戎芳

摘 要：圖書(shū)館是普通高等學(xué)校發(fā)展密不可分的重要組成部分，擔(dān)負(fù)著教育和情報(bào)的雙重職能，在高校三大功能的發(fā)揮上起著重要的作用。作為從事信息資源傳播與管理的專門(mén)機(jī)構(gòu)，如何更好地體現(xiàn)圖書(shū)館在學(xué)校教書(shū)育人工作中的重要作用，尤其是滿足讀者對(duì)知識(shí)的迫切需求，做好服務(wù)工作，仍是值得探討的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；信息；綜合服務(wù)能力

圖書(shū)館是信息資源收集與傳播的重要陣地，是廣大求知者獲得知識(shí)、優(yōu)化知識(shí)、提升自我的重要載體。印度著名圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊1931年撰寫(xiě)的《圖書(shū)館學(xué)五定律》即：“書(shū)是為了用的，每個(gè)讀者有其書(shū)，每本書(shū)有其讀者，節(jié)省讀者的時(shí)間，圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)的有機(jī)體?！边@一定律，充分說(shuō)明了圖書(shū)館一方面要全心全意為讀者服務(wù)，以為讀者服務(wù)為基本工作守則，另一方面說(shuō)明了圖書(shū)館要不斷地自我調(diào)整、自我發(fā)展，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)信息時(shí)代對(duì)圖書(shū)館工作的更高要求。而這些觀點(diǎn)恰恰體現(xiàn)了在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代和信息社會(huì)的新形式下圖書(shū)館服務(wù)工作的重要性。作為高校圖書(shū)館，做好為讀者的“信息知識(shí)傳遞”工作是非常必要和重要的。

一、加強(qiáng)對(duì)讀者類型以及文獻(xiàn)需求的調(diào)查與分析

讀者進(jìn)入圖書(shū)館的信息收集主要是為了解決自身在工作、學(xué)習(xí)、適應(yīng)社會(huì)等各方面的需要。在高校來(lái)說(shuō)，學(xué)生和教師是圖書(shū)館讀者的兩大主流群體。學(xué)生的信息需求往往是由于課程學(xué)習(xí)的需要而產(chǎn)生的。主要包括對(duì)所學(xué)課程的參考資料，適應(yīng)形勢(shì)和社會(huì)發(fā)展所需的信息資料的收集。而作為另一主要讀者群體的教師，主要分為兩種需求。

1.教學(xué)需求

他們主要集中在與自身教學(xué)工作所需要的有關(guān)文獻(xiàn)資料查閱上，由于許多新專業(yè)的設(shè)立，他們需要大量的與本學(xué)科專業(yè)相關(guān)的教學(xué)資料，參考文獻(xiàn)，從而為他們編寫(xiě)教案、改進(jìn)教學(xué)方法，更好地為學(xué)生傳授知識(shí)，提高課堂教學(xué)效果提供新的依據(jù)。

2.科研需求

教師主要是為了研究某一科研課題、項(xiàng)目，進(jìn)行前期資料的收集與整理，他們所需要了解和掌握的是與研究課題有關(guān)的科研成果情況和最新發(fā)展動(dòng)態(tài)。

通過(guò)對(duì)讀者類型及需求的分析不難看出，讀者信息需求的多樣化，勢(shì)必對(duì)圖書(shū)館信息存儲(chǔ)的數(shù)量與結(jié)構(gòu)產(chǎn)生挑戰(zhàn)，面對(duì)當(dāng)前面來(lái)自其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的各種挑戰(zhàn)，要做好讀者服務(wù)工作，必須對(duì)讀者進(jìn)入圖書(shū)館的述求進(jìn)行充分了解。同時(shí)，要緊密結(jié)合學(xué)校的專業(yè)設(shè)置和課程安排，及時(shí)調(diào)整藏書(shū)的結(jié)構(gòu)，在保證原骨干專業(yè)文獻(xiàn)資源供給的同時(shí)，考慮新增加專業(yè)的圖書(shū)資料購(gòu)買(mǎi)。

二、轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化知識(shí)服務(wù)意識(shí)

1.更新觀念，由主動(dòng)服務(wù)代替被動(dòng)服務(wù)

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，圖書(shū)館已逐步由關(guān)注信息的對(duì)象（館藏）向信息的用戶（讀者）轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的服務(wù)觀念要更新，要把被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，把書(shū)目服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槲墨I(xiàn)信息服務(wù)，積極加大館藏資源的深層次開(kāi)發(fā)和網(wǎng)絡(luò)信息資源的開(kāi)發(fā)，并要依靠現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)資源進(jìn)行系統(tǒng)化、深化地整合，提高整體利用效率，把更高層次的圖書(shū)服務(wù)送到讀者身邊。

2.改善圖書(shū)館文化氛圍，營(yíng)造和諧閱讀環(huán)境

高校圖書(shū)館作為學(xué)生及教師獲取知識(shí)信息的重要場(chǎng)所，館內(nèi)要處處體現(xiàn)濃郁的文化氣息。因此，無(wú)論是圖書(shū)館建設(shè)、館內(nèi)設(shè)施設(shè)備、書(shū)刊資料等硬件建設(shè)，還是館員的管理水平、人員素質(zhì)等軟件環(huán)境，都要本著“以人為本”的服務(wù)理念來(lái)營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)術(shù)和文化氛圍的形成。

營(yíng)造和諧的閱讀環(huán)境。環(huán)境在一定程度上能夠引起人與人之間的共鳴，甚至可以引導(dǎo)人的行為。讀者一進(jìn)到圖書(shū)館，館內(nèi)的建筑結(jié)構(gòu)、布局、館藏資源等都在無(wú)聲地影響著他們，有時(shí)，看似一個(gè)方便讀者的小小布置，都會(huì)拉近圖書(shū)館與讀者之間的距離。布局的科學(xué)講究，環(huán)境的舒適安逸，帶給讀者的都將是一種無(wú)聲的關(guān)懷，文化的熏陶，有利于讀者集中精力地進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)。另外，圖書(shū)館的一些細(xì)節(jié)管理也不容忽視。和諧就在細(xì)節(jié)之中，如在閉館前播放一些輕柔的提示音樂(lè)，張貼一些溫馨的提示話語(yǔ)，在室內(nèi)和走廊處懸掛一些名言警句、經(jīng)典畫(huà)作等等，使讀者一走進(jìn)圖書(shū)館就感到濃郁的文化氛圍。

3.樹(shù)立資源共享的觀念，提升圖書(shū)館的圖書(shū)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)前，數(shù)字化圖書(shū)館的建設(shè)是高校圖書(shū)館建設(shè)的目標(biāo)之一，

文獻(xiàn)信息資源的共建、共享要充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)，加強(qiáng)文獻(xiàn)信息資源體系的建設(shè)，特別是圖書(shū)館電子預(yù)覽室的建設(shè)。圖書(shū)采購(gòu)人員要深入讀者、深入閱覽室以及各院、系，通過(guò)對(duì)書(shū)刊和電子文獻(xiàn)的需求進(jìn)行調(diào)查了解，以此作為采購(gòu)依據(jù)，把有較高學(xué)術(shù)價(jià)值和提高大學(xué)生各方面素質(zhì)的優(yōu)秀書(shū)刊和電子文獻(xiàn)購(gòu)進(jìn)圖書(shū)館，更好地為高校的教學(xué)、科研提供服務(wù)。同時(shí)，可以把知識(shí)管理的有關(guān)理念和方法引進(jìn)到圖書(shū)館工作中，最大限度地獲取、利用和傳播知識(shí)，為讀者提供最有效的知識(shí)共享平臺(tái)。高校圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)信息、人力、技術(shù)等方面的協(xié)同管理，加強(qiáng)館際間的交流，做到互通有無(wú)，從而不斷完善高校的圖書(shū)館的工作職能。

做好讀者的服務(wù)工作，除利用圖書(shū)館館藏分布及圖書(shū)分類等基礎(chǔ)知識(shí)外，還可以通過(guò)開(kāi)設(shè)“文獻(xiàn)信息檢索”培訓(xùn)課程和讀者專題講座的形式，提高學(xué)生和教師的信息資源收集意識(shí)和計(jì)算機(jī)檢索能力，使圖書(shū)館資源的利用達(dá)到最大化。

三、加強(qiáng)館員自身建設(shè)，提升綜合服務(wù)能力

1.實(shí)現(xiàn)“以書(shū)為本”向“以人為本”的服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變

思想是行動(dòng)的指南。服務(wù)是圖書(shū)館永恒的主題，做好讀者的服務(wù)工作首先是要轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)。圖書(shū)館工作的核心是以滿足讀者的需求為目的，要打破館員與讀者之間的界限，以讀者為中心，用奉獻(xiàn)和愛(ài)心為讀者服務(wù)，尊重讀者的人格，以讀者需求為服務(wù)指南。圖書(shū)館員必須有這種服務(wù)意識(shí)，才能真正做好對(duì)讀者的服務(wù)工作。

圖書(shū)館的每一位館員都要充分發(fā)揮正能量，以積極的態(tài)度來(lái)開(kāi)展工作。工作時(shí)面帶微笑可使讀者感覺(jué)和藹可親、可以解除讀者心理壓力，另外，圖書(shū)館館員必須從根本上更新觀念，實(shí)現(xiàn)從“書(shū)本位”向“人本位”的轉(zhuǎn)移。實(shí)現(xiàn)以館藏為中心向以讀者為中心的徹底轉(zhuǎn)變，樹(shù)立新的服務(wù)理念。

2.強(qiáng)化館員對(duì)相關(guān)專業(yè)技能的掌握

圖書(shū)館館員既要有利用館內(nèi)圖書(shū)終端設(shè)備進(jìn)行情報(bào)檢索、指導(dǎo)檢索、編制一般應(yīng)用程序的能力，還應(yīng)充分了解和熟悉現(xiàn)代社會(huì)網(wǎng)絡(luò)資源的基本分布情況，掌握從虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中獲取資源的途徑與方法，利用網(wǎng)絡(luò)資源來(lái)尋找讀者所需的信息資料，而且能夠根據(jù)要求指導(dǎo)讀者查閱和使用各種文獻(xiàn)信息。另外還要注意掌握有關(guān)的專業(yè)英語(yǔ)知識(shí)，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)資源交流協(xié)作的國(guó)際化大背景下，以英語(yǔ)為主的各種語(yǔ)言文獻(xiàn)資源會(huì)越來(lái)越多，掌握了必要的英語(yǔ)，才能更好地利用現(xiàn)代信息技術(shù)和先進(jìn)的設(shè)備為廣大師生提供文獻(xiàn)咨詢服務(wù)，指導(dǎo)其理解資料的內(nèi)容，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

3.注重知識(shí)型館員的建設(shè)

俗話說(shuō)：“打鐵還需自身硬?！弊鳛閳D書(shū)館工作者，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身的工作技能和水平，是做好讀者服務(wù)工作的基礎(chǔ)。除了以上提到的知識(shí)的學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)的使用、外語(yǔ)的加強(qiáng)外，高校圖書(shū)館要深化特色服務(wù)，建立知識(shí)型館員制度是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。

知識(shí)型館員從廣義上講是指具有較高的學(xué)歷，能夠充分利用信息和知識(shí)，并對(duì)其進(jìn)行有效的利用與管理，是具有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力館員。創(chuàng)新，是知識(shí)型館員最重要的特征。高校圖書(shū)館要發(fā)展，必須要形成自己的特色服務(wù)，如果沒(méi)有特色，他將失去競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，而館員作為圖書(shū)館發(fā)展的智力支持和人才保障，建立極具特色的知識(shí)型館員制度，有助于圖書(shū)館創(chuàng)新性的發(fā)展，提高圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

知識(shí)型館員的所具備的基本素質(zhì)主要包括：（1）具有良好的

職業(yè)道德。能夠立足于勤、植根于博，專務(wù)于精；（2）具有較強(qiáng)的信息意識(shí)以及信息處理能力；（3）具有多學(xué)科的專業(yè)知識(shí)，能夠?qū)χR(shí)和信息的快速分析與捕捉能力；（4）具有對(duì)現(xiàn)有知識(shí)信息進(jìn)行

創(chuàng)新的能力；（5）具有與讀者能夠進(jìn)行有效的溝通，快速、準(zhǔn)確把握其需求的能力。知識(shí)型館員制度的建立不僅能夠提高讀者對(duì)知識(shí)、信息查閱、理解的能力，而且能夠使圖書(shū)館的館藏資源得到高效的挖掘與利用，有助于打造圖書(shū)館的品牌特色。

四、開(kāi)展多元化的讀者服務(wù)

圖書(shū)館館員除要樹(shù)立“全心全意為讀者服務(wù)”的工作理念和全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)外，還要在為讀者提供多樣化的服務(wù)著手，全

方面、多角度地開(kāi)展工作，盡量滿足讀者的需求。

1.提供各種便捷的服務(wù)

由于高校圖書(shū)館面對(duì)的主要群體是教師和學(xué)生，讀者相對(duì)固定。因此，開(kāi)展對(duì)他們的便捷服務(wù)更有利于提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。讀者進(jìn)入館內(nèi)，圖書(shū)館館員要自覺(jué)成為他們的咨詢員、導(dǎo)航員，要及時(shí)針對(duì)讀者的需求，進(jìn)行針對(duì)性的解答，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)交談，個(gè)性化檢索等方法幫助讀者找到所需要的圖書(shū)。同時(shí)，要在書(shū)庫(kù)里做好分類標(biāo)引，如可以把新書(shū)單獨(dú)放在新書(shū)架上并做好標(biāo)識(shí)，這樣就能節(jié)省和縮短讀者找書(shū)的時(shí)間。

2.在服務(wù)內(nèi)容上要?jiǎng)?chuàng)新

高校圖書(shū)館的館藏資源主要是紙質(zhì)文獻(xiàn)，隨著當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)的普及，讀者還需要獲取紙質(zhì)文獻(xiàn)以外的信息。因此，圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容也要逐步趨于數(shù)字化、信息化，并且要提供寬領(lǐng)域、深層次的信息服務(wù)。圖書(shū)館可充分發(fā)揮文獻(xiàn)信息服務(wù)中心的作用，對(duì)網(wǎng)上的相關(guān)信息資源進(jìn)行加工，將廣泛、零散的信息轉(zhuǎn)變?yōu)橛行?、條理可直接使用的文獻(xiàn)資料，以方便讀者的查閱和利用。在不斷拓展圖書(shū)館信息服務(wù)的功能的同時(shí)，可以通過(guò)高校與高校館際交流，高校與社會(huì)圖書(shū)館間交流等方式實(shí)現(xiàn)館際互借、網(wǎng)上信息傳遞和信息獲取來(lái)擴(kuò)大館藏信息。

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（作者單位 山西工商學(xué)院圖書(shū)館）