宋 爽 杜慰純（北京航空航天大學(xué)圖書館 北京 100191）

1 引 言

20 世紀(jì)末以來，在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化研究及發(fā)展浪潮的推動下，高校圖書館的資源建設(shè)重點(diǎn)已由單純的紙質(zhì)資源發(fā)展成為數(shù)字資源與紙質(zhì)資源并重。數(shù)字圖書館已經(jīng)成為學(xué)校科研服務(wù)的核心主體。各高校圖書館紛紛將半數(shù)以上的業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到數(shù)字資源的購置和相關(guān)項(xiàng)目建設(shè)中，以期以優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量輔助師生的科研工作，為高校科研實(shí)力的提升提供了有效的信息支撐。

與數(shù)字圖書館蓬勃建設(shè)熱潮不相匹配的是各高校圖書館對其服務(wù)質(zhì)量審視的不足。目前，高校數(shù)字圖書館在資源、技術(shù)、服務(wù)等方面的質(zhì)量問題已經(jīng)成為制約其發(fā)展的內(nèi)在因素。數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量研究通過對服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素進(jìn)行多維度的測評和比較，能夠揭示數(shù)字圖書館的設(shè)計(jì)者、操作者和用戶對數(shù)字圖書館的理解中存在的差異，并且有助于在后續(xù)建設(shè)過程中采取有效的方式消除差異，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的自適應(yīng)控制；同時(shí)，各高校間又可以將評價(jià)結(jié)果進(jìn)行共享，節(jié)約社會成本。此外，評價(jià)結(jié)果本身將對用戶選擇數(shù)字圖書館及管理人員確定后續(xù)資源投入水平提供重要的參考依據(jù)。

數(shù)字圖書館是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，其復(fù)雜性大大超出了單獨(dú)的技術(shù)系統(tǒng)。而對復(fù)雜系統(tǒng)進(jìn)行評價(jià)是非常困難的[1]。目前，數(shù)字圖書館質(zhì)量評價(jià)研究主要有兩種角度：基于由專家組確定的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或常規(guī)的“目標(biāo)質(zhì)量”比較和依賴于用戶期望和用戶感受的“感知的質(zhì)量”。由于圖書館是為用戶而存在的，圖書館服務(wù)質(zhì)量如何，最終應(yīng)由用戶來決定[2]。圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)重點(diǎn)已從重視圖書館本身的條件向用戶的滿意程度轉(zhuǎn)變[3]，以用戶“感知的質(zhì)量”來評價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量已成為此類研究的主線。

2 相關(guān)研究回顧

2.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念

瑞典著名服務(wù)市場營銷學(xué)專家克·格魯諾于1982年第一次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，并在1984年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型。他將顧客感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的比較，認(rèn)為顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)實(shí)際是將接受服務(wù)過程中的實(shí)際感覺與接受服務(wù)之前的心理預(yù)期進(jìn)行比較[4]。如果實(shí)際感受滿足了顧客期望，那么顧客感知質(zhì)量就是上乘的，如果顧客期望未能實(shí)現(xiàn)，即使實(shí)際質(zhì)量以客觀的標(biāo)準(zhǔn)衡量是不錯的，顧客可感知質(zhì)量仍然是不好的[4]。

2.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量相關(guān)評估模型研究

20世紀(jì)80年代末，市場營銷專家帕拉蘇拉曼等人設(shè)計(jì)了一種面向顧客的問卷式服務(wù)質(zhì)量評估工具——SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評估模型。SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量的測量表由22個(gè)與顧客直接相關(guān)的問題構(gòu)成，通過滿意度問卷調(diào)查的方式，要求用戶對每個(gè)問題給出3個(gè)值：期望值、實(shí)際感受值和最低可容忍值。用戶對服務(wù)質(zhì)量予以評價(jià)，幫助服務(wù)提供者了解具體服務(wù)過程中用戶的期望與感受之間的“差距”，進(jìn)而明確改進(jìn)服務(wù)的方向與準(zhǔn)則[5]。SEVRQUAL模型自提出后在商業(yè)、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用，并獲得了理想的結(jié)果[6]。

在管理學(xué)科發(fā)展的影響下，圖書館界也開始了對SERVQUAL在圖書館應(yīng)用上的實(shí)踐研究，希望通過面向用戶的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)實(shí)現(xiàn)資源的合理配置，并顯現(xiàn)出自身的價(jià)值。1994年，加拿大學(xué)者Francoise Hebert最早把SERVQUAL應(yīng)用到公共圖書館的館際互借服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中，研究其適用性[7]。1995年，美國學(xué)者Dnauta Nitecki最早將SERVQUAL應(yīng)用到高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)研究[8]。

國際上許多高校圖書館也逐漸借鑒SERVQUAL模式進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的實(shí)踐活動。1995年，德克薩斯A&M大學(xué)的Sterling C.Evans圖書館在實(shí)施全面質(zhì)量管理的同時(shí)運(yùn)用SERVQUAL來評價(jià)整個(gè)圖書館的服務(wù)體系，試圖從用戶的角度給服務(wù)質(zhì)量下定義，明確如何提高服務(wù)質(zhì)量[9]。我國從1998年開始引入SERVQUAL模型，并逐漸將其應(yīng)用到圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)之中。2000年，西南交通大學(xué)圖書館采用SERVQUAL模型對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價(jià)，以了解提供的服務(wù)質(zhì)量與讀者期望的服務(wù)質(zhì)量之間存在的差別情況[10]。

盡管許多圖書館的實(shí)踐證明，以用戶感知為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型及其理論是客觀和科學(xué)的，但是在實(shí)際應(yīng)用中還是發(fā)現(xiàn)：源于經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域的質(zhì)量評估工具應(yīng)用到圖書館領(lǐng)域時(shí)，無法反映出圖書館的性質(zhì)和特點(diǎn)，其原有的質(zhì)量評價(jià)體系不能全部涵蓋圖書館的服務(wù)質(zhì)量，并不完全適用于高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。

為了使評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL模型能夠廣泛地應(yīng)用于高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，改進(jìn)和提高其服務(wù)質(zhì)量，1999年9月，美國研究圖書館協(xié)會（Association of Research Libraries，簡稱ARL）和德克薩斯A&M大學(xué)攜手合作，啟動LibQUAL+TM項(xiàng)目研究，直至今日該研究仍在繼續(xù)[11]。除注重用戶感知的服務(wù)質(zhì)量之外，該項(xiàng)研究還強(qiáng)調(diào)圖書館這一特殊服務(wù)機(jī)構(gòu)資源信息獲取的重要性，力求更全面、科學(xué)、客觀地評價(jià)圖書館服務(wù)的整體質(zhì)量，并突出圖書館的服務(wù)特色（見圖1）。

圖1 LibQUAL+TM模型框架

與SERVQUAL相比，LibQUAL+TM對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)具有更強(qiáng)的適用性，因此獲得了廣泛的應(yīng)用。截至2010年，國際上己有1200多所大學(xué)圖書館使用了該模型[11]。我國高校圖書館也積極參與到LibQUAL+TM模型的應(yīng)用研究中，北京大學(xué)圖書館、清華大學(xué)圖書館、武漢大學(xué)圖書館、中山大學(xué)圖書館、華南理工大學(xué)圖書館、華南師范大學(xué)圖書館等高校圖書館基于該模型進(jìn)行了全校范圍的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，有效地促進(jìn)了各館服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.3 現(xiàn)有模型對高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的不適應(yīng)性

盡管SERVQUAL、LibQUAL+TM模型比較合理地解釋了圖書館服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素之間的相互關(guān)系，得到了世界范圍內(nèi)包括高校圖書館和公共圖書館在內(nèi)的各級圖書館的重視和認(rèn)同，并獲得了許多成功的應(yīng)用案例，但是將該模型直接應(yīng)用于數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)還存在較大不足。

首先，已有的質(zhì)量評價(jià)模型研究維度包含圖書館服務(wù)的所有層面，與數(shù)字圖書館無關(guān)的評估指標(biāo)較多；其次，數(shù)字圖書館服務(wù)有著與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)所不同的特性，如用戶較少感知到館員的服務(wù)作用，較難回答涉及館員服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)問題等。更為重要的一點(diǎn)是現(xiàn)有的質(zhì)量評價(jià)模型完全保留了商業(yè)服務(wù)績效評價(jià)模型中對廣泛用戶類型的前提假設(shè)，以一般用戶感知的服務(wù)質(zhì)量為評價(jià)核心。而高校數(shù)字圖書館的用戶群體與商業(yè)用戶和公共圖書館的用戶群體都不一樣，其用戶群體更加明確，主要是高校的教師、研究人員、各類學(xué)生等以學(xué)術(shù)研究為主的用戶，并且其自由選擇服務(wù)的空間較小，服務(wù)的提供者之間幾乎不存在實(shí)質(zhì)性的競爭。用戶的感知滿意度在很大程度上受到其自身使用相關(guān)服務(wù)的閱歷深淺影響，用戶使用或了解其他優(yōu)質(zhì)數(shù)字圖書館服務(wù)越多，對本館服務(wù)的要求就越高，其質(zhì)量評價(jià)往往會越低，這將嚴(yán)重影響評估結(jié)果的客觀性。此外，數(shù)字圖書館建設(shè)需要投入龐大的成本，因此質(zhì)量評估需要考慮數(shù)字圖書館的建設(shè)成本與服務(wù)效果之間的性價(jià)比，由于一般用戶對此并無感知，單純地評價(jià)效果而完全忽視成本將導(dǎo)致服務(wù)評價(jià)的優(yōu)劣與成本投入高低不成比例。

3 廣義用戶感知模型及服務(wù)質(zhì)量控制

一般用戶作為電子資源的外部使用者，對高校數(shù)字圖書館的評價(jià)體現(xiàn)了數(shù)字圖書館服務(wù)的外部特征。圖書館業(yè)務(wù)人員提供給終端用戶的服務(wù)貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中，業(yè)務(wù)人員能夠感知其服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量、資源的效能和效用。圖書館內(nèi)部業(yè)務(wù)人員作為服務(wù)廣義上的內(nèi)部用戶，其對服務(wù)質(zhì)量的感知反映了數(shù)字圖書館服務(wù)的內(nèi)部特征。兩者具有同等的重要性，又有極大的不同。例如，圖書館員優(yōu)先考慮的績效評價(jià)指標(biāo)正是那些反映目標(biāo)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)[12]，而一般用戶更加關(guān)注接受服務(wù)過程中形成的感知評價(jià)指標(biāo)。對數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的評估應(yīng)包含內(nèi)外兩部分用戶的滿意程度感知和服務(wù)質(zhì)量感知（見圖2）。

圖2 廣義用戶感知模型及服務(wù)質(zhì)量控制流程圖

3.1 廣義用戶感知模型設(shè)計(jì)

在LibQUAL+TM模型架構(gòu)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國高校圖書館的實(shí)際情況，本研究創(chuàng)建了我國高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)概念性框架。該框架包含了獲取信息內(nèi)容（資源內(nèi)在品質(zhì)）、服務(wù)情感（涉及服務(wù)易用性、可靠性、先進(jìn)性等）、數(shù)字圖書館軟硬件環(huán)境、用戶自主服務(wù)水平（技術(shù)方面的質(zhì)量）等具體指標(biāo)，是一個(gè)以圖書館內(nèi)部業(yè)務(wù)人員和外部終端用戶群體感知為核心的、融合滿意程度和服務(wù)質(zhì)量的數(shù)字圖書館服務(wù)模型。該模型不同層面包含的具體指標(biāo)如表1所示。

3.2 基于廣義用戶感知模型的服務(wù)質(zhì)量控制

表1 廣義用戶感知模型具體指標(biāo)

服務(wù)的典型特征使得數(shù)字圖書館服務(wù)沒有固定標(biāo)準(zhǔn)或要求可循，這一點(diǎn)需要結(jié)合圖書館實(shí)際工作情況、依據(jù)終端用戶需求持續(xù)改進(jìn)，以達(dá)到內(nèi)外部用戶對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識的統(tǒng)一，最終形成兩者的良性互動，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的自適應(yīng)控制。

圖書館可以基于廣義用戶感知模型實(shí)現(xiàn)這一服務(wù)質(zhì)量的控制過程。一般用戶感知質(zhì)量與業(yè)務(wù)人員感知質(zhì)量之間可能存在差異和共性。共性部分反映出的是從服務(wù)處理過程到服務(wù)輸出結(jié)果均共同存在的問題或亮點(diǎn)，差異部分則反映了圖書館服務(wù)導(dǎo)向?qū)τ脩粜枨蟮钠x或由于經(jīng)費(fèi)或宣傳不足等原因?qū)е碌姆?wù)結(jié)果輸出不足。兩者協(xié)同實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量控制的模式如圖3所示。

圖3 基于廣義用戶感知模型的服務(wù)質(zhì)量控制

4 實(shí)證研究

以上述理論框架為基礎(chǔ)，筆者對北京航空航天大學(xué)數(shù)字圖書館進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估，并對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行深入分析，以確定服務(wù)質(zhì)量控制的具體措施。

4.1 問卷設(shè)計(jì)

根據(jù)已形成的指標(biāo)體系，以調(diào)查用戶對圖書館信息服務(wù)的滿意程度和關(guān)注程度為目的，筆者設(shè)計(jì)完成了調(diào)查問卷。該問卷共設(shè)19個(gè)問題，問卷形式采用兩列問卷表。為了方便調(diào)查對象理解問題，問卷采用簡單易懂的李克特量表，數(shù)值1表示非常不滿意（不重要）、 3表示一般、 5表示非常滿意（重要）。調(diào)查對象根據(jù)自己的實(shí)際感知直接判定該指標(biāo)的滿意度和重要程度，其中用戶的滿意度使用用戶對某項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的質(zhì)量評分表示。

4.2 數(shù)據(jù)采集

由于北京航空航天大學(xué)數(shù)字圖書館外部用戶主要為教師和研究生，則該部分調(diào)查采用發(fā)送電子郵件的方式向教師發(fā)放調(diào)查問卷和利用課間時(shí)間向研究生隨堂發(fā)放。共發(fā)出問卷200 份， 收回187 份，回收率為93.5%, 經(jīng)篩選得到有效問卷168份，有效率達(dá)89.8%。

內(nèi)部用戶的調(diào)查問卷全部采用電子郵件的形式發(fā)放，筆者向北京航空航天大學(xué)圖書館內(nèi)涉及數(shù)字圖書館建設(shè)的16名業(yè)務(wù)人員和熟悉北京航空航天大學(xué)圖書館的4名其他圖書館員展開調(diào)查，獲得20份有效問卷。

4.3 數(shù)據(jù)分析

4.3.1 分析方法

為了對內(nèi)外部用戶的質(zhì)量感知結(jié)果進(jìn)行對比，筆者特選用“服務(wù)質(zhì)量—關(guān)注度”象限分析方法進(jìn)行分析（象限分析是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的圖形分析技術(shù)，通過二維空間的象限劃分來確定分析對象的狀態(tài)特征）。

圖4是由服務(wù)質(zhì)量和關(guān)注度組成的二維空間，X軸表示服務(wù)質(zhì)量得分，Y軸表示關(guān)注度，P( x，y )表示對服務(wù)因子的評價(jià)。X軸和Y軸將坐標(biāo)軸分成了4個(gè)象限。第一象限包含了服務(wù)質(zhì)量分值高、關(guān)注度也高的服務(wù)因子，表示該部分服務(wù)被用戶高度關(guān)注，并獲得了較高質(zhì)量的服務(wù)。對于此類服務(wù)，圖書館應(yīng)重視并積極維持其高水準(zhǔn)。第二象限包含關(guān)注度高但服務(wù)質(zhì)量得分較低的服務(wù)因子，表明用戶認(rèn)為圖書館應(yīng)該服務(wù)好且有能力服務(wù)好，但卻沒有得到相應(yīng)水平的服務(wù)。該象限包含的服務(wù)因子應(yīng)是數(shù)字圖書館服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)。第三象限包含關(guān)注度低且服務(wù)質(zhì)量分值也低的服務(wù)因子，表明用戶對該區(qū)域中的服務(wù)因子持懷疑態(tài)度，圖書館對該區(qū)域中的服務(wù)因子缺乏服務(wù)能力，不能提供有效服務(wù)，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量得分較低。圖書館應(yīng)深入思考、積極重塑該部分服務(wù)。第四象限包含關(guān)注度低而服務(wù)質(zhì)量分值高的服務(wù)因子，表明用戶對此部分的服務(wù)期望并不高，往往抱著僥幸的心理要求提供服務(wù)，卻得到了較滿意的服務(wù)。圖書館應(yīng)挖掘此類服務(wù)的閃光點(diǎn)，提升讀者的關(guān)注度，促進(jìn)其向第一象限轉(zhuǎn)化。

4.3.2 分析結(jié)果

首先對兩部分用戶分別計(jì)算各指標(biāo)的滿意度和關(guān)注度，計(jì)算結(jié)果如表2所示。

圖4 服務(wù)質(zhì)量—關(guān)注度矩陣

表2 各評價(jià)指標(biāo)得分

圖5 內(nèi)部用戶感知服務(wù)質(zhì)量象限分析圖

將平均滿意度設(shè)為X軸，平均關(guān)注度設(shè)為Y軸，分別得出外部用戶和內(nèi)部用戶的象限分析圖（見圖5 、圖6）。

在兩張分析圖中，大部分服務(wù)指標(biāo)分布在第一象限和第二象限，即服務(wù)維持和改進(jìn)區(qū)域，分布于三四象限的相對較少。內(nèi)外部用戶均認(rèn)為，B1（獲得及時(shí)的系統(tǒng)響應(yīng)）、B2（系統(tǒng)服務(wù)響應(yīng)用戶請求的可靠性）、 B5（服務(wù)使用方便）、C3（鏡像數(shù)據(jù)庫服務(wù)穩(wěn)定）、D1（電子資源在教學(xué)區(qū)能夠方便獲?。4（提供多途徑的科技文獻(xiàn)全文查找方式）幾個(gè)服務(wù)情感和自主服務(wù)水平層面的指標(biāo)比較重要、服務(wù)質(zhì)量也較為優(yōu)異，北京航空航天大學(xué)圖書館應(yīng)繼續(xù)維持上述服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。繼續(xù)對比兩圖可以明顯看出，在內(nèi)部用戶的感知評價(jià)中落在了第一象限的指標(biāo)，在外部用戶評價(jià)結(jié)果中則向第二象限靠攏，這說明外部用戶對服務(wù)的潛在標(biāo)準(zhǔn)比內(nèi)部用戶更為苛刻。圖書館從業(yè)人員需要在思想上提高服務(wù)意識，以更高標(biāo)準(zhǔn)地要求自己。

圖6 外部用戶感知服務(wù)質(zhì)量象限分析圖

值得注意的是，外部用戶對A1（信息資源滿足用戶信息需求）的關(guān)注度達(dá)到了最高，滿意程度卻低于“一般”，而內(nèi)部用戶雖也認(rèn)為該指標(biāo)最為重要，質(zhì)量評價(jià)卻接近“比較滿意”。這在體現(xiàn)出外部用戶對信息資源的強(qiáng)烈需求的同時(shí)，也反映出其由于不了解電子資源采購的成本投入之巨大，而對圖書館提供的館際互借、原文傳遞等輔助資源服務(wù)的忽視。北京航空航天大學(xué)圖書館一方面應(yīng)繼續(xù)加大數(shù)字資源采購力度，另一方面應(yīng)積極宣傳和提供其他便捷的、可補(bǔ)充現(xiàn)有數(shù)字資源不足的服務(wù)方式。C4（購置的多種電子資源在統(tǒng)一平臺上得到整合和展現(xiàn)）則從第一象限轉(zhuǎn)移到了第四象限，說明外購資源整合服務(wù)相對新穎，外部用戶初步嘗試較為滿意，北京航空航天大學(xué)圖書館應(yīng)繼續(xù)該部分的服務(wù)，改進(jìn)并深入推薦該服務(wù)，以促進(jìn)其廣泛使用、得到廣泛關(guān)注。

內(nèi)外部用戶均認(rèn)為C1（適宜學(xué)習(xí)和研究的桃源圣地）、C2（服務(wù)系統(tǒng)導(dǎo)航設(shè)計(jì)合理，便于使用）、D3（便捷的系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)使用戶可以自行查找科技文獻(xiàn)）幾個(gè)軟件環(huán)境相關(guān)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量有待提高。這體現(xiàn)出現(xiàn)有數(shù)字圖書館應(yīng)關(guān)注用戶體驗(yàn)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)人性化，但是內(nèi)部用戶認(rèn)為涉及圖書館網(wǎng)站的D5（圖書館網(wǎng)站布局合理，可以方便地定位信息資源）指標(biāo)重要而質(zhì)量不佳，外部用戶的評價(jià)結(jié)果中卻顯示處于第四象限，關(guān)注度不高、質(zhì)量尚可，說明雖然內(nèi)部用戶認(rèn)為圖書館主頁應(yīng)該成為高校科研信息門戶，但大部分外部用戶對其并未有太高要求，而是更為關(guān)注那些提供數(shù)字資源服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)。圖書館應(yīng)增強(qiáng)圖書館主頁與各服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)，以服務(wù)促應(yīng)用。

B4（用戶服務(wù)個(gè)性化）在內(nèi)部用戶評估結(jié)果中處于關(guān)注度和質(zhì)量均相對不高的第三象限，而外部用戶對該指標(biāo)則表現(xiàn)出了相當(dāng)?shù)年P(guān)注度。由此可見，基于用戶身份和學(xué)科背景進(jìn)行檢索歷史保存、資源推薦等個(gè)性化服務(wù)是用戶需要但圖書館服務(wù)意識和能力尚缺乏的。

5 結(jié) 語

數(shù)字圖書館發(fā)展到今天，其服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及控制方式的確定已經(jīng)成為各高校圖書館在實(shí)際工作中不可回避的問題之一。本項(xiàng)研究試圖在分析國內(nèi)外現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理、可操作性強(qiáng)的評價(jià)模型，并以評價(jià)結(jié)果指導(dǎo)實(shí)際工作、實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的自適應(yīng)控制和內(nèi)外用戶服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、融合的良性循環(huán)。

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