劉迎春 李廣利 郭麗然

（北京師范大學(xué)圖書(shū)館，北京 100875）

劉迎春 女，1976年生。博士，副研究館員。

李廣利 女，1979年生。碩士，館員。

郭麗然 女，1983年生。碩士，館員。

不斷變化的用戶需求是服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行創(chuàng)新的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，因此掌握用戶的需求是圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的前提。對(duì)用戶獲取信息的行為進(jìn)行調(diào)查，能夠反映出用戶對(duì)圖書(shū)館資源及服務(wù)的使用及需求情況。為此，筆者對(duì)本校的本科生和研究生用戶進(jìn)行了“關(guān)于文獻(xiàn)資料獲取行為”的問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要涵蓋用戶對(duì)各種信息產(chǎn)品的使用情況、用戶對(duì)各種服務(wù)渠道的利用情況以及用戶對(duì)圖書(shū)館各種信息服務(wù)策略的認(rèn)可情況。

1 研究設(shè)計(jì)

問(wèn)卷調(diào)查法是圖情研究領(lǐng)域常見(jiàn)的研究方法，通常的問(wèn)卷多是從各館自身的資源和服務(wù)出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)，目的是調(diào)查館藏資源被利用的情況和讀者對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，其著眼點(diǎn)是自身的產(chǎn)品[1-7]。筆者從用戶角度出發(fā)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，目的是了解本校用戶需要的資源與服務(wù)有多少是從本校圖書(shū)館獲得的以及獲取的途徑，分析不能從本校圖書(shū)館獲得的原因是什么，其著眼點(diǎn)是服務(wù)對(duì)象如何使用信息產(chǎn)品。從“圖書(shū)館能夠提供的資源和服務(wù)”中分離出其中已經(jīng)被用戶了解的部分，再判斷出其中用戶所需要的部分，并調(diào)查用戶從館外獲取資源的情況，從服務(wù)對(duì)象的使用角度進(jìn)行研究，嘗試了一種新的研究思路（圖1）。

圖1

本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷201份，回收有效問(wèn)卷196份，覆蓋全校各院系、各年級(jí)學(xué)生用戶。其中本科生占54.3%，博士和碩士研究生占45.7%，調(diào)查結(jié)果基本上反映了本校學(xué)生用戶群體獲取信息資料行為的現(xiàn)狀。針對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的每一問(wèn)題，采取多項(xiàng)選擇的方法，使用戶不受某一特定概念的限制，提高了問(wèn)卷的有效性和回收率，增強(qiáng)了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、可用度，為較好地利用數(shù)據(jù)、合理分析數(shù)據(jù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

根據(jù)“關(guān)于文獻(xiàn)資料獲取行為”的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，筆者從信息產(chǎn)品、服務(wù)渠道、服務(wù)策略3個(gè)維度8個(gè)指標(biāo)對(duì)高校圖書(shū)館學(xué)生用戶群體的信息獲取行為進(jìn)行分析（表1），以期通過(guò)分析結(jié)果，重新整合設(shè)計(jì)圖書(shū)館的信息產(chǎn)品、拓寬服務(wù)渠道、調(diào)整服務(wù)策略，一方面主動(dòng)提高圖書(shū)館的信息服務(wù)水平，滿足用戶需求，為學(xué)校的教學(xué)科研提供有力支撐；另一方面引導(dǎo)用戶從知識(shí)、意識(shí)、技術(shù)3個(gè)層面培養(yǎng)良好的信息行為習(xí)慣，提高現(xiàn)有信息產(chǎn)品的使用率，使用戶無(wú)論在學(xué)習(xí)階段還是畢業(yè)后的工作中都能擁有良好的信息素質(zhì)，成為適應(yīng)信息社會(huì)發(fā)展的人才。

表1 用戶信息行為分析

2 數(shù)據(jù)分析及討論

2.1 信息產(chǎn)品類型

按照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，信息產(chǎn)品有多種分類方式。了解用戶對(duì)不同種類信息產(chǎn)品的需求和實(shí)際使用情況可以有針對(duì)性地改善信息產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，并根據(jù)現(xiàn)有的用戶習(xí)慣調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，提高現(xiàn)有文獻(xiàn)的利用率。筆者從文獻(xiàn)類型、文獻(xiàn)等級(jí)和文獻(xiàn)載體3個(gè)方面進(jìn)行分析。

2．1．1 按文獻(xiàn)類型不同劃分

文獻(xiàn)可劃分為圖書(shū)、期刊、學(xué)位論文、會(huì)議論文、音視頻資料、試題庫(kù)、科研數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或年鑒、專利標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)上免費(fèi)資源等多種類型。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，圖書(shū)資源的實(shí)際獲取用戶數(shù)高于其期望獲取用戶數(shù)，其他各類資源的實(shí)際使用人數(shù)均低于期望獲取該類資源的人數(shù)，尤以專利標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)、試題庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)課件為甚。調(diào)查結(jié)果表明，有5．1%的用戶期望獲取專利標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，而實(shí)際獲取到該資源的用戶數(shù)為0。目前，本館已經(jīng)購(gòu)置了萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)中的發(fā)明專利數(shù)據(jù)庫(kù)和中外標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)訪問(wèn)我國(guó)專利局和世界各國(guó)專利局的網(wǎng)站均可以直接查詢并獲取部分專利，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)網(wǎng)站也提供國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)查詢功能。由此看來(lái)，專利標(biāo)準(zhǔn)類信息資源使用量為0的原因不在于資源的配置，而在于資源的宣傳。因此，有必要對(duì)專利標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)進(jìn)行針對(duì)性宣傳，向用戶推介圖書(shū)館已購(gòu)的相關(guān)資源，并整合網(wǎng)上免費(fèi)的專利資源和標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)，提供專利標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的集成服務(wù)。在被調(diào)查者中，對(duì)于試題庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)課件有需求的人數(shù)分別是33%和43．1%，而實(shí)際獲取到該資源的用戶人數(shù)分別是3．7%和6．4%，這兩類資源是本館自身比較薄弱的資源，因此需要結(jié)合用戶的具體需求、特點(diǎn)進(jìn)行購(gòu)置或自建，從信息產(chǎn)品產(chǎn)生的源頭進(jìn)行改變，逐步滿足用戶對(duì)這兩類資源的需求。

2．1．2 按信息加工層次不同劃分

根據(jù)信息的加工層次的不同，文獻(xiàn)資料等級(jí)可以分為零次文獻(xiàn)、一次文獻(xiàn)、二次文獻(xiàn)和三次文獻(xiàn)。大多數(shù)（83．8%）用戶傾向于獲取中文一次文獻(xiàn)，其次是中文三次文獻(xiàn)，再次是外文一次文獻(xiàn)和中文二次文獻(xiàn)。從學(xué)習(xí)和科研效率的角度來(lái)說(shuō)，閱讀文摘等二次文獻(xiàn)是掌握待研究領(lǐng)域全貌最為快速有效的方法，但是調(diào)查的用戶卻在大量獲取全文，這意味著他們將閱讀文獻(xiàn)的有限時(shí)間用于閱讀全文，降低了學(xué)習(xí)和研究的效率。而要改變用戶的這種信息行為，讓用戶了解在學(xué)習(xí)和科研過(guò)程中需要什么層次的文獻(xiàn)資料，首先應(yīng)該使教師用戶明確這一問(wèn)題，在教師用戶的培訓(xùn)工作中融入相應(yīng)的指導(dǎo)和要求；再在面向?qū)W生用戶的各類用戶教育中不斷強(qiáng)化，消除學(xué)生用戶獲取文獻(xiàn)時(shí)在文獻(xiàn)層次結(jié)構(gòu)中存在的誤區(qū)。

2．1．3 按文獻(xiàn)載體不同劃分

不同學(xué)科的學(xué)生用戶對(duì)各類載體文獻(xiàn)資源的需求情況各不相同，文科用戶和綜合學(xué)科用戶均傾向于使用印本資源，其中文科用戶對(duì)印本資源的需求更高，而理科用戶傾向于電子資源。因此，從資源購(gòu)置角度來(lái)說(shuō)，對(duì)于文科資料和綜合學(xué)科的資料應(yīng)以印本為主，理科資料應(yīng)以電子資源為主；從用戶教育的角度來(lái)說(shuō)，電子資源與印本資源要結(jié)合在一起向用戶介紹。在培訓(xùn)中應(yīng)尊重用戶的使用習(xí)慣，根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的學(xué)科特點(diǎn)有所側(cè)重地介紹檢索技巧。

2．2 信息服務(wù)渠道

信息技術(shù)的發(fā)展，拓寬了用戶獲取資源的途徑。筆者從用戶獲取學(xué)術(shù)性資源的途徑、獲悉圖書(shū)館最新資源的途徑、從本館獲取資源的實(shí)際情況3個(gè)方面對(duì)圖書(shū)館所提供的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查和分析。

現(xiàn)階段，高校圖書(shū)館面向用戶的服務(wù)渠道主要有實(shí)體圖書(shū)館和圖書(shū)館網(wǎng)站。與此同時(shí)，各類搜索引擎、專題學(xué)術(shù)網(wǎng)站、網(wǎng)上書(shū)店、專業(yè)論壇等信息獲取途徑的出現(xiàn)，使得用戶獲取信息的渠道呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)。然而，用戶在獲取學(xué)術(shù)性資源時(shí)對(duì)前述常見(jiàn)各種服務(wù)渠道的利用情況各不相同。利用搜索引擎獲取學(xué)術(shù)性資源的用戶占總?cè)藬?shù)的81．7%，通過(guò)實(shí)際到館和圖書(shū)館網(wǎng)站來(lái)獲取學(xué)術(shù)資源的用戶分別是80．2%和61．4%。這表明目前搜索引擎是用戶獲取信息的首要途徑，因此根據(jù)用戶的這一行為習(xí)慣，將館藏資源與搜索引擎掛接，就能夠讓圖書(shū)館資源惠及更多的用戶，讓搜索引擎為圖書(shū)館所用。另外，也有較多用戶使用專題學(xué)術(shù)網(wǎng)站和專業(yè)論壇博客，但E-mail訂閱和RSS訂閱等個(gè)性化推送服務(wù)卻只有2．5%的用戶使用。這說(shuō)明用戶仍在沿用傳統(tǒng)的Web網(wǎng)絡(luò)瀏覽和網(wǎng)絡(luò)搜索引擎方式查找資料，對(duì)于主動(dòng)推送服務(wù)和聚合服務(wù)還比較陌生，尚未充分利用。

每年圖書(shū)館都有大量的試用資源和新購(gòu)買的資源，一方面這些資源需要廣大用戶積極使用，提出采購(gòu)意見(jiàn)；另一方面也要讓價(jià)格不菲的資源充分發(fā)揮價(jià)值。所以只有了解用戶獲取圖書(shū)館最新資源的途徑，才能在采購(gòu)和宣傳服務(wù)中有的放矢。據(jù)調(diào)查分析，用戶首選途徑仍是圖書(shū)館網(wǎng)站，其比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他途徑。因此，通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)站對(duì)新資源進(jìn)行宣傳推介時(shí)，不僅要從多個(gè)角度設(shè)計(jì)出全方位揭示新資源的宣傳功能，以確保讓所有對(duì)口專業(yè)的師生了解到新資源的信息，更要設(shè)計(jì)出良好的意見(jiàn)反饋或薦購(gòu)功能，幫助圖書(shū)館及時(shí)收集用戶反饋，從而促進(jìn)資源結(jié)構(gòu)的合理化。

根據(jù)用戶的文獻(xiàn)資源來(lái)源于本校圖書(shū)館的比例，可以判斷出圖書(shū)館對(duì)用戶所需文獻(xiàn)的支持情況，并檢驗(yàn)圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源對(duì)于用戶需求的滿足或保障程度。調(diào)查分析顯示有29．1%的文科用戶認(rèn)為圖書(shū)館為其提供了50%～70%的文獻(xiàn)資源；26．4%的理科用戶認(rèn)為圖書(shū)館為其提供了70%～90%左右的文獻(xiàn)資源；30．8%的綜合學(xué)科用戶認(rèn)為圖書(shū)館為其提供了70%～90%左右的文獻(xiàn)資源；而認(rèn)為本館提供了90%以上文獻(xiàn)資源的只占總?cè)藬?shù)的12．8%。分析以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為本館資源能夠完全滿足其需求的用戶很少。但是，任何一所圖書(shū)館都不可能配置本校需求的所有資源，因此館際之間的合作（例如CALIS、BALIS、CASHL）是解決部分文獻(xiàn)缺藏的最有效途徑。但是在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)并未被多數(shù)用戶認(rèn)可，當(dāng)用戶從本館找不到所需文獻(xiàn)時(shí)，只有8.7%的用戶利用圖書(shū)館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。因此，要改變這種現(xiàn)狀，一方面需要從資源建設(shè)方面進(jìn)行改進(jìn)，另一方面要加大文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的宣傳強(qiáng)度。

2.3 信息服務(wù)策略

在用戶最需要的時(shí)機(jī)為用戶提供最需要的服務(wù)，能夠極大地增加用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的信任度和依賴性。為此，了解用戶所需服務(wù)的時(shí)間及在各個(gè)時(shí)間所需的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式，對(duì)于改善圖書(shū)館在用戶心目中的印象至關(guān)重要。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，80.2%的用戶是在完成作業(yè)時(shí)才去獲取文獻(xiàn)資料，74.6%的用戶是在寫文章前需要獲取資料，隨后依次是在“科研過(guò)程中”和在“畢業(yè)論文開(kāi)題之前”。這種現(xiàn)狀表明用戶對(duì)于文獻(xiàn)資源的獲取、積累和使用仍處于被動(dòng)層面，缺乏主動(dòng)意識(shí)。要想改變這種信息獲取行為習(xí)慣，需要與校內(nèi)其他部門合作，引導(dǎo)用戶制定合理的個(gè)人規(guī)劃，促進(jìn)他們根據(jù)自己的課業(yè)安排去主動(dòng)尋找資料，奠定信息素質(zhì)的基礎(chǔ)。同時(shí)，針對(duì)不同的學(xué)生群體，培訓(xùn)教師應(yīng)該在不同的時(shí)間段（比如研究生開(kāi)題階段）提供不同的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，達(dá)到事半功倍的效果。

文獻(xiàn)檢索技能是學(xué)習(xí)和科研過(guò)程中必備的能力。盡早掌握文獻(xiàn)檢索技能，能夠極大地提高用戶學(xué)習(xí)和科研的效率和效果。所以，在新生入學(xué)時(shí)提供簡(jiǎn)單必要的文獻(xiàn)檢索培訓(xùn)對(duì)于學(xué)生用戶大有裨益，這與問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果如出一轍。在調(diào)查對(duì)象中，有44.9%的用戶希望圖書(shū)館為其提供新生入學(xué)培訓(xùn)，僅次于“信息檢索與利用公共課”的需求量（50.0%）。從培訓(xùn)深度來(lái)說(shuō)，“新生入學(xué)培訓(xùn)”屬于引導(dǎo)型的入門培訓(xùn)，能夠普及所有用戶，“信息檢索與利用公共課”是長(zhǎng)期持續(xù)的深化培訓(xùn)，能夠讓部分用戶掌握一門技能，二者互為補(bǔ)充。從操作方式來(lái)說(shuō)，“以院系為單位的專場(chǎng)講座”屬于針對(duì)性較強(qiáng)的學(xué)科培訓(xùn)，能夠滿足用戶的深層次需求，需要該項(xiàng)服務(wù)的用戶占總用戶數(shù)的44.9%；“通過(guò)網(wǎng)上課件自學(xué)”的用戶教育方式則具有時(shí)間、地點(diǎn)靈活的特點(diǎn)，需要該項(xiàng)服務(wù)的用戶占總用戶數(shù)的43.9%。因此，可以采用4種形式進(jìn)行用戶教育，提供全方位、多角度、多層次的培訓(xùn)服務(wù)。

了解服務(wù)對(duì)象在享受服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，是任何一家服務(wù)機(jī)構(gòu)做好服務(wù)的前提，因此本次問(wèn)卷調(diào)查了用戶在使用信息資源和利用學(xué)習(xí)技術(shù)時(shí)遇到的問(wèn)題，了解用戶在哪些方面需要培訓(xùn)幫助。目前已經(jīng)提供的信息服務(wù)中，有49%的用戶在使用參考文獻(xiàn)管理軟件時(shí)存在困難，其他的使用問(wèn)題依次是“網(wǎng)上信息資源的質(zhì)量評(píng)估策略和方法”、“網(wǎng)上免費(fèi)資源的檢索與利用”和“課程管理系統(tǒng)的使用”，其后才是“本館數(shù)字資源的檢索與利用”。說(shuō)明用戶對(duì)于常規(guī)資源的檢索與利用已經(jīng)掌握到了一定程度，而對(duì)于免費(fèi)資源、資源質(zhì)量評(píng)估和文獻(xiàn)資源的管理等延伸服務(wù)有較多的需求，這也是信息服務(wù)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。要想開(kāi)展好這類服務(wù)，館員必須具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，一方面館員自身要不斷更新知識(shí)，接觸業(yè)界前沿動(dòng)態(tài)；另一方面也需要周圍大環(huán)境的支持，形成良性機(jī)制。另外，用戶在使用Word、Excel和PPT中存在困難的比例較低，說(shuō)明計(jì)算機(jī)技術(shù)培訓(xùn)可以不作為重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容，只需要在提交論文和論文答辯時(shí)以專場(chǎng)的形式培訓(xùn)即可。

3 結(jié)語(yǔ)

整個(gè)問(wèn)卷分析結(jié)果表明，作為服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書(shū)館，不僅要提供用戶所需的文獻(xiàn)資源和服務(wù)，更要結(jié)合用戶的使用習(xí)慣，暢通服務(wù)渠道、調(diào)整并制定以用戶為中心的服務(wù)策略，讓用戶充分了解圖書(shū)館為其提供的文獻(xiàn)資源和服務(wù)。在今后的信息服務(wù)工作中，需要結(jié)合實(shí)際情況，并根據(jù)用戶的文獻(xiàn)獲取行為調(diào)整信息服務(wù)的內(nèi)容、形式、深度、廣度等，設(shè)計(jì)相對(duì)合理的信息服務(wù)產(chǎn)品，再征求用戶的反饋信息，調(diào)整服務(wù)策略，不斷完善服務(wù)形式，提高信息服務(wù)的質(zhì)量和效率，讓更多的用戶在合適的時(shí)間獲得合適的信息服務(wù)，以提升圖書(shū)館的形象，更好地履行教輔職能。

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