趙又霖 鄧仲華 黎春蘭

（武漢大學(xué)信息管理學(xué)院 湖北武漢 430072）

1 引言

云服務(wù)是云計(jì)算技術(shù)將其自身展現(xiàn)給用戶的具體實(shí)現(xiàn)形式，也是其自身價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的方式。對(duì)云服務(wù)提供商而言，他們以不同的云服務(wù)內(nèi)容和形式相互競(jìng)爭(zhēng)，Google、Amazon、IBM、Sun、Microsoft、HP 和 Salesforce 等這些大型的IT廠商均推出不同的云服務(wù)，如應(yīng)用程序服務(wù)、存儲(chǔ)服務(wù)、架構(gòu)服務(wù)和計(jì)算服務(wù)等。對(duì)用戶而言，眾多的云服務(wù)可以滿足用戶隨時(shí)隨地按需使用的需求，但用戶在訪問(wèn)云服務(wù)的過(guò)程中會(huì)受到各種因素的制約，如一定費(fèi)用的支付和預(yù)算的局限。因此，從云服務(wù)提供商角度來(lái)看，可以依據(jù)云 SLA（Service Level Agreements，服務(wù)等級(jí)協(xié)議）來(lái)優(yōu)化使用其基礎(chǔ)設(shè)施以提供用戶所需要的云服務(wù)。從用戶角度來(lái)看，可以依據(jù)云SLA來(lái)確保自己能夠享受到云服務(wù)提供商所承受的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)等級(jí)，進(jìn)而平衡成本的支出與所獲得服務(wù)質(zhì)量的水平，選擇性價(jià)比較高的云服務(wù)。

2 服務(wù)等級(jí)協(xié)議

TMF GB917定義的SLA為：SLA是服務(wù)提供商（Service Provider，SP）和用戶之間正式簽訂的一個(gè)協(xié)定，是存在于雙方之間的一個(gè)合約。它是一個(gè)正式的、經(jīng)服務(wù)提供商和用戶協(xié)商的合約，包括雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)先權(quán)、責(zé)任和義務(wù)以及費(fèi)用和賠償問(wèn)題的共識(shí)，同時(shí)包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的規(guī)定。在現(xiàn)有云環(huán)境下，SLA能較穩(wěn)定地支持對(duì)服務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)，因此是信息服務(wù)雙方不可或缺的 一 項(xiàng) 協(xié) 議。 云 環(huán) 境 下 的 信 息 服 務(wù) 等 級(jí) 協(xié) 議（Information Service Level Agreement， ISLA） 是提供商關(guān)于如何實(shí)現(xiàn)提供給客戶的信息服務(wù)的承諾、保證客戶獲得預(yù)定義的信息服務(wù)質(zhì)量的協(xié)議。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，電信服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和云服務(wù)的提供商均面臨著提高自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和滿足用戶性能需求的雙重壓力。他們一方面致力于減少服務(wù)的成本，另一方面又必須努力改進(jìn)云服務(wù)質(zhì)量，從而使自己的服務(wù)/產(chǎn)品有別于其他的競(jìng)爭(zhēng)者。由于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商（Internet Service Provider， ISP）、 通 信 服 務(wù) 提 供 商 （Transmission Service Provider，TSP）、 云服務(wù)提供商 （Cloud Service Provider， CSP）、 信 息 資 源 服 務(wù) 提 供 商 （Information Resource Service Provider， IRSP）及終端用戶（User）這些參與方、其角色具有多重性、用戶需求具有多樣化，使得成本和QoS之間的平衡尤為復(fù)雜和困難；同一個(gè)服務(wù)提供商，它的角色既可以是服務(wù)的提供方，也可以是服務(wù)的接收方。這種多重角色形成了一條復(fù)雜的關(guān)系鏈，如云服務(wù)提供商對(duì)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商是接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的客戶（但不是終端客戶），他們之間的服務(wù)等級(jí)協(xié)議是WSLA；對(duì)于信息資源服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，云服務(wù)提供商是信息服務(wù)平臺(tái)的提供者，因而他們之間的服務(wù)等級(jí)協(xié)議是ISLA（見(jiàn)圖 1）。

圖1 信息服務(wù)的業(yè)務(wù)關(guān)系模型

2.1 SLA的發(fā)展

SLA的應(yīng)用經(jīng)歷了從電信到IP網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，在兩者的基礎(chǔ)上，SLA又被引入到云服務(wù)領(lǐng)域。因此，可以將SLA的發(fā)展歸結(jié)為三個(gè)階段，即電信服務(wù)階段、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)階段和云服務(wù)階段。

（1）電信管理論壇TMF將SLA應(yīng)用于電信服務(wù)領(lǐng)域。TMF、ITU、IETF等部門(mén)分別制定各種SLA和QoS的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，如有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)定義、確定和應(yīng)用QoS參數(shù)的框架和方法、SLA的框架、SLA的管理手冊(cè)等，有利于統(tǒng)一規(guī)范SLA的應(yīng)用，保證用戶和提供商對(duì)SLA和QoS術(shù)語(yǔ)的統(tǒng)一理解。

（2）在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)領(lǐng)域，各種在Web和Grid服務(wù)中簽訂的SLA逐漸形成，如HP的WSMF（Web Services Management Framework）、IBM 的 WSLA （Web Service Level Agreement）、WSPL、WS-agreement及其基于WS-Policy的方法等。這些在Web服務(wù)領(lǐng)域中用以保證Web服務(wù)質(zhì)量的協(xié)議，通過(guò)提供各種IT服務(wù)水平的參數(shù)、衡量實(shí)際服務(wù)水平與預(yù)先協(xié)定的偏差和失誤、監(jiān)測(cè)和管理Web服務(wù)的執(zhí)行，從而確保Web服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性能和質(zhì)量得到應(yīng)有的保證。

（3）云服務(wù)領(lǐng)域，各云服務(wù)提供商制定各自的云SLA以保證云服務(wù)的質(zhì)量。如Microsoft Azure云平臺(tái)服務(wù)制定 SLAs， 從 Storage、Compute、SQL、AppFabric 和 CDN等方面來(lái)明確服務(wù)雙方的職責(zé)與義務(wù)；Amazon S3存儲(chǔ)服務(wù)制定Amazon S3 SLA，從功能、可靠性和價(jià)格等方面來(lái)明確其存儲(chǔ)服務(wù)；Google Apps制定Google Apps SLA，明確Apps產(chǎn)品提供的服務(wù)等級(jí)及違規(guī)情況。各種云SLA的實(shí)施使得云SLA成為目前云服務(wù)提供商們保證QoS的重要手段。

2.2 云SLA的需求及意義

云計(jì)算的本質(zhì)是將資源虛擬化存儲(chǔ)于云端，以互聯(lián)網(wǎng)傳播的方式為用戶提供服務(wù)。因此，我們認(rèn)為能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的信息服務(wù)是實(shí)現(xiàn)云服務(wù)的前提條件之一。云SLA是對(duì)服務(wù)提供商所提供云服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)等級(jí)進(jìn)行闡述和明確的法律文本。就云SLA而言，服務(wù)提供商或用戶都會(huì)考慮與某項(xiàng)云服務(wù)相關(guān)的要素，如服務(wù)對(duì)象等級(jí)、雙方職責(zé)、服務(wù)維護(hù)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)位置、業(yè)務(wù)連續(xù)性或?yàn)?zāi)難恢復(fù)能力、系統(tǒng)冗余等，因此需要在SLA文本中明確或者滿足以下幾點(diǎn)需求：

（1）對(duì)服務(wù)加以清晰的描述，以便用戶能夠容易地理解和完成對(duì)服務(wù)的操作。

（2）說(shuō)明服務(wù)提供商所提供服務(wù)的服務(wù)等級(jí)。

（3）定義對(duì)服務(wù)參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控的具體方式以及監(jiān)控報(bào)告的格式。

（4）說(shuō)明服務(wù)提供商不能提供服務(wù)時(shí)所需要承擔(dān)的責(zé)任。

（5）說(shuō)明計(jì)費(fèi)等具體的業(yè)務(wù)參數(shù)等。

在關(guān)于云SLA的相關(guān)文本中，服務(wù)提供商和用戶需要分別把各自的責(zé)、權(quán)、利闡述清楚，需要就雙方均認(rèn)可的服務(wù)提供商所提供服務(wù)的類型、所提供服務(wù)的等級(jí)參數(shù)、用戶所需付費(fèi)情況、關(guān)于所提供服務(wù)的相關(guān)保證措施以及關(guān)于服務(wù)提供商與用戶違反文本中相關(guān)條款的懲罰措施等具體的文本條文明確下來(lái)。由于云計(jì)算在線服務(wù)模式的特殊性，對(duì)于云服務(wù)提供商可能出現(xiàn)的服務(wù)中斷和不適時(shí)、數(shù)據(jù)損壞、用戶隱私泄露等情況，要在云SLA文本中明確云服務(wù)提供商的責(zé)任以及一旦出現(xiàn)上述情況服務(wù)提供商所需承擔(dān)的責(zé)任等。

3 云SLA管理的價(jià)值

為了服務(wù)質(zhì)量水平以SLA預(yù)先定義的性能等級(jí)進(jìn)行交付使用，需要對(duì)SLA中所有服務(wù)過(guò)程加以管理，即SLA 管理 （Service Level Agreement Management，SLAM）。TMF提出SLA生命周期管理和SLA參數(shù)框架兩種SLAM管理工具。其中，SLA參數(shù)框架是對(duì)獨(dú)立參數(shù)進(jìn)行分類的有用工具。

云SLA定義了雙方或者多方關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)先權(quán)和職責(zé)等期望。傳統(tǒng)的SLA是服務(wù)提供商和企業(yè)用戶所簽訂的合同（見(jiàn)圖2）。SP必須積極地管理所提供服務(wù)的質(zhì)量以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，其所提供的服務(wù)越是依賴于多個(gè)合作者，管理這些服務(wù)的云SLA在SP維持眾多合作關(guān)系或用戶關(guān)系中越具有重要的作用（見(jiàn)圖3）。因此，云SLA及其管理在SP的用戶關(guān)系管理（CRM）和供應(yīng)關(guān)系管理（SRM）中起著重要作用，它對(duì)SP、用戶和供應(yīng)商均有著重要的價(jià)值。

圖2 SP的CRM關(guān)系

圖3 SP的SRM關(guān)系

4 云SLA的生命周期管理

TMF在eTOM視圖中定義了SLA的生命周期過(guò)程，云服務(wù)提供商同樣需要eTOM商務(wù)過(guò)程框架來(lái)規(guī)范、集成并自動(dòng)化云服務(wù)的商務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程，能高效地與其它實(shí)體或參與方開(kāi)展商務(wù)，使通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的云服務(wù)能更多地關(guān)注客戶、關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)其資源節(jié)約、資源共享、安全保障等基本特征。根據(jù)業(yè)務(wù)或參與方的性質(zhì)，云SLA的類型包括云服務(wù)提供商內(nèi)部的SLA、云服務(wù)提供商-客戶的SLA、云服務(wù)提供商-供應(yīng)商的SLA（見(jiàn)圖4）。

目前云服務(wù)提供商向用戶提供的云服務(wù)一般包括四種：基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)IaaS、軟件即服務(wù)SaaS、平臺(tái)即服務(wù)PaaS以及存儲(chǔ)即服務(wù)。以上四種服務(wù)，在其服務(wù)等級(jí)協(xié)議的管理過(guò)程中都應(yīng)該遵循SLA生命周期中各個(gè)階段的管理。

圖4 云SLA的生命周期

4.1 云SLA開(kāi)發(fā)階段

云SLA的開(kāi)發(fā)主要是支持服務(wù)計(jì)劃及其活動(dòng)，如預(yù)測(cè)市場(chǎng)的趨勢(shì)、定義和構(gòu)建可用的服務(wù)產(chǎn)品目錄等活動(dòng)。SP將其服務(wù)以不同的形式提供給云用戶，服務(wù)產(chǎn)品是用其功能和特征加以描述的。在此階段，首先，SP可以采用用戶需求調(diào)查系統(tǒng)、用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)、服務(wù)交互或監(jiān)測(cè)程序等應(yīng)用程序加以輔助支持，以做出服務(wù)開(kāi)發(fā)階段的一系列決策：如提供服務(wù)的類型、服務(wù)的水平、服務(wù)的質(zhì)量等級(jí)，衡量每項(xiàng)服務(wù)水平及質(zhì)量的參數(shù)、參數(shù)值的確定等。其次，由于市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)壓力、服務(wù)性能的變動(dòng)預(yù)示著SP開(kāi)發(fā)新服務(wù)及其新的SLA模板（見(jiàn)圖5）?？傊?，此階段的主要任務(wù)是：

（1）識(shí)別云用戶需求。用戶需求是開(kāi)發(fā)新云SLA的主要依據(jù)。SP在將當(dāng)前服務(wù)交付給用戶使用時(shí)，需要不斷地搜集用戶在使用服務(wù)過(guò)程中所反饋的信息，從而分析用戶的使用偏好、識(shí)別用戶需求。此階段中SP主要收集用戶三個(gè)方面的需求：SLA中不存在的服務(wù)、SLA中沒(méi)有定義的服務(wù)、超出當(dāng)前SLA參數(shù)的定義。

（2）識(shí)別并描述與用戶需求相稱的服務(wù)特征（如服務(wù)水平、服務(wù)參數(shù)及參數(shù)值）。在服務(wù)的描述過(guò)程中，不僅要描述與服務(wù)相關(guān)的SLA參數(shù)，還要描述該SLA參數(shù)值是否可以由用戶自己選擇指定、某參數(shù)值是否依賴于已選擇的某些參數(shù)。

（3）識(shí)別并描述網(wǎng)絡(luò)、通信和云計(jì)算的性能。如現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和信息資源供給的技術(shù)所能提供的服務(wù)水平、質(zhì)量等級(jí)等，有助于SP較好地認(rèn)清當(dāng)前的技術(shù)水平；同時(shí)需要將性能以可量化、可計(jì)算的參數(shù)及參數(shù)值的形式將其描述出來(lái)，以供用戶選擇和評(píng)價(jià)。

（4）準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的SLA模板。新服務(wù)的描述及其SLA模板是本階段的結(jié)束標(biāo)志及檢驗(yàn)準(zhǔn)則，為后階段與用戶的協(xié)商奠定基礎(chǔ)。

圖5 云SLA開(kāi)發(fā)階段的任務(wù) 與工作流程

本階段結(jié)束的標(biāo)志是獲得服務(wù)的SLA模板。在SLA管理的過(guò)程中還應(yīng)該對(duì)SLA模板的生命周期加以管理，使SLA模板盡可能地適應(yīng)環(huán)境的變化。SLA模板的生命周期包括初始模板的生成、用戶的反映/回饋、分析用戶需求、改進(jìn)模板和生成最終模板等。SLA模板是一個(gè)公用的服務(wù)模板，用戶可以根據(jù)自身的個(gè)性化需求，在云SLA的協(xié)商階段，與SP進(jìn)行談判、協(xié)商，從而形成適合自身需求的云SLA。

在此階段，云服務(wù)提供中心 （Cloud Service Provider Center，CSPC）持續(xù)不斷地收集來(lái)自不同用戶的請(qǐng)求，檢查當(dāng)前目錄中是否有與用戶需求相匹配或相近的服務(wù)，估計(jì)新服務(wù)潛在的用戶量、預(yù)期利潤(rùn)和潛在的市場(chǎng)需求等，并將用戶需求連同新服務(wù)的潛在市場(chǎng)價(jià)值及所估算的生命周期發(fā)送給云服務(wù)計(jì)劃和開(kāi)發(fā)中心（Cloud Service Planning and Development，CSP&D）。 CSP&D 將用戶需求劃分為業(yè)務(wù)需求和技術(shù)需求，咨詢?cè)品?wù)質(zhì)量管理中心（Cloud Service Quality Management， CSQM） 當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)、通信和云資源質(zhì)量的情況，然后衡量提供新服務(wù)的可選架構(gòu)，確定開(kāi)發(fā)新服務(wù)所需的潛在技術(shù)或技術(shù)的優(yōu)先級(jí)，并將技術(shù)需求發(fā)送給技術(shù)計(jì)劃和開(kāi)發(fā)中心（Technology Planning and Development，TP&D）。 TP&D根據(jù)收到的技術(shù)需求，比較當(dāng)前技術(shù)的性能和可靠性能力，分析其技術(shù)實(shí)現(xiàn)的可能性、更新或改進(jìn)技術(shù)所需成本、實(shí)現(xiàn)新服務(wù)的時(shí)間跨度。如果TP&D認(rèn)為支持服務(wù)可用性或QoS的某項(xiàng)技術(shù)尚未成熟，應(yīng)給出使用其他特定技術(shù)的具體建議。TP&D將估計(jì)出來(lái)的成本和時(shí)間值返回給云服務(wù)計(jì)劃和開(kāi) 發(fā) 中 心 （Cloud Service Planning and Development，CSP&D）。CSP&D依據(jù)所有返回的成本和時(shí)間等信息，評(píng)估服務(wù)和技術(shù)的可行性，如果可行，則生成服務(wù)描述文檔和SLA模板，并將其發(fā)送給相關(guān)中心。如CSPC負(fù)責(zé)服務(wù)

的供給，服務(wù)配置中心根據(jù)與用戶簽訂的SLA配置云服務(wù)，CSQM負(fù)責(zé)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行情況等。

4.2 云SLA協(xié)商階段

經(jīng)過(guò)云SLA開(kāi)發(fā)階段，成型的服務(wù)及其描述文檔和SLA模板即可發(fā)布。SLA的協(xié)商階段始于用戶與提供商雙方對(duì)云服務(wù)的特征、功能、價(jià)格及雙方的職責(zé)等信息經(jīng)過(guò)多次協(xié)商、談判后，簽訂包含一個(gè)或多個(gè)需要安裝和使用服務(wù)實(shí)例的合同。因此，協(xié)商階段包含的活動(dòng)主要有協(xié)商服務(wù)的選項(xiàng)、服務(wù)參數(shù)的QoS水平、SLA模板中服務(wù)參數(shù)值，并要詳細(xì)說(shuō)明SLA合同的責(zé)任和義務(wù)（見(jiàn)圖6）?？傊穗A段的主要任務(wù)是：

（1）為特定的服務(wù)實(shí)例選擇合適的SLA參數(shù)值。用戶協(xié)商主要是圍繞服務(wù)的實(shí)例、質(zhì)量水平以及用于衡量質(zhì)量水平的參數(shù)值等內(nèi)容展開(kāi)的。

（2）確定簽訂SLA的用戶成本，即確定用戶購(gòu)買服務(wù)的價(jià)格。

（3）確定發(fā)生SLA違規(guī)的SP成本，或當(dāng)實(shí)現(xiàn)的服務(wù)水平超出SLA規(guī)定時(shí)SP所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)。

（4）定義與服務(wù)相關(guān)的使用報(bào)告。這與SLA參數(shù)的性質(zhì)有關(guān)。

此階段結(jié)束的標(biāo)志是用戶簽訂SLA合同。CSPC接受來(lái)自用戶對(duì)云服務(wù)合同信息的咨詢，將用戶信息發(fā)送給訂單處理中心（Order Handling，OH），然后其將訂單細(xì)節(jié)提交給云服務(wù)配置和激活中心 （Cloud Service Configuration&Activation，CSC&A）。CSC&A檢查訂單中各服務(wù)要素的可用性及可行性，如果涉及到外部提供商的服務(wù)要素，則咨詢采購(gòu)中心（Buying）。此外，CSC&A還需請(qǐng)求資源提供中心（Resource Provisioning，RP）檢查支持該服務(wù)實(shí)例的能力及資源的可用性，并將核查的結(jié)果返回給OH，由OH來(lái)確定產(chǎn)品的可用性，并將結(jié)果返回給CSPC。CSPC向用戶提供SLA模版，針對(duì)SLA的細(xì)節(jié)向用戶提出報(bào)價(jià)，與用戶談判、協(xié)商，最后簽訂合同。合同中應(yīng)包含經(jīng)過(guò)雙方同意的QoS和SLA參數(shù)。

圖6 云SLA協(xié)商階段的任務(wù)與工作流程

4.3 云SLA實(shí)現(xiàn)階段

云用戶的請(qǐng)求在協(xié)商階段轉(zhuǎn)化為用戶訂單與SLA合同，而SLA合同在實(shí)現(xiàn)階段被轉(zhuǎn)化為可運(yùn)行的實(shí)例。因此實(shí)現(xiàn)階段即SLA實(shí)例化的過(guò)程，也是激活服務(wù)、對(duì)服務(wù)及服務(wù)實(shí)例進(jìn)行配置、安裝、啟用的過(guò)程（見(jiàn)圖7）。云SLA實(shí)現(xiàn)階段的主要任務(wù)包括三個(gè)方面：

（1）配置和提供支付服務(wù)的資源。SP將提供給個(gè)體服務(wù)的實(shí)例化資源分配到生命周期的不同階段；

（2）配置滿足SLA的特定服務(wù)實(shí)例；

（3）激活云服務(wù)，將服務(wù)交付給用戶使用，

此階段結(jié)束的標(biāo)志是產(chǎn)生實(shí)例化的、經(jīng)過(guò)測(cè)試的、可接受的服務(wù)。CSC&A配置訂單中所請(qǐng)求的服務(wù)實(shí)例，并將請(qǐng)求發(fā)送至恰當(dāng)?shù)牟块T(mén)。CSC&A執(zhí)行對(duì)服務(wù)實(shí)例的測(cè)試，以檢驗(yàn)其關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)（Key Quality Indicator，KQI）是否達(dá)到SLA的標(biāo)準(zhǔn)，并在管理服務(wù)目錄中更新服務(wù)實(shí)例及其KQIs。此外，CSC&A還需通知CSQM初始化監(jiān)測(cè)新服務(wù)實(shí)例。一切準(zhǔn)備就緒后，CSC&A通知服務(wù)OH，由OH負(fù)責(zé)通知用戶及其他部門(mén)。

4.4 云SLA執(zhí)行階段

圖7 云SLA實(shí)現(xiàn)階段的任務(wù)與工作流程

云SLA執(zhí)行階段即執(zhí)行SLA合同中的各項(xiàng)規(guī)定，它涵蓋了SLA服務(wù)的所有操作。此階段主要的任務(wù)包括：

（1）正常執(zhí)行和監(jiān)測(cè)服務(wù)。其中正常執(zhí)行的情況包括一切正常、無(wú)差錯(cuò)的執(zhí)行以及出現(xiàn)中斷但在SLA范圍之內(nèi)的執(zhí)行。SP自身執(zhí)行的服務(wù)與供應(yīng)商/合作者執(zhí)行的外部服務(wù)都需要進(jìn)行全程監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)的目的，一方面是監(jiān)測(cè)服務(wù)的性能數(shù)據(jù)，保證對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)做到有據(jù)可依，有助于預(yù)測(cè)長(zhǎng)期的服務(wù)能力；另一方面是保證服務(wù)的可用性及可靠性。

（2）即時(shí)報(bào)告服務(wù)執(zhí)行的情況。報(bào)告記錄的是服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)測(cè)的情況，報(bào)告的時(shí)間和頻率依服務(wù)的類型和特征而定。

（3）SLA違規(guī)的即時(shí)處理。SLA違規(guī)即服務(wù)的非正常執(zhí)行。倘若SP首先發(fā)現(xiàn)服務(wù)中斷，SP則會(huì)采取一系列的措施，確保中斷的時(shí)間盡量不違反SLA的規(guī)定。因此，此處的SLA違規(guī)是指用戶首先發(fā)現(xiàn)的服務(wù)中斷，并且中斷的時(shí)間超出了SLA的規(guī)定，從而造成SLA違規(guī)。

執(zhí)行階段結(jié)束的標(biāo)志是用戶使用了云服務(wù)，但執(zhí)行的過(guò)程卻存在正常執(zhí)行和SLA違規(guī)的情況。正常執(zhí)行是指執(zhí)行的服務(wù)在SLA規(guī)定的范圍內(nèi)，或一切正常運(yùn)行，或是曾出現(xiàn)過(guò)服務(wù)中斷，但中斷時(shí)間沒(méi)超出SLA規(guī)定的范圍。SLA違規(guī)的情況是指用戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)沒(méi)有達(dá)到SLA規(guī)定的質(zhì)量等級(jí)，并向SP提出相應(yīng)的賠償。

云服務(wù)在執(zhí)行過(guò)程中，總是會(huì)出現(xiàn)超出或達(dá)不到SLA中明確規(guī)定的參數(shù)及參數(shù)值。換言之，在執(zhí)行SLA的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)違反SLA規(guī)定的情況。而發(fā)現(xiàn)SLA違規(guī)的情況至少有兩種，一種是SP首先發(fā)現(xiàn)違規(guī)，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施；另一種是用戶首先發(fā)現(xiàn)違規(guī)，并向SP報(bào)告服務(wù)非正常執(zhí)行的情況。

4.5 云SLA評(píng)估階段

云SLA評(píng)估階段的任務(wù)一方面是評(píng)估單個(gè)云用戶的SLA與交付給云用戶QoS的情況；另一方面是評(píng)估某一時(shí)期SP所有業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量水平，包括整體的質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)務(wù)目標(biāo)以及風(fēng)險(xiǎn)管理的過(guò)程，即SP內(nèi)部業(yè)務(wù)評(píng)估的一部分。

4.5.1 單個(gè)云用戶的階段性評(píng)估

（1）SP實(shí)際交付給用戶的QoS情況。QoS的評(píng)價(jià)存在不同視角：用戶QoS需求、SP提供的QoS、SP實(shí)際交付、提供給用戶的QoS以及用戶所感知到的QoS。因此，在評(píng)估云SLA的階段，必須要根據(jù)云服務(wù)在執(zhí)行過(guò)程中所獲得的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)為QoS的執(zhí)行情況提供有力的證據(jù)，從而作為評(píng)價(jià)服務(wù)及其質(zhì)量的依據(jù)。

（2）用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。影響用戶滿意度的因素主要有兩方面，一方面是SP實(shí)際交付給用戶的QoS情況，另一方面是用戶對(duì)QoS的期望。

（3）改進(jìn)用戶滿意度的潛力。SP根據(jù)用戶的滿意度以及自身提供QoS的能力來(lái)確定自身提高QoS的潛力及改善用戶滿意度的潛力，從而保持用戶的忠誠(chéng)度。

（4）用戶需求的改變。評(píng)估用戶需求與發(fā)現(xiàn)用戶需求的變化，進(jìn)而分析其變化的因素及趨勢(shì)，有利于SP改進(jìn)服務(wù)及其SLA、開(kāi)發(fā)新服務(wù)及新SLA、吸引用戶和保持用戶的忠誠(chéng)度。

4.5.2 SP內(nèi)部整體業(yè)務(wù)的質(zhì)量水平評(píng)估

（1）向所有用戶交付服務(wù)質(zhì)量的整體情況。云服務(wù)的整體質(zhì)量情況是SP服務(wù)實(shí)力的真實(shí)體現(xiàn)。因此，評(píng)估整體服務(wù)質(zhì)量的情況也是SP衡量自身服務(wù)實(shí)力的依據(jù)。

（2）重新調(diào)整服務(wù)目標(biāo)，使得服務(wù)實(shí)力與服務(wù)目標(biāo)相匹配。

（3）重新調(diào)整服務(wù)運(yùn)營(yíng)。目標(biāo)調(diào)整后，服務(wù)的執(zhí)行和運(yùn)營(yíng)也需要同步協(xié)調(diào)。

（4）識(shí)別服務(wù)支持的問(wèn)題。服務(wù)的執(zhí)行和運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)支持性、輔助性的活動(dòng)，如戰(zhàn)略計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)管理、績(jī)效管理、資金財(cái)產(chǎn)管理和人力支援管理等。

（5）創(chuàng)建不同SLA的服務(wù)水平。云服務(wù)提供商可以根據(jù)用戶群的不同需求，創(chuàng)建SLA的不同服務(wù)等級(jí)。

云SLA評(píng)估的啟動(dòng)方式有三種，第一種是階段性的評(píng)估，即根據(jù)SLA的規(guī)定，定期評(píng)估服務(wù)執(zhí)行是否滿足SLA的情況。第二是用戶要求的重新評(píng)估，當(dāng)用戶對(duì)SP發(fā)送過(guò)來(lái)的評(píng)估報(bào)告存在質(zhì)疑時(shí)，向SP提出重新評(píng)估或復(fù)查等需求。第三是用戶退出服務(wù)時(shí)的評(píng)估，此時(shí)評(píng)估用戶退出服務(wù)的相關(guān)影響因素。

4.6 云SLA撤銷階段

云SLA撤銷階段指的是SP因自身的問(wèn)題，使得服務(wù)暫時(shí)撤銷，其主要是解決與終止服務(wù)相關(guān)的用戶端設(shè)備和線路問(wèn)題。此階段與云SLA相關(guān)的問(wèn)題包括：

（1）規(guī)定設(shè)備或線路的拆除或搬遷的責(zé)任。

（2）承諾拆除或搬遷設(shè)備或線路的時(shí)間。

（3）規(guī)定SP有權(quán)使用用戶的設(shè)備。設(shè)備或線路在拆除、搬遷的過(guò)程中，涉及到對(duì)用戶設(shè)備的測(cè)試、拆除或搬遷，因此，SLA中應(yīng)規(guī)定SP何時(shí)有權(quán)使用或有權(quán)訪問(wèn)用戶的設(shè)備，以協(xié)助服務(wù)的關(guān)閉活動(dòng)，減少關(guān)閉服務(wù)的時(shí)間。

總之，由于SP自身原因?qū)е路?wù)被關(guān)閉，對(duì)用戶的行為產(chǎn)生的影響，用戶對(duì)此應(yīng)具有知情權(quán)。SP均應(yīng)在SLA中明確規(guī)定并勇于承擔(dān)其中的責(zé)任，從而提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

5 結(jié)語(yǔ)

云SLA的管理是對(duì)云服務(wù)過(guò)程中涉及的SLA加以規(guī)劃，使其服務(wù)質(zhì)量與預(yù)先定義的性能相一致。云SLA的管理有利于高效地管理資源和服務(wù)，確保實(shí)現(xiàn)不同等級(jí)的服務(wù)質(zhì)量。云SLA管理是SP從技術(shù)角度來(lái)衡量性能的一種方法。它通過(guò)量化性能指標(biāo)獲得和保留用戶，監(jiān)管性能和服務(wù)的實(shí)施，提供性能報(bào)告，并以懲罰的方式履行協(xié)議、管理供應(yīng)鏈關(guān)系，有助于SP滿足用戶的需求、與用戶保持良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。本文對(duì)云SLA的生命周期管理加以分析，是為了展示基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)IaaS、軟件即服務(wù)SaaS、平臺(tái)即服務(wù)PaaS以及存儲(chǔ)即服務(wù)這些云服務(wù)在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中得以保證其服務(wù)質(zhì)量的管理方式。從云SLA的生命周期管理角度分析各類服務(wù)要滿足的基本管理模式僅僅是SLAM的一種工具，SLA參數(shù)框架的管理同樣也是SLAM的一項(xiàng)重要工具，這將在后續(xù)的研究中加以詳細(xì)闡述。

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