蘇 娜

一、背景概述

隨著經(jīng)濟(jì)全球化不斷發(fā)展、產(chǎn)業(yè)分工不斷細(xì)化、通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，服務(wù)外包快速發(fā)展起來，越來越多的企業(yè)將服務(wù)外包作為降低成本、提高效率、增強(qiáng)核心競爭力的重要手段。目前，全球服務(wù)外包行業(yè)已經(jīng)逐步擺脫了經(jīng)濟(jì)危機(jī)的消極影響，正處于產(chǎn)業(yè)恢復(fù)和快速發(fā)展時(shí)期。2010年全球服務(wù)外包市場總規(guī)模7 995億美元[1]，2011 年全球服務(wù)外包市場規(guī)模在 8 200 億美元，其中 ITO 6 440億，BPO 1 760 億[2]。同時(shí)，服務(wù)外包更加國際化和離岸化，預(yù)計(jì)到2013 年離岸外包市場規(guī)模將增長到1 200億～1 500億美元之間，年復(fù)合增長率在 14%～21%之間，發(fā)展前景廣闊。與此同時(shí)，我國目前的外包產(chǎn)業(yè)也已在人才、創(chuàng)新能力和產(chǎn)業(yè)規(guī)模上奠定了一定基礎(chǔ)(見圖1、圖2)。2011年我國的服務(wù)外包執(zhí)行金額323.9億美元，同比增長63.6%，其中，離岸服務(wù)外包執(zhí)行金額為238.3億美元，同比增長65%，環(huán)比增長了22%，成為全球第二大離岸外包目的地國家。同時(shí)，一大批規(guī)模迅速擴(kuò)張、實(shí)力持續(xù)增強(qiáng)的外包企業(yè)逐步顯現(xiàn)示范效應(yīng)(見圖2)。隨著我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，人才供求矛盾突出，人才短缺、結(jié)構(gòu)不合理等問題成為制約服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。作為以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用型人才為目標(biāo)的高職院校，應(yīng)抓住契機(jī)，主動(dòng)出擊，借此實(shí)現(xiàn)教育模式的變革與創(chuàng)新，積極探索并建立與我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的人才培養(yǎng)體系，從而為高職院校的發(fā)展贏得更大的空間。

圖1 2007-2010年中國軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模

圖2 2007-2010年中國軟件與信息服務(wù)外包企業(yè)數(shù)量

二、調(diào)研基本概況

本次調(diào)研采用抽樣調(diào)研法，一方面了解當(dāng)下中國服務(wù)外包企業(yè)的規(guī)模及發(fā)展情況，另一方面了解服務(wù)外包行業(yè)對(duì)于高職高專學(xué)生的需求情況，使用畢業(yè)生狀況，了解外包企業(yè)用人特點(diǎn)及校企合作開發(fā)事宜，以促使高職院校的服務(wù)外包人才培養(yǎng)方式更具針對(duì)性，增進(jìn)高職院校對(duì)企業(yè)的深度了解，為相關(guān)專業(yè)建設(shè)發(fā)展找尋根據(jù)。

本次調(diào)研問卷模塊主要分三部分：一是外包企業(yè)基本信息，包括企業(yè)性質(zhì)、成立時(shí)間、業(yè)務(wù)類型、主營業(yè)務(wù)、資質(zhì)證書等；二是應(yīng)屆生需求信息，包括在職人員的人數(shù)及學(xué)歷，年齡比例，近三年來對(duì)于不同學(xué)歷層次學(xué)生的需求及年薪，近三年來應(yīng)屆生的人才流動(dòng)率，企業(yè)面臨的人才問題，目前需求較多的崗位信息，主要招聘渠道等；三是外包企業(yè)與高職院校合作信息，包括企業(yè)是否已與高職院校開展校企合作，合作的模式，是否愿意招聘高職院校學(xué)生開展實(shí)習(xí)及原因。本調(diào)研工作于2012年12月-2013年2月間完成，主要采用深度訪談和完成問卷的形式，共發(fā)放問卷50份，回收46份，有效率超過90%。

三、調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果分析

1.企業(yè)規(guī)模

從回收問卷的企業(yè)的規(guī)模來看，絕大多數(shù)為中小企業(yè)，其中也不乏中國百強(qiáng)外包企業(yè)，包括聯(lián)迪恒星、中軟等。明確從事離岸外包業(yè)務(wù)的有26家，明確只從事境內(nèi)外包的有7家，境內(nèi)外包與境外兼營的13家。從企業(yè)從事的服務(wù)外包業(yè)務(wù)類型來看，信息技術(shù)外包22家，業(yè)務(wù)流程外包13家，知識(shí)流程外包2家，混合型 9家。按主要承接具體業(yè)務(wù)來分：軟件開發(fā)單位24家，技術(shù)支持10家，數(shù)據(jù)處理5家，呼叫中心1家，交易支持2家，人力資源管理2 家，財(cái)務(wù)管理2 家。從企業(yè)通過的資質(zhì)證書來看，絕大多數(shù)都通過了ISO9000和CMM/CMMI3以下的證書，但缺乏發(fā)包方比較看重的CMM/CMMI5較高級(jí)別的證書，這在一定程度上反映出我國服務(wù)外包企業(yè)的規(guī)模實(shí)力有待加強(qiáng)，缺乏行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，也大大影響了承接離岸業(yè)務(wù)的級(jí)別。

2.人才招聘質(zhì)量

(1)人才結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀。當(dāng)前服務(wù)外包行業(yè)中，比例最大的是專業(yè)技術(shù)人才和項(xiàng)目管理人才。學(xué)歷呈現(xiàn)橄欖型結(jié)構(gòu)，大多數(shù)為?？啤⒈究茖W(xué)歷，這與我國服務(wù)外包的業(yè)務(wù)類型現(xiàn)狀相吻合。目前，中國的外包業(yè)務(wù)主要以信息技術(shù)外包為主，因此對(duì)中低端的軟件編程人員需求量較大，而本、專科生能較好地滿足這部分需求。從已有學(xué)歷層次來看，中專畢業(yè)生在外包承接企業(yè)就業(yè)人數(shù)所占比例較低，?？?、本科層次從業(yè)人員平分秋色(見表1)。而從需求層次來看，本科學(xué)歷從業(yè)人員的比重集中，達(dá)到76%，其次是對(duì)于?？粕男枨?，為15%(見表2)。在有些細(xì)分行業(yè)中，企業(yè)里的中專員工比例甚至能達(dá)到50%，比如呼叫中心、數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)。由此可見，目前服務(wù)外包業(yè)整體學(xué)歷分布中，高職高專占據(jù)相當(dāng)比例，但隨著每年應(yīng)屆畢業(yè)生大量涌入市場，企業(yè)可選擇面擴(kuò)大，對(duì)于高職高專學(xué)生的需求逐漸萎縮，這容易導(dǎo)致本科生占據(jù)本應(yīng)由?？粕袚?dān)的工作崗位，研究生從事著本科生的工作。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，服務(wù)外包企業(yè)絕大多數(shù)員工的年齡都不到30歲，呈現(xiàn)年輕化態(tài)勢。(見表3)

表1 服務(wù)外包行業(yè)各學(xué)歷層次比例

表2 服務(wù)外包行業(yè)各學(xué)歷層次需求比例

表3 企業(yè)員工平均年齡比例

(2)人才質(zhì)量水平現(xiàn)狀。從員工整體素質(zhì)來看，作為新興行業(yè)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員參加各種培訓(xùn)認(rèn)證的主動(dòng)性很高，其中有26.4%的人通過了技術(shù)資格認(rèn)證，有14%的員工擁有行業(yè)專業(yè)資格認(rèn)證，有6.8%的人擁有項(xiàng)目管理認(rèn)證。企業(yè)員工中專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗拊?～3年的占到51%，5年以上的不到25%，有著豐富工作經(jīng)驗(yàn)的員工非常缺乏，而高校應(yīng)屆畢業(yè)生普遍缺乏實(shí)踐操作、團(tuán)隊(duì)協(xié)作經(jīng)驗(yàn)和外語溝通能力，企業(yè)更多愿意雇用立即能上手工作的人員。人力成本提高和人才結(jié)構(gòu)缺陷成為外包企業(yè)突出的人才問題，也已成為制約服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的重要瓶頸問題(見表4)。調(diào)研中，許多企業(yè)均表示，只要能找到合適的人才，企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展提升根本不是問題。人才缺乏已經(jīng)成為每個(gè)希望發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)地區(qū)共同面臨的問題。

表4 企業(yè)面臨的人才問題

通過調(diào)研分析，外包企業(yè)在職員工缺乏的技能中，當(dāng)下亟須改善的是服務(wù)意識(shí)有待增強(qiáng)、外語能力差、溝通技巧問題等(見表5)。高校看重學(xué)生的成績，而企業(yè)更看重學(xué)生對(duì)知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用能力。以外語溝通為例，隨著離岸業(yè)務(wù)比例的增加，企業(yè)對(duì)于從業(yè)人員的語言技能水平要求比較高。全球IT外包市場主要集中于歐美和日本，其中超過80%的外包市場以英語為主要溝通工具。從本次被調(diào)研企業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來看，現(xiàn)有員工中44%的具備英文能力，19%的員工具備日語能力，2.8%的員工具備韓語能力。值得一提的是，由于日韓跟中國一衣帶水的文化聯(lián)系及近緣優(yōu)勢，現(xiàn)在有很大比例的企業(yè)承接來自日韓的離岸業(yè)務(wù)。而我國的外語教學(xué)雖耗時(shí)費(fèi)力，但主要用來應(yīng)付考試，英語會(huì)話能力嚴(yán)重欠缺，對(duì)國外的文化歷史更是一知半解。印度近些年之所以能夠受到歐美國家的青睞，與其國內(nèi)有著僅次于美國的第二大會(huì)說英語的科技人才庫不無關(guān)系。

表5 在職員工缺乏的技能

(3)人才流動(dòng)情況。據(jù)抽樣調(diào)研顯示，外包承接企業(yè)中各類專業(yè)人才均存在不同程度的缺口，大大影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)進(jìn)度及企業(yè)承接海外發(fā)包企業(yè)項(xiàng)目規(guī)模的發(fā)展壯大。而這其中，人才的高流動(dòng)率是重要原因，具體體現(xiàn)在企業(yè)招聘錄取率和流失率的“雙高”上。從調(diào)研數(shù)據(jù)分析來看，近3年來的應(yīng)屆生招聘，某一固定時(shí)期內(nèi)的招聘錄取率達(dá)到42%，而企業(yè)提供的同一時(shí)期內(nèi)的人才流失率平均也達(dá)15%。這么高的流動(dòng)率在一定程度上反映了人才的緊缺性。高流失率一方面折射出當(dāng)下大學(xué)生的心態(tài)不夠端正，剖析其具體原因：一是薪酬較低。以蘇州市為例，目前蘇州服務(wù)外包行業(yè)平均工資水平為1500-2000元左右，工資水平較低是導(dǎo)致人才流動(dòng)過快的主要因素；二是工作相對(duì)枯燥。由于服務(wù)外包行業(yè)以年輕人為主，但軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)處理、呼叫中心等工作相對(duì)比較單調(diào)；三是對(duì)企業(yè)的歸屬感較弱。高流失率在另一方面也給企業(yè)入職培訓(xùn)帶來很大的管理難度，容易形成惡性循環(huán)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，ITO領(lǐng)域的平均離職率高于20%，呼叫中心座席員的離職率更高。

(4)人才需求層次。抽樣調(diào)研顯示，服務(wù)外包業(yè)務(wù)人才需求中，ITO占近60%，BPO占22%左右，KPO占17%左右。服務(wù)外包人才需求呈現(xiàn)兩方面特點(diǎn)：一是計(jì)算機(jī)及外語專業(yè)人才為需求主體；二是隨著BPO、KPO業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，兼具藥物化學(xué)、動(dòng)漫設(shè)計(jì)、管理、金融等專業(yè)知識(shí)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力的復(fù)合型人才需求呈快速上升態(tài)勢。

而具體細(xì)化到服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)各個(gè)層級(jí)的人才需求來看，對(duì)各個(gè)層級(jí)的人才都存在各有側(cè)重的需求：一是操作層員工。對(duì)于這類人員的學(xué)歷要求并不高，經(jīng)過簡單培訓(xùn)就能上崗。集中在客戶服務(wù)、人力資源的工資與福利外包、金融數(shù)據(jù)后臺(tái)處理等服務(wù)外包業(yè)務(wù)。二是專業(yè)層人員。包括行業(yè)性專業(yè)人員及技術(shù)性專業(yè)人員，通常在系統(tǒng)開發(fā)或其他業(yè)務(wù)方面有一技之長。比如軟件編程人員、動(dòng)漫制作人員，以及電信、金融、制造等外包項(xiàng)目。三是項(xiàng)目管理人員。這類人員的需求迫切，其素質(zhì)結(jié)構(gòu)是影響服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，也是決定產(chǎn)業(yè)能夠快速發(fā)展并取得成功的中堅(jiān)力量。四是高層管理人員。這類人員能夠?yàn)榉?wù)外包企業(yè)未來的發(fā)展把握方向。由于中國從事服務(wù)外包業(yè)務(wù)的時(shí)間并不長，而培訓(xùn)機(jī)構(gòu)目前針對(duì)此類人才的培訓(xùn)課程相對(duì)較少，短期內(nèi)此類人才還需更多從其他行業(yè)或國外引進(jìn)(見表6)。

表6 服務(wù)外包企業(yè)人才需求結(jié)構(gòu)

3.外包企業(yè)與高職高專院校合作

從回收問卷的企業(yè)反饋來看，企業(yè)反映目前高等院校培養(yǎng)復(fù)合型、跨行業(yè)、外語溝通能力強(qiáng)的實(shí)用型人才質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需求。而專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)多數(shù)周期較短，師資隊(duì)伍較薄弱，學(xué)員在實(shí)際項(xiàng)目操作運(yùn)用方面與企業(yè)業(yè)務(wù)有一定差距；而企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)雖然成效好，但成本較高，員工流動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)也較大。因而絕大多數(shù)企業(yè)還是非常愿意跟高職高專院校展開校企合作，究其原因主要在于?？茖W(xué)生對(duì)于薪酬及工作條件的要求不像本科、碩士生那么高，企業(yè)歸屬感相對(duì)較強(qiáng)，對(duì)于企業(yè)人力資源的穩(wěn)定性管理較有利，另外企業(yè)認(rèn)為高職高專的學(xué)生動(dòng)手能力強(qiáng)。從接收大專學(xué)生到單位實(shí)習(xí)的情況看，很多單位有著不同的顧慮，較多地會(huì)擔(dān)心實(shí)習(xí)期間培養(yǎng)鍛煉起來的人員最后并未選擇在該單位就業(yè)，大大浪費(fèi)了單位的資源。在校企合作模式方面，絕大多數(shù)企業(yè)都能接受“訂單式”人才培養(yǎng)(委培)、企業(yè)人員講授專業(yè)課、企業(yè)人員到校開展培訓(xùn)、學(xué)校引進(jìn)企業(yè)模式等多種多樣的模式，這也給后續(xù)高職院校與外包企業(yè)之間的合作建立了橋梁。

四、結(jié)論與對(duì)策建議

1.結(jié)論

從上述分析及與企業(yè)相關(guān)人員座談可以很明顯地感覺到，各類院校學(xué)生培養(yǎng)與社會(huì)用工需求脫節(jié)問題較嚴(yán)重。大部分高職院校仍舊實(shí)行與普通高校相類似的培養(yǎng)模式，定位不清晰，教材內(nèi)容更新滯后，實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)薄弱，使得學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)的學(xué)生不懂管理和財(cái)務(wù)，而經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)的學(xué)生又對(duì)技術(shù)一竅不通，學(xué)生畢業(yè)后仍需經(jīng)過一段時(shí)期的培訓(xùn)方能勝任崗位。對(duì)以降低成本、提高效率的外包企業(yè)而言，真正的競爭力來源于工作在一線的大量集技術(shù)、外語溝通和管理技能于一身的復(fù)合型人才。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對(duì)于畢業(yè)生的專業(yè)性需求較強(qiáng)，我國各類院校培養(yǎng)的學(xué)生與社會(huì)需求存在很大的吻合度，也有一定的差異。吻合之處在于，服務(wù)外包企業(yè)看中的專業(yè)知識(shí)、客戶服務(wù)導(dǎo)向、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)溝通與合作和學(xué)習(xí)能力等要求，與目前高等教育以專業(yè)為單位的教學(xué)模式、教學(xué)目標(biāo)是一致的；服務(wù)外包企業(yè)對(duì)大部分畢業(yè)生半年內(nèi)工作勝任情況基本滿意，表明服務(wù)外包企業(yè)對(duì)于高校人才培養(yǎng)狀況基本認(rèn)可。而差異在于，作為供需兩方的服務(wù)外包企業(yè)與個(gè)體之間存在一定差距，原因除了個(gè)體的學(xué)習(xí)能力外，還在于高等教育的普適性和用人單位需求的個(gè)性化差異，特別是在計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)等專業(yè)性強(qiáng)、應(yīng)用要求高且發(fā)展迅速的學(xué)科領(lǐng)域里，普適性的教育模式很難同時(shí)滿足個(gè)人發(fā)展、高校人才培養(yǎng)目標(biāo)和不同用人單位的要求。[3]國家服務(wù)外包人力資源研究院提出“服務(wù)外包從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)(ISCC)”，指出服務(wù)外包從業(yè)人員的知識(shí)、能力與素質(zhì)方面的要求，主要包括基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)技能、交流、管理、商務(wù)、行業(yè)等六個(gè)方面。而這幾方面能力的培養(yǎng)正是今后各類院校人才培養(yǎng)應(yīng)著重努力的方向。

2.對(duì)策建議

面對(duì)國內(nèi)服務(wù)外包人才的巨大缺口，作為培養(yǎng)技術(shù)人才主力軍的高等職業(yè)教育的改革勢在必行。我國各地的高職院校應(yīng)當(dāng)根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的特點(diǎn)，主動(dòng)應(yīng)對(duì)，加快服務(wù)外包緊缺人才培養(yǎng)。

高職院校應(yīng)先從加強(qiáng)學(xué)校與產(chǎn)業(yè)之間的聯(lián)系入手，切實(shí)做到職業(yè)教育與產(chǎn)業(yè)之間的無縫對(duì)接。一是把握產(chǎn)業(yè)脈搏，與產(chǎn)業(yè)同行。高職教育要培養(yǎng)適應(yīng)產(chǎn)業(yè)當(dāng)前和未來需要的人才，就必須隨時(shí)知曉企業(yè)在想什么，企業(yè)在做什么，企業(yè)需要什么，我們能為企業(yè)做什么。在此基礎(chǔ)上，學(xué)校才有可能按照需求，重新設(shè)計(jì)貼近產(chǎn)業(yè)需求的課程體系，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中形成職業(yè)能力。[4]二是教師

要“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”?！白叱鋈ァ笔侵笇W(xué)校要建立教師繼續(xù)學(xué)習(xí)機(jī)制，安排教師到企業(yè)掛職學(xué)習(xí)，然后帶著“實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)”來指導(dǎo)學(xué)生;“請(qǐng)進(jìn)來”是指學(xué)校要聘請(qǐng)企業(yè)人員來校授課。同時(shí)，在課程體系建設(shè)上要與企業(yè)密切合作，尤其是軟件外包服務(wù)專業(yè)。該產(chǎn)業(yè)變化更新速度很快，生產(chǎn)運(yùn)營一線會(huì)出現(xiàn)很多新技術(shù)、新工藝、新的運(yùn)營方式、新的勞動(dòng)組合方式等，而這些新變化課本上沒有。把企業(yè)人員“請(qǐng)進(jìn)來”，可以彌補(bǔ)當(dāng)前普遍存在的課程上的先天不足。[5]三是開展實(shí)實(shí)在在的實(shí)訓(xùn)。大學(xué)生就業(yè)時(shí)應(yīng)該具備的不單單是硬性技能，更應(yīng)該在軟性技能上予以加強(qiáng)，培養(yǎng)軟件外包服務(wù)人才職業(yè)能力的有效手段就是實(shí)訓(xùn)。學(xué)生要在學(xué)校內(nèi)仿真的模擬環(huán)境中培養(yǎng)職業(yè)感覺，也要到企業(yè)中進(jìn)行真實(shí)的實(shí)訓(xùn)，到企業(yè)里接受真實(shí)的項(xiàng)目、真實(shí)的目標(biāo)管理、真實(shí)的績效考核實(shí)訓(xùn)是培養(yǎng)合格“實(shí)用型”人才不可簡化的程序。[6]具體培養(yǎng)模式如下圖。

圖3 服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式

當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)軟件外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)與高職教育的無縫鏈接，說到底還是雙方互動(dòng)的過程。企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變目前的功利主義用人觀念，把員工當(dāng)做人力資本，加大對(duì)員工的培訓(xùn)投資，越是在產(chǎn)業(yè)升級(jí)的時(shí)候，越要有長遠(yuǎn)眼光，并將用人機(jī)制放到企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中，充分利用學(xué)校的優(yōu)勢，建立合作機(jī)制將雙方捆綁成利益共同體，互為利益共享者和風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)者，加強(qiáng)合作，共同發(fā)展。

[1] 鄭雄偉.2010年全球服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告[EB/OL].[2010-05-24].http:∥chinasourcing.mofcom.gov.cn/.

[2] 鄭雄偉.2011年全球服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告[EB/OL].[2011-05-24].http:∥chinasourcing.mofcom.gov.cn/.

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