何濤

一個(gè)多世紀(jì)以來，工資理論得到了不斷的研究和發(fā)展，工資理論從邊際生產(chǎn)工資理論、均衡價(jià)格工資理論發(fā)展到人力資本工資理論、效率工資理論、分享工資理論等現(xiàn)代工資理論。目前國內(nèi)呼叫中心正處于高速發(fā)展的階段，呼叫中心的規(guī)模不斷擴(kuò)大，采用何種工資理論、如何設(shè)計(jì)薪酬體系，這是很多呼叫中心面臨的現(xiàn)實(shí)問題。

目前國內(nèi)呼叫中心規(guī)模不斷擴(kuò)大，而在人員結(jié)構(gòu)中一線座席人員總是占據(jù)絕大多數(shù)，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看和勞動密集型企業(yè)有很多相似之處，因此很多呼叫中心對一線座席的工資實(shí)施“按件計(jì)酬”的薪酬方式，即工資中的大部分是由比如接聽電話量等具體的工作量來進(jìn)行計(jì)算的。這也反映了目前呼叫中心普遍接聽能力緊張，企業(yè)希望盡可能地提高員工工作效率的客觀現(xiàn)狀。這樣的薪酬設(shè)計(jì)讓員工的工資具有較強(qiáng)的可比性，對外部而言與競爭性企業(yè)具有可比性，或與市場水平具有可比性；對內(nèi)部而言是使中心一線座席的薪酬也具有必要的可比性。當(dāng)薪酬設(shè)計(jì)具有較強(qiáng)的可比性時(shí)，才能更好地討論企業(yè)薪酬設(shè)計(jì)中的公平性原則和競爭性原則。

在呼叫中心的實(shí)際工作中，由于呼叫中心自身的特點(diǎn)，座席的接聽電話量等工作量指標(biāo)不完全是自身的因素來決定，還可能會受到班表等外部因素的影響。如果只是簡單地考核接聽電話量等工作量指標(biāo)，就可能會出現(xiàn)兩個(gè)崗位、業(yè)務(wù)能力均相同的座席，在一個(gè)計(jì)薪周期內(nèi)（通常是按月計(jì)薪）由于班次的不同，其上班的時(shí)長或時(shí)間段都會有差異，導(dǎo)致接聽電話量出現(xiàn)明顯的差異，甚至可能出現(xiàn)較大差異，從而導(dǎo)致這兩個(gè)座席當(dāng)月的工資出現(xiàn)明顯的差異。雖然從長期來看，這兩個(gè)座席的工資水平可能差異不大，但這種情況仍會引發(fā)員工的不滿，導(dǎo)致員工滿意度的下降。員工會認(rèn)為我這個(gè)月工作量少不是因?yàn)樽约翰慌?，而是因?yàn)橐恍┎皇茏约嚎刂频囊蛩貙?dǎo)致的，因?yàn)檫@些不受自己控制的因素而影響自己的工資收入很不公平。

為了解決這個(gè)問題，我們可以來討論下影響電話接聽量的因素。一個(gè)座席或一個(gè)座席小組的電話接聽量主要是由工作時(shí)長和工作效率來決定的，工作時(shí)長越長、工作效率越高，電話接聽量就越高。我們可以對影響工作時(shí)長、工作效率的因素做如下進(jìn)一步的細(xì)分：

在以上的這些因素中，排班時(shí)長是座席自己無法決定的因素。而在登錄率、就緒率得到保證的情況下，員工利用率主要取決于業(yè)務(wù)繁忙程度，座席很難通過自身的努力來改變。單電時(shí)長在系統(tǒng)和流程均相同的情況下，主要取決于座席自身業(yè)務(wù)的熟練程度和服務(wù)技巧。如系統(tǒng)將電話分配至座席后，還需要座席點(diǎn)擊接聽鍵來進(jìn)行接聽的話，那么從電話分配至座席端到座席點(diǎn)擊接聽的時(shí)長（即振鈴時(shí)長）對接聽電話量也有一定的影響。所以我個(gè)人認(rèn)為通過對登錄率、就緒率、單電時(shí)長及振鈴時(shí)長的考核來代替單一的對接聽電話數(shù)量的考核更加合理。這幾個(gè)指標(biāo)均是座席可以通過自身努力來控制或改變的指標(biāo)，而這幾個(gè)指標(biāo)再結(jié)合不受座席控制的班表就對座席的接聽電話量產(chǎn)生了決定性的影響。通過這樣的改變可以更好地反映座席的工作狀態(tài)和工作效率，盡可能地避免不受座席控制的因素對座席考核的影響，保證薪酬體系設(shè)計(jì)中最重要的公平性原則。