楊淑珍，蔣海英 (廣東省東莞市黃江鎮(zhèn)黃江醫(yī)院五官科，廣東 東莞 523750)

耳鼻科患者具有“年齡跨度大，病種涵蓋面廣”的特點，臨床治療和護理工作復(fù)雜。部分患者存在慢性疾病進行性發(fā)展或多種疾病共存的現(xiàn)象［1］，治療療程較長，為臨床護理工作帶來進一步挑戰(zhàn)?；谧o理人員文化層次與道德修養(yǎng)水平的差異性，臨床護理質(zhì)量參差不齊，缺乏統(tǒng)一標準，部分“護患糾紛”甚至影響到患者的治療和康復(fù)。本院耳鼻喉科開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實踐工作，旨在提高護理質(zhì)量，取得了一定成效，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料:本科共有編制床位數(shù)30張，護理人員12名，符合衛(wèi)生部規(guī)定的床位與護理人員配置比例1∶0.4的標準。其中，主管護師2人，護師4人，護士6人。本科學(xué)歷2人，大專9人。所有人員均為女性，年齡20～41歲，平均(29.6±8.7)歲。

1.2 方法

1.2.1 護士分級管理及責(zé)任包干制護理:本科對護理人員實行分級管理和責(zé)任包干制，各級護理人員明確分工，各司其職，以提高工作效率。將所有護理人員分為兩組，每組設(shè)1名護理組長，護理組長重點負責(zé)危重患者，其他每名責(zé)任護士負責(zé)5～8名患者，并負責(zé)為患者提供包括檢查、診斷、藥物治療、術(shù)前、術(shù)后、健康教育等在內(nèi)的全程優(yōu)質(zhì)護理。

1.2.2 改變護理人員的工作與排班模式:本科對傳統(tǒng)的護理工作排班模式做了改革，以期為患者提供無縫隙的連續(xù)護理服務(wù)。具體方案如下:根據(jù)護理人員的意愿實行APN排班方式，其總體思路即為三班倒的原則，其中A班8:00～16:00;P班16:00～0:00;N班0:00～8:00。經(jīng)實踐驗證，該方案有以下優(yōu)勢:①與傳統(tǒng)多班交接方式相比，減少了交接班時存在的安全隱患;②在A與P班中安排了1名護理組長，并對高難度護理及危重患者的護理進行層層把關(guān)，使患者的安全得到充分保障;③加強P與N班中薄弱環(huán)節(jié)的護理人員力度，從而降低了這兩個階段人員不足而導(dǎo)致的安全隱患;④相對縮短了護理人員值班時間，讓護理人員擁有更充足的業(yè)余時間與家人相聚、休息減壓。由此可見，APN排班模式不僅能給患者提供連續(xù)性高的全程護理服務(wù)，同時也能有效控制交班空隙或經(jīng)驗不足等因素所造成的安全隱患。

1.2.3 加強患者健康教育:健康教育的基本策略是“根據(jù)病情需求，實施個性化教育”。由各床位責(zé)任護理人員主動與患者溝通，詢問患者身體狀況及入院后感受，并進行相應(yīng)的心理疏導(dǎo)。在心理疏導(dǎo)過程中對患者進行健康宣教，講解藥物治療、術(shù)前、術(shù)后以及日常護理中相應(yīng)的注意事項和配合要點，并將各患者的病理、病情、治療方案及診療過程中的注意事項印成圖文并茂的小冊子，指導(dǎo)患者閱讀。

1.2.4 加強護理人員思想教育:開展“人文素質(zhì)”培訓(xùn)班，提高護理人員的職業(yè)道德，改變護理人員“自己實施什么護理，患者就接受什么護理”的傳統(tǒng)錯誤理念，建立“患者需要什么，我就護理什么”新型服務(wù)理念［2］。護理人員應(yīng)充分認識到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實際含義，不是簡單的“洗頭”、“洗腳”工程，而是以“患者需求為中心”，夯實基礎(chǔ)護理工作，以此提高患者的滿意度。以高度負責(zé)的態(tài)度提供患者全程及整體的護理服務(wù)，提供專業(yè)護理工作的基礎(chǔ)上，加強人文的關(guān)懷和照顧，主動為了患者提供更周全、更細致、更舒適的優(yōu)質(zhì)護理。

1.2.5 做好護理質(zhì)量控制工作:為了加強對護理工作質(zhì)量的控制，護士長實行“四查房”，并落實護理三級查房。責(zé)任護士工作過程中發(fā)現(xiàn)問題及時報告護理組長。護理組長每天對所負責(zé)的工作區(qū)域落進行檢查，并對重度患者的護理需求及各項護理措施的落實進行督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并提出有效、可行的防范措施。

1.2.6 簡化護理文書，把時間還給患者:根據(jù)《臨床護理文書規(guī)范》(?？破?臨床護理文書表格設(shè)計的基本原則，設(shè)計了適合?？萍膊〉谋砀袷降淖o理記錄單，大大地縮短書寫時間。使責(zé)任護士有更多時間到床邊進行宣教及護理。改變了以往下班前寫記錄的習(xí)慣，實行“我做了什么，寫什么”，隨時做，隨時記錄。確保護理記錄的真實、客觀、準確、及時、完整。

1.3 統(tǒng)計學(xué)分析:所得數(shù)據(jù)均以統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS16.0進行分析，計量資料以表示，行t檢驗，計數(shù)資料以率或構(gòu)成比表示，行χ2檢驗，檢驗標準:P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)患滿意度:優(yōu)質(zhì)護理開展后，本院耳鼻喉科醫(yī)生及所收治患者對護理人員工作的滿意度得到顯著提高(P＜0.05)，見表1。

表1 優(yōu)質(zhì)護理前后醫(yī)患對護理人員工作滿意度對比［例(%)］

2.2 護理質(zhì)量:優(yōu)質(zhì)護理開展后，各項護理工作質(zhì)量評分均有顯著升高(P＜0.05)，見表2。

表2 住院部開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后護理質(zhì)量對比(，分)

表2 住院部開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后護理質(zhì)量對比(，分)

項目 實施前 實施后 P值90.13±3.11 97.35±2.49 ＜0.01分級護理 91.67±3.06 96.15±1.65 ＜0.01搶救物品 97.10±1.52 99.45±0.27 ＜0.01消毒隔離 92.31±2.77 97.84±1.31 ＜0.01護理文書病區(qū)管理92.27±2.59 96.78±1.76 ＜0.01

3 討論

3.1 實施優(yōu)質(zhì)護理的重要性:護理人員與患者的接觸最為密切，可在第一時間了解患者需求，掌握患者病情，對臨床治療工作起到橋接和推進作用，因此，護理質(zhì)量直接關(guān)系到患者的治療和康復(fù)。近年來，隨著“以人為本”的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革深入進展，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求不斷增高。優(yōu)質(zhì)護理是“以患者為中心”的新型護理策略［3］，是提高臨床醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，與醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的成敗息息相關(guān)。

3.2 實施優(yōu)質(zhì)護理的關(guān)鍵點:①加強技能培訓(xùn):專業(yè)的護理技能是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理的物質(zhì)基礎(chǔ)，本科認為，技能培訓(xùn)的內(nèi)容不應(yīng)局限于患者基礎(chǔ)生活和診療護理，還應(yīng)包含護患溝通能力，實現(xiàn)心理與生理相結(jié)合的一體化護理。②注重人文素質(zhì)培養(yǎng):高水平的人文素質(zhì)是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理的的重要條件。體現(xiàn)在臨床工作上，就是護理理念、護理細節(jié)和護理實踐的自我認知和自我鞭策。③建立和健全護理制度:規(guī)范化的護理制度是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理的有力保障，可為優(yōu)質(zhì)護理體系的各項工作提供依據(jù)，保證體系正常運轉(zhuǎn)。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護理是我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的重要環(huán)節(jié)。以患者為中心，從護理制度和護理理念同時入手，開展優(yōu)質(zhì)護理工作，可有效提高醫(yī)患雙方對護理人員工作的滿意度及整體護理水平，成效顯著，具有較高臨床推廣價值。

［1］謝林艷，楊 華.耳鼻喉科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的實踐與體會［J］.護理學(xué)報，2011，8(4B):40.

［2］馮青梅.耳鼻喉科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的做法與成效［J］.中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2012，6(7):133.

［3］周少波.推行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對提高耳鼻喉科門診患者滿意度的效果研究［J］.按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)(下旬刊)，2012，3(8):138.