◆編譯/張淑珍

美國

作者：Jim Savas

公司：ABRN-汽車事故車

維修網(wǎng)絡(luò)

(接上期)

美國事故車維修企業(yè)當(dāng)前遇到的商業(yè)競爭情況無論好壞，都與20年前所面臨的境況是基本相同的，并沒有大的改觀和實(shí)質(zhì)性的轉(zhuǎn)變。其原因主要有以下幾方面：

1.保險公司確定工時費(fèi)，工時費(fèi)一直低于機(jī)械維修的勞動報酬。

2.保險公司減少車輛維修過程中的循環(huán)時間。保險公司常把循環(huán)時間作為“關(guān)鍵性能指標(biāo)”來衡量車輛進(jìn)入“直接維修程序(DRP)”以及在該程序中的工作效率。

3.保險公司希望維修廠以保險公司“看得見”的方式進(jìn)行維修，而不是交車時對車主說：“車輛已恢復(fù)到碰撞前的狀態(tài)，為車主提供了更好的行車保障”等。

4.一些獨(dú)立維修廠抱怨從汽車制造商處獲取維修資料等信息比較困難。

5.維修技師與噴漆人員應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)。培訓(xùn)是時間成本和經(jīng)濟(jì)成本花費(fèi)都非常高的事情。一些行業(yè)人員提倡技術(shù)培訓(xùn)，部分市場分析表明，事故車維修行業(yè)缺乏合理的培訓(xùn)。

6.行業(yè)依然沒有解決后市場部件的質(zhì)量問題。由于后市場部件價格低于OEM廠家的同類部件，因此保險公司希望維修廠使用后市場部件。但是一些維修廠反映，后市場部件的質(zhì)量明顯低于OEM同類產(chǎn)品，他們不愿或拒絕使用。

7.后市場部件廠商仍然在尋找檢驗(yàn)部件質(zhì)量的方法。后市場各協(xié)會通過與CAPA(汽車部件認(rèn)證協(xié)會) 多年的合作，目前也在尋找其他的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，以便認(rèn)證更多部件并推動后市場的部件銷售。

多地點(diǎn)運(yùn)營模式的增長

理論上，在美國事故車行業(yè)里，這兩年多地點(diǎn)運(yùn)營的維修企業(yè)增長應(yīng)該是非常明顯的。2008年美國嚴(yán)重下挫的經(jīng)濟(jì)形式影響了維修企業(yè)的運(yùn)營，導(dǎo)致一些維修廠的關(guān)閉或合并。雖然經(jīng)濟(jì)危機(jī)給當(dāng)時存活下來的企業(yè)帶來了困難，但更為他們?nèi)蘸罅己玫陌l(fā)展帶來了機(jī)會。為了擴(kuò)展生意，他們應(yīng)該有能力選建新的維修地點(diǎn)。

據(jù)美國CCC機(jī)構(gòu)報告顯示，在2000年所有事故車?yán)碣r維修中，獨(dú)立維修廠處理的事故車?yán)碣r約占85%，經(jīng)銷商維修廠處理的理賠占4.6%，多地點(diǎn)經(jīng)營的維修廠理賠處理量達(dá)到10%。但是在2010年的統(tǒng)計中，多地點(diǎn)經(jīng)營維修廠的理賠處理量已上升至18%。

有跡象表明，美國一些單一地點(diǎn)經(jīng)營的小型維修廠已被多地點(diǎn)經(jīng)營的維修廠淹沒并覆蓋。他們認(rèn)為，多地點(diǎn)經(jīng)營能很好地解決保險公司“直接維修程序”帶來的麻煩和困難，但是，“直接維修程序”為單一地點(diǎn)經(jīng)營的小型企業(yè)造成更大的生存困難。

汽車制造商對事故車行業(yè)的影響

一些維修企業(yè)認(rèn)為，參與并接受汽車制造商的培訓(xùn)是行業(yè)趨勢，維修企業(yè)應(yīng)該遵從這一趨勢的要求。這一趨勢是越來越復(fù)雜的汽車設(shè)計以及零部件材料的發(fā)展等造成的，進(jìn)而導(dǎo)致了維修技術(shù)越來越復(fù)雜。另外，有一些獨(dú)立維修企業(yè)也抱怨，汽車制造商的維修資料很難獲取。除以上兩點(diǎn)，并沒有更多汽車制造商對事故車行業(yè)施加影響的實(shí)例和結(jié)論。

保險公司對事故車行業(yè)的控制

保險公司對事故車行業(yè)的影響及控制多年來并沒有改變。保險公司和維修企業(yè)爭論的話題基本都圍繞著該由哪方?jīng)Q定車輛維修的內(nèi)容。保險公司的觀點(diǎn)是：“我們的決定按理說無論對雙方的利益還是技術(shù)層面來言都是正確的，而且有助于降低成本?！本S修廠說：“保險公司管控過多，若按照他們的要求維修車輛，我們認(rèn)為是不完美的，車輛可能達(dá)不到碰撞前的狀態(tài)。從最壞的情況分析，這樣的維修可能再次引發(fā)行車安全問題?！?/p>

靈活便捷的快修方式

目前尚沒有信息表明，靈活便捷的快修廠在總量上有顯著的增長。人們更關(guān)注收益高、影響力大的維修企業(yè)，因此投資這類快修業(yè)務(wù)則會少一些。有些經(jīng)營不錯的快修店，他們?yōu)樾」尾?、?dāng)天修復(fù)的事故車輛開辟了快速服務(wù)區(qū)。當(dāng)前美國的經(jīng)濟(jì)情況一直處于困境，有些維修企業(yè)反映，車主們(包括高端、豪華車的車主)在維修時不愿投入較多的維修費(fèi)用，因此修理費(fèi)的支出會有所減少。

維修業(yè)務(wù)的機(jī)會

一些生存下來的維修企業(yè)都在從業(yè)務(wù)衰退、經(jīng)營失敗的維修企業(yè)中尋找業(yè)務(wù)機(jī)會。在目前的經(jīng)營中，減少投資、降低花費(fèi)、提高運(yùn)營效率等手段頗為常見。但仍然有一些維修企業(yè)愿意以增加業(yè)務(wù)項(xiàng)目的方式提高收益，而不是想法設(shè)法減少開支。減少開支會很難保證經(jīng)營的一致性，因此可能降低經(jīng)營成功的概率。

另外，針對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，維修企業(yè)似乎能夠應(yīng)對自如。因?yàn)樗麄兯邮艿募夹g(shù)培訓(xùn)在解決新車型維修及全新維修步驟、工藝方面等提供了很大的幫助。

獲取維修數(shù)據(jù)及評估系統(tǒng)

維修企業(yè)通常是通過電子評估系統(tǒng)或者從汽車制造商那里獲取維修數(shù)據(jù)資源。對此維修企業(yè)也有一些不滿，他們抱怨從汽車制造商訂閱、獲取維修資料的費(fèi)用太高。而對電子評估系統(tǒng)也存在一定的質(zhì)疑，例如如何更新評估系統(tǒng)的維修信息以及高強(qiáng)度或超高強(qiáng)度的鋼制零部件信息等。

絕大多數(shù)維修企業(yè)都在使用計算機(jī)化的電子評估系統(tǒng)，維修企業(yè)自己記錄評估報告的現(xiàn)象非常少見。電子評估系統(tǒng)在美國維修行業(yè)競爭非常激烈，因?yàn)椴煌谋ｋU公司“直接維修程序”要求不同的評估系統(tǒng)，多數(shù)維修企業(yè)購買、使用的系統(tǒng)都是CCC信息系統(tǒng)、米切爾及Audatex三大品牌。

保險公司主張維修企業(yè)使用計算機(jī)評估系統(tǒng)，大多數(shù)維修企業(yè)因?yàn)楸ｋU公司的要求及評估系統(tǒng)帶來的便利性都在使用各種評估系統(tǒng)。這其中也存在一些問題，有的維修企業(yè)認(rèn)為，評估系統(tǒng)在維修時間、指導(dǎo)步驟等方面有不正確的地方。另外，維修企業(yè)也擔(dān)心在系統(tǒng)中記錄的信息會被賣掉或回到保險公司手里，被其制定維修價格及維修政策所利用。

新車銷售趨勢

美國權(quán)威的沃德行業(yè)分析報告顯示，2011年全美新車銷售同比增長了15%。其中，歐洲汽車制造商的銷量增長了22.7%，亞洲增長了4.1%。美國通用公司、JD Power及一些協(xié)會信息表明，2012年新車銷售中美國本土制造的車型將受到市場的歡迎。美國一些買主表示更喜歡美國國產(chǎn)車型，如不考慮車輛來源，也喜歡一些燃油經(jīng)濟(jì)性更好的車型。

2011年十佳暢銷車型是豐田凱美瑞、日產(chǎn)Altima、福特Fusion、豐田卡羅拉/Matrix、本田雅閣、雪佛蘭科魯茲、現(xiàn)代索納塔、本田思域、雪佛蘭Malibu、現(xiàn)代伊蘭特。

殘值及報廢趨勢

在美國，車輛殘值的增長趨勢仍在延續(xù)。據(jù)Kelley藍(lán)皮書說，這一趨勢是美國新車制造有所保留導(dǎo)致的。分析人士希望整個2012年殘值趨勢將繼續(xù)保持在高位狀況下。

自2008年開始，美國報廢車的總量有顯著增加，主要是車輛維修費(fèi)用增長以及二手車價格下降造成的。新車廣泛安裝了多種形式的安全氣囊，而更換安全氣囊成本非常高，這也是報廢數(shù)量增加的原因之一。通常保險公司不公布報廢車輛的具體信息，因此很難得到報廢車輛的具體數(shù)量。維修廠擔(dān)心車輛維修的數(shù)量將會減少，因?yàn)橐恍┡f車會被保險公司直接送往報廢站。

2011年CCC評估系統(tǒng)公司報告顯示，事故車維修總產(chǎn)值有所下降。原因是維修廠為降低成本、增加維修量，愿意使用價格更低的零部件(后市場部件及用過的舊部件)。

交通事故的水平

美國國家高速公路交通安全管理部門(NHTSA)信息顯示，自2003年以來，美國交通事故呈穩(wěn)定下降的趨勢，2003年至2010年間交通事故整體下降12.36%。通過保險獲得理賠的交通事故由2003年547萬起下降至2010年538萬起，下降率達(dá)到1.6%。交通事故的下降對于維修廠意味著維修機(jī)會的減少。然而，事實(shí)上維修廠并沒有指出事故率下降是導(dǎo)致維修業(yè)務(wù)量下降的原因之一。

眾所周知，保險理賠的事故數(shù)據(jù)是從交警部門獲得的，而車主發(fā)生的小刮蹭、輕碰撞并沒有記錄在案，這類事故通常是車主直接去維修廠修理或者根本不去修理。有數(shù)據(jù)表明，一些維修廠希望尋找更多車主直接維修的機(jī)會，而更有一些維修廠已經(jīng)掌握了一些策略，專門尋找這樣的維修機(jī)會。

米切爾公司評估報告表明，2011年維修的平均費(fèi)用有小幅上漲，但并沒有說明嚴(yán)重事故的維修數(shù)量是否有上升趨勢。

維修廠數(shù)量及維修標(biāo)準(zhǔn)

由于維修企業(yè)需要大量的資金購買設(shè)備以及進(jìn)行人員培訓(xùn)，再加上交通事故數(shù)量的減少，這些年維修企業(yè)的數(shù)量一直持續(xù)減少，具體下降的數(shù)值很難評估和確定。但有分析人士指出，隨著美國經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇以及多地點(diǎn)經(jīng)營模式的成功，維修企業(yè)數(shù)量整體減少的趨勢將有所緩解。

有關(guān)設(shè)立維修標(biāo)準(zhǔn)的話題已談?wù)摱嗄?，事故車行業(yè)會議(CIC)的各成員為研究維修標(biāo)準(zhǔn)也做了多年鋪墊的工作。最近，事故車行業(yè)會議針對“維修標(biāo)準(zhǔn)”這一主題，在事故車維修及車輛保險理賠行業(yè)做了一個廣泛的、具有跨行業(yè)性質(zhì)的市場調(diào)查，以收集并匯總各方觀點(diǎn)和看法。該調(diào)查希望收集一些基本信息，如是否需要維修標(biāo)準(zhǔn)、維修標(biāo)準(zhǔn)如何設(shè)定等內(nèi)容。目前，很多維修企業(yè)將OEM的維修標(biāo)準(zhǔn)確定為唯一的維修標(biāo)準(zhǔn)，但是，OEM維修程序里還存在很多不足。事故車行業(yè)會議委員會認(rèn)可OEM維修標(biāo)準(zhǔn)，但是希望找到一個途徑來填補(bǔ)OEM維修標(biāo)準(zhǔn)中的不足。(未完待續(xù))