韓雙

毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)下中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，是公認(rèn)的朝陽(yáng)行業(yè)，大大小小的呼叫中心如雨后春筍般出現(xiàn)在各個(gè)行業(yè)，其理論研究的力量也在日益成熟與壯大。特別是筆者所處的銀行業(yè)——典型的金融服務(wù)業(yè)，各家商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)已由拼產(chǎn)品、搶客戶、占市場(chǎng)轉(zhuǎn)移到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)，各家商業(yè)銀行的呼叫中心理所當(dāng)然地成為了新競(jìng)爭(zhēng)階段的風(fēng)暴眼。

商業(yè)銀行的呼叫中心與其他行業(yè)的呼叫中心相比，由于對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)、學(xué)歷等要求相對(duì)較高，因此呼叫行業(yè)管理中的公認(rèn)難題——人員流失率高的問(wèn)題在商業(yè)銀行呼叫中心顯得尤為突出。對(duì)于受教育程度相對(duì)較高的商業(yè)銀行座席員而言，相對(duì)于工作的穩(wěn)定性和收入水平，他們更看重的是職業(yè)生涯的上升空間和今后職業(yè)發(fā)展的增值度，就目前呼叫中心普遍采用的人員架構(gòu)與職業(yè)晉升通道而言，想要留住高素質(zhì)、高潛力人才似乎不是一件容易的事情！而且筆者在呼叫中心工作越久，就越能感受到座席隊(duì)伍的穩(wěn)定程度對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，兩者之間的正相關(guān)關(guān)系是如此緊密和明顯。結(jié)合商業(yè)銀行本身發(fā)展的特點(diǎn)和趨勢(shì)，以及對(duì)未來(lái)中國(guó)人口發(fā)展一點(diǎn)小小的預(yù)測(cè)，筆者認(rèn)為商業(yè)銀行呼叫中心很有可能就是第一個(gè)打破呼叫中心就是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)規(guī)律的地方，僅需要少量的、高素質(zhì)的座席員提供優(yōu)質(zhì)的、高端的銀行客戶服務(wù)工作，其余標(biāo)準(zhǔn)化的銀行客戶服務(wù)工作都可以伴隨著新技術(shù)的不斷發(fā)展而逐漸自助化。

一、未來(lái)20年，請(qǐng)注意90后在做什么，00后在關(guān)注什么

當(dāng)下，80后已經(jīng)成為各個(gè)行業(yè)骨干人才隊(duì)伍的主要組成人員，90后已經(jīng)全面踏入社會(huì)，00后還在過(guò)著無(wú)憂無(wú)慮的童年。那20年后呢？90后已經(jīng)全面接管這個(gè)社會(huì)的發(fā)展，當(dāng)下80后的子女開(kāi)始逐漸踏入社會(huì)，那將會(huì)是怎樣的一代人呢？90后已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)的一代，00后、10后的孩子，該給他們貼上怎樣的時(shí)代標(biāo)簽?zāi)?？這些充滿無(wú)限可能性的孩子正是未來(lái)社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)所在，而他們的價(jià)值觀又會(huì)有怎樣的變化呢？總之，在當(dāng)下90后身上看到的是，忠實(shí)自我感受，在乎金錢(qián)收入，但如果心情不好，高收入也不能打動(dòng)他，需要足夠發(fā)揮自我想法和能力的空間，做任何事情，是否有趣，能感受到到快樂(lè)非常重要，更希望和上級(jí)管理者是平等的關(guān)系，你管理我，但不代表你能左右我的一切，方便、快捷、新鮮、有趣、時(shí)尚，可以體現(xiàn)出自我實(shí)力的事物才可以吸引他們的注意力，他們才愿意安穩(wěn)下來(lái)做些事情。這些90后看重的價(jià)值觀顯然是和呼叫行業(yè)的現(xiàn)狀不太吻合的，呼叫中心業(yè)務(wù)的反復(fù)性、單調(diào)性、365天24小時(shí)工作制給人身心帶來(lái)的疲憊性，都與90后的價(jià)值觀有著較大沖突。

90后是真正成長(zhǎng)于互聯(lián)網(wǎng)的一代，父輩們可能還陌生的事物對(duì)他們來(lái)說(shuō)已經(jīng)駕輕就熟。而排在90后的00后、10后，顯然還有一個(gè)問(wèn)題就是，他們這幾代人的人口會(huì)更少。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，社會(huì)組成的多元化，家庭結(jié)構(gòu)的多元化，一個(gè)家庭也許只有一到兩個(gè)小孩，也許一個(gè)小孩都沒(méi)有。重點(diǎn)是，00后、10后小孩的最初價(jià)值觀是由他們80后、90后的父母輸入的，那么對(duì)每一代人思想行為的研究都非常重要。人口方面還有一個(gè)明顯變化趨勢(shì)是，農(nóng)村人口年輕一代的思想觀念已與城市小孩差異越來(lái)越小，在擇業(yè)方面，用人單位并不能指望社會(huì)上哪個(gè)群體更有忠誠(chéng)度、更能吃苦了，制造業(yè)所遭遇的用人荒問(wèn)題，也應(yīng)該給其他行業(yè)帶來(lái)啟示和思考。人口結(jié)構(gòu)的變化比任何變化帶給產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響都來(lái)得深遠(yuǎn)和無(wú)可逆轉(zhuǎn)。

還有一點(diǎn)非常重要，這些90后、00后、10后既是未來(lái)的勞動(dòng)人口，也是未來(lái)的客戶群，他們的價(jià)值觀、他們的行為模式、他們的喜好是決定未來(lái)服務(wù)發(fā)展的重要方向性因素。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代已經(jīng)開(kāi)啟，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的服務(wù)該如何變化

今年是互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代開(kāi)啟的元年，馬云的一系列動(dòng)作似乎標(biāo)志這個(gè)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，這對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是巨大的挑戰(zhàn)。人們想要更加方便、快捷、好用的金融服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的親民性、靈活性、互動(dòng)性，對(duì)時(shí)間、空間限制的突破比傳統(tǒng)商業(yè)銀行更能給人們帶來(lái)符合普羅大眾所希望享受的金融服務(wù)。商業(yè)銀行并不甘落后，而且其厚重的傳統(tǒng)底蘊(yùn)和專業(yè)積淀是一時(shí)半會(huì)兒無(wú)法取代的。智慧銀行、未來(lái)銀行的概念一個(gè)個(gè)被拋出和實(shí)驗(yàn)著，電子銀行渠道的各種自助業(yè)務(wù)不斷推陳出新，傳統(tǒng)商業(yè)銀行無(wú)時(shí)無(wú)刻不在考慮的一個(gè)重要的生存命題，即未來(lái)，我們?cè)摻o客戶提供什么樣的金融服務(wù)。

這種對(duì)未來(lái)的考慮，一是要基于客戶變化，包括人口數(shù)量、人口質(zhì)量、人口遷移規(guī)律、客戶思維模式、行為模式的變化等等因素；一是要基于行業(yè)變化。傳統(tǒng)商業(yè)銀行已經(jīng)出現(xiàn)的一種業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)就是，把簡(jiǎn)單的、易操作的、風(fēng)險(xiǎn)可控的業(yè)務(wù)、客戶使用頻率高的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、自助化，大家可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助設(shè)備的網(wǎng)能越來(lái)越強(qiáng)大，對(duì)柜面業(yè)務(wù)的替代率越來(lái)越高，客戶對(duì)這些電子渠道自助服務(wù)的依賴性也越來(lái)越高，物理網(wǎng)點(diǎn)的作用在悄然減弱。隨著人口特征的變化，銀行服務(wù)這種變化趨勢(shì)會(huì)越來(lái)越加快，而且，銀行業(yè)的傳統(tǒng)專業(yè)優(yōu)勢(shì)并不會(huì)因此而消失，反而在把簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的操作轉(zhuǎn)移到客戶一方后加強(qiáng)自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)、增強(qiáng)銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在“銀行不是必須的、但銀行服務(wù)是必須的時(shí)代”，商業(yè)銀行最核心的競(jìng)爭(zhēng)力還是來(lái)自其很難取代的專業(yè)性金融服務(wù)。

客戶足不出戶、不受空間、時(shí)間限制享受各種銀行服務(wù)，是各家商業(yè)銀行追求的目標(biāo)之一。很多服務(wù)的流程設(shè)計(jì)得標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)易化，自我學(xué)習(xí)后可輕松操作，在這種情況下，銀行呼叫中心提供的服務(wù)是否應(yīng)該為未來(lái)的專業(yè)升級(jí)做好充分準(zhǔn)備呢？銀行業(yè)呼叫中心還需要上千人、上萬(wàn)人的人工座席嗎？如果一個(gè)行業(yè)需要大量的普通勞動(dòng)力，那么說(shuō)明這個(gè)行業(yè)的含金量還不是很高，但是一旦大量需要的是高素質(zhì)、高潛力的專業(yè)人才，才說(shuō)明這個(gè)行業(yè)的地位發(fā)生了根本變化。恕筆者直言，盡管呼叫行業(yè)是朝陽(yáng)行業(yè)，可在其基礎(chǔ)崗位客服代表、座席員的招聘工作中，對(duì)高素質(zhì)、高潛力人才幾乎不產(chǎn)生吸引力。如果基礎(chǔ)崗位很難招到高潛力人才，對(duì)于后續(xù)管理隊(duì)伍或研究隊(duì)伍來(lái)說(shuō)都意味著人員儲(chǔ)備有著極大的改善空間，行業(yè)的整體社會(huì)地位也有極大的提升空間。

三、新技術(shù)的發(fā)展，一切皆有可能

微信已經(jīng)席卷中華大地，勢(shì)頭迅猛，易信緊隨其后，不知會(huì)給人們的生活帶來(lái)怎樣的影響。微信營(yíng)銷(xiāo)、微信客服、微信期刊等等以微信為前綴的新鮮事物層出不窮。據(jù)最新的媒體消費(fèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，微信已經(jīng)取代微博成為人們媒體消費(fèi)新高點(diǎn)。

還有大數(shù)據(jù)的概念，最近看了不少關(guān)于大數(shù)據(jù)的書(shū)籍和文字，有堅(jiān)決擁護(hù)者，認(rèn)為人類社會(huì)發(fā)展已經(jīng)到了一個(gè)新的信息時(shí)代，國(guó)人不可再蹉跎，一定要在世界潮流中占有一席之地；也有人持質(zhì)疑態(tài)度，懷疑是新瓶裝舊酒，概念炒作而已，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)步意義。

還有業(yè)界大佬們也參與到收視率極高的娛樂(lè)脫口秀節(jié)目，帶領(lǐng)手下愛(ài)將，向普羅大眾推廣最新技術(shù)理念和技術(shù)應(yīng)用。搜索引擎技術(shù)的發(fā)展在大數(shù)據(jù)時(shí)代也將發(fā)生根本性顛覆，各種高科技產(chǎn)品演示讓人眼花繚亂。給非科技人士的感覺(jué)是，科技可以造就一切，只要你敢想。

科技發(fā)展的終極意義就是讓人們的生活更加舒適、方便，但凡是機(jī)器可以做的事情，最好都由機(jī)器完成。那么呼叫行業(yè)呢？是不是應(yīng)該把人的智能發(fā)揮到更高端、更復(fù)雜的問(wèn)題上去呢？如果把呼叫行業(yè)每天的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)好好分析一下，有多少問(wèn)題可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的手段解決呢？也許有人會(huì)提出，這樣的服務(wù)會(huì)不會(huì)太沒(méi)有人情味、不人性化？不要忘記了，我們需要往后看20年，90后需要什么，00后需要什么，10后需要什么！人機(jī)互動(dòng)的趣味性以及對(duì)人機(jī)互動(dòng)的依賴性，是現(xiàn)在的50后、60后、70后無(wú)法真正體會(huì)的。

在銀行業(yè)有一種提法就是，呼叫中心的一線座席員最終發(fā)展方向是朝著專業(yè)理財(cái)經(jīng)理的方向發(fā)展，如果銀行業(yè)的呼叫中心能整體達(dá)到這樣一個(gè)水平，無(wú)疑是所有呼叫中心中最有價(jià)值的。

綜上所述，最后拋給各位看官一個(gè)問(wèn)題，20年后，銀行業(yè)呼叫中心人工座席還需幾何？