岳瑞改

隨著醫(yī)療消費(fèi)人群自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率呈逐年上升趨勢(shì)。如何妥善處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，一直是醫(yī)療機(jī)構(gòu)探討的一個(gè)難題。醫(yī)療糾紛的發(fā)生，不但影響醫(yī)患之間的關(guān)系，還對(duì)醫(yī)療服務(wù)的提供設(shè)下了隱性障礙，使醫(yī)護(hù)人員在治療的過程中束手束腳，不敢嘗試新的治療方法，從而影響治療效果。為了有效預(yù)防和控制醫(yī)療糾紛的發(fā)生，邢臺(tái)市某三級(jí)甲等醫(yī)院于2009年設(shè)立了醫(yī)患關(guān)系辦公室。為深入了解醫(yī)患關(guān)系辦公室的設(shè)立對(duì)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的效果，對(duì)該院醫(yī)患關(guān)系辦公室設(shè)立前后醫(yī)療糾紛發(fā)生的次數(shù)、醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因、醫(yī)患雙方對(duì)處理醫(yī)療糾紛的滿意度進(jìn)行了調(diào)查，以期探尋到醫(yī)療糾紛的有效防范措施，切實(shí)維護(hù)醫(yī)患雙方的權(quán)益。

1 資料和方法

1．1 一般資料 采取回顧性調(diào)查方法，收集該院醫(yī)患關(guān)系辦公室設(shè)立前后醫(yī)療糾紛的發(fā)生資料。2008年1月—2008年12月醫(yī)患關(guān)系辦公室設(shè)立前發(fā)生的醫(yī)療糾紛65起，2009年1月—2 009年12月醫(yī)患關(guān)系辦公室成立后發(fā)生的醫(yī)療糾紛案例46起。

1．2 調(diào)研方法 發(fā)放問卷調(diào)查表，通過普查的方式，調(diào)查發(fā)生醫(yī)療糾紛的次數(shù)，分析醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因，醫(yī)患雙方當(dāng)事者對(duì)醫(yī)療糾紛處理的滿意度。采用SPSS16．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，統(tǒng)計(jì)推斷采用卡方檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2．1 醫(yī)患關(guān)系辦公室設(shè)立前后醫(yī)療糾紛原因（見表1）

表1 醫(yī)患關(guān)系辦公室設(shè)立前、后醫(yī)療糾紛原因 起（%）

2．2 醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療糾紛處理滿意度比較（見表2）

表2 醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療糾紛處理滿意度比較起（%）

3 討論

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)療行為過程中發(fā)生的醫(yī)患之間的紛爭(zhēng)和矛盾沖突。隨著改革開放的深入和人們物質(zhì)生活水平的提高，人們的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，病人及其家屬對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來越高，醫(yī)療糾紛日漸增多，特別是近幾年上升勢(shì)頭迅猛［1］。醫(yī)療糾紛具有放大效應(yīng)，最初發(fā)生時(shí)如果不及時(shí)干預(yù)會(huì)逐步升級(jí)［2］，將由小差錯(cuò)變成大事故，由小糾紛變成大沖突［3］，不僅嚴(yán)重影響醫(yī)院的正常工作秩序，也增加了醫(yī)療單位的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，損害了醫(yī)院合法的經(jīng)濟(jì)效益，挫傷醫(yī)務(wù)人員的積極性，影響醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)上的聲譽(yù)。表1顯示，技術(shù)性醫(yī)療糾紛2008年為32．31%，2009年為28．26%。非技術(shù)性醫(yī)療糾紛2008年和2009年分別為68．69%和71．74%。醫(yī)患關(guān)系辦公室設(shè)立后，雖然醫(yī)療糾紛數(shù)量下降，但醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因并沒有太大變化。根據(jù)醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因來看，非技術(shù)性醫(yī)療糾紛占2／3以上，如果要想降低醫(yī)療糾紛，關(guān)鍵點(diǎn)要從非技術(shù)性醫(yī)療糾紛來入手。相對(duì)技術(shù)性糾紛，非技術(shù)性醫(yī)療糾紛也相對(duì)容易控制，更易操作。因此，必須加強(qiáng)醫(yī)療糾紛的調(diào)解處理，重視醫(yī)療糾紛的防范工作。

3．1 當(dāng)前醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)及原因分析

3．1．1 醫(yī)療糾紛增多，處理難度加大 醫(yī)療糾紛是一種社會(huì)現(xiàn)象，有社會(huì)因素，也有醫(yī)院內(nèi)部管理和技術(shù)因素，當(dāng)前醫(yī)療糾紛已成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)，醫(yī)療糾紛數(shù)量呈逐年增長的趨勢(shì)［4］。2008年該院有6起醫(yī)療糾紛擾亂了醫(yī)院的正常工作秩序，有兩次動(dòng)用武警官兵，抓捕、拘留共11人次，嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常工作。許多醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)感到最棘手的問題就是醫(yī)療糾紛的處理，牽扯很多精力，病人家屬糾纏不休，一起糾紛鬧很長時(shí)間。對(duì)醫(yī)務(wù)人員的心理、態(tài)度和行為也產(chǎn)生了許多不良影響。經(jīng)濟(jì)賠償數(shù)額越來越高，索要百萬以上的4起，索要名目越來越多。

3．1．2 醫(yī)療糾紛上升的原因 一是由于廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的需求增高，自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)增強(qiáng)；二是由于醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)還存在某些權(quán)限疏忽，導(dǎo)致一線醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生，加上處理不妥，醫(yī)院與病人及家屬之間達(dá)不成相互諒解協(xié)議而造成糾紛；三是新聞媒體對(duì)醫(yī)療糾紛的炒作也是造成醫(yī)療糾紛案件增多的原因之一。

3．2 設(shè)立醫(yī)療糾紛管理機(jī)構(gòu)的必要性

3．2．1 對(duì)醫(yī)療糾紛管理機(jī)構(gòu)的需求 以該院為例，該院是一所三級(jí)甲等醫(yī)院，住院床位1 000多張，臨床、醫(yī)技科室共48個(gè)，按照衛(wèi)生部的要求進(jìn)行過三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審、ISO－9000質(zhì)量認(rèn)證、百佳評(píng)審、管理年檢查、優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)，還與其他兄弟醫(yī)院進(jìn)行過相互交流，互相檢查，借鑒他院優(yōu)點(diǎn)彌補(bǔ)自己的不足，借鑒他院不足引以為戒，每年派出百名醫(yī)務(wù)人員進(jìn)修學(xué)習(xí)，外出參加學(xué)術(shù)會(huì)議，邀請(qǐng)專家來院講課，持續(xù)改進(jìn)，不斷完善管理制度，優(yōu)化管理模式，建立各種技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行法律宣傳教育，但醫(yī)療糾紛仍舊不少。2008年以前由醫(yī)務(wù)科兼管，院辦室、護(hù)理部參與，嚴(yán)重糾紛院長還要親自參管，一起糾紛往往牽涉很多部門，部門之間還有扯皮現(xiàn)象，弄得人心憔悴，嚴(yán)重影響醫(yī)院的正常工作，挫傷了醫(yī)務(wù)人員的積極性。在此情況下，該院設(shè)立了醫(yī)療糾紛管理機(jī)構(gòu)（醫(yī)患關(guān)系辦公室），由此機(jī)構(gòu)擔(dān)任醫(yī)療糾紛的全部工作，并負(fù)責(zé)有關(guān)法律知識(shí)的宣傳教育工作。從表1可以看出2009年醫(yī)療糾紛人次數(shù)明顯減少、技術(shù)性糾紛明顯減少；從表2可以看出：2009年醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療糾紛處理滿意度明顯提高。

3．2．2 國際、國內(nèi)經(jīng)驗(yàn)的啟示 據(jù)《日本經(jīng)濟(jì)新聞》（2003年4月16日）報(bào)道，有義務(wù)報(bào)告醫(yī)療事故的醫(yī)院內(nèi)部要設(shè)立安全管理委員會(huì)，完善收集和分析重大醫(yī)療事故信息的體制［5］。劉愛兵等［6］報(bào)道，醫(yī)院應(yīng)成立由主管醫(yī)療糾紛的副院長任組長，機(jī)關(guān)人員及律師組成的重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)醫(yī)患關(guān)系辦公室，該小組主要負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)指導(dǎo)醫(yī)院各職能部門按分工開展工作。

3．2．3 醫(yī)療糾紛管理機(jī)構(gòu)在處理糾紛中的作用

3．2．3．1 化解醫(yī)療糾紛，減少負(fù)面影響 醫(yī)療糾紛是一項(xiàng)比較復(fù)雜、涉及面較廣的問題，同時(shí)也是一個(gè)政策性、科學(xué)性和靈活性都很強(qiáng)的工作。在醫(yī)療糾紛明顯上升的今日，醫(yī)療單位應(yīng)該設(shè)立解決醫(yī)療糾紛的工作機(jī)構(gòu)，在日常工作中要注意培養(yǎng)具有一定在政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的人員擔(dān)任調(diào)節(jié)工作。當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生后，能客觀準(zhǔn)確地分析醫(yī)院病人及家屬的具體情況，熱情、耐心地接待來訪者，給當(dāng)事人一種信任感，對(duì)于投訴的問題能認(rèn)真客觀地進(jìn)行分析、科學(xué)處理，既堅(jiān)持原則又能靈活運(yùn)用，掌握解決問題的主動(dòng)權(quán)，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的負(fù)面影響［4］。

3．2．3．2 醫(yī)療糾紛管理機(jī)構(gòu)在法律教育方面的職能 本研究表明，設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室具有積極意義，在降低醫(yī)療糾紛的同時(shí)，能夠提升醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療糾紛的滿意度。醫(yī)患關(guān)系辦公室人員構(gòu)成情況：主任1名，資質(zhì)為副主任護(hù)師、注冊(cè)律師；科員2名，資質(zhì)為注冊(cè)律師（1名），主治醫(yī)師（1名）。每月組織1次法律培訓(xùn)課，普及法律知識(shí)，講典型案例（分析本院或其他醫(yī)院的案例），旨在提高廣大醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平，增強(qiáng)法律意識(shí)，發(fā)放法制教育宣傳手冊(cè)等。

綜上所述，設(shè)立醫(yī)療糾紛管理機(jī)構(gòu)能使醫(yī)療糾紛的管理規(guī)范化、法制教育規(guī)范化，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，提高醫(yī)療技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，提高病人的滿意度，減少糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)務(wù)人員的身心健康，保護(hù)醫(yī)患雙方的共同利益［7，8］。

［1］ 吳永清，王俊娥，劉艷訪．醫(yī)療糾紛增多的原因及防范［J］．華北煤炭醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，12（1）：109－110．

［2］ 劉翔，谷華．處理醫(yī)療糾紛中的藝術(shù)［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2007，14（1）：59．

［3］ 趙作偉，李淑霞，胡好光，等．有效預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛的做法和體會(huì)［J］．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010，34（1）：49－50．

［4］ 曾安妮．當(dāng)前醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)及防范處理對(duì)策［J］．中國醫(yī)師雜志，2001，3（6）：404－406．

［5］ 何德功．日本擬實(shí)行重大醫(yī)療事故報(bào)告制度以防止重犯錯(cuò)誤［N／OL］．日本經(jīng)濟(jì)新聞，2003－04－17（1）．http／／news．xinhuanet．com／word／2003－04／17／content836901．htm．

［6］ 劉愛兵，辛德清，曹建華．建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急機(jī)制，應(yīng)對(duì)重大醫(yī)療糾紛［J］．臨床誤診誤治，2010，23（2）：180－181．

［7］ 楊春平．急診科護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施［J］．全科護(hù)理，2011，9（5B）：1296－1297．

［8］ 凌華，孫國祥，張衛(wèi)平．急診護(hù)理糾紛因素分析及防范對(duì)策［J］．全科護(hù)理，2011，9（6A）：1479－1480．