文/袁 嫻（廣州華南師范大學，廣東廣州 510006）

根據(jù)第30次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展統(tǒng)計報告，截至2012年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達到5.38億，使用微博的網(wǎng)民比例已經(jīng)過半。［1］自2011年底微博成為網(wǎng)民獲取新聞信息的重要渠道之后，微博的發(fā)展開始進入平穩(wěn)增長期，手機微博用戶增長保持強勁勢頭。微博對中國政治社會的影響也日益顯現(xiàn)，各地政府紛紛順應時代潮流開通政府機構(gòu)微博，“微博問政”逐漸興起。政府機構(gòu)微博具有互動性、即時性、草根性、個性化等特征，可以提升政府透明度，樹立政府良好形象，提供便利的公共服務，加強政府與民眾的互動和交流。本研究以組成廣州市官方政務微博發(fā)布群的21個政府機構(gòu)微博為研究對象，通過內(nèi)容分析法和觀察統(tǒng)計法進行分析研究，并對廣州政府機構(gòu)微博的深入發(fā)展提出對策建議。

一、研究現(xiàn)狀

國內(nèi)關(guān)于“政府微博”的研究在近年來也逐漸成為熱點。2011年3月26日人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布《黨政機構(gòu)和官員微博發(fā)展報告》［2］；4月11日，正義網(wǎng)絡傳媒研究院發(fā)布《政法類微博影響力報告》［3］；4月22日，中國輿情網(wǎng)與復旦大學“輿情與傳播研究實驗室”發(fā)布《中國政務微博研究報告》［4］。這三份報告都重點對政府機構(gòu)微博和官員微博的影響力或吸引力進行排名，并得出了較為一致的結(jié)論：公安部門開通的官方微博數(shù)量最多、互動性最強，并且在影響力排名上名列前茅。而且《中國政務微博研究報告》的研究結(jié)果還表明，在全國政務微博中，機構(gòu)微博的數(shù)量多于官員微博，南方省份發(fā)展政務微博的意識較強；黨政機關(guān)、交通部門微博亦成亮點；縣處級以下的官員微博規(guī)模最大，但高層官員的微博更具關(guān)注度和影響力。

《中國政府機構(gòu)微博現(xiàn)狀研究》［5］（鄭磊，2012）對新浪微博平臺上的中國政府機構(gòu)微博的發(fā)展現(xiàn)狀進行研究，發(fā)現(xiàn)各級政府部門已意識到微博的重要性并紛紛開通微博，但目前仍存在分布不均、形式單一、互動不足、可持續(xù)性差等問題?！吨袊畽C構(gòu)微博內(nèi)容與互動研究》［6］（鄭拓，2012） 選取來自不同層級、不同地區(qū)、不同部門的10個政府機構(gòu)微博進行研究，對微博的內(nèi)容與互動現(xiàn)狀進行深入分析，發(fā)現(xiàn)在政府機構(gòu)微博的信息透明度、互動水平、內(nèi)容、形式與風格上都仍需改進。這兩份研究的結(jié)果具有相當?shù)囊恢滦?。另外還有一部分研究主要是以“微博問政”為主題，研究微博在社會治理、參政議政、政社互動等方面的作用及現(xiàn)實困境，并提出了相應對策建議。

二、研究方法

《中國政務微博研究報告》發(fā)現(xiàn)，“全國政務機構(gòu)在新浪微博的注冊數(shù)最多，占總比的87%”［7］，因此本研究仍以新浪微博為研究平臺，重點對21個廣州政府機構(gòu)微博發(fā)布的內(nèi)容與開展的政民互動進行分析，主要進行非參與式觀察，運用內(nèi)容分析法和觀察統(tǒng)計法來進行研究。

廣州市官方微博平臺“中國廣州發(fā)布”于2011年12月19日正式開通，主要包括廣州市互聯(lián)網(wǎng)新聞信息中心、廣州市政府新聞辦、廣州市政府法制辦、廣州市教育局、廣州市公安局、廣州市公安消防局、廣州市公安局交警支隊、廣州市司法局、廣州市人力資源和社會保障局、廣州市國土資源和房屋管理局、廣州市環(huán)境保護局、廣州市建設委員會、廣州市交通委員會、廣州市水務局、廣州市城市管理委員會、廣州市城市管理綜合執(zhí)法局、廣州市物價局、廣州市工商行政管理局、廣州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、廣州市知識產(chǎn)權(quán)局、廣州市旅游局等21個機構(gòu)微博，另有“廣州共青團”、“廣州燃氣”、“廣州地鐵”、“廣州自來水”、“廣州地稅”、“廣州國稅”、“廣州天氣”、“廣州供電局有限公司”等微博也包括其中，但因其不在本文研究對象指涉范圍內(nèi)，故不列入研究范圍。

本研究對上述21個政府機構(gòu)微博在2012年8月19日（零時）至2012年8月25日（24時）這一時段內(nèi)發(fā)布的微博內(nèi)容和互動情況進行分析，共計1081條。并通過SPSS軟件進行描述統(tǒng)計分析、相關(guān)性分析與交叉分析。具體研究框架如表1所示。

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三、研究發(fā)現(xiàn)：描述統(tǒng)計

通過對所收集的數(shù)據(jù)進行描述統(tǒng)計分析，本研究得出以下結(jié)果：

（一）微博基本信息模塊

1.粉絲量。表2顯示了21個廣州政府機構(gòu)微博各自擁有的粉絲量。其中粉絲量排名前三的分別是：“廣州公安”2069911人，“中國廣州發(fā)布”731525人，“廣州政府法制”498629人；排名末三位的是：“廣州城管委”10345人，“廣州水務”9484人，“廣州知識產(chǎn)權(quán)”3416人。如表2所示：

2.發(fā)文總量。表3顯示了21個廣州政府機構(gòu)微博在研究觀察期的七天內(nèi)的發(fā)文總量及其各自的比重。其中發(fā)布量最多的是“廣州公安”，共195條，占總體的18.04%；發(fā)布量最少的是“廣州人社”，共1條，僅占總體的0.09%。

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3.發(fā)布時段。在研究觀察期的七天內(nèi)，21個廣州政府機構(gòu)微博在工作日內(nèi)發(fā)布的微博信息共有871條，占總體的80.57%；在非工作日內(nèi)共發(fā)布210條微博信息，占總體的19.43%，表明這21個廣州政府機構(gòu)微博在非工作日的發(fā)文量遠遠小于工作日的發(fā)文量。

4.發(fā)文頻率。表4顯示了21個廣州政府機構(gòu)微博在工作日、非工作日和研究觀察期的七天內(nèi)各自的日均發(fā)文量?！皬V州公安”在工作日日均發(fā)文量、非工作日日均發(fā)文量和七天內(nèi)日均發(fā)文量都排名第一，可見“廣州公安”在這21個政府機構(gòu)微博中最為活躍。其他政府機構(gòu)微博日均發(fā)文量如表4所示。

（二）微博內(nèi)容分析模塊

1.信息內(nèi)容。根據(jù)每條微博信息內(nèi)容的差異，本研究將微博信息內(nèi)容分為四種類型，“政務信息”涉及與政府工作相關(guān)的非公共服務信息，如“工作動態(tài)”；“公共服務信息”主要是便民的服務信息，如“交通消息”、“服務預約”、“天氣預報”、“生活百科”等；“新聞報道”主要涉及公共事件，如“好人好事”、“活動報道”等；“互動交流”涉及問好、答疑、解釋澄清、點評、意見收集、投票等互動內(nèi)容。如圖1所示。

圖1 信息內(nèi)容（單位：條）

研究發(fā)現(xiàn)，“政務信息”共有72條，占總體的6.7%；“公共服務信息”共有753條，占總體的69.7%；“新聞報道”信息共有203條，占總體的18.8%；“互動交流”信息共有53條，占總體的4.9%，而且主要集中在問好、投票兩類。相對而言，“政務信息”與“互動交流”信息較少，“公共服務信息”與“新聞報道”信息占絕大部分。以上數(shù)據(jù)表明，廣州政府機構(gòu)微博較為重視公共服務和新聞宣傳，對于自身政務工作的宣傳及與民眾的互動交流則較為忽略。

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2.信息來源。本研究將信息來源分為三類：“自發(fā)信息”、“有評論轉(zhuǎn)發(fā)信息”和“無評論轉(zhuǎn)發(fā)信息”。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，“自發(fā)信息”數(shù)量最多，共有856條，占總體的79.2%；“有評論轉(zhuǎn)發(fā)信息”有184條，占總體的17%；“無評論轉(zhuǎn)發(fā)信息”最少，只有41條，占總體的3.8%。

3.信息形式。本研究將信息形式分為六類：文字、圖片、表情、音樂、視頻和鏈接。筆者在觀察過程中發(fā)現(xiàn)有時候同一條微博會采用多種形式發(fā)布。其中，所有微博信息都含有“文字”，含有“圖片”、“表情”、“視頻”和“鏈接”分別為641條、68條、23條和115條，沒有政府機構(gòu)微博的內(nèi)容采用“音樂”形式。

4.語言風格。本研究根據(jù)微博信息的語言是否活潑、是否飽含情感和是否使用擬聲詞及表情等來綜合考慮，將微博的語言風格分為“正式化”和“人性化”兩種類型。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在1081條微博中，745條微博采用“正式化”的語言風格，占總體的68.9%；336條微博采用“人性化”的語言風格，占總體的31.1%。以上數(shù)據(jù)表明，政府機構(gòu)微博的語言風格偏向正式化，但仍然有不少機構(gòu)微博顯示出人性化的傾向，努力貼近群眾、貼近生活。值得注意的是，有3個政府機構(gòu)微博的信息采用“人性化”語言風格比“正式化”語言風格多，分別是“廣州旅游”、“廣州消防”和“中國廣州發(fā)布”，“人性化”的微博占比均已經(jīng)超過半數(shù)，且這3個機構(gòu)都是與民眾關(guān)系比較密切，與日常生活息息相關(guān)的政府機構(gòu)。

5.信息相關(guān)群體。本研究將政府機構(gòu)微博的信息內(nèi)容的相關(guān)群體分為政府內(nèi)部、企事業(yè)單位、社會組織、媒體、社會和個人六種類型。但筆者在觀察過程中發(fā)現(xiàn)，全部1081條微博內(nèi)容都與社會相關(guān)，只有5條微博內(nèi)容同時涉及個人，沒有微博內(nèi)容直接指涉政府內(nèi)部、企事業(yè)單位、社會組織和媒體。

6.信息相關(guān)層級。本研究根據(jù)微博信息內(nèi)容所涉及的層級，分為泛指全國范圍內(nèi)信息，上級地區(qū)、政府及部門信息，同級地區(qū)、政府及部門信息，下級地區(qū)、政府及部門信息四種類型，但在觀察中發(fā)現(xiàn)，全部1081條微博內(nèi)容都是泛指全國范圍內(nèi)的信息，沒有具體區(qū)分指向上級、同級或下級的信息。

（三）微博互動分析模塊

1.評論數(shù)量。評論數(shù)量指的是在觀察期的七天內(nèi)網(wǎng)友對政府機構(gòu)微博的評論總數(shù)。21個廣州政府機構(gòu)微博在觀察期的七天內(nèi)共獲得7759條網(wǎng)友評論。具體分布如表5所示。

微博評論數(shù)量可以反映網(wǎng)友對微博的關(guān)注度。這說明在21個政府機構(gòu)微博中，網(wǎng)友最關(guān)注“廣州公安”、“中國廣州發(fā)布”和“廣州交警”這三個微博，且這三個微博的信息內(nèi)容也較能引起網(wǎng)友共鳴，而網(wǎng)友幾乎不關(guān)心“廣州環(huán)?！焙汀皬V州知識產(chǎn)權(quán)”這兩個微博的內(nèi)容。

2.評論態(tài)度。本研究將網(wǎng)友的評論態(tài)度分為積極、消極和參半三種類型，“積極”指正面評論，“消極”指負面評論，“參半”指評論中既有正面評價也有負面評價。各政府機構(gòu)微博得到的評論態(tài)度分類如表6所示。

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研究發(fā)現(xiàn)，在7759條評論中，積極態(tài)度的評論共有6271條，占總體的80.8%；消極態(tài)度的評論有938條，占總體的12.1%；參半態(tài)度的評論有550條，占總體的7.1%。雖然各微博的評論數(shù)量不同，但同樣的是，積極態(tài)度的評論最多。

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3.評論群體類型。本研究將微博的評論群體分為個人網(wǎng)民和機構(gòu)兩種類型。研究發(fā)現(xiàn)，在7759條網(wǎng)友評論中，有183條評論是由機構(gòu)作出的，占總體的2.4%，其余的評論都是個人網(wǎng)民的評論。這說明活躍在廣州政府機構(gòu)微博的多為個人網(wǎng)民，機構(gòu)對廣州政府機構(gòu)微博的關(guān)注度顯得不足。

4.評論回復。根據(jù)政府在面對網(wǎng)友的評論、質(zhì)疑和批評時能否積極回應，本研究將政府的態(tài)度分為有回應和無回應兩種類型。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，21個政府機構(gòu)微博共有82條評論回復，占總體的1.1%，對其他7767條網(wǎng)友評論政府機構(gòu)微博沒有做出回應。這表明政府機構(gòu)微博在反饋性和互動性上明顯不足。

四、研究結(jié)果：相關(guān)性分析與交叉分析

本研究運用SPSS軟件進行相關(guān)性分析和交叉分析，通過分析兩個不同因素之間的關(guān)聯(lián)情況，了解分析框架中不同研究內(nèi)容之間的相關(guān)關(guān)系和交叉關(guān)系，從而深入分析廣州政府機構(gòu)微博的使用現(xiàn)狀。

（一）相關(guān)性分析

本研究對21個樣本（即21個廣州政府機構(gòu)微博）的“粉絲量”、“發(fā)文總量”、“發(fā)文頻率”和“評論數(shù)量”等四個因素進行了相關(guān)性分析。具體結(jié)果如表7。

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結(jié)果表明，廣州政府機構(gòu)微博的“粉絲量”與“發(fā)文總量”有顯著相關(guān)性，即發(fā)文總量越多，其“粉絲”的關(guān)注度可能越高，這可能與微博展示的信息量多寡有關(guān)；廣州政府機構(gòu)微博的“粉絲量”與“發(fā)文頻率”有顯著相關(guān)性，即表示：發(fā)文頻率越高的微博，越可能受到更多“粉絲”的關(guān)注，這可能與民眾瀏覽微博的習慣有關(guān)；廣州政府機構(gòu)微博的“粉絲量”與“評論數(shù)量”有顯著相關(guān)性，即微博的粉絲量越多，獲得的評論可能就越多；廣州政府機構(gòu)微博的“發(fā)文總量”與“評論數(shù)量”有顯著相關(guān)性，即發(fā)文總量越多，獲得的評論數(shù)量可能也越多。

以上四對相關(guān)性分析的結(jié)果表明，民眾對廣州政府機構(gòu)微博的關(guān)注度和評價，與政府機構(gòu)微博的發(fā)文總量、發(fā)文頻率有很大關(guān)聯(lián)。因此，政府機構(gòu)微博在微博信息的發(fā)布上要盡量做到日日更新，信息要豐富全面，注重數(shù)量的同時也要注重質(zhì)量，這樣才能吸引更多的民眾關(guān)注，更好地發(fā)揮政府機構(gòu)微博的作用。

（二）交叉分析

本研究對21個樣本（即21個廣州政府機構(gòu)微博）的“信息來源”、“信息內(nèi)容”、“發(fā)布時段”和“語言風格”等四個因素進行了交叉分析。

1.信息來源與信息內(nèi)容。信息來源與信息內(nèi)容間的交叉分析表明，在廣州政府機構(gòu)微博的“自發(fā)信息”中，“公共服務信息”和“新聞報道”信息最多，占88.2%，而“政務信息”相對較少，占8.2%，“互動交流”信息最少，只占3.6%；在“有評論轉(zhuǎn)發(fā)信息”中，“公共服務信息”最多，占72.3%，“新聞報道”占14.7%，“互動交流”占12%，而“政務信息”最少，僅占1.1%；在“無評論轉(zhuǎn)發(fā)信息”中，沒有“政務信息”和“互動交流”信息，“公共服務信息”和“新聞報道”各占87.8%和12.2%。這說明，相比于政府的自發(fā)信息，廣州政府機構(gòu)微博轉(zhuǎn)發(fā)的微博信息中有更大比例的“互動交流”信息，而“政務信息”則基本屬于政府的自發(fā)信息。

2.信息來源和發(fā)布時段。信息來源與發(fā)布時段間的交叉分析表明，在廣州政府機構(gòu)微博的“自發(fā)信息”中，工作日發(fā)布的占80.7%，非工作日發(fā)布的占19.3%；在“有評論轉(zhuǎn)發(fā)信息”中，工作日發(fā)布的占80.4%，非工作日發(fā)布的占19.6%；在“無評論轉(zhuǎn)發(fā)信息”中，工作日發(fā)布的占78%，非工作日發(fā)布的占22%?？梢?，廣州政府機構(gòu)微博的“自發(fā)信息”和“轉(zhuǎn)發(fā)信息”在工作日和非工作日發(fā)布的比例相近。無論在工作日還是非工作日，“自發(fā)信息”都是發(fā)布最多的。

3.信息內(nèi)容和語言風格。信息內(nèi)容與語言風格間的交叉分析表明，在廣州政府機構(gòu)微博的“政務信息”、“公共服務信息”和“新聞報道”信息之中，采用正式化語言風格的信息均比采用人性化語言風格的多，“政務信息”都采用正式化的語言風格，而“公共服務信息”和“新聞報道”采用正式化語言風格的信息是采用人性化語言風格的信息的兩到三倍；相反，在“互動交流”中，采用人性化語言風格的信息是采用正式化語言風格的信息的近兩倍。這說明，廣州政府機構(gòu)微博大多使用正式化的語言，但在與民眾關(guān)系較為密切的公共服務領域和與網(wǎng)友互動交流時仍嘗試使用更為活潑、人性化的語言。如圖2所示。

圖2

4.信息內(nèi)容和發(fā)布時段。信息內(nèi)容與發(fā)布時段間的交叉分析表明，廣州政府機構(gòu)微博的“政務信息”絕大部分都是在工作日發(fā)布的；在工作日發(fā)布的信息中，“公共服務信息”最多，占70%；在非工作日發(fā)布的信息是“公共服務信息”和“新聞報道”居多，分別占68.1%和23.8%，“政務信息”僅占1.9%，這可能是和“政務信息”主要涉及政府機構(gòu)相關(guān)工作有關(guān)，而政府機構(gòu)大多在非工作日不工作。

五、啟示與建議

（一）提高政府機構(gòu)微博中政府信息公開的程度

對于民眾而言，政府機構(gòu)微博是他們了解政府信息的一個窗口。政府機構(gòu)微博能否有效提升政府信息透明度至關(guān)重要。研究結(jié)果表明，政府機構(gòu)微博發(fā)布的政務信息比重很小，對于政府部門自身工作避而不談，或者“選擇性”地公開對自己有利的信息，更多的是進行新聞宣傳，不能很好地滿足民眾對政府工作信息的需求。因此，政府應當將政府機構(gòu)微博當作政府信息公開的平臺之一，平衡各種信息的發(fā)布比例，更多的公開政府部門自身工作的相關(guān)信息，以滿足民眾的需求。

（二）擴大政府機構(gòu)微博關(guān)于公共服務信息的范圍

公共服務信息是民眾最想獲得的信息種類之一，公共服務的質(zhì)量關(guān)系到民眾的日常生活水平。研究結(jié)果表明，廣州政府機構(gòu)微博涉及的公共服務信息主要包括氣象信息、交通播報、法規(guī)政策解讀、生活常識、電影推薦等方面，涉及面比較窄，還不足以全面滿足民眾的需要。因此，政府機構(gòu)微博可以適當擴大公共服務信息的范圍，增加諸如業(yè)務辦理預約、業(yè)務咨詢、訂票服務、文化演出信息、體育比賽信息等等，真正成為親民便民的平臺。

（三）提高政府機構(gòu)微博的政民互動水平

微博是當今時代政府與民眾互動的新平臺，也是民眾參政議政的新渠道，具有即時性、快速性、互動性的特點，越來越多的民眾樂于通過微博參與到政治生活中。研究結(jié)果表明，廣州政府機構(gòu)微博發(fā)布的“互動交流”信息比重極小，而且主要集中在問好、意見收集、投票等方面，缺少答疑、解釋澄清、點評等方面的回應；評論回復的效率極低，對網(wǎng)民提出的質(zhì)疑沒有進行積極的回應，這會打擊民眾參與微博互動的積極性。因此，政府機構(gòu)微博應該對互動及回應的功能加以重視，可以通過設置專人負責回應制度，定期回應網(wǎng)友的問題及質(zhì)疑；可以利用微博平臺提供的“微訪談”、“微群”等功能，定期舉行網(wǎng)友交流會，對一些關(guān)乎民生、時政的熱點問題進行溝通交流，為民眾提供一個新的溝通交流、參政議政的平臺和機會。

（四）調(diào)整政府機構(gòu)微博的語言風格

研究結(jié)果顯示，廣州政府機構(gòu)微博在信息形式和語言風格上，更多使用文字形式和正式化的語言風格，官方色彩比較濃重，呈現(xiàn)出將政府門戶網(wǎng)站“微博化”的趨勢，忽略了微博本身具有的草根性、個性化的特征。雖然部分政府機構(gòu)微博能夠嘗試使用較為活潑、簡單、草根、人性化的語言來貼近民眾，但所占比例不大，不能形成良好的整體效應。因此，政府機構(gòu)微博應該轉(zhuǎn)變觀念、放下架子、明確定位、淡化官方色彩、顯示親民性、注重服務職能，用人性化的“網(wǎng)言網(wǎng)語”來與民眾進行溝通互動，多說“人話”，少講“官話”、“套話”，更要杜絕“假話”，將政府機構(gòu)微博打造成親民式的溝通互動平臺。

（五）調(diào)整政府機構(gòu)微博的更新頻率

研究結(jié)果顯示，部分廣州政府機構(gòu)微博的更新頻率不高。一方面，部分機構(gòu)微博更新頻率過低，有時候連續(xù)兩三天沒有信息更新，如“廣州人社”、“廣州知識產(chǎn)權(quán)”；另一方面，部分機構(gòu)微博的更新頻率過快，如“廣州公安”和“中國廣州發(fā)布”，在觀察期的七天內(nèi)平均每天發(fā)文27條，容易對關(guān)注該微博的粉絲造成“騷擾”或由于信息過量失去重點，引起粉絲的不滿。因此，政府機構(gòu)微博發(fā)文時應該有所側(cè)重，有所選擇，把握好信息更新的“度”和“量”。

本研究只選取了一個微博平臺即新浪微博，未對其他微博平臺上的政府機構(gòu)微博進行研究，而且由于觀察對象較多，信息復雜，在人工整理的過程中存在一定的主觀性，難免出現(xiàn)錯誤或遺漏。本研究僅是進行了為期一周的短期動態(tài)觀察，未能進行長期的動態(tài)研究。因此，在未來的研究中，可以增加其他微博平臺上的政府機構(gòu)微博，進一步擴大研究對象的范圍，完善研究方法以及延長觀察時段，以對政府機構(gòu)微博開展更為全面、系統(tǒng)、深入的研究。

［1］中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心.第30次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告 ［EB/OL］.http://www.cnnic.cn/research/bgxz/tjbg/201207/t20120719_32247.html.

［2］人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室.黨政機構(gòu)和官員微博發(fā)展報告［EB/OL］.2011-03-26.http://news.qq.com/a/20110326/000389.htm.

［3］正義網(wǎng)絡傳媒研究院.政法類微博影響力報告［EB/OL］.2011-04-11.http://www.jcrb.com/zhuanti/wb/zfwb/.

［4］［7］張志安.中國政務微博研究報告［J］.新聞記者，2011（06）.

［5］鄭磊.中國政府機構(gòu)微博現(xiàn)狀研究［J］.圖書情報工作，2012（03）.

［6］鄭拓.中國政府機構(gòu)微博內(nèi)容與互動研究［J］.圖書情報工作，2012（03）.