，并隨著讀者的信息需求環(huán)境而發(fā)生變化。圖書館網(wǎng)站上信息服務(wù)欄目設(shè)置是開展讀者信息服務(wù)的前沿陣地，因此，欄目設(shè)置規(guī)范與統(tǒng)一是圖書館信息服務(wù)招攬讀者的前提，也是多元化信息服務(wù)體系構(gòu)建的基礎(chǔ)。隨著新閱讀時(shí)代的到來，數(shù)字閱讀越來越受到青年讀者的推崇，高校圖書館也需要適應(yīng)讀者的信息需要，改變單一的服務(wù)方式，構(gòu)建多元化服務(wù)體系，提升讀者利用圖書館的效率。1)延伸服務(wù)。延伸服務(wù)主要盛行于公共圖書館，以普遍均等、惠及全民為宗旨，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)無限制、跨時(shí)空的覆蓋。延伸服務(wù)可劃分為流動(dòng)圖書館(總館—分館—服務(wù)點(diǎn)如社區(qū)、轄區(qū)單位機(jī)構(gòu)等)和網(wǎng)上延伸服務(wù)。前者由總館統(tǒng)一搭建數(shù)字資源共享技術(shù)平臺(tái)，其他分館或中小型公共圖書館免費(fèi)使用總館資源，同時(shí)為每個(gè)分館或中小型圖書館免費(fèi)配紙本圖書，定期交換流動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源應(yīng)用效益的最大化。后者服務(wù)方式包括個(gè)性化服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)、知識(shí)咨詢和在線作業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)滿足讀者知識(shí)需求。2)特色服務(wù)。高校圖書館特色服務(wù)不僅體現(xiàn)在根據(jù)特色資源開展特色服務(wù)，而且還表現(xiàn)為諸多人文關(guān)懷如提供免費(fèi)使用雨傘、針線包、飲水機(jī)、殘疾人設(shè)備等。3)學(xué)科服務(wù)。公共圖書館一些服務(wù)內(nèi)容如文獻(xiàn)檢索與科技查新、定題與跟蹤服務(wù)、文獻(xiàn)提供與翻譯服務(wù)以及剪報(bào)服務(wù)在某種意義上即是學(xué)科服務(wù)。但高校圖書館強(qiáng)調(diào)學(xué)科館員與對口院系之間的聯(lián)系和溝通。為了在圖書館與各學(xué)科讀者之間建立直接的聯(lián)系，掌握教學(xué)科研工作對文獻(xiàn)資料的需求，幫助廣大師生讀者充分了解和利用圖書館的資源和服務(wù)，高校圖書館組建了學(xué)科工作組，為讀者設(shè)置了學(xué)科館員，對口負(fù)責(zé)本學(xué)科師生讀者的信息服務(wù)工作，服務(wù)項(xiàng)目為學(xué)科資源建設(shè)、學(xué)科聯(lián)絡(luò)、學(xué)科信息服務(wù)等。此外，圖書館多元化信息服務(wù)還涵蓋一站式服務(wù)、一線服務(wù)、自導(dǎo)式服務(wù)等。

4.3 運(yùn)用各種宣傳策略提高信息服務(wù)知曉率

現(xiàn)階段，廣西高校圖書館信息服務(wù)整體發(fā)展緩慢，不僅體現(xiàn)在技術(shù)、人員方面受到限制，更主要的是正在運(yùn)行的信息服務(wù)的實(shí)際形象與其理想狀態(tài)存在差距，這需要圖書館館員深入讀者服務(wù)實(shí)際工作，重塑圖書館信息服務(wù)的良好形象，吸引更多讀者利用圖書館各種服務(wù)。首先，各個(gè)圖書館需要引入品牌管理理念，加強(qiáng)品牌建設(shè)，通過構(gòu)建統(tǒng)一的形象識(shí)別系統(tǒng)，充分實(shí)現(xiàn)圖書館理念識(shí)別、圖書館行為識(shí)別和圖書館視覺識(shí)別，提高信息服務(wù)的知曉率。其次，要注重良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)語言，以熱情、親切的態(tài)度，平和耐心的語氣構(gòu)建平等、和諧的氛圍，激起讀者接受服務(wù)的滿足感，構(gòu)建以讀者為中心的服務(wù)形象。

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