侯 濤

（大理學(xué)院圖書館 云南 大理 671003）

1.高校圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

提供讀者服務(wù)質(zhì)量是圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿。高校圖書館作為信息收集整理和傳播的服務(wù)場所，對文獻信息的保存和利用起著積極的推動作用。隨著時代的進步，知識更新快，信息量大，使得師生閱讀需求不斷增加，而圖書館則是滿足他們需求的最理想的場所。因此圖書館為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使更多的師生充分利用圖書館資源，對于促進圖書館的發(fā)展和學(xué)校教育事業(yè)的大發(fā)展是非常重要的。在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，為更好的體現(xiàn)圖書館的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)信息時代圖書館員的新的精神風(fēng)貌和追求，圖書館必須與時俱進，不斷的完善讀者服務(wù)工作，提高自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2.目前高校圖書館讀者服務(wù)工作存在的問題

在網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的今天，讀者服務(wù)工作更具挑戰(zhàn)性，凸顯出更多問題。對此，筆者從讀者入館頻率、目的、閱讀書籍類別、紙質(zhì)圖書和電子圖書的利用、圖書館閱讀環(huán)境和圖書館服務(wù)等方面對大理學(xué)院440名本科學(xué)生進行了問卷調(diào)查，調(diào)查情況如下：

2.1 讀者進圖書館的目的和頻率

表1-1 讀者入館目的

從調(diào)查數(shù)據(jù)可見，69.32%的同學(xué)進圖書館是為了拓寬知識面和了解專業(yè)知識，體現(xiàn)了高校圖書館是開展大學(xué)生素質(zhì)教育的重要課堂，圖書館豐富多樣的館藏資料，對大學(xué)生的文化、思想、道德、專業(yè)等各方面的修養(yǎng)提供了全方位的教育和服務(wù)，且不受時空和內(nèi)容的限制，可發(fā)揮同學(xué)的個人愛好，是其他課堂無法比擬的。

表1-2 讀者入館頻率

調(diào)查顯示，每天進圖書館的同學(xué)不多，僅為16人（3.64%），每周至少進圖書館1次的135人（30.68%），每月至少進圖書館1次的152人（34.55%），很少進圖書館的同學(xué)124人（28.18%），從沒進過圖書館的同學(xué)13人（2.95%）。同學(xué)進圖書館的頻率分布，與同學(xué)們每天都有理論課、實踐課和其他活動的安排相符。學(xué)生不可能每天都進圖書館，但每月進圖書館1至幾次的同學(xué)達到了68.87%，這是一個好現(xiàn)象。值得關(guān)注的是有2.95%的同學(xué)從沒進過圖書館，28.18%的同學(xué)很少進圖書館，說明要讓圖書館的資源充分發(fā)揮作用，為最廣大的師生服務(wù)，還有很多工作要做。

2.2 對圖書館藏書的了解方式

通過調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，228位同學(xué)（51.82%）是通過新生入館教育了解圖書館圖書資料和借閱情況的，通過圖書館網(wǎng)站資料介紹了解的38人（8.64%），上文獻課了解的40人（9.09%），通過同學(xué)之間相互介紹了解的54人（12.27%），通過圖書館宣傳活動了解的11人（2.5%），通過其他方式了解的69人（15.68%）。由此可見，新生入館教育是整個大學(xué)學(xué)習(xí)階段利用圖書館的第一步，也是重要的一步，搞好新生入館教育，讓同學(xué)對圖書館的認識和圖書文獻使用留下較深的印象，有利于他們較快地掌握打開知識寶庫的鑰匙，更多更好的利用圖書資源。另外通過文獻檢索課了解的同學(xué)僅為9.09%，說明文獻檢索課程在同學(xué)中的普及率和影響較小，希望進一步加強。

2.3 讀者對圖書資料的選擇和影響因素

對圖書資料的選擇和影響因素兩項調(diào)查，采用了多項選擇的形式，參加對圖書資料選擇選項的同學(xué)達1292人次，其中，最喜歡閱讀的圖書是文學(xué)類261人次（20.2%），其次分別是生活類224人次（17.34%），娛樂類193人次（14.94%），科技類117人次（9.06%），新聞類105人次（8.13%），醫(yī)學(xué)類95人次（7.35%），教育類78人次（6.04%），哲學(xué)類67人次（5.19%），軍事類52人次（4.02%），其它類書籍的100人次（7.74%）。

參加對圖書選擇影響因素的調(diào)查為931人次，首要因素是興趣愛好377人次（40.49%），其次是專業(yè)需求286人次（30.72%），同學(xué)介紹121人次（13%），跟隨“潮流”53人次（5.69%），圖書館推薦25人次（2.69%），其它因素為69人次（7.41%）。

以興趣愛好和專業(yè)需求選擇書籍的同學(xué)占71.21%，可見同學(xué)對圖書的選擇大都具有自己的個性愛好和需要，且愛好比較廣泛，有所學(xué)專業(yè)類、生活類、娛樂類、科技類、甚至軍事類，為此，加強圖書館圖書資料的多樣性是吸引讀者的重要方面。

2.4 讀者對電子資源的了解和使用

高校圖書館的電子閱覽室可提供多種媒體形式的知識類型，為讀者提供更方便快捷的檢索方式。

表2 對電子資源的了解情況

表3 電子資源的使用情況

表中數(shù)據(jù)看出，71.37%的同學(xué)對電子資源并不了解，這就直接影響了電子資源的使用。440位同學(xué)中，66.36%的同學(xué)很少或沒用過電子圖書，而每天都使用的僅為6.82%。是什么原因讓66.36%同學(xué)沒用過或很少使用電子圖書呢?主要有幾方面的原因：（1）認為閱讀設(shè)備陳舊、網(wǎng)速慢。（2）不知道如何使用電子資源，（3）認為宣傳力度不夠。（4）認為查閱不便?？梢姡哟箅娮淤Y源使用方法的宣傳，讓更多的同學(xué)了解電子資源相關(guān)知識和熟悉其使用方法，是提高電子資源使用率的基礎(chǔ)，而改善電子閱讀設(shè)備和條件，是充分發(fā)揮電子圖書作用的重要環(huán)節(jié)。

2.5 讀者對館藏紙質(zhì)圖書的評價

對現(xiàn)有紙質(zhì)圖書非常滿意的30人（6.82%），基本滿意的196人（44.55%），認為一般的188人（42.73%），不滿意的26人（5.91%）

2.6 讀者對圖書閱覽環(huán)境和服務(wù)的評價

表4 圖書館環(huán)境服務(wù)評價

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，85.34%的同學(xué)對圖書閱覽室環(huán)境基本滿意和認為一般，7.59%的不滿意，僅有7.07%的同學(xué)感到非常滿意。說明圖書閱覽室環(huán)境還需在學(xué)校的發(fā)展中不斷的優(yōu)化，為讀者創(chuàng)造更好的閱讀環(huán)境空間。從上表可見，對圖書館服務(wù)的總體評價和對圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度的評價基本是一致的，滿意度分別為59.3%和50.13%。因此，進一步提高圖書館工作人員的服務(wù)能力，改善服務(wù)態(tài)度，是提高圖書館總體評價的主要工作，也是提高圖書資源利用率的一個重要方面。

3.提高讀者服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的方法和措施

3.1 提高服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

在實際工作中，有的館員還沒有真正理解全心全意為讀者服務(wù)的真正含義和重要作用。其實，無論是現(xiàn)在還是將來，“全心全意為讀者服務(wù)”可以說是圖書館讀者服務(wù)工作的永恒主題。因為圖書館是為讀者服務(wù)的，正是廣大讀者的需要，才使圖書館從無到有，從小到大地發(fā)展起來，而且隨著讀者需要的發(fā)展而發(fā)展。表面看來，圖書館似乎只有提供，沒有需要，但實際上，圖書館如果沒有讀者，圖書館就失去存在的價值。[1]讀者服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，大多與工作人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識有關(guān)。因此，圖書館員必須要強調(diào)崗位意識、服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，遵守職業(yè)道德準則、對自身的行為、舉止、服務(wù)規(guī)范化，并從讀者的需要和利益出發(fā)，使人文關(guān)懷成為圖書館人員的自覺行為和準則，使圖書館的管理服務(wù)更科學(xué)，更人性化。

3.2 加強館藏建設(shè)，優(yōu)化館藏資源

“藏”是圖書館存在的重中之重，更好的“藏”是為了更好的“用”，藏書質(zhì)量的好壞直接影響到圖書的利用狀況，藏書數(shù)量和質(zhì)量是衡量圖書館服務(wù)水平的量的標準，要使圖書館的服務(wù)更上一層，不斷深入，就要適當(dāng)?shù)膬?yōu)化調(diào)整藏書結(jié)構(gòu)，為學(xué)校的專業(yè)設(shè)置做好館藏建設(shè)，才內(nèi)更好為教學(xué)科研服務(wù)。[2]隨著數(shù)字資源的大量涌現(xiàn)，我們不僅要加強紙質(zhì)文獻建設(shè)，更要關(guān)注館藏和遠程共享數(shù)字資源的建設(shè)。在特色化建設(shè)方面，作為地方高校，館藏建設(shè)必須具有特色。我們要根據(jù)地區(qū)優(yōu)勢和文化特點，注重本土資源的收藏和開發(fā)利用?？傊?，在館藏建設(shè)上，圖書館必須在數(shù)量、質(zhì)量、特色化和信息化上下功夫，才能適應(yīng)讀者的文獻信息需求。

3.3 提供先進、齊備的服務(wù)設(shè)施。

先進、齊備的服務(wù)設(shè)施，一方面可以減輕圖書館員的工作強度，另一方面則可以方便讀者查詢圖書、迅速了解圖書館的布局和藏書情況，從而大大提高服務(wù)效率。[3]

圖書館的工作不只是為讀者辦理借書和還書手續(xù)那么簡單，尤其是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)在圖書領(lǐng)域中的應(yīng)用，更是極大地拓展了圖書館的內(nèi)涵和外延。傳統(tǒng)的圖書館設(shè)施已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代圖書館發(fā)展的需要，同樣也無法滿足廣大讀者的文獻信息需求。因此，圖書館要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要為讀者提供一整套先進、齊備的服務(wù)設(shè)施。如加強電子閱覽室、視聽室等管理，提供文獻信息查詢設(shè)備，安裝先進的查詢系統(tǒng)；為讀者自助式的借還圖書的系統(tǒng)；設(shè)置復(fù)印室、打印室等。

3.4 提高圖書館工作人員素質(zhì)

提高工作人員素質(zhì)是圖書館建設(shè)中的一項重要任務(wù)。高校是知識分子密集的地方，讀者的文化水平比較高，也比較整齊。只有努力提高圖書館工作人員的素質(zhì)，才能勝任為教師和學(xué)生服務(wù)的工作。所謂素質(zhì)，包括思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)兩個方面。在思想素質(zhì)方面，每個工作人員都要有高度的責(zé)任感，要有高度認真負責(zé)的態(tài)度和嚴謹細致的工作作風(fēng)，熱愛圖書，熱愛讀者，熱情為讀者服務(wù)。圖書館工作應(yīng)把讀者工作放在首位，全心全意為教學(xué)服務(wù)，為廣大師生服務(wù)。圖書館工作人員知識廣博，精通業(yè)務(wù)，平易近人，服務(wù)熱情周到，就能贏得廣大讀者的贊揚，受到廣大師生的尊重和歡迎。因此在業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，圖書館工作人員要不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和研究，不斷提高圖書情報專業(yè)知識和技能，力求達到熟悉業(yè)務(wù)，熟悉館藏，熟悉讀者，為讀者當(dāng)好導(dǎo)航員。

3.5 服務(wù)要體現(xiàn)“與時俱進”的時代特點

面對信息社會讀者不斷增長的文獻信息需求，圖書館必須“與時俱進”，不斷改進服務(wù)手段和服務(wù)方法。這就要求我們要不斷提高用戶的現(xiàn)代信息意識和信息技能，同時圖書館還必須進行信息資源的深度開發(fā)，利用計算機和網(wǎng)絡(luò)的便利條件，及時、快速、廣泛地傳播館藏信息知識，承擔(dān)起網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員作用。[4]為適應(yīng)當(dāng)今社會的發(fā)展和圖書館的發(fā)展趨勢，對我們廣大館員提出了更高的要求。我們只有緊跟時代的步伐，勤于思考，把日常工作和整個圖書館的工作聯(lián)系起來，不斷努力，勇于創(chuàng)新，才能滿足廣大讀者的需求，才能為學(xué)院的發(fā)展，為社會主義精神文明建設(shè)作出應(yīng)有的貢獻。

[1]黃正良.加強庫內(nèi)指導(dǎo) 提高圖書館全開家服務(wù)質(zhì)量.圖書館學(xué)研究，2003（7）.

[2]周茜.高校圖書館與大學(xué)生素質(zhì)教育探析.漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2009，8，（6）

[3]黃敏.高校圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)淺論.云南民族大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2004(5)

[4]羅娟，王冬玲.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)的特點及對策.