○ 文／何野萍

加錯油、油品質(zhì)量數(shù)量出現(xiàn)問題……面對層出不窮的投訴，油品銷售企業(yè)要沉著應(yīng)對、及時處理，有則認錯改正，無則據(jù)理力爭。

現(xiàn)在人們的維權(quán)意識越來越強，維權(quán)渠道越來越多。這是社會進步的表現(xiàn)，也是促使社會進一步發(fā)展的動力之一。對成品油銷售企業(yè)來說，油與電一樣，幾乎每人每時每刻都在直接或間接地使用它，包括油品質(zhì)量在內(nèi)的企業(yè)經(jīng)營行為，直接影響著客戶的利益、工作效率，甚至是生命安全。因此，成品油銷售企業(yè)面臨的投訴很多。

每一次客戶投訴，無論是來自團體的還是個體的，都是關(guān)乎企業(yè)生存與發(fā)展的大事。接到投訴應(yīng)該如何做呢？現(xiàn)就加油站成功處理的幾起加油站投訴案例，進行分析與解剖。

加錯油：厘清責任，協(xié)助處理

2012年1月10日上午8點30分左右，天氣比較寒冷，廬山服務(wù)區(qū)西站內(nèi)車輛較多，一輛奔馳350豪華車進站直接停在1號汽油機前。當班員工陳樂明一看是個豪華小車型，心里想著這么好的車子肯定是加97號汽油。他問了一句，沒有聽清楚客戶的明確回答，便向客戶確認加多少?？蛻粢驗榕吕錄]有熄火開著空調(diào)，也沒有強調(diào)是加柴油，只說了一聲“給我加滿”。加油過程中，客戶突然發(fā)現(xiàn)加油機已經(jīng)加了500元97號汽油，于是立即制止。陳樂明立即讓客戶熄火，叫來修理工并拿出工具準備放出錯誤油品協(xié)助修理。客戶非常生氣，打電話叫來朋友找陳樂明索賠并要求其承擔全部責任，同時進行人身威脅。

當班站長在接到投訴信息后，首先到達現(xiàn)場了解情況并與客戶進行協(xié)商?？蛻粢豢谝Ф▎T工吐字不清，并說在該站多次加油從沒有出現(xiàn)差錯，加錯了油就是員工的責任。陳樂明情緒也較為激動，認為顧客多次進站加過油品，應(yīng)該知道靠里面加油機開張起就一直是汽油加油機。自己雖然沒有聽見客戶確認油品后再加油，客戶自身也存在一定責任，而且事后自己也積極協(xié)助修車。他認為，除承擔換油責任外，不應(yīng)承擔其他任何責任。

每一次客戶投訴，無論是來自團體的還是個人的，都是關(guān)乎企業(yè)生存與發(fā)展的大事。

在這種情況下，站長先讓員工離開現(xiàn)場，然后與客戶耐心溝通，同時向片區(qū)經(jīng)理報告。站長首先致歉，穩(wěn)定客戶情緒后，與其分析事情經(jīng)過：西站的柴油加油機都在靠馬路外面，而該客戶進站后直接駛向靠里面的1號汽油加油機。員工在加油前應(yīng)該反復(fù)確認油品，客戶沒有熄火就讓加油工加油，雙方都存在一定責任?？h（區(qū)）公司經(jīng)理到達后，也反復(fù)做解釋工作?？蛻羟榫w穩(wěn)定下來后，意識到自己也存在過失，語氣緩和了許多。

縣（區(qū)）公司經(jīng)理對發(fā)生這樣的事情給客戶帶來損失和不便表示歉意，并表示愿意用拖車把該車輛拖到4S專業(yè)維修店維修，承擔維修費用，加油工個人則承擔再加滿油箱的費用。客戶接受了這個處理結(jié)果最后滿意離開。后來，這個客戶成為該加油站忠誠顧客。

加油員卻不接受這種處理結(jié)果，情緒激動?？h（區(qū)）公司經(jīng)理和站長又向員工耐心解釋，使員工意識到：加錯油無論怎樣辯解，我方都有過錯。如果情緒激動使矛盾激化，我方付出的代價會更大。某地加油站同類事件，因站方態(tài)度強硬，拒不賠付，客戶因而將事件在媒體上曝光，使站方不得不買下客戶車輛。相比之下，這次站方用最小的代價解決了矛盾，使客戶對油站更加信任。

案例分析：給客戶加錯油，是加油站工作的大忌，也是加油員工作的重大失職。在處理此類案例時，必須把握兩點：一、員工必須避免在爭執(zhí)中失去理性，讓“戰(zhàn)勝對手”的想法超越 “讓客戶滿意”這一最終目標。要控制情緒，冷靜下來，站在客戶的立場思考問題。二、要本著為客戶解決問題的態(tài)度，耐心傾聽客戶的想法和意見，給予理解，積極答復(fù)。只要真心為客戶服務(wù)，就會得到客戶信任，使投訴得到顧客、員工雙方都滿意的解決。

質(zhì)量投訴：把握原則，沉著應(yīng)對

2月29日，10點44分，一輛車牌號為贛G19533的紅色小型集裝箱車停在了廬山服務(wù)區(qū)高速加油站西站2號加油島12號柴油加油槍旁邊。加油員嚴格按加油八步法為這位顧客加了651元的柴油。1個小時后，高速站站長接到了市公司轉(zhuǎn)來的一個投訴電話—一位郭姓顧客在高速西站加油后，車子排氣管冒黑煙，發(fā)動無力，現(xiàn)已趴在高速公路上不能動彈，懷疑是油品質(zhì)量問題所致。

站長電話里獲知這位顧客的準確位置，在趕往事發(fā)地點的同時，通知站里立即啟動突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。首先，副站長調(diào)出當時加油的現(xiàn)場監(jiān)控錄像，查清是否加油員操作失誤加錯油品。然后，將這一情況向片區(qū)經(jīng)理報告。經(jīng)理當機立斷，馬上向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。領(lǐng)導(dǎo)高度重視，零管部派人帶著質(zhì)檢站的專業(yè)質(zhì)檢員立即前往高速西站采集所加油品以備油品質(zhì)量鑒定。

副站長報告調(diào)取的錄像顯示員工沒有加錯油品。站長隨后和副站長帶著服務(wù)區(qū)的一位汽車修理工趕到了事發(fā)地點。修理工打開引擎蓋，發(fā)動車子，車后的排氣管冒出濃濃的黑煙，就像要著火一樣。車子一點力也沒有，發(fā)動不起來。修理工找來管子和桶，將油箱內(nèi)的油抽出。這時站長和副站長都長出了一口氣—抽出的油品清亮透明無雜質(zhì)，且泛著微微的藍光：這是正常柴油的外觀。

但是本著為顧客負責的精神，他們還是陪顧客和修理工一起排查故障原因。這時，縣（區(qū)）公司經(jīng)理也趕到了現(xiàn)場。由于這臺車是電噴的，需要用電腦排查故障，他們又冒雨驅(qū)車幾十公里去借電腦。經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)，是車子平時保養(yǎng)不善導(dǎo)致排氣性能喪失，出現(xiàn)悶缸現(xiàn)象。

加油站從領(lǐng)導(dǎo)至員工對這件事的高度重視，讓這位顧客非常感動，對事件的處理非常滿意，馬上打電話撤銷了投訴。

案例分析：加油站管理人員熟悉突發(fā)事件處理流程，沉著應(yīng)對，領(lǐng)導(dǎo)高度重視，反應(yīng)果斷快速，是本案例得到順利解決的關(guān)鍵。

數(shù)量投訴：以事實為依據(jù)，抓關(guān)鍵

2012年7月13日夜晚，一貨車停在廬山服務(wù)高速東站加油。當加油機顯示加了400元柴油時，司機認定加油機有問題。隨同的車輛老板也作證，車子是在永修艾城加油站加滿油箱過來的（永修距該站只有40多公里）。

接到投訴后，站長和片區(qū)經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，通過調(diào)取現(xiàn)場監(jiān)控視頻檢查發(fā)現(xiàn)，加油員現(xiàn)場操作正常。又安排技術(shù)監(jiān)督局人員進站復(fù)檢，經(jīng)鑒定確定加油機運轉(zhuǎn)正常。

客戶卻對此胡纏蠻纏，糾纏不清。加油站經(jīng)過電話調(diào)查核實，發(fā)現(xiàn)永修艾城加油站并沒有這個客戶加滿油箱的消費記錄。原來是司機少加油多報賬，眼看交不了差就硬賴加油站少油，還氣勢洶洶地揚言要網(wǎng)絡(luò)曝光。加油站現(xiàn)場處理人員冷靜面對，以事實為依據(jù)，耐心解釋，依照應(yīng)急處理預(yù)案上報市公司，同時善意提醒司機亂投訴需要追究法律責任。最終司機心虛離開……

案例分析：這是一起處理成功的油品數(shù)量投訴案例。在解決的過程中，加油站準確的判斷和耐心的解釋提醒了客戶重新檢查自己操作過程中的失誤，使事件最終得到了解決。

客戶反映油品短少、加油機可能存在問題的投訴事件，近年來呈有增無減態(tài)勢。當投訴人不止一個并且投訴人員內(nèi)部本身存在一定利益關(guān)系時，準確判斷投訴人之間的關(guān)系以及各方同油站之間的關(guān)系，是順利解決問題的第一步。此外，過硬的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)知識，在解決被投訴事件的過程中往往具有決定性作用。

投訴原因分析

綜合上述幾起案例來看，加油站投訴事件中，主體主要涉及顧客、被投訴人、基層管理者。下面筆者從事件主體來分析引發(fā)投訴的原因。

從顧客方面來看，主要是兩方面原因。一是實質(zhì)利益損失。顧客在消費過程中，應(yīng)得的實質(zhì)利益未得到有效滿足，包括產(chǎn)品的質(zhì)量、數(shù)量、價格等。這種情況下，顧客投訴的目的就是取得利益，挽回損失。二是附加利益損失。顧客在消費中雖能取得實質(zhì)利益，但未能享受到企業(yè)承諾的附加利益，如優(yōu)越的環(huán)境、良好的態(tài)度、舒心的語言、被尊重的感覺等。這種情況下，顧客投訴的目的主要是取得情感上的滿足。

從被投訴對象來看，也主要有兩方面原因。一是業(yè)務(wù)能力不夠。在向顧客提供服務(wù)的過程中，因為工作效率低下、工作質(zhì)量的偏差、工作操作失誤等引起顧客不滿，產(chǎn)生投訴。二是服務(wù)意識欠缺。在提供商品的過程中，只注重交易的本身，其他的諸如笑臉相迎、有問有答、禮貌用語等都是不必要的負累。

從基層管理者角度來看主要是三方面的原因。一是工作不到位。在油站日常管理中，對員工的工作沒有明確的衡量標準。二是護短情結(jié)。在投訴產(chǎn)生后，沒有耐心進行調(diào)查，不能客觀處理，不會冷靜分析員工存在的不足，反而強調(diào)員工在事件中遭受的委屈。顧客感到投訴無門，只好把郁悶留在心中，靜靜地離去，繼續(xù)“向上”反映。三是防范意識欠缺。投訴處理完了，事情就了結(jié)了，不去對投訴產(chǎn)生的原因及處理結(jié)果進行總結(jié)、分析，也不制定措施避免類似情況再次出現(xiàn)。

投訴對應(yīng)策略

對管理層來說，對自己所管理的團隊或某個員工“犯錯誤”的可能性，必須有充分的認識和評估。放手讓站長和員工進行自主決策，必須相信，他們在第一時間不會做出某些給公司帶來麻煩的愚蠢行為。最重要的一點就是，必須讓員工明白，只要處理動機是正向的，不必老是擔心被處罰或批評，幫助他們不斷地提高和運用自己的判斷力。當然，這必須有具體的指導(dǎo)原則、工作程序和工作標準做支持。

正確處理投訴事件的基本原則包括五個方面。

平常心態(tài)。激勵員工真誠面對批評和訴求，不要懼怕，更不要回避，要就事論事?？蛻舯г箷r常常會帶情緒，作為員工要體諒客戶的心情，而不是針鋒相對。

從客戶的角度思考。在處理客戶的抱怨時，不能極端、盲目地損失任何一方的利益，應(yīng)站在客戶的立場思考問題。用最恰達的言語、態(tài)度和方法讓客戶感覺受到重視。

做個好的聆聽者。大部分情況下，不滿的客戶只需要一個忠實的聽者。喋喋不休地解釋，會使客戶的情緒更差。應(yīng)掌握聆聽的技巧，努力從客戶的抱怨中找到問題的所在，及時解決問題。

正確及時地解決問題。對于客戶的不滿應(yīng)該及時處理，拖延時間只會使客戶的不滿情緒越來越強烈。如果經(jīng)過核實，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)確實存在問題，應(yīng)該給客戶相應(yīng)賠償并真誠地表達歉意。

遇事不怕事，冷靜處事。對于確實屬于胡攪蠻纏的客戶，要據(jù)理力爭，提供并保存相關(guān)證據(jù)，依照法律維護企業(yè)利益。要曉之以理，動之以情，以專業(yè)的處理和解釋，讓客戶心服口服，避免因害怕曝光而息事寧人，留下后患。