孫力君 蘇俊利 山東德州煙草有限公司

一、引言

隨著改革開放和市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷深化，以及控?zé)熁顒?dòng)的不斷高漲，煙草企業(yè)面臨著前所未有的經(jīng)營(yíng)壓力，不斷突顯出一些經(jīng)營(yíng)瓶頸。如何通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新提升煙草公司的品牌形象，維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度是擺在煙草企業(yè)面前的重要而緊迫的任務(wù)。

二、相關(guān)理論回顧

1.服務(wù)的含義

關(guān)于服務(wù)的概念可以追溯到1750年，重農(nóng)主義者認(rèn)為服務(wù)是“農(nóng)業(yè)生產(chǎn)以外的其他所有活動(dòng)”，后來(lái)，亞當(dāng)·斯密對(duì)這個(gè)定義進(jìn)行了修正即“不產(chǎn)生有形產(chǎn)品的所有活動(dòng)”。

菲利普·科特勒（1982）對(duì)服務(wù)的定義為：任何組織或個(gè)體以一定行為方式滿足其他組織或個(gè)體的某種無(wú)形需求的活動(dòng)，其過(guò)程不必依賴于有形的工具[1]。國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO，1991）對(duì)服務(wù)的定義是：有形產(chǎn)品的附屬物（子集），即由生產(chǎn)過(guò)程而產(chǎn)生的結(jié)果[2]。馬震（2010）認(rèn)為：服務(wù)是一種具有無(wú)形性特征的過(guò)程和活動(dòng)，這種過(guò)程和活動(dòng)是在顧客與服務(wù)提供者之間的互動(dòng)過(guò)程中完成的，服務(wù)不僅是一種無(wú)形的特殊活動(dòng)，更是一種觀念，它的實(shí)質(zhì)是更好地與消費(fèi)者溝通，挖掘消費(fèi)者現(xiàn)有的或潛在的需求，并最大限度地滿足消費(fèi)者的需求，從而獲得利潤(rùn)，取得競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力[3]。

服務(wù)的內(nèi)涵非常豐富，可以對(duì)其從多個(gè)角度進(jìn)行定義。目前，關(guān)于服務(wù)的概念，學(xué)術(shù)界還沒有十分統(tǒng)一的界定，導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要原因是服務(wù)業(yè)的復(fù)雜性和多樣性，而且，不同國(guó)家和地區(qū)對(duì)于服務(wù)業(yè)的分類標(biāo)準(zhǔn)也不相同。

2.服務(wù)的特征

服務(wù)區(qū)別于有形的產(chǎn)品，有以下的特征：

（1）無(wú)形性。無(wú)形性是指服務(wù)不存在所有權(quán)交換問題，不能夠注冊(cè)專利，沒有存量。

（2）不可分離性，指生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性。對(duì)于絕大多數(shù)的服務(wù)來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程同時(shí)就是服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程。

（3）不可儲(chǔ)存性。服務(wù)是一種過(guò)程和活動(dòng)，服務(wù)產(chǎn)品被生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費(fèi)掉了，對(duì)于購(gòu)買者而言，不像有形產(chǎn)品可以購(gòu)買后儲(chǔ)存起來(lái)分次消費(fèi)，服務(wù)是當(dāng)次購(gòu)買當(dāng)次消費(fèi)。

（4）難測(cè)度性，指服務(wù)產(chǎn)品很難實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)產(chǎn)出，難以制定服務(wù)質(zhì)量的精確測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。

（5）不一致性。在服務(wù)領(lǐng)域，沒有兩種完全一致的服務(wù)，服務(wù)的構(gòu)成內(nèi)容及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難以統(tǒng)一認(rèn)定。

（6）人是產(chǎn)品的一部分，服務(wù)業(yè)一個(gè)非常重要的特性就是服務(wù)傳遞者與服務(wù)接受者即服務(wù)對(duì)象之間的互動(dòng)關(guān)系，服務(wù)就是在這種互動(dòng)關(guān)系中完成的。

3.服務(wù)創(chuàng)新的涵義及類型

服務(wù)創(chuàng)新是指服務(wù)企業(yè)將新的思想、新的技術(shù)等應(yīng)用于服務(wù)過(guò)程中，從而變革已有服務(wù)流程、改善已有服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為顧客創(chuàng)造新的、更多的價(jià)值[4]。服務(wù)創(chuàng)新的途徑有服務(wù)概念、服務(wù)的傳遞方式、服務(wù)流程、客戶界面、服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)等方面的改善。服務(wù)創(chuàng)新一般沒有常規(guī)的研發(fā)活動(dòng)，沒有專門的研發(fā)機(jī)構(gòu)及穩(wěn)定的研發(fā)投入，更多的是以技術(shù)為支撐的管理、組織、結(jié)構(gòu)、流程等的軟技術(shù)創(chuàng)新（或者說(shuō)是非技術(shù)創(chuàng)新）?？蛻羰欠?wù)創(chuàng)新過(guò)程中重要的參與者，甚至是開發(fā)設(shè)計(jì)者，因此客戶本身的素質(zhì)，如性別、年齡、籍貫、教育水平等對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響較大。服務(wù)創(chuàng)新有廣義與狹義之分。廣義的服務(wù)創(chuàng)新是指一切與服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)，包括服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新、制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新、公共服務(wù)創(chuàng)新。狹義的服務(wù)創(chuàng)新是指服務(wù)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，本文中煙草公司的服務(wù)創(chuàng)新就是狹義的服務(wù)創(chuàng)新。主要有以下四個(gè)類型：

（1）產(chǎn)品創(chuàng)新

服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新就是開發(fā)、引入全新的服務(wù)產(chǎn)品，包括形成新的服務(wù)概念、進(jìn)行需求分析后設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品的形式、界面、流程等。服務(wù)概念可以通過(guò)一些技術(shù)進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)。需求分析以現(xiàn)有的資料為參考，通過(guò)訪談、客戶反饋等方法掌握客戶的特征。

（2）過(guò)程創(chuàng)新

由于服務(wù)的生產(chǎn)、銷售及使用是同時(shí)進(jìn)行的，過(guò)程創(chuàng)新可以在一定程度上說(shuō)是產(chǎn)品創(chuàng)新。從客戶界面的角度，服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新可以分為前臺(tái)創(chuàng)新和后臺(tái)創(chuàng)新，其中前臺(tái)創(chuàng)新是服務(wù)的供給、傳遞的創(chuàng)新，后臺(tái)創(chuàng)新是服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)創(chuàng)新。

（3）組織創(chuàng)新

由于市場(chǎng)需求發(fā)生變化、管理方法改變、新技術(shù)的產(chǎn)生與應(yīng)用等因素，組織的結(jié)構(gòu)、功能會(huì)發(fā)生相應(yīng)的改進(jìn)。組織創(chuàng)新的根本動(dòng)力來(lái)源于外部，如技術(shù)創(chuàng)新、外部創(chuàng)新想法、市場(chǎng)拉動(dòng)等。

（4）市場(chǎng)創(chuàng)新

市場(chǎng)創(chuàng)新即是市場(chǎng)中的新行為，可以是為原有產(chǎn)品開拓新市場(chǎng)，也可以是在原來(lái)市場(chǎng)中引入新產(chǎn)品。根據(jù)創(chuàng)新能力和創(chuàng)新條件可以確定市場(chǎng)創(chuàng)新的程度，可以分為首創(chuàng)、改創(chuàng)、仿創(chuàng)這三種類型。

4.服務(wù)價(jià)值鏈理論

服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)怯烧材匪埂ず账箍颂氐任逦还鹕虒W(xué)院教授于1994年提出的，是表明員工、顧客、企業(yè)、利潤(rùn)四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈[5]。服務(wù)價(jià)值鏈體現(xiàn)了企業(yè)以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，表明了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度、員工忠誠(chéng)度、員工生產(chǎn)力、為顧客創(chuàng)造價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的直接影響以及與企業(yè)盈利和成長(zhǎng)之間的關(guān)系，同時(shí)也反映出企業(yè)的服務(wù)環(huán)境、企業(yè)文化、人力資源、經(jīng)營(yíng)管理對(duì)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的支持關(guān)系，它是一條循環(huán)閉合的鏈，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標(biāo)是使企業(yè)盈利。

如下圖所示，服務(wù)價(jià)值鏈的邏輯關(guān)系由企業(yè)服務(wù)品質(zhì)、內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)、員工滿意度、員工忠誠(chéng)度、員工生產(chǎn)力、服務(wù)價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、企業(yè)盈利和成長(zhǎng)能力，環(huán)環(huán)相扣，組成鏈條。從圖中可以看出：

（1）顧客忠誠(chéng)度推動(dòng)企業(yè)盈利能力和成長(zhǎng)能力

忠誠(chéng)顧客是企業(yè)的無(wú)價(jià)資產(chǎn)，可使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，具體來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)顧客對(duì)企業(yè)盈利能力和成長(zhǎng)能力的推動(dòng)有：降低成本、增加購(gòu)買量、獲得溢價(jià)利益、口碑傳播等。

圖 服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)疽鈭D

（2）顧客滿意度推動(dòng)顧客忠誠(chéng)度

顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度是緊密相關(guān)的，一方面，顧客滿意是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的有效途徑，滿意的顧客會(huì)長(zhǎng)久地與企業(yè)建立良好的關(guān)系并支持企業(yè)，表現(xiàn)出更低的價(jià)格敏感度，同時(shí)向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面，顧客忠誠(chéng)是顧客滿意的支點(diǎn)，如果顧客滿意不能導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)，那么顧客滿意也就沒有什么意義了。顧客滿意不一定會(huì)使顧客重復(fù)購(gòu)買，即使顧客重復(fù)購(gòu)買也不意味著顧客忠誠(chéng)，因此，企業(yè)必須提供超過(guò)顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客感到非常的滿意，這樣能強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng)度，使顧客重復(fù)購(gòu)買。

（3）服務(wù)價(jià)值推動(dòng)顧客滿意度

顧客價(jià)值是指顧客對(duì)從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總價(jià)值與在購(gòu)買或擁有時(shí)所付出的總成本兩方面的權(quán)衡。顧客滿意度是由其所獲得的價(jià)值的大小決定的，多數(shù)情況下，顧客是有很強(qiáng)烈的價(jià)值導(dǎo)向的，因此，增加顧客價(jià)值能夠提高顧客滿意度。

（4）員工生產(chǎn)力推動(dòng)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造

員工生產(chǎn)力不等于實(shí)際工作時(shí)間，也不等于員工花費(fèi)在顧客身上的時(shí)間，而是真正滿足顧客需要的產(chǎn)出。員工生產(chǎn)力是企業(yè)價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源，也是創(chuàng)造顧客滿意度的主要因素。由員工滿意產(chǎn)生服務(wù)熱誠(chéng)，為顧客帶來(lái)高質(zhì)量的服務(wù)，讓顧客滿意，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

（5）員工忠誠(chéng)推動(dòng)員工生產(chǎn)力

企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品都可以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制，但是卻無(wú)法復(fù)制企業(yè)那些充滿工作熱情、不斷前進(jìn)的員工。只有忠誠(chéng)、敬業(yè)的員工才能為顧客提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，才能提高工作效率。

（6）員工滿意度推動(dòng)員工忠誠(chéng)度

企業(yè)如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待顧客。就像顧客忠誠(chéng)度取決于顧客滿意度，員工滿意度提高的同時(shí)也會(huì)提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，反之，對(duì)企業(yè)不滿意的員工將會(huì)導(dǎo)致對(duì)企業(yè)的不忠，將會(huì)導(dǎo)致顧客流失。

（7）內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)推動(dòng)員工滿意度

企業(yè)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)是提高員工滿意度的重要因素，由員工對(duì)本身工作、周圍同事、扮演角色、服務(wù)環(huán)境的看法及對(duì)企業(yè)的感覺而決定的。

（8）盈利能力和成長(zhǎng)能力又推動(dòng)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)

盈利能力和成長(zhǎng)能力的不斷增長(zhǎng)為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)，這些利潤(rùn)又可以用來(lái)不斷的改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，沿著服務(wù)價(jià)值鏈的路線，最終形成一個(gè)良性循環(huán)。

三、基于服務(wù)價(jià)值鏈的煙草公司的服務(wù)創(chuàng)新策略研究

1.提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，提高員工滿意度

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是對(duì)應(yīng)于員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和工作熱情的。在傳統(tǒng)的煙草公司的企業(yè)文化中，企業(yè)與員工之間的關(guān)系定義為勞務(wù)關(guān)系，然而，在以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化中，這種關(guān)系已經(jīng)越來(lái)不適合企業(yè)和員工的發(fā)展了。德州市煙草公司德城區(qū)營(yíng)銷部主要采取以下措施提升員工滿意度和忠誠(chéng)度。

（1）重視員工的需求

企業(yè)以員工的生存和發(fā)展需求為導(dǎo)向，切實(shí)為員工服務(wù)。把員工的需求細(xì)分為收入增長(zhǎng)需求、業(yè)績(jī)提升需求、職位提升需求、能力提升需求、成就感提升需求。針對(duì)每類需求，在薪酬激勵(lì)和績(jī)效激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)等制度層面進(jìn)行優(yōu)化，設(shè)計(jì)針對(duì)性的措施。

（2）完善用人機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制

在服務(wù)零售戶一線的崗位，主要有客戶經(jīng)理、市場(chǎng)管理員、配送員等崗位，工作強(qiáng)度與難度較大，并具有枯燥、重復(fù)性強(qiáng)的特征。通過(guò)針對(duì)各崗位設(shè)計(jì)精細(xì)化的過(guò)程管控體系，建立月計(jì)劃、周安排、日拜訪三級(jí)計(jì)劃管理體系，并通過(guò)適時(shí)監(jiān)督與輔導(dǎo)，客觀評(píng)價(jià)出每個(gè)崗位的真實(shí)業(yè)績(jī)，實(shí)施收入與業(yè)績(jī)水平緊密掛鉤的激勵(lì)性措施，拉開收入差距，鼓勵(lì)員工追求高目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)高激勵(lì)回報(bào)。定期舉行技能比武大賽，激發(fā)員工提高專業(yè)技能的熱情，同時(shí)培訓(xùn)制度化，每周都要舉行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、行為態(tài)度培訓(xùn)、情景監(jiān)督和控制能力的培訓(xùn)。

此外，對(duì)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)管理員、配送員建立職業(yè)發(fā)展通道、競(jìng)爭(zhēng)上崗、輪崗等用人機(jī)制，激活各崗位的工作熱情。

（3）建立溝通機(jī)制

公司內(nèi)部通過(guò)晨會(huì)、周會(huì)、月例會(huì)、民主生活會(huì)、技能比武會(huì)等各種溝通途徑，管理者建立與基層員工積極溝通的合作關(guān)系，這樣不但可以及時(shí)了解員工對(duì)決策的反映，還可以使員工明確知道企業(yè)的目標(biāo)，做到心中有數(shù)。只有上下級(jí)之間的行為配合和諧溝通高效，企業(yè)服務(wù)方針與政策才能執(zhí)行到位，服務(wù)水平才有保障。

（4）以客戶為中心

公司采取“人區(qū)客”的思路，劃區(qū)域和線路，把所有煙草零售戶納入每個(gè)對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理、市場(chǎng)管理員、配送員的服務(wù)范圍。每個(gè)崗位都有一定的服務(wù)區(qū)域和線路，都有明確的零售戶。換句話說(shuō)，每個(gè)煙草零售戶都有固定的客戶經(jīng)理、市場(chǎng)管理員、配送員為其提供全方位的服務(wù)。煙草公司本著把零售戶服務(wù)好、經(jīng)營(yíng)好的職責(zé)都落實(shí)在具體的服務(wù)崗位上原則，最大限度的發(fā)揮各一線崗位工作的主動(dòng)性和責(zé)任心。

此外，公司正在建立一套系統(tǒng)全面的針對(duì)各崗位服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)體系，適時(shí)監(jiān)督和提升對(duì)廣大零售戶的服務(wù)水平和質(zhì)量，創(chuàng)造客戶的忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。

2.提升外部服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度

強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，德州煙草公司的服務(wù)針對(duì)滿足零售戶煙草需求、貨源政策提供、訂貨、送貨驗(yàn)貨、商品上架、商品銷售、售后服務(wù)這7個(gè)節(jié)點(diǎn)，主要采取以下服務(wù)創(chuàng)新措施：

（1）零售戶卷煙需求節(jié)點(diǎn)上

①合理布局煙草零售戶網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)新增網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)不同商圈的特點(diǎn)合理布局，使每個(gè)零售戶既有一定的銷量，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，又滿足廣大消費(fèi)者買煙的便利性；②為零售戶辦理煙草專賣許可證，并且提供到期換證服務(wù)；③將零售戶按照一定標(biāo)準(zhǔn)劃分出不同的線路，針對(duì)不同線路，制定每周一次的訂貨周期。

（2）貨源政策節(jié)點(diǎn)上

①為零售戶提供貨源供應(yīng)政策，并根據(jù)市場(chǎng)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整；②客戶經(jīng)理在零售戶訂貨前一天將貨源政策電話傳達(dá)或面訪傳遞給客戶，指導(dǎo)零售戶精準(zhǔn)訂貨；③客戶經(jīng)理給零售戶推薦新品種卷煙。

（3）零售戶訂貨節(jié)點(diǎn)上

①開放每周一次的網(wǎng)上訂貨、訪銷中心電話訂貨、終端手機(jī)訂貨三種訂貨渠道，以網(wǎng)上訂貨渠道為主導(dǎo)，并且為以后的發(fā)展趨勢(shì)。②電話中心訪銷員在零售戶訂貨后進(jìn)行電話回訪，若有非常規(guī)訂單再進(jìn)行電話核實(shí)；③客戶經(jīng)理幫助行動(dòng)不便的零售戶去銀行代存訂貨款；④對(duì)貧困客戶會(huì)有貨源政策支持。

（4）送貨驗(yàn)貨節(jié)點(diǎn)上

①送貨人員在訂貨之日起隔日按時(shí)送貨到位；②送貨人員和零售戶核對(duì)商品數(shù)量、品種后簽字并將準(zhǔn)運(yùn)證粘貼在客戶服務(wù)手冊(cè)上；③送貨人員為客戶送報(bào)紙。

（5）卷煙上架節(jié)點(diǎn)上

①對(duì)客戶進(jìn)行了商品陳列支持，如免費(fèi)為部分零售戶提供貨柜、貨架；②客戶經(jīng)理在走訪零售戶時(shí)幫助零售戶正確陳列卷煙商品及價(jià)格標(biāo)簽。

（6）卷煙銷售節(jié)點(diǎn)上

①客戶經(jīng)理每月一次面訪的時(shí)候，為零售戶進(jìn)行銷售技能、煙草知識(shí)培訓(xùn)；②客戶經(jīng)理幫助零售戶分析銷售情況并提出改進(jìn)策略；③市場(chǎng)管理員進(jìn)行銷售價(jià)格、非法渠道卷煙監(jiān)督；打擊“假私非”卷煙，凈化市場(chǎng)；

（7）售后服務(wù)節(jié)點(diǎn)上

①對(duì)零售戶有服務(wù)承諾：送貨及時(shí)、磨損擠壓商品調(diào)換、保證送給客戶的卷煙為真、告知客戶投訴方式；②煙草公司針對(duì)一線工作人員的服務(wù)情況進(jìn)行零售戶滿意度調(diào)查，聽取零售戶對(duì)服務(wù)的反饋意見；③煙草公司定期為零售戶組織培訓(xùn)；⑤進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，與客戶不僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更要建立朋友關(guān)系。

此外，德州德城煙草營(yíng)銷部還提供了一些列人性化的服務(wù)創(chuàng)新，主要是針對(duì)貧困零售戶、殘疾人零售戶、軍烈屬零售戶提供多方面的支持，比如提供賣場(chǎng)裝修、卷煙陳列設(shè)施、贈(zèng)送網(wǎng)訂電腦、給考上大學(xué)的貧困零售戶提供一定助學(xué)金等，這些服務(wù)創(chuàng)新幫助零售戶致富，增加了社會(huì)和諧，提高了零售戶的滿意度。

四、小結(jié)

提升服務(wù)創(chuàng)新水平是煙草公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得可持續(xù)發(fā)展的必由之路，以煙草企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈為切入層面，逐層采取服務(wù)價(jià)值鏈的內(nèi)部、外部服務(wù)的優(yōu)化措施，充分發(fā)揮價(jià)值鏈逐層增值和循環(huán)作用的長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)，可系統(tǒng)持續(xù)地提升整體服務(wù)水平，提高煙草企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和長(zhǎng)期收益。

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