田 瑤 杜曉紅新疆維吾爾自治區(qū)伊犁哈薩克自治州尼勒克縣醫(yī)院，新疆尼勒克 836700

當(dāng)今，隨著人們的健康需求與健康意識不斷提高，對護(hù)理工作的質(zhì)量期望值也越來越高，同時(shí)，由于兒科病房的特殊性，提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)已成為兒科護(hù)理工作中的首要任務(wù)之一[1]。本院兒科自2010年以來開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護(hù)理服務(wù)，取得了滿意的成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2010年11月~2011年10月本院兒科的住院患兒124例，其中男70例，女54例，年齡10個(gè)月~6歲，平均（4.7±1.8）歲，病程4 d~2個(gè)月。隨機(jī)將所有患兒分為觀察組與對照組，每組各62例，兩組患兒的年齡，病程等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理方法，觀察組實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體措施如下。

1.2.1 營造溫馨的住院環(huán)境 針對小兒的特點(diǎn)根據(jù)兒童心理和行為，營造獨(dú)特的病區(qū)環(huán)境，使之與其患兒心身和認(rèn)知發(fā)展相符，如可在病區(qū)盡可能擺放綠色植物、鮮花，走廊可擺放玩具，病房墻壁用溫暖的粉紅色并裝飾可愛的卡通圖片，畫面色彩溫和可愛，使人心情愉快，窗簾和被褥以溫馨的花色面料，消除患兒的恐懼心理，體現(xiàn)家庭的溫暖；護(hù)士服改用粉紅色等，病室電視播放動畫片，同時(shí)設(shè)置方便快捷的傳呼設(shè)置，隨時(shí)可以得到護(hù)士的幫助[2]，還可在護(hù)士站對面設(shè)立“文化墻”，墻上張貼溫馨語、愛心提示、祝福等，在方便患兒及家屬的同時(shí)，也拉近了與他們的距離。

1.2.2 健全完善和細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度 建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范工作秩序，使小兒科護(hù)理工作程序化、制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，提高護(hù)理工作質(zhì)量，同時(shí)結(jié)合本科護(hù)理工作的實(shí)際情況，對“兒科護(hù)理管理手冊”“兒科護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”“兒科護(hù)理工作流程”等多種護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化和量化，以便為護(hù)理質(zhì)量管理和控制提供更加可靠的管理依據(jù)。

1.2.3 加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)和三基訓(xùn)練，保證護(hù)理技術(shù)過硬定期組織科內(nèi)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)理論知識，不斷吸收新知識、新信息，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。每月對專業(yè)技能定時(shí)培訓(xùn)。每半年進(jìn)行1次護(hù)理技術(shù)比賽，對優(yōu)勝者進(jìn)行表彰，同時(shí)開展“百例靜脈穿刺”活動和“優(yōu)質(zhì)示范病房”活動，提高小兒靜脈穿刺的成功率和服務(wù)水平，提高了患兒患兒家屬的滿意度[3]，激發(fā)了護(hù)士的工作熱情。1.2.4提高護(hù)士職業(yè)素質(zhì)，規(guī)范護(hù)理服務(wù) 一名合格優(yōu)秀的護(hù)士，不僅要有精湛的技術(shù)，還要有為患兒無私奉獻(xiàn)的愛心。在兒科病房，護(hù)士與患兒接觸最多。護(hù)士的一言一行，一舉一動都會給患兒及家屬以深刻的印象。為了滿足患者的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對護(hù)士的儀表、儀容、語言等有明確規(guī)定，護(hù)理人員應(yīng)注意禮儀禮節(jié)，儀表端莊大方，做到來有迎聲，去有送聲，為患者辦事有回聲，耐心解答患兒家屬提出的問題，注重日常細(xì)節(jié)。護(hù)理人員在對待患兒及家屬時(shí)，要做到有愛心、有耐心、有細(xì)心、有真誠。主動關(guān)心患兒，多撫觸、摟抱、夸獎(jiǎng)，善于用玩具逗其開心，對于年長兒可以講故事、玩游戲，詢問生活和學(xué)習(xí)需求，調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系及患兒的精神和心理狀態(tài)，盡快消除陌生感和恐懼感[4]，使之贏得患兒及家屬的信任和理解，從而更好地配合治療和護(hù)理。

1.2.5 提高服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變護(hù)理模式 在工作中，應(yīng)將“以人為本，患者至上”的理念滲透到服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，為患者提供溫馨、細(xì)致、周到的服務(wù)。由于其兒科護(hù)理的特殊性，護(hù)理人員在日常護(hù)理中應(yīng)多與患兒及家屬進(jìn)行交流和溝通，了解他們的護(hù)理要求，主動為患者提供完善的護(hù)理服務(wù)。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，減少或杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生[5]，同時(shí)對工作中存在的問題及時(shí)糾正，不斷完善護(hù)理服務(wù)。

1.2.6 建立護(hù)理層級管理制度，確保各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)施到位實(shí)行病房分層管理，根據(jù)護(hù)士的年齡、職稱和技術(shù)等設(shè)置為主管組長、主管護(hù)士及實(shí)習(xí)和分管護(hù)士三級護(hù)理人員，并對每一級護(hù)理人員的護(hù)理職責(zé)進(jìn)行明確規(guī)定。主管護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患兒提供全程、連續(xù)和不間斷的護(hù)理服務(wù)。保證每2名患兒至少有1名護(hù)理人員，全程不間斷地為患者提供護(hù)理服務(wù)。

1.2.7 強(qiáng)化人性化健康教育 ①辦好兒童教育宣傳欄，每個(gè)病室都有報(bào)刊架，擺放多種健康教育資料，病房走廊的墻壁上有健康知識版面，形式要圖文并茂，版面生動活潑，最好以患兒喜聞樂見的卡通、漫畫為主；②制訂兒童健康教育活動計(jì)劃表，在介紹疾病防治、飲食要求、用藥指導(dǎo)、體育鍛煉等知識時(shí)，根據(jù)兒童的認(rèn)知水平和學(xué)習(xí)習(xí)慣選擇恰當(dāng)方式，如健康教育內(nèi)容制成卡片，采用一對一方式進(jìn)行，多示教，講小故事等，寓教于樂；③可進(jìn)行集體溝通，對某一季節(jié)發(fā)病率高的疾病，與患兒家長進(jìn)行集體溝通、宣教、指導(dǎo)[6]。

1.2.8 績效考核，實(shí)施護(hù)士獎(jiǎng)金分配 改變以往的獎(jiǎng)金分配制度，根據(jù)護(hù)士護(hù)理患者的質(zhì)量、工作量，患者及家屬的滿意度等方面進(jìn)行績效考核。定期組織考核和比賽，設(shè)立績效考核登記表，表明加分、減分的項(xiàng)目，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，督促后進(jìn)[7]。獎(jiǎng)懲以護(hù)士長、主管組長巡查記錄為準(zhǔn)。

1.3 評價(jià)項(xiàng)目方法

采用患者滿意度及護(hù)理質(zhì)量考核表評價(jià)護(hù)理干預(yù)的效果，具體方法為對入選的124例患兒及家屬在出院時(shí)進(jìn)行滿意度調(diào)查問卷，采取無記名填寫，同時(shí)收集護(hù)理部每月的護(hù)理質(zhì)量考核表（共6個(gè)月），對其護(hù)理質(zhì)量考評得分進(jìn)行對比分析。滿意調(diào)查度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意4個(gè)級別，平均滿意率=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/抽查患者總數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患兒及家屬滿意度調(diào)查結(jié)果的比較

觀察組中患兒及家屬非常滿意28例（45.1%），滿意22例（35.4%），平均滿意度為80.6%，對照組中患兒及家屬非常滿意24例（38.7%），滿意17例（27.4%），平均滿意度為66.1%，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表 1）。

表1 兩組患者及家屬滿意度調(diào)查結(jié)果的比較[n（%）]

2.2 兩組護(hù)理質(zhì)量考核成績的比較

觀察組、對照組的護(hù)理質(zhì)量考核平均成績分別為（93.1±1.7）、（85.4±2.3）分，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

由于兒科患者往往病情復(fù)雜，變化快，在護(hù)理工作中存在著較多風(fēng)險(xiǎn)，因此，如何作好細(xì)節(jié)管理，提高護(hù)理工作質(zhì)量及為患兒提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)已成為兒科護(hù)理管理工作中的一個(gè)重要任務(wù)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是當(dāng)今護(hù)理的新模式，是指在為患者提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，以患者為中心，加強(qiáng)對患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，并實(shí)行護(hù)理責(zé)任負(fù)責(zé)制，提高整體護(hù)理質(zhì)量，從而為患者提供更好的服務(wù)。隨著國家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、社會老齡化人口的加速，社會由生產(chǎn)型向發(fā)展型轉(zhuǎn)變，人們的健康意識和健康需求也在不斷提高，對改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)也有更高的要求和多樣化、多層次的需求。臨床護(hù)理是醫(yī)院的重要組成部分，但從護(hù)理人力資源的現(xiàn)狀來看，護(hù)士人力相對缺乏，導(dǎo)致患者的基礎(chǔ)護(hù)理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵是深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，提供滿意的服務(wù)。各級醫(yī)院根據(jù)自己的具體情況，采取相應(yīng)的措施，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨、有效的護(hù)理服務(wù)，正是滿足患者的需求，具有十分重要的意義[8-9]。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)理人員的服務(wù)觀念發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，在實(shí)踐中不僅進(jìn)一步豐富了兒科護(hù)理專業(yè)知識，同時(shí)，極大地調(diào)動了護(hù)理人員工作的積極性、主動性、靈活性，從護(hù)士被動執(zhí)行醫(yī)囑，完成護(hù)理操作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃优c患兒及其家屬交流，實(shí)施人性化護(hù)理，同時(shí)，最大限度地減少了護(hù)理差錯(cuò)，確保了護(hù)理安全和護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。近年來，本院在兒科護(hù)理中全面推行“以人為本”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過為患兒實(shí)施全面、全程、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)理人員的工作積極性和護(hù)理質(zhì)量，使患兒及家屬對本科護(hù)理工作滿意度得到了極大提升。本研究結(jié)果顯示，觀察組患兒及家屬的平均滿意度為80.6%，高于對照組的66.1%，觀察組的護(hù)理質(zhì)量考核平均成績?yōu)椋?3.1±1.7）分，高于對照組的（85.4±2.3）分，由此可見，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于提高兒科基礎(chǔ)護(hù)理的質(zhì)量，激發(fā)護(hù)士以最好的工作態(tài)度和最佳的技術(shù)水平投入工作，從患者的需求出發(fā)，為患者提供滿意服務(wù)，值得臨床進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

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