楊艷

[摘要]本文分析了VoIP技術(shù)及融合通信的功能特性和發(fā)展趨勢，以及由此為企業(yè)帶來的各種創(chuàng)新和便利。

[關(guān)鍵詞]VoIP 融合通信 UC

[中圖分類號]C29 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-5158（2013）06-0113-02

一、前言

近年來，在企業(yè)通信領(lǐng)域，融合通信及VoIP系統(tǒng)等通信應(yīng)用越來越多的被企業(yè)級用戶挖掘利用，并與企業(yè)自身的其他IT系統(tǒng)結(jié)合，整合企業(yè)的各種溝通渠道，搭建企業(yè)融合通信平臺，幫助企業(yè)通過簡便、有效集成數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用，將合作伙伴、供應(yīng)商和客戶緊密地連接在一起，并可把數(shù)據(jù)、語音和視頻集成到一個綜合的、基于IP的通信網(wǎng)絡(luò)。

融合通信，Unified Communication，簡稱UC，是指把計算機技術(shù)與傳統(tǒng)通信技術(shù)融合一體的新通信模式，融合計算機網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)在一個網(wǎng)絡(luò)平臺上，實現(xiàn)電話、傳真、數(shù)據(jù)傳輸、音視頻會議、呼叫中心、即時通信等眾多應(yīng)用服務(wù)。

二、融合通信介紹

VoIP融合通信平臺的顯著特征就是更陜速、更智能、更持久。更快速是為了滿足持續(xù)增長的帶寬需求；更智能可以令網(wǎng)絡(luò)易于管理和高效運作；更持久則是要通過提供可兼容的設(shè)備和部件，來保護客戶的設(shè)備投資，并避免繁瑣的、昂貴的、大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)更新。

基于VoIP架構(gòu)的融合通信平臺為企業(yè)提供更好的通訊工具。

IP語音（VoIP）通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸電話呼叫，可以是互聯(lián)網(wǎng)、也可是企業(yè)自己的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。VoIP的允許通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)（而不是電話公司的網(wǎng)絡(luò)）傳輸電話呼叫，從而幫助企業(yè)降低了通信成本。在此基礎(chǔ)之上VoIP還包括全套電話服務(wù)，計費和撥號方案等相關(guān)服務(wù)，以及電話會議、呼叫轉(zhuǎn)移、前向呼轉(zhuǎn)和呼叫保持等基本特性，還將可增強通信的商業(yè)應(yīng)用包含在內(nèi)，例如將語音、數(shù)據(jù)和視頻、電子郵件、即時消息、桌面操作和移動電話結(jié)合在一起的統(tǒng)一消息、綜合聯(lián)系中心和多媒體會議等應(yīng)用。

融合通信（UC）進一步發(fā)展了IP語音通信的概念，通過使用SIP協(xié)議（Session Initiation Protocol）和包括移動解決方案，真正地實現(xiàn)了各類通信的統(tǒng)一和簡化

不受位置、時間或設(shè)備的影響。通過融合通信解決方案，用戶可按照喜好隨時進行彼此通信，并可使用任意設(shè)備通過任何媒體進行通信。融合通信將我們常用的多個電話和設(shè)備，以及多個網(wǎng)絡(luò)（固定、互聯(lián)網(wǎng)、有線、衛(wèi)星、移動）結(jié)合在一起，以實現(xiàn)獨立于地理位置的通信，促進通信與業(yè)務(wù)流程的集成，簡化運行并提高生產(chǎn)率和利潤。

融合通信解決方案巧妙地將固定電話、移動電話、電子郵件、語音留言、即時信息、音頻及視頻會議等各種類型的通信手段融合集成，通過這種將多種通信工具、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和移動設(shè)備整合為統(tǒng)一的用戶體驗，它以嶄新的方式將員工、客戶、合作伙伴等智能地聯(lián)結(jié)在一起，不管在辦公室、在家、還是在路上。從而幫助企業(yè)改進業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，提高生產(chǎn)效率，為企業(yè)建立起獨有的競爭優(yōu)勢。

同時，融合通信的創(chuàng)新技術(shù)和理念為企業(yè)通信提供了智能化的解決方案，使企業(yè)可以更加緊密地將通信和業(yè)務(wù)流程結(jié)合在一起，簡化溝通的方法，遠程和移動溝通將會變得與面對面交流一樣高效和方便，實現(xiàn)了更高的協(xié)作效率、更快的決策速度和響應(yīng)能力。

三、融合通信的發(fā)展趨勢

近年來，融合通信技術(shù)不斷發(fā)展，與企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系也越來越密切，總體的發(fā)展趨勢如下：

1、從封閉的專用系統(tǒng)走向開放平臺

傳統(tǒng)的語音通信基于PST N網(wǎng)絡(luò)專用的交換、控制、傳輸和終端設(shè)備，具有可靠安全的服務(wù)質(zhì)量，但由于日漸豐富的通信需求，單一的語音通信已經(jīng)不能滿足企業(yè)用戶的需求。

基于VoIP架構(gòu)，融合通信平臺使得不同地點、不同接入方式的各種用戶都可以方便的進行包括語音在內(nèi)的多種方式溝通，且與PSTN相比，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)更為簡單，與企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)共用網(wǎng)絡(luò)，既節(jié)省了通信費用，也大幅降低了系統(tǒng)維護成本，同時更便于通信系統(tǒng)與企業(yè)其他業(yè)務(wù)應(yīng)用的整合。

同時，各分支機構(gòu)間可實現(xiàn)分機號內(nèi)線直撥，無需撥打長途，高效便利；同時呼叫轉(zhuǎn)接、電話會議、語音留言、分級計費、通訊內(nèi)容存檔等各種功能也可大大提高通訊效率，為員工的工作帶來各種方便。

2、從單純話音通信走向多媒體通信

過去企業(yè)內(nèi)部或與客戶間通信模式為簡單的電話配合面談，而如今企業(yè)的溝通方式包含電話、視頻、eMail郵件、即時消息、Web等，電話只是多種通信方式之一。

傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)由于系統(tǒng)封閉，很難與其它通信方式整合，UC把語音變成IP網(wǎng)上的一種應(yīng)用，使得人們過去孤立的話音通信很容易在IP網(wǎng)上與其它通信方式，如：視頻、Web等關(guān)聯(lián)，從而豐富人們溝通的信息量并提高通信效率。

其中視頻會議對于分布式大型企業(yè)的重要程度非常明顯，總部及各地分支機構(gòu)間的溝通變得越來越直接和便利，并且大幅降低了企業(yè)在移動話費、機票和差旅食宿等開支，并讓企業(yè)員工更高效的工作。

3、從固話通信走向移動通信

傳統(tǒng)企業(yè)的語音業(yè)務(wù)基于固定電話系統(tǒng)。但在當今企業(yè)中，常年固定在一個辦公室工作員工越來越少，變化和移動時刻存在，如員工從一個辦公室調(diào)整到另外一個辦公室，到分支機構(gòu)辦公，出差在酒店，外出在車上，不在辦公桌旁或者休假在家時如何處理緊急公務(wù)。

移動通信的在企業(yè)的正常業(yè)務(wù)中承擔的作用日趨明顯，融合通訊平臺兼容多種系統(tǒng)的手機、筆記本、平板電腦等移動終端，可以讓員工方便的接入本企業(yè)的通訊平臺，這種無縫集成將使員工能夠通過終端使用系統(tǒng)豐富的通信功能。

移動分機功能支持用戶在企業(yè)總部或分支機構(gòu)的任意一部IP話機上登錄注冊自己的分機號碼，實現(xiàn)辦公固話的接入，無需考慮具體辦公座位及地點，既可節(jié)省企業(yè)辦公場所的座位數(shù)量，也可方便實現(xiàn)人員的內(nèi)部流動需求。

PC軟電話功能則僅需一部計算機和可接入公司的網(wǎng)絡(luò)連接，就可實現(xiàn)不受地理位置限制的語音呼叫，特別適合需要經(jīng)常出差或移動辦公人員。

此外，融合通信還支持辦公室座機、家庭座機、移動電話等多個號碼的統(tǒng)一接入，并可實現(xiàn)相互間不掉線自由轉(zhuǎn)接。

4、從通信與業(yè)務(wù)分割走向通信與業(yè)務(wù)相互協(xié)作

在企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)的重要性舉足輕重，企業(yè)越來越多的經(jīng)營管理活動基于OA、ERP、CRM、MIS等各種業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)，而以VoIP為基礎(chǔ)的融合通信平臺與這些業(yè)務(wù)平臺可以共用基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，并在此之上進一步互相結(jié)合、滲透，讓企業(yè)內(nèi)部人與人、部門與部門或企業(yè)與用戶之間的溝通方式更多樣化，聯(lián)系更緊密。

例如在大型企業(yè)的總部客服中心系統(tǒng)與集團子公司客服系統(tǒng)可通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，便于調(diào)度中心集合整個集團的資源，將客戶的故障時間壓縮到最短?？偛靠头行目梢院蚐AP、ERP、CSM、MIS系統(tǒng)等實現(xiàn)對接。當客戶來電時，會根據(jù)IVR的提示輸入所購產(chǎn)品的SAP編碼。系統(tǒng)將自動從SAP數(shù)據(jù)庫中搜索客戶詳細資料，并實現(xiàn)同步彈屏。如果該電話需要轉(zhuǎn)接至其它呼叫中心平臺，還會實現(xiàn)轉(zhuǎn)接彈屏，大幅提高業(yè)務(wù)效率。

四、融合通信的優(yōu)勢

融合通信的種種優(yōu)勢，在一定程度上改變了企業(yè)的正常運作方式，給企業(yè)業(yè)務(wù)帶來了極大的幫助：

1、提高溝通與協(xié)作的效率。

在信息溝通與交流層面上，融合通信通過將所有的通信形式整合在一起，使得企業(yè)的通信方式變得更為簡單。通過融合通信進行接入和訪問比以往任何方式都要簡便，可以無縫流暢的從一種通信工具切換到另外一種。用戶點擊幾下鼠標，就可以在一個即時通信界面進行通話或是視頻會議，一個簡單的用戶界面就可以以上的行為。在協(xié)作層面上，通過先進的通信技術(shù)和數(shù)據(jù)共享設(shè)備，為企業(yè)用戶提供了一種能更好的與客戶以及同事進行合作的方法。使用融合通信服務(wù)，人們可以即時的分享想法和文件，進行實時的編輯，除此之外還有更多的功能。如文檔庫和在線“白板”這樣的工具就是最好的例子。

2、通信方式的便利化。

融合通信的部署目的便在于能在所有的設(shè)備上實現(xiàn)工作，因此用戶可以在任何地方接入系統(tǒng)。企業(yè)人員可以選擇任何設(shè)備，與公司內(nèi)部人員或外部客戶聯(lián)系，而這些信息（短信、電子郵件和語音郵件）可以以他們選擇的格式發(fā)送給聯(lián)系的人。

3、提高客戶關(guān)系管理的效率

融合通信的使用對于與客戶聯(lián)系密切的作用非常明顯。融合通信技術(shù)能夠帶給企業(yè)的利益，其中有一項是最具價值的，即他們能夠?qū)崟r的對客戶使用情況進行監(jiān)控。這一特性使得花費在尋找用戶和給他們留言的時間大大減少。例如，一名客戶技術(shù)支持人員可以使用這一應(yīng)用程序來對用戶問題進行解答，這一程序里包含大量的專業(yè)知識可以能好的為客戶服務(wù)。

4、辦公系統(tǒng)的平臺化。

融合通信對于促進公司業(yè)務(wù)連續(xù)性來說是一個很好的方式。通過一個用戶界面，你就可以接人類似客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、供應(yīng)鏈管理以及企業(yè)資源規(guī)劃這樣的應(yīng)用程序中進行工作，辦公系統(tǒng)的平臺化有利于企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合。

以上所描述的這些都只是融合通信技術(shù)能給企業(yè)帶來的諸多好處中的一部分。融合通信可以提供您所在企業(yè)的生產(chǎn)效率，減少員工的差旅費用，從而有助于企業(yè)財務(wù)的良性運作。

五、總結(jié)

語音正成為IP網(wǎng)上的一種應(yīng)用，并與其它通信方式和業(yè)務(wù)相互整合，從而人們溝通時信息量更豐富和通信效率更高，融合通信從基本的IP電話通信、UC增值應(yīng)用、到網(wǎng)真高端視頻通信和下一代IP客戶服務(wù)中心，可以為現(xiàn)代企業(yè)帶來更安全、高可靠、高可用的通信平臺。

參考文獻

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