董莉

紅色，綠色，紫色，藍(lán)色，錯(cuò)落不一的色塊擺放，對(duì)，這就是Windows 8的風(fēng)格。

不是PC，不是PAD，不是Windows Phone，色塊上的圖標(biāo)不再是瀏覽器、文檔，而是個(gè)人現(xiàn)金、對(duì)公現(xiàn)金、外幣業(yè)務(wù)……一個(gè)個(gè)專業(yè)名詞，以及屏幕右上角顯示的“排隊(duì)總?cè)藬?shù)”暴露了這個(gè)家伙是一個(gè)銀行排隊(duì)叫號(hào)機(jī)的真實(shí)身份。

在金融街附近的建行豐匯園支行，電子銀行體驗(yàn)設(shè)備一應(yīng)俱全，打眼就能看見(jiàn)一排自助設(shè)備，走進(jìn)去，這個(gè)臉面鮮亮的叫號(hào)機(jī)就值守在門(mén)口。通過(guò)叫號(hào)機(jī)刷卡取號(hào)以后，客戶的信息就傳到大堂經(jīng)理的平板上和員工渠道上。大堂經(jīng)理的平板上會(huì)顯示有多少人還沒(méi)有辦業(yè)務(wù)，現(xiàn)在有多少人排隊(duì)。在排隊(duì)的人里面，只要點(diǎn)到其中的一個(gè)號(hào)，帶有照片的客戶信息就會(huì)出來(lái)，方便大堂經(jīng)理進(jìn)行客戶識(shí)別和精準(zhǔn)的主動(dòng)營(yíng)銷。

大堂經(jīng)理的PAD是跟新版叫號(hào)機(jī)一起先期試點(diǎn)的新武器，系統(tǒng)中主要有6項(xiàng)內(nèi)容：精準(zhǔn)營(yíng)銷的歷屆大堂經(jīng)理的指南、團(tuán)隊(duì)合作的橋梁、風(fēng)險(xiǎn)控制的衛(wèi)士、基礎(chǔ)管理的金鑰匙、幫助員工的紐帶以及解惑答疑的百寶箱。還會(huì)有一些資訊信息，證券和基金的走勢(shì)、現(xiàn)在的牌價(jià)，以及預(yù)辦業(yè)務(wù)等。

銀行一向喜歡使用成熟的技術(shù)和產(chǎn)品，在選擇合作商的時(shí)候依然如此。比如大堂經(jīng)理使用的PAD是已經(jīng)在銀行移動(dòng)展業(yè)中具有經(jīng)驗(yàn)的聯(lián)想和三星，而軟件平臺(tái)方面則選擇了努力在金融業(yè)發(fā)力的微軟。

建設(shè)銀行先期配備14000余部來(lái)自三星和聯(lián)想的Windows 8平板電腦。在2014財(cái)年第一季度，將有7000余部設(shè)備被交付至建設(shè)銀行全中國(guó)的支行，另外7000部將在第二季度交付，而一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)才一臺(tái)的配比已經(jīng)無(wú)法滿足網(wǎng)點(diǎn)的需求。

發(fā)力新一代

銀行IT建設(shè)最早起步于上世紀(jì)80年代，最開(kāi)始是單機(jī)版，能夠處理簡(jiǎn)單的賬務(wù)系統(tǒng)。到了80年代末、90年代初，進(jìn)入到城市綜合網(wǎng)系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展催生了網(wǎng)絡(luò)銀行信息化技術(shù)的發(fā)展體系。

從1996年參與建行信息科技部工作開(kāi)始，IT規(guī)劃處處長(zhǎng)田昌越經(jīng)歷了銀行十多年的IT建設(shè)過(guò)程。他參與工作時(shí)，系統(tǒng)本身和銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)很成熟了。那時(shí)候面臨的是數(shù)據(jù)大集中問(wèn)題，在各個(gè)銀行開(kāi)始著手?jǐn)?shù)據(jù)大集中處理，建行在2002～2003年完成了整個(gè)數(shù)據(jù)大集中。隨著建設(shè)銀行的股改上市，對(duì)于IT系統(tǒng)和安全性方面的要求也會(huì)提高。建行在2004～2005年的時(shí)候有一個(gè)項(xiàng)目群管理，基本上完成了建設(shè)銀行信息化的完整體系建立。渠道、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)、安全、財(cái)務(wù)、人力資源和資產(chǎn)負(fù)債等在2005年建成。

伴隨著整個(gè)信息化建設(shè)的發(fā)展會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾項(xiàng)新技術(shù)的發(fā)展讓田昌越和同事們看到了很多變化，其中一個(gè)就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，還有像蘋(píng)果、微軟的技術(shù)發(fā)展讓建行意識(shí)到到用戶體驗(yàn)跟客戶要求對(duì)于銀行的重要性。因此，“從2010年開(kāi)始，我們就在思考建設(shè)銀行未來(lái)十年、十五年應(yīng)該往哪去”。

宣武區(qū)馬連道北路甲1號(hào)，這個(gè)距離西客站不到一站地的地方，有一棟不太顯眼的“曉月樓”，銹跡斑斑的三個(gè)字訴說(shuō)著年代感。大廳正對(duì)門(mén)的位置建設(shè)銀行LOGO下方一行“新一代核心系統(tǒng)建設(shè)推進(jìn)工作組”的字樣說(shuō)明了這里的職能。

“新一代核心系統(tǒng)”可以說(shuō)是建設(shè)銀行有史以來(lái)最浩大的一項(xiàng)IT建設(shè)工程。在建行的規(guī)劃中，“新一代核心系統(tǒng)”是對(duì)當(dāng)前應(yīng)用系統(tǒng)的一次全面重構(gòu)，目標(biāo)是建立起統(tǒng)一集中的信息技術(shù)平臺(tái)，建立起保障業(yè)務(wù)創(chuàng)新、流程再造、技術(shù)革新的長(zhǎng)效機(jī)制，支撐和引領(lǐng)未來(lái)綜合性、多功能、集約化經(jīng)營(yíng)。

整個(gè)新一代分為三期。一期在技術(shù)層面就是業(yè)務(wù)打基礎(chǔ)，跟員工、機(jī)構(gòu)、客戶心理一樣，技術(shù)也能打基礎(chǔ)。建設(shè)銀行將搭建一個(gè)平臺(tái)式的IT生態(tài)環(huán)境，根據(jù)技術(shù)特性的不同，比如有些是主機(jī)的，C語(yǔ)言的，JAVA的，根據(jù)承載的業(yè)務(wù)特性的不同規(guī)劃出12個(gè)平臺(tái)。12個(gè)平臺(tái)搭建出來(lái)以后，未來(lái)整個(gè)應(yīng)用都基于這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。另外是工藝，我們未來(lái)都是流水線式的、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范式的開(kāi)發(fā)模式。從開(kāi)始做需求分析到設(shè)計(jì)，到編碼、測(cè)試，再到投產(chǎn)上線，都是一種標(biāo)準(zhǔn)式的工藝來(lái)指導(dǎo)每個(gè)團(tuán)隊(duì)去進(jìn)行開(kāi)發(fā)。再有就是建立標(biāo)準(zhǔn)體系，整個(gè)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)整個(gè)開(kāi)發(fā)。

“在一期來(lái)看，我們已經(jīng)看到了很多業(yè)務(wù)成果，未來(lái)幾年整個(gè)技術(shù)平臺(tái)和技術(shù)基礎(chǔ)現(xiàn)在基本上完成了，我們還是蠻自豪的。”田昌越欣慰地說(shuō)。

新一代項(xiàng)目推進(jìn)組2011年進(jìn)行了廣泛的調(diào)研，覆蓋了客戶、員工和高層等多個(gè)方面，主要是發(fā)現(xiàn)建行現(xiàn)在的痛點(diǎn)，以及確立未來(lái)建行的發(fā)展方向。調(diào)研的指導(dǎo)思想就是怎么落實(shí)以客戶為中心，這是進(jìn)程當(dāng)中要做的一件事情。

在2011年做建模的時(shí)候，建行把除了安保、采購(gòu)這些業(yè)務(wù)沒(méi)有梳理之外，只要是在銀行的價(jià)值鏈上涉及到的業(yè)務(wù)全部進(jìn)行了全面梳理。建設(shè)銀行信息技術(shù)管理部北京開(kāi)發(fā)中心處長(zhǎng)楊朝暉認(rèn)為，這次全面梳理是更廣泛地落地到建行的痛點(diǎn)。“我們最后發(fā)現(xiàn)，好像每一個(gè)點(diǎn)上都有一堆痛點(diǎn)，所以后來(lái)才會(huì)有了我們整個(gè)150個(gè)組件，相當(dāng)于大的業(yè)務(wù)模塊，一個(gè)新一代系統(tǒng)整體的范圍誕生了。”

2012年，建行完成了覆蓋六大業(yè)務(wù)價(jià)值鏈的能力需求實(shí)現(xiàn)方案編制，完成由流程模型、數(shù)據(jù)模型、產(chǎn)品模型、用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蜆?gòu)成的企業(yè)級(jí)建模主體工作，編制出一期項(xiàng)目應(yīng)用及應(yīng)用組件開(kāi)發(fā)需求。采用面向服務(wù)架構(gòu)體系（SOA），搭建起覆蓋七層應(yīng)用架構(gòu)的12個(gè)應(yīng)用平臺(tái)，“新一代核心系統(tǒng)”將基于這12個(gè)平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

從 2012年10月開(kāi)始，“新一代核心系統(tǒng)”建設(shè)進(jìn)入實(shí)施階段，啟動(dòng)了企業(yè)現(xiàn)金管理、家庭現(xiàn)金管理、金融市場(chǎng)、托管、代收代付和非現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)等13個(gè)項(xiàng)目。

該項(xiàng)目自2013年起分三期逐步釋放功能，一期項(xiàng)目包含基礎(chǔ)應(yīng)用、渠道、產(chǎn)品應(yīng)用、數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面13個(gè)子項(xiàng)目上線。建行在業(yè)務(wù)分析、業(yè)務(wù)遷移、業(yè)務(wù)變革、基礎(chǔ)設(shè)施改造、配套應(yīng)用改造和協(xié)同測(cè)試方面已完成相應(yīng)工作。

創(chuàng)新客戶體驗(yàn)

建設(shè)銀行董事長(zhǎng)王洪章曾說(shuō)過(guò)，所有轉(zhuǎn)型和變革的核心都是要將客戶置于中心位置，與客戶實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)，帶給客戶超出預(yù)期的體驗(yàn)，將成為金融業(yè)尋找商業(yè)業(yè)績(jī)的真正驅(qū)動(dòng)力。為此，銀行必須按照客戶的個(gè)性化需求、尤其是能夠就客戶的潛在需求進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)和營(yíng)銷，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品兜售者轉(zhuǎn)變?yōu)檫m應(yīng)客戶需要的產(chǎn)品定制者，將傳統(tǒng)的銷售渠道發(fā)展為真正的商業(yè)平臺(tái)。

在建行新一代核心系統(tǒng)建設(shè)的過(guò)程中很強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，這個(gè)用戶不再單純指去銀行的消費(fèi)者，建行把自己的一線員工和基層負(fù)責(zé)人都作為用戶，時(shí)時(shí)跟蹤他們用了新一代以后的感受和可改進(jìn)的意見(jiàn)。

建行通過(guò)模型化、組件化的建設(shè)，運(yùn)用一些新技術(shù)讓體系具有更大的彈性和靈活性。新一代核心系統(tǒng)建設(shè)在功能層上可能會(huì)涉及到現(xiàn)在業(yè)務(wù)的60%～70%，但從客戶和員工的體驗(yàn)層來(lái)說(shuō)，基本上都會(huì)涉及到。比如最傳統(tǒng)的存取款交易，從流程上沒(méi)有多大的變化，但是從體驗(yàn)上互動(dòng)更多了?？蛻裟軈⑴c到流程，用戶可以看到輸?shù)拿艽a是哪個(gè)卡的密碼，什么東西要簽字等。另外，在柜臺(tái)上，原來(lái)是柜員通過(guò)電腦自己在那兒做，現(xiàn)在柜臺(tái)上有一個(gè)帶屏幕的密碼鍵盤(pán)，客戶在這上面能直接看到交易過(guò)程，確定是所需辦的業(yè)務(wù)后直接按“確認(rèn)”鍵，由客戶參與到了交易的提交，提高了交易辦理的透明性。

雖然傳統(tǒng)意義上的功能沒(méi)有改變，但是它的體驗(yàn)更貼切了。楊朝暉透露，下一步建行還將把電子簽名加進(jìn)去，有些需要客戶簽名的業(yè)務(wù)將不用再打印出來(lái)，客戶直接做電子簽名。電子簽名完的東西，從銀行來(lái)說(shuō)可以保存成電子檔案，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，交易結(jié)果的電子信息通過(guò)手機(jī)短信、微信接收留存。

新一代核心系統(tǒng)在項(xiàng)目剛開(kāi)始啟動(dòng)的時(shí)候，先做過(guò)了一輪比較大的體驗(yàn)評(píng)估。這個(gè)體驗(yàn)的評(píng)估邀請(qǐng)選擇不同年齡層次的客戶，和建行一線辦理業(yè)務(wù)的員工來(lái)看Demo。

投入使用后，新一代系統(tǒng)一期的試運(yùn)行時(shí)間在9月28日到10月10日之間，運(yùn)行開(kāi)始時(shí)確定了10個(gè)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，工作人員在在學(xué)習(xí)的過(guò)程當(dāng)中提出的使用的意見(jiàn)和建議，工作組就會(huì)把它采納進(jìn)來(lái)。

即時(shí)通信也是不得不提及的創(chuàng)新。網(wǎng)點(diǎn)工作人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以通過(guò)PAD上的通信組件直接反映到工作組。類似于這類的組件在楊朝暉的電腦里有15個(gè)，跟QQ一樣，這些通信組也分成好多群，可以討論不同的細(xì)分話題，在這個(gè)群里面有業(yè)務(wù)的，有技術(shù)的，也有網(wǎng)點(diǎn)的，就是直接面向一線的員工。“比如建行新推出的新產(chǎn)品家庭現(xiàn)金（以家庭或者群組為單位進(jìn)行資金的歸集和理財(cái)規(guī)劃），相應(yīng)的就有一個(gè)家庭現(xiàn)金的群，技術(shù)放進(jìn)去后，人家提出來(lái)問(wèn)題，我們就能夠快速響應(yīng)?！睏畛瘯熣f(shuō)。

從9月28日上線到10月10日，核心系統(tǒng)就迅速上了32個(gè)新的需求，相當(dāng)于用敏捷開(kāi)發(fā)的方式去做。這次的員工渠道使用的PAD和排隊(duì)叫號(hào)機(jī)就是按照敏捷開(kāi)發(fā)的思路，快速開(kāi)發(fā)，快速測(cè)試，快速投產(chǎn)。據(jù)分行行長(zhǎng)的反饋，產(chǎn)品上線后員工一點(diǎn)沒(méi)折騰，沒(méi)有讓員工做很多學(xué)習(xí)、驗(yàn)證和測(cè)試工作，但是員工和客戶的感覺(jué)都好，精準(zhǔn)營(yíng)銷也特別好。

為什么是Windows 8呢？“感覺(jué)就像玩一樣”，這是楊朝暉最初看到Windows 8時(shí)的感覺(jué)。與此同時(shí)，如今的員工年輕化了，工具要獲得年輕的員工是喜愛(ài)，“如果還是黑白的界面那種很枯燥的東西，弄了兩天就不給你好好干活了，沒(méi)有那種熱情，現(xiàn)在小孩都要玩著干活”。

其實(shí)最初在在進(jìn)行選擇的時(shí)候，建行在安卓、iOS和微軟三者之間進(jìn)行了精細(xì)的比較。但是在綜合考慮了Windows技術(shù)在滿足整個(gè)銀行服務(wù)體系對(duì)應(yīng)用的要求、提供企業(yè)級(jí)的部署方案的能力、對(duì)攻擊的安全防范力、開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)早前基于Windows開(kāi)發(fā)應(yīng)用的技術(shù)儲(chǔ)備等諸多要素后，最終選擇了Windows。

談到現(xiàn)在很多銀行都在做自己的未來(lái)銀行，田昌越表示，目前電子銀行做了很多體驗(yàn)中心，但是在其他的做得不多。“因?yàn)閷?duì)我們來(lái)說(shuō)，最主要的是重新打造整個(gè)架構(gòu)體系，是用一種平臺(tái)式、組件式的模式，來(lái)重構(gòu)我們整個(gè)系統(tǒng)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，更多的是內(nèi)功，把我們的功能完善，能夠推出一些新的產(chǎn)品”。