■曹 穎 陳滿琪 徐珊珊

隨著經(jīng)濟的市場化、政治的民主化以及文化的多元化，我國社會正經(jīng)歷著歷史性的變遷與轉型。這種深度變化一方面是推動社會發(fā)展的重要力量，另一方面也會引發(fā)社會矛盾與沖突的激化和加劇，進而引發(fā)公眾社會認知、群體情緒和價值取向的變化，這些新的局面給社會管理提出了前所未有的挑戰(zhàn)。

從群體心理層面看，轉型期社會結構、社會秩序以及社會環(huán)境的急劇變化必然會導致公眾社會心理失衡和心理震蕩，必然會帶來社會心理的嬗變。可以說，社會心理既是社會變遷的結果，又是社會變遷的反映。因此，社會心理變化對于社會發(fā)展與穩(wěn)定的影響不容忽視。

社會心理的社會性和群體性特征尤其不容忽視：當個人集合成群時，往往表現(xiàn)出一些不同于個人固有特征的群體性特征，從而使得處于群體中的個體觀念和情緒逐漸趨同，而個人意識和精神受群體感染而被群體的意志和精神取代。

如果社會心理表現(xiàn)為一種理性、健康、平和的心理狀態(tài)，那么對于社會機制的順暢運行和社會肌理的平穩(wěn)構造無疑將產(chǎn)生積極正向的影響力。反之，一種失衡、失態(tài)、失控的社會心理狀態(tài)，顯然將成為社會平穩(wěn)轉型的阻滯因素。

信訪，作為一種頗具中國特色的制度，往往是社會矛盾的集中體現(xiàn)和劇烈反映。信訪人，則是公眾社會心理狀況的集中鏡像反映，他們往往代表著負面社會情緒尤其是群體負面社會情緒爆發(fā)的火山口。事實上，他們的所思所想所為，應該是整個社會矛盾和社會心態(tài)的冰山一角。

從社會管理實踐來看，如果我們能持續(xù)關注公眾的社會心理狀態(tài)，注重營造健康和諧的社會心理氛圍，并加強相關的制度和軟環(huán)境建設，那么對于完善現(xiàn)階段的社會管理機制、推動社會和諧穩(wěn)定發(fā)展、提升公眾的社會滿意度和幸福感將起到積極的推動作用。進一步，如果我們能及時把握公眾中的不滿情緒與不穩(wěn)定因素、監(jiān)測轉型期社會心理變化、未雨綢繆地對社會矛盾與風險進行適時預警，那么對于防范和化解潛在社會矛盾、有效規(guī)避社會風險也將發(fā)揮重要作用。從這個意義上說，這也充分體現(xiàn)了“十二五”規(guī)劃關于“弘揚科學精神，加強人文關懷，注重心理疏導，培育奮發(fā)進取、理性平和、開放包容的社會心態(tài)”的理念和思路?！笆濉币?guī)劃對于文化的發(fā)展給予了前所未有的關注，從大文化理念來看，營造健康、理性的社會心理，為普通公眾提供基礎性的社會心理管理與服務也是提高文化自覺、增強文化自信，進而提升文化軟實力和競爭力的必由之路。

我們針對北京市近600位普通公眾和120位信訪人員進行了相關的深度訪談和問卷調(diào)查，得到了一些一手數(shù)據(jù)資料，并結合當前社會心理管理實踐提出了具操作性的對策建議。

一、公眾社會心態(tài)特征

社會心態(tài)是指社會成員對社會的發(fā)展變遷的喜怒哀樂所體驗到的自身所處的社會情緒基調(diào)，社會成員的社會價值取向與態(tài)度匯聚而成的共識，共同發(fā)展成為一個可以稱為共享的現(xiàn)實性的社會存在。它來自于社會個體心態(tài)的同質性，卻不等同于個體心態(tài)的簡單加總。因受到社會文化環(huán)境影響，社會心態(tài)具有動態(tài)性和復雜性。

（一）從總體看，公眾自評的心理狀態(tài)處于中等水平之上，但遠未達到“良好”水平。

約六成的公眾認為自己的心態(tài)比較好，僅有約一成的公眾認為自己的心態(tài)較差，表明當前公眾自評心態(tài)比較正向。其中六成的公眾對自身未來充滿信心，但是，從評分來看，卻僅是基本及格，還未達到“良好”的水平。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，年齡越大，自我評價的心態(tài)越好。

（二）公眾的社會評價與感受處于中等水平。

公眾對于貧富差距的評價最低，其次是腐敗和食品安全；對于政府和社會整體的評價相對較高；對于百姓心態(tài)的認知評價處于中間狀態(tài)；相對于外地居民而言，北京居民對于社會的評價更為負面和悲觀。

公眾往往更關注負面效應較多的社會現(xiàn)象。貧富差距、腐敗和食品安全仍然是當前乃至未來一段時間公眾普遍關注的熱點和焦點問題。隨著社會環(huán)境的不斷變化和百姓對社會的期望和訴求的提高，尤其是各種與貧富差距、官員腐敗、食品安全相關的新聞和事件在網(wǎng)絡大量傳播，公眾越來越傾向于給予更多負面的社會評價。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，年齡越大，對于腐敗問題越憂心忡忡。受教育水平越高，對于百姓的心態(tài)評價越悲觀。公務員相對于其他被試而言，認為社會的貧富差距更小一些。

就城鄉(xiāng)比較而言，北京的農(nóng)村居民比城市居民對于百姓心態(tài)的評價更為樂觀。此外，農(nóng)村居民對于環(huán)境問題也更為樂觀，而城市居民則充滿憂慮。

有關上述的社會評價得分，北京居民與外地居民（包括外地常住人員和外地短期來京人員）存在比較顯著的差異?？傮w來看，北京居民對于社會的評價更為負面和悲觀。

在對于社會矛盾的認知與預期方面，公眾普遍認為，當前的熱點和焦點問題在未來5年內(nèi)依然是熱點和焦點問題。位列前5位的依次是：住房問題、醫(yī)療保障問題、養(yǎng)老保障問題、物價問題和腐敗問題。值得關注的是，雖然對于大多數(shù)問題的未來預期均略有下降，但是對于分配問題、拆遷問題、物價問題和就業(yè)問題的預期卻不容樂觀，特別是對于分配問題而言，公眾認為未來的分配不公將越來越嚴重。

（三）公眾對于政府服務的總體滿意度高于量表中值，尤其非常信任政府，對政府工作也愿意給予支持和配合。

針對公共服務的感知質量，我們通過詢問被試對于政府部門辦事程序是否規(guī)范、工作流程設計是否合理、服務態(tài)度如何、服務專業(yè)性如何、表達民意渠道是否通暢等7個問題進行了綜合評估。結果表明，公眾對于政府辦事程序、服務態(tài)度和服務專業(yè)性比較認可，但對于民情、民意表達渠道方面相對評價較低。

（四）公眾的自我心態(tài)評價顯著高于其對于他人心態(tài)的評價，但仍未達到“良好”水平。其中，對于自身婚姻家庭的評價最高，其次是自我評價和心理健康評價；階層歸屬認知評價存在大比例的底層認同；公眾同時感受到了中間水平的相對被剝奪感。

1.自我評價

當問及“您自己目前的心態(tài)如何”時，有20.9%的人選擇了評價的最高值“非常好”，只有2.7%的人認為自己心態(tài)“非常不好”。同前面關于“您認為當前百姓的心態(tài)如何”的回答相比，這一評價顯著為高。只有7.9%的人認為當前百姓心態(tài)“非常好”，而有8.9%的人認為當前百姓心態(tài)“非常不好”。兩者存在顯著差異。

對于自我評價的其他問題而言，公眾除對自身心態(tài)評價較高外，對于工作滿意度和未來預期也給予了比較積極的評價；而對于收入和生活水平的自我評價則較低。

此外，公眾的自我評價存在一定的群體差異。同上面的結論一致的是，年齡越大的人認為自己的心態(tài)更好，對于工作的滿意度也更高。盡管男性和女性在實際收入方面并未存在顯著差異，但是女性認為自己的收入在當?shù)靥幱谝粋€更低的水平。另一方面，收入在3000元及以上組較3000元以下組對于自身生活水平和收入水平的評價更高，但在工作滿意度、未來預期和自我心態(tài)評價方面并未顯示出顯著的差異。同前面的結論一致，受教育程度越高，對于自身心態(tài)的評價越低。

農(nóng)村居民較城市居民往往具有更為積極的自我評價，農(nóng)村居民認為自己的心態(tài)更好，對于工作的滿意度也更高。

2.人際關系認知

公眾的人際關系認知是比較正向積極的。大多數(shù)百姓對于自身人際關系的評價缺乏足夠的自信。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，公眾自身的人際關系評價同性別、年齡、受教育程度、職業(yè)等人口統(tǒng)計變量并未存在顯著的相關關系。

如果我們考察人際關系評價同自我心態(tài)認知的關系可以發(fā)現(xiàn)，兩者呈正相關關系。自認為心態(tài)好的人，自我評價的人際關系也更好，也表示更容易借到錢。

3.婚姻家庭關系認知

在家庭關系測量中，公眾對“您的家庭生活幸福嗎？”和“您對自己的婚姻狀況滿意嗎？”的認知評價均值處于中等偏上水平。這也是公眾認知評價最高的方面。如果與人際關系認知相比較可以發(fā)現(xiàn)，兩組數(shù)據(jù)呈正相關關系，人際認知評價高的群體，其家庭認知評價也比較高，反之亦然。

數(shù)據(jù)顯示，年齡大的人對自己的婚姻關系更為滿意，但是就家庭幸福的評價并未存在年齡差異。不過，年齡大的人對婚姻、家庭同樣滿意，而年輕人對于家庭幸福的感受要高于對婚姻關系的評價。不同性別、不同職業(yè)以及不同收入的人群對此問題的評價沒有顯著差異。

4.階層歸屬認知

我們從弱勢群體認同、貧富認同和城鄉(xiāng)認同角度考察了公眾的階層歸屬傾向。調(diào)查結果發(fā)現(xiàn)：

第一，高達38.2%的人認為自己“很可能不是”富人，為所有問題中的最低得分，呈現(xiàn)出了較大比例的底層認同。

進一步考察這一認同的群體差異發(fā)現(xiàn)，不同性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、收入的人群都一致認為自己不是富人，各個群體均未表現(xiàn)出差異。

如果按照收入分類，也可以看到類似的情形：即無論收入高低，大家都認為自己不是富人。這同其他問題類似于正態(tài)分布的回答具有顯著的不同。

第二，當問及“您認為自己屬于弱勢群體嗎”，無論性別、年齡、職業(yè)及收入，大家普遍認為自己是弱勢群體。這表明，幾乎所有群體都具有“向下認同”的群體歸屬評價，而這種共同的底層認同無疑將逐漸形成一種底層群體的群體心態(tài)。這從一個側面也反映出公眾對于自身在社會中所處位置的不安和惶恐。

第三，就城鄉(xiāng)認同而言，各個群體之間也并未存在顯著差異。除城市居民認為自己是城市居民，農(nóng)村居民認為自己是農(nóng)村居民外，沒有北京戶籍的外地人則更多地將自己認同為“不是城里人”。

5.相對被剝奪感認知

“相對剝奪感”是一種“現(xiàn)實與期待的負面差距”，是一種典型的“忿忿不平”。當人們發(fā)現(xiàn)自己遠不如參照群體，自己的現(xiàn)實生活遠不如原來預想得那么好，他們就會覺得自己“被剝奪”了；而且，自己與參照群體、現(xiàn)實生活與預期生活的差距越大，他們就會覺得自己“被剝奪”得越多、越厲害。

當被問及“您過得怎么樣的時候，您回答問題時最可能和誰相比”，55.4%的人選擇與朋友和同事相比，其中選擇與同事相比占22.9%居第一位。這說明人們在生活比較時，往往傾向于選擇與自己身份、地位、收入等相近的群體進行比較，而不是與相差懸殊的群體相比。

在“與周圍相比您覺得自己的生活狀況與他們相比怎樣；您覺得造成這種差距的原因是什么？”自我歸因諸如歸因在“自己能力不足、努力不夠、選錯行、自己身心狀態(tài)不佳”的占36.1%，社會歸因中認為是“社會不公正”造成的占19.2%，“社會提供的機會不足”占到12.8%，加起來占到了32%。這一數(shù)據(jù)表明公眾在自己的社會狀況歸因中主要還是個人歸因和社會歸因，在所有歸因中對“社會不公正”的歸因為19.2%，是比例最高的，表明老百姓認為社會不公正是導致他們社會狀態(tài)不佳的最主要原因。

“與同齡人相比您認為自己的社會地位比他們?nèi)绾巍?，均值?.99，處于中等位置；“您認為人們在社會地位上的差別是不是合理”，54.6%的人認為不太合理或非常不合理；“您覺得那些人比您的社會地位高的原因是”，23.4%的人認為是家庭和門路造成的。

“與5年前相比您覺得自己的社會地位是”和“您覺得再過五年的您的社會地位將發(fā)生怎樣的變化？”兩題的均值分別為4.23和4.59，這說明在現(xiàn)在與過去、未來與現(xiàn)在的生活狀態(tài)的對比中，公眾呈現(xiàn)的是正向評價，對未來的生活抱有積極的心態(tài)和希望，對未來生活有著較好的預期。

如果考察不同群體的相對被剝奪感，可以發(fā)現(xiàn)，相對被剝奪感同收入密切相關：收入越低，相對被剝奪感越強烈。然而問及5年后的社會地位預期時，收入低的人群卻表現(xiàn)出比較積極的態(tài)度，認為雖然目前收入較低，但是未來會變得更好。此外，年齡小的人對于未來的預期更好一些：40歲以下者認為未來5年自己的社會地位會更高。相對于其他職業(yè)而言，公務員群體雖然認為當前的狀況大家比較類似，但對未來自身社會地位的預期卻更為悲觀。

6.自評心理健康

限于調(diào)查問卷的篇幅和調(diào)查目的，我們從90項癥狀清單中選取了焦慮、憂郁、敵對、偏執(zhí)四種最常見的心理健康癥狀，每一方面選取了兩個問題來簡單測試了被試的心理健康狀況?？梢钥闯?，公眾對于各個問題的自我評價得分都高于4分的中間值，尤其在敵對和偏執(zhí)方面的得分普遍較好，表明大多數(shù)百姓自評的心理狀況還是比較健康的。

值得關注的是，雖然心理健康狀況在不同性別、年齡、受教育水平和收入的人群中并未存在顯著差異，但是，公務員的心理狀況卻值得憂慮，其在四類心理癥狀中的得分均明顯低于其他職業(yè)人群。

（五）從情緒狀況看，公眾持有較為正向的情緒狀態(tài)，并且內(nèi)心懷有較高的希望；不愉快、不安和怨恨等負面情緒體驗程度不高；多數(shù)公眾持有平和的心態(tài)。

社會心理的一個非常重要的方面在于它的情緒性。這種情緒性雖然表現(xiàn)為個體的情緒體驗或情緒基調(diào)，但最終可能匯聚成為普遍大眾的一種情緒表現(xiàn)，從而像粘合劑一樣將整個社會整合起來。情緒心理學的研究表明，情緒對人們的認知、態(tài)度和行為產(chǎn)生重要而深刻的影響，這種影響有時可外顯表現(xiàn)出來，有時卻極其的內(nèi)隱，甚至具有自動化的傾向。而情緒對人們行為的影響受具體的情緒類別的影響，不同的情緒類別將導致人們采用不同的行為傾向，如憤怒的情緒喚醒會激發(fā)人們的反抗傾向，而難過的情緒喚醒卻導致人們的退縮行為，內(nèi)疚的情緒會促使人們采用補償行動。作為連接著個體與群體、個體與社會階層、個體與政府以及個體與社會的社會心理狀態(tài)，它最終將對人們的態(tài)度、認知和行為產(chǎn)生深入的影響。

調(diào)查表明，公眾持有較為正向的情緒狀態(tài)，并且內(nèi)心懷有較高的希望。公眾的不愉快、不安和怨恨的體驗程度不高。多數(shù)居民持有平和的心態(tài)。

通過分析不同情緒類型與市民家庭生活幸福程度、人際關系情況、工作滿意、婚姻滿意狀況和心理壓力之間的關系，我們發(fā)現(xiàn)公眾負向情緒同認知評價呈顯著的負相關（“不愉快”除外）關系。當公眾感到家庭幸福、人際和諧、工作和婚姻滿意、心理壓力較小時，他們體驗到了更為積極的情緒情感，更少體驗到怨恨與不安等消極情緒，心態(tài)也更加平和，內(nèi)心更充滿著希望并對自身的未來充滿了信心。

從群體差異來看，不同情緒水平在性別、年齡等方面沒有顯著差異，但是收入水平與正向情緒呈顯著的正相關關系。月收入4000元及以上者比4000元以下者顯示出更為滿意、平和和懷有希望的積極情緒傾向。公務員和大專以上人群的怨恨情緒更少。

二、信訪人員社會心態(tài)特征

為了更為進一步了解特殊群體與普通公眾群體之間的社會心理狀態(tài)差異，我們選擇了120名信訪人員（來政府部門上訪過或給政府部門寫過信或電子郵件的人員）來作為信訪群體的抽樣對象進行社會心理狀態(tài)調(diào)查。結果顯示，作為社會心理的特定鏡像反映，信訪人員的社會心理水平在總體上低于普通公眾。

（一）信訪人員的心態(tài)自評顯著低于普通公眾。

高達20.9%的公眾認為自己心態(tài)“非常好”，而只有7.3%的信任人員認為自己心態(tài)“非常好”。統(tǒng)計顯示，兩類人群存在顯著差異。

（二）信訪人員同普通公眾存在較為一致的社會評價與感受。

雖然有過相應的信訪經(jīng)歷，但信訪人員和普通公眾在政府評價、社會預期、環(huán)境問題、食品安全以及百姓心態(tài)方面的評價是一致的，并未存在顯著差異。

（三）信訪人員對自我的評價顯著低于普通公眾。兩者在自我評價、婚姻家庭認知、人際認知、心理健康和相對被剝奪感方面均存在顯著差異；但關于階層歸屬認知非常一致，兩者均呈現(xiàn)出強烈的底層認同。

1.信訪人員對于自身的評價除生活水平認為與普通公眾比較一致外，在收入水平、當前心態(tài)、工作滿意度和未來信心方面均較普通公眾有較大差距，顯示出比較悲觀消極的自我評價。

2.在人際關系和婚姻家庭評價方面，信訪人員的評價雖然比較正向，但仍然顯著低于普通公眾。

3.信訪人員的相對剝奪感更為強烈，尤其是在社會地位的評價和預期方面，與普通公眾相比，信訪人員認為自己的社會地位不僅在當前比同齡人更低，而且在以前和未來也不會向更好的方向變化。這種隱性不滿一旦表現(xiàn)為比較激烈的行為傾向，無疑將加劇社會的矛盾與沖突，從而影響到社會穩(wěn)定與和諧。

4.信訪人員的心理健康水平略低于普通公眾，尤其在偏執(zhí)和敵對方面；但焦慮和抑郁水平同普通公眾相似。

5.信訪人員的群體認同感與普通公眾類似，也認為自己是弱勢群體。不過，信訪人員較普通公眾更認為自己“不是富人”。

（四）信訪人員的正向情緒水平顯著低于普通公眾；而負面情緒水平又顯著高于普通公眾。在情緒詞聯(lián)想方面，信訪人群的情緒聯(lián)想負面詞匯顯著為多。

信訪人員在“平和”、“懷有希望”等正向詞匯方面的情緒水平顯著低于普通公眾；而“怨恨”、“不安”等負面情緒水平則顯著高于普通公眾，顯示出一種非常悲觀、消極和敵對的情緒。

信訪人員的這種負面情緒多指向貪污腐敗、房屋拆遷、貧富差距等問題，與社會存在的不公平感、個人發(fā)展困難、面臨的實際問題得不到解決等因素有直接的關系。從長期現(xiàn)實來看，這一群體的負面情緒很可能在某些情境下轉化為整個社會的負面情緒，從而改變整個社會心理的基調(diào)。

在情緒詞聯(lián)想方面，信訪人群的負面聯(lián)想詞匯顯著為多。憤怒、敵意、不安、警覺、憂慮是信訪人員情緒的主基調(diào)。這一數(shù)據(jù)結果與信訪人員的實際經(jīng)歷相匹配，信訪人員由于其信訪經(jīng)歷，在心理、心態(tài)和情緒上必然會表現(xiàn)出比普通公眾更為負面和強烈的情感，這些心理上的變化在某種程度也反映在其行為激化上面。然而值得注意的是，“有希望”的比例卻又占到20%，表明信訪人員對于自己問題的解決仍抱有強烈的愿望，也對政府懷有較強的信任感。信訪人員同普通公眾在認知和情緒方面的差異，導致其行為傾向也較普通公眾更為激烈。信訪人員在普遍自我評價較低的情況下，加之長期處于自我感覺被不公正對待、被社會忽視的狀態(tài)下，不滿、厭惡、難過、痛苦、憤怒、緊張等情緒會越來越強烈，在這些強烈情緒的激發(fā)下，其行為也必然比普通公眾表現(xiàn)得更為激烈，從而表現(xiàn)為上訪、信訪行為，甚至是聯(lián)名信、集體上訪或聚集鬧事行為。

從上面的分析中可以看到，社會心理的發(fā)展和變化是隨著社會發(fā)展的整體變化而變化，因不同群體的不同生活經(jīng)歷而有所差異。雖然目前公眾社會心理狀態(tài)基本保持正向狀態(tài)，但遠未達到良好，在諸如腐敗、食品安全、社會公平、群體歸屬等具體領域還是會表現(xiàn)出一些明顯的社會信任度不夠、群體情緒傳染、社會階層歸屬向下和相對剝奪感強烈等問題。與普通百姓相比，這些社會心理特征在信訪人群中表現(xiàn)得更為突出，而這些關鍵要素和重要群體正是引發(fā)社會心理動蕩的催化劑。

三、對社會心理管理與服務的政策建議

當前利益關系的深化調(diào)整是導致公眾社會心理不穩(wěn)定的關鍵原因，這種社會心理失衡是影響甚至加劇社會不穩(wěn)定的重要因素，群眾性事件中出現(xiàn)的無利益化訴求趨勢、整個社會群體出現(xiàn)的焦慮、不安以及社會整體道德滑坡等種種事件都可以追根到社會心理失衡的加劇，因此對普通公眾和整個社會的心理狀況進行管理和干預是轉型期政府面臨的重要課題。加大社會心理預防和干預機制建設，建立醫(yī)療、衛(wèi)生、公安、教育、消防等部門共同參與的社會心理預警體系，通過各種途徑營造一種積極、正向的社會心理氛圍，將是轉型期社會心理管理與服務的必然思路。

（一）建立常態(tài)化的社會心理預防體系

社會心理健康基礎是社會氛圍的和諧，如果能夠持續(xù)關注公眾的社會心理狀態(tài)，注重營造健康和諧的社會心理氛圍，并加強相關的制度和軟環(huán)境建設，那么對于完善現(xiàn)階段的社會管理機制、推動社會和諧穩(wěn)定發(fā)展、提升公眾的社會滿意度和幸福感將起到積極的推動作用。進一步地，如果能夠及時把握公眾中的不滿情緒與不穩(wěn)定因素，監(jiān)測轉型期社會心理變化，未雨綢繆地對社會矛盾與風險進行適時預警，那么對于防范和化解潛在社會矛盾、有效規(guī)避社會風險也將發(fā)揮重要作用。

社會心理管理應是預防性的、服務導向的柔性管理機制，是一種常態(tài)管理而不是運動式的應急管理；應面向普通人群和基層組織，重視培育積極的心理狀態(tài)，著重增強公眾的心理儲備與心理資本，而不是發(fā)掘特定人群的不良狀態(tài)和關注預警；相關的政策建議也需充分體現(xiàn)這一理念。因此，相關的社會心理管理與服務應納入政府日常管理軌道，以形成常態(tài)、長效、可持續(xù)的管理機制，包括管理流程、管理機構和評價辦法。具體地，可以從下面幾方面入手：1.結合“十二五”規(guī)劃進行社會精細化管理的要求，建立分層的社會心理干預與服務系統(tǒng)（包括心理監(jiān)測、心理輔導、心理調(diào)試和風險預警等），并探索將其納入政府常態(tài)管理軌道，與現(xiàn)有的公共服務體系實現(xiàn)有效接軌，通過柔性管理引導和促進公眾積極心理狀態(tài)的形成。2.在充分調(diào)研的基礎上開展公共心理管理與服務的試點工作。3.建立專業(yè)化的重點人群定期心理監(jiān)測、評價與干預體系，為其提供預防性心理服務，及時發(fā)現(xiàn)并規(guī)避社會矛盾與風險。4.將心理監(jiān)測與干預系統(tǒng)納入領導決策系統(tǒng)之中，進一步推動決策的科學化。

事實上，我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，信訪部門和其他一些機構已經(jīng)圍繞這一主題做了有益的嘗試。例如，西城信訪已將心理咨詢師引入到實際工作當中解決實際問題；豐臺信訪局也設立了心理咨詢室，用以疏解信訪工作人員的心理壓力；部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)也正在嘗試將心理疏導納入到其日常工作當中發(fā)揮其緩解社會矛盾的作用。

（二）建立社會心理干預聯(lián)動體系

在社會管理領域，北京市社會工委剛剛成立的北京社會心理聯(lián)合會,將北京社會心理研究所、北京社會生活心理衛(wèi)生咨詢服務中心等37家單位吸納成為成員,并吸納了包括“愛心傳遞熱線”在內(nèi)的一大批“草根”型心理服務組織,擁有了上千名專家資源,也有了政府專項資金支持。成立后,聯(lián)合會將逐步推動社區(qū)心理咨詢平臺的建立,發(fā)展一大批社區(qū)心理信息員隊伍,及時了解社區(qū)居民的心理健康狀況,并在比較大的中心社區(qū)建立起心理服務機構，街道建立心理輔導站,讓存在心理問題的居民不出社區(qū)、街道就能得到免費的心理疏導。外省市的和諧促進員和網(wǎng)絡志愿者工作模式也為我們提供了有益的啟示。此外，在衛(wèi)生領域，還有北京市心理危機預防與干預中心、大學生心理干預服務中心等一批從精神衛(wèi)生角度針對普通人群的心理疏導機構。

然而，我們在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，部門聯(lián)動是當前進行各項工作的最大難點。但是，從效率角度看，部門聯(lián)動正是提升辦事效率的最大優(yōu)勢。信訪部門要實施針對潛在信訪人群的預防性機制，離不開多部門的聯(lián)合與配合。圍繞信訪核心工作，還有大量前置工作和后續(xù)工作需要各個部門包括非政府組織的協(xié)調(diào)配合。以社會矛盾和公眾心理沖突為主線，以事項和任務為主導，信訪部門只有會同社區(qū)、兩新組織、志愿者隊伍、基層政府和各委辦局一起，才能實現(xiàn)信訪工作的工作任務整合。這里，政法部門的“聯(lián)席報告單”制度值得借鑒。各個部門以聯(lián)席報告單為線索，按照事項分管原則層層傳遞，部門之間的關系通過聯(lián)席報告單聯(lián)系在一起，從而實現(xiàn)任務事項的有序、按時完成。

（三）充分發(fā)揮非政府組織的作用

在社會心理預防體系中非政府組織的作用不容忽視。信訪部門可以作為工作的牽頭部門和核心部門，在信息管理與監(jiān)測、理論前瞻研究、中介組織構建等方面起到主導作用，而具體工作的實施則可以充分依賴非政府組織或者市場部門來進行。

調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，無論是公眾還是信訪人，對于實施心理疏導都是比較認可的。我們通過開放題形式詢問了大家的疑慮。結果發(fā)現(xiàn)，大家普遍的擔心來自于三個方面：隱私保護問題、專業(yè)技術水平、費用問題。因此，從實踐角度有針對性地解決上述問題就能實現(xiàn)有的放矢。隱私保護問題可以通過實施場所和實施方式等角度來解決，如通過全市范圍內(nèi)的憑單購買，或采取網(wǎng)絡和電話方式等。公眾對于專業(yè)技術水平的質疑可以通過協(xié)調(diào)衛(wèi)生部門的技術資源和有序培訓來解決。費用問題則可以通過政府支持或者BOT等市場融資方式來解決。

（四）試點方案

1.建議設立社會心理疏導、預防和干預中心，可以考慮掛靠在市民政局，或者掛靠在市信訪局。在基層，由居委會、社區(qū)街道、城鎮(zhèn)等部門，由公共衛(wèi)生醫(yī)療部門設立專門的心理衛(wèi)生機構或專人負責心理風險預防，其職責包含心理監(jiān)測、心理輔導、心理調(diào)試和風險預警等內(nèi)容?；蛘哒犀F(xiàn)有資源，將該機構先行整合到基層“三站兩室”中，尤其在民調(diào)室中試點建立社會心理風險預防體系。

2.建議建立社會心理監(jiān)測的綜合信息系統(tǒng)。建立與公眾直接溝通，直接聯(lián)動的信息交流平臺，把相關特號服務系統(tǒng)整合為“一號撥入”的社會聯(lián)動系統(tǒng)，在條件允許的條件下，試點整合相關公安監(jiān)測平臺、全模式社會管理平臺，建立社會心理監(jiān)測指揮聯(lián)動系統(tǒng)，

3.試行社區(qū)三級干預

初級干預。成立基層社會心理咨詢和疏導中心，引進專業(yè)的心理人才，同時在社區(qū)開展持續(xù)的心理宣傳教育，就如何保持心理健康發(fā)放知識小冊子和宣傳單，社區(qū)網(wǎng)站論壇發(fā)布心理健康相關文章，宣傳欄布置有關心理方面的小常識等，將社區(qū)活動室開放，舉辦心理健康主題活動，寓教于樂。當前北京心理危機研究與干預中心已形成宣教體系，每年定期到社區(qū)、大學、企事業(yè)、監(jiān)獄開展心理知識講座，進行現(xiàn)場宣傳、咨詢活動，很受歡迎，僅大學發(fā)放宣傳資料、宣傳冊近3萬份。

二級干預。培訓社區(qū)的社會工作者，掌握精神疾病的識別要點，增加對精神疾病的敏感性，起到社區(qū)、醫(yī)院診治的中間橋梁作用，建立精神疾病早發(fā)現(xiàn)、早治療的防護網(wǎng)；開展針對鄰里間人際互動、問題解決技巧講座，將傳統(tǒng)意義上的社區(qū)工作滲透心理學方法，做到人人心理健康，共建和諧社會；建立社區(qū)人群心理健康檔案。利用已有測量工具，如：各種人格測試、精神病癥狀自評、情緒自評等量表進行高危人員篩查。

三級干預。由專業(yè)心理人員定期下社區(qū)提供心理咨詢服務，定期到社區(qū)開展心理團體活動，協(xié)助百姓在轉型期建立和諧的人際關系、提高生活幸福指數(shù)，協(xié)助社區(qū)建立社會心理干預體系。同時在社區(qū)衛(wèi)生站對出院患者跟蹤隨訪持續(xù)治療情況。目前各?？迫壖椎柔t(yī)院醫(yī)生在晉升前要下社區(qū)醫(yī)院職守6個月，這也是比較有利的條件。